葉 莉

(湖北經(jīng)濟學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205)

高校圖書館人文關(guān)懷服務(wù)的實踐與思考
——以湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館為例

葉 莉

(湖北經(jīng)濟學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205)

人性化服務(wù)是高校圖書館發(fā)展的必然趨勢。為促進高校圖書館與讀者之間的和諧關(guān)系，要樹立人性化的服務(wù)理念、構(gòu)建人性化的服務(wù)環(huán)境、建立人性化的服務(wù)制度、實施人性化的服務(wù)舉措等。

人文關(guān)懷；服務(wù)理念；服務(wù)環(huán)境；服務(wù)制度；服務(wù)舉措

隨著高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴大、辦學(xué)層次和辦學(xué)水平的逐年提高，高校圖書館的管理與服務(wù)模式發(fā)生了巨大變化，工作重點從藏書建設(shè)為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者服務(wù)為主，人文關(guān)懷尤顯重要。[1]人性化服務(wù)是信息化時代和高校圖書館現(xiàn)代化發(fā)展追求的一種新的服務(wù)理念，“以人為本”的管理理念，滲透到高校圖書館工作的各個層面，理解讀者、關(guān)心讀者、尊敬讀者、愛護讀者，讓讀者每時每刻能感受到人文關(guān)懷是高校圖書館人性化管理的一個重要方面。高校圖書館作為與和諧社會相適應(yīng)的文化教育服務(wù)機構(gòu)，必須充分發(fā)揮館員的主動能動性，以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)精神和諧、倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新的形式，實施人性化的管理與服務(wù)。

一、高校圖書館進行人文關(guān)懷服務(wù)的必要性

（一）推動社會文化進步的積極元素和力量

良好、和諧、溫馨的人性化服務(wù)能增加讀者對圖書館的喜愛與信任。圖書館文化與社會文化的關(guān)系決定了服務(wù)的人性化是真正順應(yīng)當今社會文化發(fā)展潮流，提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的必要手段。在當今整個社會的發(fā)展潮流中，圖書館服務(wù)的人性化更應(yīng)該成為一種不可或缺的積極元素和推動社會文化進步的強大力量。

（二）高校圖書館發(fā)展的必然趨勢

高校圖書館“以服務(wù)讀者為根本目的”的性質(zhì)決定了人性化服務(wù)在圖書館建設(shè)中的重要性，而在圖書館建設(shè)中抓細節(jié)，從細節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，將成為高校圖書館發(fā)展的趨勢。圖書館從理念、制度、硬件設(shè)施和員工自身等4 個方面進行相應(yīng)的提高和完善，在服務(wù)工作中體現(xiàn)出濃厚的人文關(guān)懷，成為一種潛移默化的引導(dǎo)，為提高學(xué)生素質(zhì)，宣傳人文精神做出貢獻。

（三）能增進高校圖書館的核心競爭力

高校圖書館人性化的服務(wù)理念是以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨，與讀者相互溝通合作并建立一種親和、平等的服務(wù)關(guān)系，為讀者提供包括主動服務(wù)、個性化服務(wù)、高效服務(wù)、多樣化服務(wù)等增值服務(wù)，讀者的滿意度是服務(wù)水平和績效的最終評價標準。圖書館通過開展人性化服務(wù)，能夠最大限度地發(fā)揮館員的積極性，充分利用各種資源，從而實現(xiàn)組織目標的一系列社會活動過程，使圖書館獲得有效的競爭優(yōu)勢。

二、加強圖書館文化環(huán)境建設(shè)

人性化服務(wù)，應(yīng)該滲透到圖書館的文化環(huán)境建設(shè)上。讀者來圖書館獲取信息、智慧和受教育的同時，享受舒適、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境和高質(zhì)量的服務(wù)帶來的精神愉悅。圖書館要將硬環(huán)境和軟環(huán)境緊密結(jié)合起來，所有的細節(jié)管理設(shè)計將關(guān)心人、理解人作為設(shè)計目標，為讀者營造一個幽雅舒適的閱讀環(huán)境。

（一）注重功能布局設(shè)計及營造文化氛圍

高校圖書館要營造綠色的外部自然環(huán)境，注重建筑與自然生態(tài)環(huán)境的有機結(jié)合，注重文化氣息的培育，為廣大讀者創(chuàng)造和諧愉快的閱讀環(huán)境[2]。除了在造型和外觀上要體現(xiàn)人性化特色外，在內(nèi)部結(jié)構(gòu)上也要注重人性化的布局。如筆者所在館各閱覽室注意色彩運用，在采光、通風、防噪聲等方面力求最好；充分考慮到讀者的視力、臂力可及的范圍，將書架的上層和底層少置圖書，中間幾層多放置圖書，方便讀者選書；各樓層設(shè)有導(dǎo)向指示牌，實行藏、借、閱一體化的全開放服務(wù)；設(shè)有專業(yè)咨詢臺和查詢系統(tǒng)；開辟了自助復(fù)印、打印、掃描區(qū)域，讀者足不出館就能獲得所需的文獻資料；宣傳欄定期開展新書導(dǎo)讀、書評，LED電子屏經(jīng)常發(fā)布書目簡介、讀者活動及學(xué)術(shù)講座等動態(tài)信息；館內(nèi)精心陳列經(jīng)典畫作、攝影作品等，對讀者起到陶冶情操、激勵上進的作用，營造了濃郁的文化藝術(shù)氛圍。

（二）巧用綠化景觀美化環(huán)境

環(huán)境綠化經(jīng)常被人們忽視，色彩豐富、充滿生機的自然景觀可以調(diào)節(jié)室內(nèi)氣氛，消除讀者的視覺疲勞，提高學(xué)習(xí)和工作效率。植物具有吸塵、降噪、凈化空氣的作用[3]。筆者所在館在大廳放置鐵樹、綠蘿、巴西木等盆栽植物，大廳頓時顯得高雅氣派、令人賞心悅目；閱覽室內(nèi)外選取了虎尾蘭、滴水觀音等常青植物布置其中。筆者所在館通過館內(nèi)外環(huán)境的綠化管理，既美化環(huán)境、又凈化了空氣。

（三）開發(fā)休閑功能，緩解讀者學(xué)習(xí)壓力

圖書館不僅要為讀者的求知閱讀活動提供現(xiàn)實的物質(zhì)條件，還可以開辟一個集閱覽、休閑、欣賞為一體，供讀者自由交流和閱讀的新空間。筆者所在館適時而設(shè)的“書香語林”休閑書吧，室內(nèi)裝修高雅、別致，內(nèi)設(shè)色澤鮮明、舒適宜人的休閑沙發(fā)椅，提供美味的茶點、咖啡等，讀者來此小憩，一杯清茶或咖啡，伴隨輕柔典雅的音樂、休閑益智的雜志，在書吧寬敞的陽臺上欣賞校園的美麗風光，會有身心愉悅、賓至如歸的感受。

（四）因地制宜，開發(fā)特色館藏服務(wù)

圖書館要根據(jù)本校的專業(yè)特色和讀者的個性需求開展特色服務(wù)。筆者所在學(xué)校擁有會計學(xué)、金融學(xué)、財政學(xué)等多個省級重點學(xué)科，市場營銷、烹飪營養(yǎng)與旅游管理等教育部特色專業(yè)建設(shè)點和省品牌專業(yè)，圖書館根據(jù)這些特色專業(yè)進行特色藏書，并設(shè)有特色館藏──錢幣陳列館、計算工具陳列館等，其中計算工具陳列館是湖北省高校中唯一的計算工具陳列館。學(xué)校本著弘揚東方珠算文化，結(jié)合學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)，使其了解計算工具發(fā)展演變過程，揭示蘊含其中的文化和思想，是對讀者素質(zhì)教育的補充和延伸。特色服務(wù)的普及，改變了傳統(tǒng)的高校圖書館藏借閱的服務(wù)模式，給圖書館的發(fā)展帶來無限生機。

三、制定人性化的服務(wù)制度

圖書館的規(guī)章制度維護了讀者的合法利益，保障了工作正常運行，其中大部分內(nèi)容能被讀者接受并實施，但有個別條目受實際情況和操作性的約束，讓少數(shù)讀者不容易理解和接受。[3]筆者認為，圖書館在不影響工作的前提下，可以從讀者的需求和利益出發(fā)，做出制度上的細微修改和寬限，使讀者感受到工作人員給予自己尊重與關(guān)懷的同時，又能主動地遵守圖書館的規(guī)章制度。如：

（一）合理利用校園卡，完善服務(wù)細節(jié)

“校園卡”是利用高科技把銀行卡、借閱證和學(xué)生證的功能集中一體，方便讀者在校園內(nèi)消費使用的卡片，它在筆者所在館的主要作用有：①讀者憑卡進入館內(nèi)的自動化門禁管理系統(tǒng)，加強了對讀者身份的管理和統(tǒng)計進館量；②讀者憑卡自由出入各閱覽室借書、查詢信息，開放的閱讀環(huán)境能增加讀者的創(chuàng)新思維；③館員憑卡為讀者借書、停證、解掛、扣費等，避免了工作中的漏洞；④減少了新學(xué)期辦理大批新生借閱證的繁重工作量；⑤讀者憑卡能在自助復(fù)印、打印、掃描區(qū)域刷卡消費?！靶@卡”制度利于圖書館的管理，不僅是服務(wù)內(nèi)容的擴展，更提高了服務(wù)效率。

（二）對違章行為人性化的處理

圖書館罰款制度主要有超期罰款、賠書罰款和違規(guī)罰款。受讀者自身素質(zhì)的差異性, 存在少數(shù)讀者污損圖書、拆頁甚至偷書等不良現(xiàn)象。對此行為，工作人員可視讀者錯誤程度的輕重、悔改意愿的強弱而區(qū)別對待，依據(jù)罰款制度對讀者以教育為主，進行合理的寬限和變通，使違章處理增添人性的色彩，讓讀者感受到被理解、被包容的溫暖，促進讀者自覺遵守圖書館的規(guī)章制度。同時，圖書館要防微杜漸，加強對新生的入館教育工作，尤其是違規(guī)賠償制度的講解，館內(nèi)張貼一些愛護圖書、培養(yǎng)公德的名言警句，讓讀者形成一個文明的借閱習(xí)慣。

四、構(gòu)建多樣化的人性化服務(wù)舉措

（一）以良好的精神風貌文明服務(wù)

館員每天面對很多讀者，辦理借還書手續(xù)，提供咨詢服務(wù)等。館員的文明禮貌用語、微笑大方的表情、細致周到的服務(wù)最能直接反映工作態(tài)度，這些細節(jié)都會得到讀者的好評和認同。通過館員良好的工作態(tài)度，讀者可以深刻地感受到圖書館的人性化服務(wù)，而讀者在獲得圖書館提供的良好學(xué)習(xí)環(huán)境和高質(zhì)量服務(wù)的同時，也會自覺地維護圖書館良好的氛圍，使圖書館的人文精神變得更加濃厚[4]。筆者所在館工作人員統(tǒng)一著裝、掛工號牌，以熱情文明的語言、耐心細致的服務(wù)和嫻熟的業(yè)務(wù)能力展現(xiàn)了良好的精神風貌，使讀者深刻地感受到圖書館規(guī)范化的管理作風。當讀者獲得良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和高質(zhì)量服務(wù)的同時，也會自覺地維護圖書館良好的氛圍，圖書館的人文精神變得更為濃厚。

（二）為讀者提供良好的溝通渠道

筆者所在館通過設(shè)立意見箱、讀者座談會、文獻資源采購意見單、服務(wù)質(zhì)量問卷、咨詢QQ、郵箱、微博等多種形式聽取讀者的意見和建議，了解讀者的實際需求，構(gòu)建和完善服務(wù)體系；成立了由讀者參與的“學(xué)生管理委員會”、“學(xué)生督察組”、“讀者協(xié)會”等組織，為圖書館的更好發(fā)展出謀劃策；并經(jīng)常舉辦一些數(shù)據(jù)庫檢索競賽、書評、資源評薦等讀者活動，既為讀者提供了展示自已才華和能力的機會，又增進了與讀者之間的交流，樹立了圖書館良好的公眾形象。

（三）關(guān)注服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

館員應(yīng)從點滴工作出發(fā)，全方位、多角度的為讀者著想。以筆者所在館為例，女性管理員穿輕便鞋工作，給讀者制造安靜的閱讀環(huán)境；新增晚6時至9時及節(jié)假日借還書時間，設(shè)置逾期圖書正常歸還，極大地方便了讀者；查詢機旁提供紙和筆，方便讀者及時記錄信息；雨天在館門口墊上吸水門墊，為讀者發(fā)放塑料袋，避免因雨具上滴落的水珠弄濕地面而影響讀者行走；借書臺為讀者提供裝書的備用塑料袋；周末免費為讀者播放經(jīng)典電影；配備了多媒體讀者查詢系統(tǒng)和自助復(fù)印、打印、掃描一體化系統(tǒng)；成立了圖書交流中心，開展舊書寄售、捐贈、圖書代購、新刊代售工作，給讀者提供了一個圖書交易的平臺等等。體貼入微的服務(wù)受到了廣大師生的贊許，良好的口碑成為圖書館服務(wù)品牌的延伸。

（四）設(shè)立學(xué)科館員制，開展重點學(xué)科導(dǎo)航

面對重點學(xué)科用戶群服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容的不斷擴大，必須更多地強調(diào)重點學(xué)科資源共享和學(xué)科咨詢館員服務(wù)共享，來滿足用戶多樣化的需求，因此學(xué)科館員制應(yīng)運而生。筆者所在館選拔了一批既熟悉館藏資源又具較強信息咨詢與檢索能力、與相關(guān)院系有良好溝通能力的圖書館員，承擔起學(xué)科咨詢工作。學(xué)科館員根據(jù)重點學(xué)科用戶的專業(yè)、研究領(lǐng)域和信息需求，及時制定服務(wù)對策，提供動態(tài)咨詢，對科研項目進行背景分析、跟蹤定題服務(wù)、建立學(xué)科網(wǎng)頁，因地制宜開發(fā)信息資源，從而更加深入、主動、有針對性地為重點學(xué)科用戶服務(wù)。這種對口服務(wù)的新制度，架起圖書館與各院系師生讀者之間的溝通橋梁。

（五）構(gòu)建功能完備的信息服務(wù)平臺

先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書館的服務(wù)環(huán)境從“物理空間”向“虛擬空間”轉(zhuǎn)變。圖書館的主頁包括服務(wù)項目介紹、讀者指南、學(xué)科導(dǎo)航、數(shù)據(jù)庫資源等欄目，是讀者與圖書館之間信息交流的平臺，也是圖書館了解讀者信息服務(wù)需求傾向的主要渠道。圖書館工作人員要利用其專業(yè)知識與技能，把各類文獻資源進行整合，將多種服務(wù)功能與各類資源整合為統(tǒng)一互動的信息檢索平臺，以便讀者進行跨庫檢索館藏查詢、借閱情況查詢和自助式處理等。使讀者通過信息檢索平臺，做到足不出戶即可知曉圖書的館藏分布與讀者借閱情況，輕松在電腦上完成圖書續(xù)借、預(yù)約、讀者口令修改等一系列自助式服務(wù)。筆者所在館制作了欄目齊全、功能完善的新主頁，致力于數(shù)字圖書館建設(shè)，引進了“北大法意數(shù)據(jù)庫、新華在線經(jīng)濟學(xué)習(xí)平臺、維普數(shù)據(jù)庫、中國權(quán)威經(jīng)濟論文庫、萬方數(shù)據(jù)中國法律法規(guī)全文庫”等30余種數(shù)據(jù)庫，自建“金融工具數(shù)據(jù)庫、考試參考資料數(shù)據(jù)庫、優(yōu)秀學(xué)士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、核心期刊信息數(shù)據(jù)庫、教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫”等 6個特色庫，讀者只需登錄圖書館網(wǎng)站，輕點鼠標，就能精準、高效、便捷地獲取豐富的信息資源。

五、對人性化服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)想

從圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢看，圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)容急需拓展，主要是向讀者提供個性化服務(wù)和延伸服務(wù)等方面。筆者有以下設(shè)想：

（一）借鑒超市開發(fā)物品寄存系統(tǒng)

圖書館存包難是一個常見而又不好解決的問題。筆者認為圖書館的物品寄存完全可以采用超市物品寄存自動化系統(tǒng)。讀者只需按下“寄存”鍵，系統(tǒng)就會自動打印出一張帶有條形碼的寄存條，相應(yīng)號碼的寄存柜自動打開，讀者寄存完畢后，須妥善保管好寄存條，取物品時，將寄存條上的條形碼進行掃描，寄存柜就會自動打開，可以開發(fā)設(shè)置為不允許隔夜寄存，這樣的自動化系統(tǒng)盡管費用較高，但是在很大程度上節(jié)省了人力、物力，更重要的是方便了讀者寄存，保證了讀者的財產(chǎn)安全。

（二）增加館內(nèi)的友情標識提示

筆者所在館標識醒目、顏色搭配非常協(xié)調(diào)，配以中英文，體現(xiàn)了較強的文化韻味，是圖書館文化的重要組成部分，不足的是指示性標識較多，提示性標識較少，可以相應(yīng)增加一些溫馨的友情提示，如“請將手機調(diào)振動，此時無聲勝有聲”、“請勿把腳放上桌椅，始終堅持腳踏實地”、“書生靜心、手機靜音”、“此刻打盹，你將做夢；此刻讀書，你將圓夢”等文明閱讀標識，美觀大方、視覺感染力強的宣傳漫畫和提示語讓讀者在受教育同時感覺溫馨，更容易接受。讀者置身于這種溫馨和諧的環(huán)境中，會自覺地維護安靜詳和的氛圍，糾正不文明的閱讀習(xí)慣，共同創(chuàng)建和諧校園。

（三）開發(fā)深層次的文獻資源信息服務(wù)

隨著計算機技術(shù)、通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，高校圖書館已從封閉的環(huán)境走向無限廣闊的信息空間，讀者也由直接進入圖書館，變?yōu)橥ㄟ^電子網(wǎng)絡(luò)間接進入信息空間的時代，圖書館館員必須充分考慮讀者的意愿和要求，利用現(xiàn)代化手段，對館藏文獻和信息資源進行深層次的開發(fā)，以方便讀者利用圖書資料、信息資源進行交流，汲取知識，拓寬視野，實現(xiàn)館員與讀者之間的互動，為讀者提供針對性強、高質(zhì)量的信息服務(wù)，最大限度地滿足讀者個性化的信息服務(wù)和信息需求。

人文關(guān)懷是高校圖書館發(fā)展的永恒主題，是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務(wù)，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界，也是圖書館管理創(chuàng)新追求的目標。高校圖書館要發(fā)揮“以人為本”的服務(wù)精神，館員必須提高思想認識、自我調(diào)控能力、業(yè)務(wù)技能和團隊精神，為讀者提供全方位、多樣化的服務(wù)，真正做到關(guān)心體貼讀者、滿足讀者的合理需求，并在此基礎(chǔ)上擴大服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展，使館員與讀者共同的目標和價值取向得以完成。

[1] 吳秀娥. 以人為本是現(xiàn)代圖書館管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵[J].福建圖書館理論與實踐, 2009,(2): 52-53.

[2] 王雅琴. 論高校圖書館的“人性化”管理與“個性化”服務(wù)[J].晉圖學(xué)刊，2008,(1): 23-25.

[3] 孫嬌梅. 論高校圖書館文化建設(shè)中環(huán)境因素對讀者的影響[J].重慶圖情研究, 2008,(2): 49-50.

[4] 柳夏. 高校圖書館以人為本,拓展服務(wù)的實踐進展[J]. 大學(xué)圖書情報學(xué)刊, 2010,(4): 67-69.

Practice and Thinking on the Humane Care Services in University Libraries——Taking Hubei Institute of Economics Library as an Example

YE Li
（Library, Hubei University of Economics, Wuhan Hubei 430205, China）

This paper describes the human services is the inevitable trend of development of university libraries, university libraries are to promote the harmonious relationship between the reader and to establish the concept of human services, and to build user-friendly service environment and human service systems, and to implement human service initiatives and so on.

Humanized; Service Concept; Service Environment: Service System; Service Measures

G252

A

1009－5160(2011)05－0085－04

葉莉（1978-），女，館員，研究方向：讀者服務(wù)創(chuàng)新.