王曉蕾

(大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司，黑龍江 大慶 163453)

淺談如何在“構(gòu)建和諧礦區(qū)”中加強物業(yè)服務(wù)

王曉蕾

(大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司，黑龍江 大慶 163453)

《大慶油田可持續(xù)發(fā)展綱要》中明確提出“堅持以人為本、改善民生，積極推進物業(yè)等相關(guān)業(yè)務(wù)，大力推進礦區(qū)環(huán)境建設(shè)”?！笆濉币?guī)劃也更加注重民生項目。作為與民生問題息息相關(guān)的油田物業(yè)，承擔(dān)著油田的后勤服務(wù)保障的重任。認清時代背景和行業(yè)使命，明確物業(yè)行業(yè)在“構(gòu)建和諧礦區(qū)”上應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，加強物業(yè)服務(wù)，做好后勤保障，是當(dāng)前需要著重探索的課題。

油田物業(yè)；構(gòu)建和諧礦區(qū)；物業(yè)服務(wù)

民生保，則民心順；民心順，則天下安。安居樂業(yè)，是百姓心中之愿；祥和太平，是國家民族之福。作為構(gòu)建和諧社會的重要行業(yè)，作為與民生問題息息相關(guān)的油田物業(yè)，應(yīng)當(dāng)認清行業(yè)使命，找準社會定位，加強物業(yè)服務(wù)，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，當(dāng)好油田的“后勤部”和“大本營”，進而實現(xiàn)行業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展，助推“構(gòu)建和諧礦區(qū)”的進程。

一、油田物業(yè)的行業(yè)使命

物業(yè)服務(wù)對象囊括了社會各界人士，其管理規(guī)模之大、服務(wù)對象之多、影響范圍之廣，非其他行業(yè)所及。因此，物業(yè)行業(yè)承載著廣泛的社會責(zé)任和使命。伴隨大慶油田成長起來的油田物業(yè)，由于大慶油田的特殊性，比許多同行業(yè)者承載著更多的使命。

（一）物業(yè)行業(yè)自身的企業(yè)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)可以說包羅萬象，大到居民的生命財產(chǎn)安全，小到環(huán)境的整潔衛(wèi)生，肩負著廣泛的社會責(zé)任。我國物業(yè)管理行業(yè)興起于20世紀80年代，今年恰逢我國內(nèi)地物業(yè)管理誕生30周年。伴隨30年的行業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化。作為一個朝陽行業(yè)，物業(yè)服務(wù)在促進經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定中起著越來越突出的作用，這就要求物業(yè)行業(yè)擁有快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺；要求從事物業(yè)行業(yè)人員熟知轄區(qū)基本情況和居民新近需求；要求物業(yè)人具有較強的心理溝通能力；要求物業(yè)人在做好本職工作的基礎(chǔ)上付出更多的愛心與努力，成為居民生活中“不是一家人，勝似一家親”的親人。

（二）大慶油田發(fā)展的使命。明確油田物業(yè)的使命，首先要了解大慶油田發(fā)展的使命。大慶油田于1959年發(fā)現(xiàn)，1960年投入開發(fā)，是世界上為數(shù)不多的特大型砂巖油田之一。伴隨半個世紀的開發(fā)實踐，大慶油田不僅為國家創(chuàng)造了巨大的物質(zhì)財富，而且掌握了目前世界上領(lǐng)先的系統(tǒng)的勘探開發(fā)技術(shù)；同時培育了以“愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻”為主要內(nèi)容的大慶精神、鐵人精神；涌現(xiàn)出以“鐵人”王進喜為代表的英模群體；建成了功能配套、環(huán)境優(yōu)美的新型礦區(qū)，促進了大慶地區(qū)物質(zhì)文明、政治文明、精神文明、社會文明的共同進步、協(xié)調(diào)發(fā)展?？梢哉f，“創(chuàng)建百年油田，構(gòu)建和諧礦區(qū)”是按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，根據(jù)油田發(fā)展形勢和規(guī)律進行的科學(xué)有序規(guī)劃，是大慶油田今后一個時期內(nèi)最大的大局?！鞍倌暧吞铩奔扔袝r間概念，又不僅僅是時間的概念；這指的是油田開發(fā)，又不局限于油田開發(fā)，強調(diào)油田的百年生產(chǎn)，更強調(diào)油田的百年成長。這對于一個已經(jīng)開采了51年的大慶油田來說，不僅是一個目標(biāo)，更是一種歷史使命。

（三）構(gòu)建和諧社會賦予物業(yè)行業(yè)的歷史使命。構(gòu)建和諧社會，是全面建設(shè)小康社會的重要內(nèi)容，與廣大人民幸福安康的生活息息相關(guān)。社區(qū)是社會的細胞單元，和諧的社會，由一個個和諧的社區(qū)構(gòu)成，社區(qū)是構(gòu)建和諧社會的重要基礎(chǔ)，而物業(yè)管理是社區(qū)和諧的構(gòu)成要素之一。物業(yè)管理服務(wù)無疑已經(jīng)成為管理居民生活中不可缺少的部分。

伴隨著《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準》、《物權(quán)法》、新《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的頒布與實施，伴隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的深入發(fā)展，一個適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的城市管理的新體制逐漸展現(xiàn)在國人面前。所有這些無不說明，物業(yè)服務(wù)行業(yè)將在和諧社會的建設(shè)中肩負著任重而道遠的歷史使命。

二、油田物業(yè)在“構(gòu)建和諧礦區(qū)”中的地位

今年是“十二五”的開局之年，也是“構(gòu)建和諧礦區(qū)”的重要之年。大慶已經(jīng)進入了全面建設(shè)小康社會、推進可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵時期，《大慶油田可持續(xù)發(fā)展綱要》中也明確指出了油田當(dāng)前三大戰(zhàn)略任務(wù)之一就是“構(gòu)建和諧礦區(qū)”，突顯了礦區(qū)服務(wù)的重要性。油田物業(yè)只有明確在“構(gòu)建和諧礦區(qū)”中所處的地位，才能真正發(fā)揮作用。

（一）物業(yè)服務(wù)是礦區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)的范圍是一個個相對獨立的小區(qū)，而礦區(qū)服務(wù)的范圍則是由這些小區(qū)組成的整個礦區(qū)。作為礦區(qū)服務(wù)的重要一環(huán)，油田物業(yè)多年發(fā)展形成的服務(wù)、管理、隊伍、地緣優(yōu)勢，為建設(shè)和諧礦區(qū)提供了基礎(chǔ)保證。小區(qū)綜合整治、老住宅小區(qū)改造等民生項目，改善了居民的居住環(huán)境，“全國文明城市”、“國家衛(wèi)生城市”、“國家環(huán)保模范城”等創(chuàng)建活動，提升了油田的品位。這其中，物業(yè)服務(wù)起到了不可磨滅的積極作用。

（二）物業(yè)服務(wù)是油田發(fā)展的后勤保障。物業(yè)服務(wù)密切關(guān)系到居民的日常工作和生活。大慶油田的大多數(shù)前線員工工作地點離家很遠，他們在前線奔忙的時候，家中的父母妻兒是心中最大的牽掛。油田物業(yè)充分了解油田的現(xiàn)狀，將小區(qū)內(nèi)的留守婦女、老人、兒童都登記在冊，每當(dāng)他們家中有買秋菜、搬家具等重活兒，只需一個電話，物業(yè)人就會在20分鐘內(nèi)趕到提供義務(wù)幫助，為前線員工提供后勤保障，使得很多遠赴海外、前線的將士可以安心工作，給保障原油穩(wěn)產(chǎn)起到了間接的作用。

（三）物業(yè)服務(wù)是礦區(qū)和諧的縮影。物業(yè)服務(wù)的小區(qū)是油田經(jīng)濟、社會、文化等活動的微觀地域單位，小區(qū)內(nèi)部的治安、防火、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等宣傳教育等工作大多由物業(yè)公司承擔(dān)或與政府配合完成。同時，物業(yè)結(jié)合時令開展元宵焰火晚會、采艾蒿、紅歌會、家庭趣味運動會等文化娛樂活動，有效地促進了居民與居民之間、物業(yè)與居民之間的溝通，營造了礦區(qū)的和諧氛圍。

三、加強物業(yè)服務(wù)的具體做法

認清物業(yè)行業(yè)的使命和地位，就要擔(dān)負起物業(yè)行業(yè)的責(zé)任，優(yōu)質(zhì)高效地做好各項物業(yè)服務(wù)工作，提高油田的后勤服務(wù)保障能力，營造濃厚的家園氛圍，讓奮戰(zhàn)在油田一線的員工們無牽無掛、安心工作。對此，僅結(jié)合物業(yè)管理一公司的具體實際，簡單談?wù)劶訌娢飿I(yè)服務(wù)的具體做法。

（一）規(guī)范物業(yè)管理，筑牢服務(wù)根基。規(guī)范的企業(yè)標(biāo)準與詳盡的操作流程是物業(yè)行業(yè)的基礎(chǔ)。在日常工作中，油田物業(yè)要實施規(guī)范管理，建立監(jiān)督機制，細化服務(wù)流程，形成快速反應(yīng)的服務(wù)平臺。

1．完善服務(wù)標(biāo)準。一是實行定位定責(zé)管理。運用“四個三”管理辦法，制定《定位承包區(qū)域明細》，把小區(qū)內(nèi)的每一條道路、每一盞路燈、每一只垃圾桶等都細化到個人，讓員工切實明確了自己的崗位職責(zé)，使得人人有事做、事事有人管。二是實行“四到”服務(wù)模式。在物業(yè)常規(guī)服務(wù)工作中堅持“四到”，即：問題到現(xiàn)場去查，辦法到群眾中去想，效果到小區(qū)中去看，滿意到用戶中去評。領(lǐng)導(dǎo)干部加強走動式管理，從而先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，想到用戶的前面，保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。三是實行報修跟蹤服務(wù)。公開服務(wù)熱線，接到用戶報修電話后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。而且維修后還要跟蹤回訪，了解用戶的最新動態(tài)，及時掌握信息。

2．建立監(jiān)督機制。一是健全監(jiān)管體系。物業(yè)管理一公司成立了以管理處主任為組長的監(jiān)督小組，制定了《服務(wù)監(jiān)督制度》，設(shè)立專職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督回訪員，對于用戶提出的意見當(dāng)場能解釋的給予說明，不能解決的問題詳細記錄，及時上報，從而讓用戶所提問題真正解決。二是公開服務(wù)職能。在小區(qū)設(shè)立公示欄，將小區(qū)的基本情況、業(yè)主公約、服務(wù)項目及標(biāo)準等內(nèi)容向居民公開，把報修電話和服務(wù)宗旨等制成服務(wù)聯(lián)系卡，向小區(qū)居民逐一發(fā)放，使居民們了解物業(yè)的服務(wù)范疇。三是堅持有訴必訪。一旦出現(xiàn)居民投訴，領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員都第一時間到達現(xiàn)場，及時解決問題。設(shè)立“主任接待日”，方便有需求的居民來訪時及時解決問題。四是實現(xiàn)企民共建。聘請了義務(wù)監(jiān)督員，成立了業(yè)主委員會，每月召開業(yè)主代表座談會，搭建了良好的溝通平臺，實現(xiàn)與用戶攜手共建共管，打造陽光物業(yè)，構(gòu)建和諧礦區(qū)，營造“和諧油田，美好家園”的氛圍。

3．細化服務(wù)流程。一是履行“七個一”服務(wù)法。物業(yè)管理一公司在入戶維修服務(wù)中全面履行“七個一”服務(wù)法，對服務(wù)細節(jié)予以規(guī)范。二是制定“三令”應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合轄區(qū)實際，制定并實施“三令”應(yīng)急預(yù)案，強化了“三令”的執(zhí)行效果，每當(dāng)大風(fēng)、大雨、大雪天氣，隨處可見物業(yè)人忙碌的身影，特別是“以雪為令”的高效實施，切實解決了冬季清雪老大難的問題。2011年7月31日的一場暴雨，物業(yè)管理一公司轄區(qū)最深積水已達80公分，他們秉承“以雨為令”的原則，連續(xù)兩天兩夜奮戰(zhàn)，沒有讓一戶居民家中進水，沒有讓一戶家庭蒙受損失。三是實行“綠色點將”服務(wù)。就是將班組人員的信息通過綠色服務(wù)窗口公示于眾，用戶來訪或報修時，可根據(jù)個人意愿進行點將服務(wù)。2011年4月的一個雙休日，希望小區(qū)的一位住戶來到希望維修班報修，點名讓班長靳鋒服務(wù)。雖然靳鋒當(dāng)時并不當(dāng)班，但他接到電話后立即從新村打車趕到用戶家為其服務(wù)，用戶得知情況后非常滿意。

（二）環(huán)境綜合治理，打造優(yōu)美小區(qū)。物業(yè)管理一公司把美化小區(qū)面貌與提升物業(yè)形象結(jié)合起來，竭力打造了一個清潔、文明、安全、舒適的人居環(huán)境。

1．抓好環(huán)境衛(wèi)生基本工作。首先在小區(qū)內(nèi)劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，明確衛(wèi)生責(zé)任人，規(guī)定責(zé)任人的職責(zé)范圍，定期進行檢查評比。小區(qū)設(shè)置了垃圾箱和廢舊電池回收箱，做到生活垃圾袋裝化和分類投放。保潔人員全天保潔，時刻維護小區(qū)的潔凈，垃圾清運車每天早、晚定點收集，做到生活垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔。其次加大對亂扔亂倒垃圾與毀壞花草樹木等現(xiàn)象的治理力度，在小區(qū)的草坪、花叢等處，設(shè)立了很多諸如“請愛護花草樹木”等詞句的“溫馨標(biāo)語牌”，美化小區(qū)環(huán)境，傳播社會公德，提醒居民愛護小區(qū)的一草一木。在改善小區(qū)外部環(huán)境時，采取會戰(zhàn)的形式，多次對轄區(qū)周邊“三不管”地帶進行綜合整治，切實改善了轄區(qū)周邊的環(huán)境。

2．抓好小區(qū)綠化美化工作。雖然大慶的土壤為鹽堿性土質(zhì)，我們?nèi)越吡樾^(qū)用戶營造美麗的小區(qū)。每年都要對小區(qū)進行綠化養(yǎng)護，組織員工種植花草，小區(qū)內(nèi)形成了三季有花、四季常青，花草樹木相間的自然環(huán)境。同時在住宅樓單元入口處懸掛“天天吉祥好運來”等溫馨祝福語；樹娃娃“旺旺”、小龍人“樂樂”、平安使者“園園”等小區(qū)吉祥物，新穎美觀的樓體畫，蝴蝶、梅花鹿等造型各異的小品，極具視覺沖擊力的“家園風(fēng)景幕”，小蘑菇、小樹墩等卡通造型的小音箱以及道路兩旁造型各異的路燈和宣傳欄，均在創(chuàng)意設(shè)計、造型寓意、氛圍營造等方面體現(xiàn)了各個文化小區(qū)家園文化特色，使小區(qū)的自然景觀和人文景觀有機結(jié)合，形成了多層次、立體化的綠化美化格局。

3．抓好小區(qū)“硬件”改造工作。物業(yè)管理一公司還根據(jù)住戶需要，在小區(qū)的休閑廣場內(nèi)增添了涼亭、石桌石凳和多種健身設(shè)施，進一步豐富了居民的業(yè)余文化生活；加強了小區(qū)內(nèi)自行車棚的管理，對用戶存取車輛的時間進一步調(diào)整，方便居民的使用和通行；加強污水泵房的設(shè)備養(yǎng)護，及時養(yǎng)護，杜絕安全生產(chǎn)隱患，確保小區(qū)污水的正常排放。還利用休息時間，組織員工會戰(zhàn)，給所轄遠望、樂園、科技園、龍慶等小區(qū)的路牙石、路燈桿、路障墩、欄桿、垃圾箱等公共設(shè)施都刷上了嶄新的油漆，使小區(qū)面貌煥然一新，小區(qū)內(nèi)的許多標(biāo)志更加醒目，更加方便小區(qū)居民通行。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建和諧家園。物業(yè)人解放思想，以用戶需求為出發(fā)點，用服務(wù)上的創(chuàng)新和文化上的引領(lǐng)，為居民構(gòu)建和諧的家園。

1．用細節(jié)服務(wù)突出特色。一是特殊地點。我們在小區(qū)大門門衛(wèi)處設(shè)立綠色便民購物袋和綠色便民購物車，雨天準備便民愛心傘，冬天在門把手上加裝暖手套，樓前鋪有防滑墊，切實為居民出行提供方便。二是特殊日期。我們建立了《特殊日期備忘錄》，將傳統(tǒng)節(jié)假日和特殊紀念日詳細記錄在上面，在特殊的日子將特殊的祝福送到千家萬戶。具體表現(xiàn)在：春節(jié)送“?！?、端午節(jié)送艾蒿、父親節(jié)送祝福、中秋節(jié)送團圓、重陽節(jié)送祝福等。譬如：在端午節(jié)，小區(qū)每家門上都掛著一束艾蒿和一串紙葫蘆，為住戶創(chuàng)造了一份驚喜和感動，營造了濃厚的節(jié)日氛圍。此外我們還利用小區(qū)里的中央廣播系統(tǒng)為居民提供升學(xué)報喜、生日點歌、耄耋老人祝壽等活動，實現(xiàn)居民間的互動。三是特殊活動。我們在小區(qū)內(nèi)開展“安康杯”活動，舉辦環(huán)保知識競賽，樹立安全宣傳板和發(fā)放安全知識宣傳單，使安康文化滲透到每一個小區(qū)用戶；我們還在小區(qū)內(nèi)開展了“露天電影放映”活動，讓“家”的感覺延伸到小區(qū)，舉辦元宵節(jié)焰火晚會，讓現(xiàn)場的觀眾倍受感動，舉辦家庭趣味運動會、紅歌唱響演唱會等廣場文藝活動，吸引廣大居民朋友踴躍參加，豐富了小區(qū)用戶的業(yè)余文化生活，營造了其樂融融的和諧家園氛圍。

2.用貼心服務(wù)體現(xiàn)真情。一是義務(wù)幫助搬遷。新搬遷至遠望7號樓的張大爺搬家時，搬遷的車隊一進入遠望小區(qū)的大門，兩名保安就向張大爺敬了個禮，大門上方還懸掛著“歡迎您入住遠望小區(qū)，遠望物業(yè)竭誠為您服務(wù)”的條幅。張大爺恍然大悟，直夸物業(yè)人想得周到。不僅如此，物業(yè)人還義務(wù)幫助搬運、看管搬遷物品，協(xié)助運送大件物品上樓，并及時將住戶須知、維修項目及服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)聯(lián)系卡等送到居民手中。二是搭建綠色秋菜通道。由于物業(yè)管理一公司所轄小區(qū)內(nèi)老人比較多，石油工人家庭比較多，為了幫助小區(qū)內(nèi)老人、婦女解決買秋菜的難題，物業(yè)管理一公司號召基層管理處開設(shè)綠色秋菜通道，鼓勵青年們爭當(dāng)“綠色志愿者”。樂園小區(qū)34號樓陳大爺家購買的秋菜，就是“綠色志愿者”們幫著送到家的。陳大爺欣喜地說：“物業(yè)人用自己的勞動，開辟了秋菜進小區(qū)的綠色通道，真貼心啊！”三是“小廣播”傳情。小區(qū)的中央廣播系統(tǒng)還用來播報一些停水停電通知，提供失物招領(lǐng)等服務(wù)。維修工靳鋒在維修途中，拾到一部小靈通電話，為盡快聯(lián)系到失主，他在查找失主的通話記錄的同時撥通了小區(qū)廣播站的服務(wù)電話，讓廣播幫忙尋找失主。經(jīng)過兩個多小時尋找，家住希望24號樓的趙先生來到希望維修班認領(lǐng)失物。趙先生稱，他家兒子剛剛畢業(yè)不久，被分配到鉆探集團，第一次外出作業(yè)，剛想打電話詢問兒子的情況，卻發(fā)現(xiàn)小靈通不見了，正在他著急的時候，聽到了小區(qū)的廣播聲。事后，趙先生送來了寫有“拾金不昧，品德高尚”的錦旗表示感謝。

3．用愛心服務(wù)創(chuàng)造感動?！爸袊蠼艹銮嗄曛驹刚摺被魬c海16年如一日地照顧孤寡老人的事跡廣為流傳。物業(yè)管理一公司的青年志愿者們在典型的引領(lǐng)下，以“奉獻愛心，營造和諧”為主打理念，廣泛開展愛心服務(wù)。一是結(jié)成幫扶對子。主要以“一助一”、“多助一”為主要手段，與轄區(qū)困難家庭結(jié)成幫扶對子，提供愛心服務(wù)。家住樂園小區(qū)40號樓的一對雙胞臺姐妹，母親10年前去世，一直由年邁的姥爺、姥姥照顧，每個月靠姥爺不足千元的退休金維持日常開銷，生活十分拮據(jù)。得知這一情況后，物業(yè)管理一公司的青年志愿者們與這兩位雙胞胎姐妹結(jié)成“愛心好朋友”，定期送去學(xué)習(xí)用品和捐款，幫助她們渡過難關(guān)。二是拓寬服務(wù)范疇。堅持經(jīng)常性為轄區(qū)孤寡老人買糧換罐、義務(wù)理發(fā)、整理家務(wù)、接送孩子、捐款、捐物等活動，切實解決弱勢群體的實際困難，使用戶產(chǎn)生了一種“有困難，找物業(yè)”的感覺，大大方便用戶。2010年底一天深夜，樂園小區(qū)39號樓一位丈夫在新疆前線工作的年輕婦女打來電話說，孩子發(fā)高燒，自己剛剛來到大慶，對環(huán)境不太熟悉……值班的代繼宏同志放下電話立即趕到這位用戶家中，及時將孩子送往醫(yī)院進行救治。孩子脫離危險后，這位年輕的媽媽激動地握著代繼宏的雙手，流下了感激的淚水。

“構(gòu)建和諧礦區(qū)”使油田物業(yè)人勇于擔(dān)起油田后勤保障服務(wù)工作的重任。物業(yè)人在服務(wù)中傳承大慶精神、鐵人精神；堅持用“兩分法”提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，用“責(zé)任、親情、快樂、和諧”營造濃厚的家園氛圍；用充滿人情味和親情化的細致、周到的服務(wù)創(chuàng)造油田物業(yè)的服務(wù)品牌。油田物業(yè)人通過不懈的努力和真情服務(wù)，有力地促進了“構(gòu)建和諧礦區(qū)”的進程，促進了社會的文明與進步。

〔責(zé)任編輯：陳 ?！?/p>

F272-05

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1002-2341(2011)05-0063-04

2011-07-30

王曉蕾（1982-），黑龍江大慶人,企業(yè)文化部干事，從事和諧礦區(qū)建設(shè)研究。