○劉秀麗 洪 玲

（武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院 湖北 武漢 430056）

民航客運銷售代理業(yè)是指受民用航空運輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人名義代為處理機票銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的盈利性行業(yè)。它為航空公司提供分銷服務(wù)，面對民航的終端用戶，是民航運輸企業(yè)聯(lián)系市場的渠道。我國的民航客運銷售代理業(yè)自二十世紀(jì)八十年代中期產(chǎn)生以來，隨著民航業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展，具體包括票務(wù)公司、旅游代理（即旅行社從事銷售機票業(yè)務(wù)）等，銷售代理企業(yè)整體數(shù)量較多。隨著電子客票的使用，計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，高鐵、動車組的投入運營使民航客運銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，面對變化的環(huán)境，民航客運銷售代理業(yè)應(yīng)加快轉(zhuǎn)變商業(yè)模式以促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、民航客運銷售代理業(yè)的轉(zhuǎn)型方向

1、拓寬服務(wù)功能，使業(yè)務(wù)綜合化。目前，國內(nèi)多數(shù)客運銷售代理企業(yè)的服務(wù)功能單一，僅能從事機票銷售的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，仍停留在代售機票的中間人角色。隨著環(huán)境的改變，這樣的企業(yè)很難在行業(yè)中持續(xù)發(fā)展，應(yīng)拓寬服務(wù)功能，使業(yè)務(wù)綜合化。首先，民航客運銷售代理企業(yè)可以把機票同旅客的訂房、旅游服務(wù)、商務(wù)管理、租車等服務(wù)一起跟機票打包，提高服務(wù)的附加值，這應(yīng)該是國內(nèi)代理企業(yè)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢，而且大中小代理都可以做。例如攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)包括機票預(yù)定、酒店預(yù)定、旅游度假、商務(wù)管理、代駕租車等服務(wù)。其次，民航客運銷售代理企業(yè)為拓寬獲利的渠道，應(yīng)不僅成為民航機票的代理，還可以同時成為火車、汽車、輪船等多種運輸方式代理的綜合體，這樣可為客戶提供全方位的服務(wù)。

2、實行電子商務(wù)。隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子客票的使用，使民航客運銷售代理企業(yè)面臨的環(huán)境發(fā)生了變化。銷售代理企業(yè)只有與時俱進才會生存，把握機會才能發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)購票已經(jīng)逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位。雖然建立票務(wù)呼叫中心和開通票務(wù)網(wǎng)站是代理業(yè)應(yīng)對電子客票常見做法，但是對中小企業(yè)而言，實現(xiàn)電子銷售模式還要克服一些困難：首先機票代理人應(yīng)重視電子商務(wù)；其次要解決資金和技術(shù)的限制；再次創(chuàng)新電子商務(wù)網(wǎng)站，形成自己的特點，如攜程、藝龍網(wǎng)在這方面做得很好。但對于大多數(shù)代理企業(yè)的網(wǎng)站如果像攜程網(wǎng)那樣被認(rèn)知，還是很有難度的。因此，代理企業(yè)尤其是中小型的銷售代理企業(yè)應(yīng)聯(lián)合起來建立一個開放式的電子商務(wù)平臺，對每個代理、旅行社都給予同等競爭的機會。

3、提供個性化差旅管理服務(wù)。這一服務(wù)將成為傳統(tǒng)機票代理企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個方向。機票只是旅客出行項目的一個重要組成部分，無論是以商務(wù)活動還是以旅游休閑為目的客戶，他們需要的不只是機票，如果我們能提供基于客戶個性化要求的差旅服務(wù)產(chǎn)品將能更好地滿足市場需求。例如在進行機票促銷時提供“機票+酒店”這樣的產(chǎn)品組合?？瓦\銷售代理企業(yè)通過與客戶溝通，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，提供多樣化的產(chǎn)品組合。由于這種方式屬于批量銷售，所以能在滿足顧客需求的前提下降低差旅成本。代理企業(yè)應(yīng)該基于對其客戶的個性化了解，為客戶在預(yù)算、效率和效果中找到最佳的產(chǎn)品組合。中小型國內(nèi)銷售代理企業(yè)應(yīng)通過各種國內(nèi)外旅游產(chǎn)品分銷平臺引入代理費率更高的旅游、酒店、租車、郵輪和保險等綜合旅游相關(guān)產(chǎn)品的代理銷售，積極拓展代理分銷產(chǎn)品的種類，做到多元化分銷模式，為旅客提供全方位的個性化休閑和商務(wù)旅行方案。

4、成為綜合商旅服務(wù)提供商。騰邦國際是國內(nèi)最大的航空客運銷售代理企業(yè)之一，目前已成功地實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，成為綜合商旅服務(wù)提供商。綜合商旅服務(wù)是個性化差旅服務(wù)的高級階段，它融入了目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)運營和財務(wù)管理，按照客戶年度業(yè)務(wù)及開支控制計劃提供綜合商旅管理服務(wù)。其盈利模式來自于通過為客戶節(jié)省商旅成本支出來獲得管理服務(wù)費。美國運通公司的跨國公司商旅管理業(yè)務(wù)接近這種模式。目前，國內(nèi)一些大型旅行社正在積極開展類似業(yè)務(wù)。例如協(xié)助客戶對商務(wù)旅行進行有效管理，提供更加有效、更加個性化的專業(yè)服務(wù)，除了為客戶提供機票、酒店預(yù)訂、設(shè)計路線等普通服務(wù)之外，還可以為客戶建立檔案，及時提供特價信息服務(wù)，為客戶提供詳盡的差旅費用管理報告，提出節(jié)約差旅費用的建議。綜合商旅管理模式對于代理商而言，能獲得更多產(chǎn)品，比如酒店預(yù)訂、代辦簽證、租車服務(wù)、員工培訓(xùn)安排、員工旅游項目、會議會展設(shè)計及組織等，從而有更多的獲利機會；對于客戶而言，能獲得更專業(yè)的商旅管理服務(wù)，節(jié)約內(nèi)部相應(yīng)商旅管理崗位的人力資源成本。可見，綜合商旅管理服務(wù)產(chǎn)品將形成多方共贏的效果。當(dāng)然，提供的該服務(wù)產(chǎn)品對代理商提出了更高的要求，因而企業(yè)應(yīng)建立一支能設(shè)計并執(zhí)行全方位綜合商旅服務(wù)產(chǎn)品的團隊。

二、人才培養(yǎng)中應(yīng)注意的問題

由于民航客運銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，要想在這種大浪淘沙式的競爭中生存下來，需要緊跟時代發(fā)展去變革自己，進行轉(zhuǎn)型。因此，在人才培養(yǎng)上也提出了新的要求。在進行課題研究的過程中，我們通過到企業(yè)調(diào)研獲取第一手資料的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了在人才培養(yǎng)方面應(yīng)注意的事項。

1、注重校企合作、工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)模式。國務(wù)院《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》指出，要大力推行校企合作、工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式。教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》也指出，要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點?！靶Ｆ蠛献?、工學(xué)結(jié)合”真正的內(nèi)涵是以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，充分利用學(xué)校、社會兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，對學(xué)生進行“知識+能力+素質(zhì)”綜合培養(yǎng)。在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，應(yīng)探索與用人單位合作辦學(xué)，或給學(xué)生創(chuàng)造一個到相關(guān)企業(yè)進行頂崗實習(xí)的機會，使學(xué)生將理論學(xué)習(xí)與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，從而加深對所學(xué)專業(yè)的認(rèn)識；加強理論知識與實踐之間的聯(lián)系，提高學(xué)習(xí)理論的主動性和積極性；通過實踐學(xué)習(xí)考察自己工作能力上的不足，從而有針對性地進行彌補，提高自己環(huán)境適應(yīng)能力；現(xiàn)場接受職業(yè)指導(dǎo)，經(jīng)受職業(yè)訓(xùn)練，了解自己職業(yè)的相關(guān)信息，開闊知識面，擴大眼界。

2、鼓勵學(xué)生考取相應(yīng)的職業(yè)資格證。目前按照中國航空運輸協(xié)會的規(guī)定，機票的售票人員應(yīng)持證上崗，應(yīng)具有民用航空運輸銷售代理崗位資格證書。在教學(xué)過程中，應(yīng)積極創(chuàng)造條件，根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)人才知識、技術(shù)、技能結(jié)構(gòu)的變化要求，積極引進民航國際、國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位能力標(biāo)準(zhǔn)，并將相關(guān)崗位培訓(xùn)考試大綱和崗位資格證書內(nèi)容納入教學(xué)計劃。以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，有計劃有步驟地推行“雙證書”、“多證書”教育，保證培養(yǎng)的學(xué)生能更好的滿足用人單位的需求。

3、外在形象的要求。在開辦航空服務(wù)專業(yè)的過程中，我們多次與用人單位接觸，深刻體會到用人單位對員工的外在形象都有相應(yīng)的要求，這也是由于航空服務(wù)專業(yè)的工作性質(zhì)所決定的。民航客運銷售代理業(yè)也無例外。這就要求我們在招錄學(xué)生時要把好進口關(guān)，對招生的對象提出要求。例如招錄學(xué)生時對學(xué)生的身高、形象、氣質(zhì)、視力等都提出了要求。

4、計算機熟練。環(huán)境的變化使民航客運銷售代理業(yè)將要朝著提供個性化差旅服務(wù)或綜合商旅管理服務(wù)提供商的方向發(fā)展；電子客票的使用，將會改變分銷渠道，例如加強網(wǎng)站的建設(shè)，完善網(wǎng)上營銷等；民航客運銷售代理業(yè)用工較多的崗位是機票訂票操作員，他們要熟練的使用計算機在民航系統(tǒng)上完成查詢、訂座、出票等工作。以上提供的這些服務(wù)都離不開計算機的使用，因此在培養(yǎng)人才時，應(yīng)開設(shè)計算機方面的課程，并鼓勵學(xué)生積極參加計算機等級考試，以便將來能更好的滿足用人單位的需求。

5、注重學(xué)生英語能力的培養(yǎng)。民航旅客運輸是一項全球范圍的生產(chǎn)組織活動，是對外開放的窗口，直接面對世界各國，因此民航客運銷售代理業(yè)的工作人員必須熟練地運用外語進行對外宣傳與交流。民航的各用人單位在招聘新人時，對英語都提出了要求，一般都是大學(xué)英語四級以上的水平。隨著民航國際化的發(fā)展和民航客運銷售代理業(yè)業(yè)務(wù)的調(diào)整，將要求從業(yè)人員能夠熟練地運用英語。

6、注重提高學(xué)生的溝通能力。隨著民航客運銷售代理業(yè)的轉(zhuǎn)型，招聘的職位呈現(xiàn)多樣化的趨勢，包括票務(wù)、票務(wù)主管、旅行咨詢顧問等。作為機票的出票人員需要與客戶進行面對面交流，對于電話訂票的客戶還需要電話溝通，作為旅行咨詢顧問更需要很好的了解顧客的真正需求。在激烈的市場競爭中，善于與顧客溝通，及時掌握客戶的需求，并及時為客戶解決問題，這也是企業(yè)獲得競爭力的方式。因而在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，應(yīng)注重提高學(xué)生的溝通技能。

7、多開設(shè)一些相關(guān)課程。如果民航客運銷售代理業(yè)轉(zhuǎn)型，那么業(yè)務(wù)將涉及民航、酒店、旅游等，業(yè)務(wù)將朝著綜合化方向發(fā)展，包括酒店預(yù)訂、簽證代辦、租車服務(wù)、員工培訓(xùn)安排、員工旅游項目、會議會展策劃等。為了適應(yīng)銷售代理業(yè)的這種變化，在開設(shè)課程時除了應(yīng)具備基本素質(zhì)、民航專業(yè)知識外，還應(yīng)開設(shè)酒店管理、旅游文化、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、會展策劃等相關(guān)課程。

（注：項目基金：本文章為武漢市市級課題《民航銷售代理業(yè)的發(fā)展對航空服務(wù)人才需求分析》的階段性成果，武漢市科研項目編號為：（2009）10 號-140。 ）

[1]綦琦：傳統(tǒng)機票銷售代理商及轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新性的研究[J].空運商務(wù)，2010（24）.

[2]劉秀麗：民航客運銷售代理業(yè)的SWOT分析及發(fā)展建議[J].交通企業(yè)管理，2010（6）.

[3]王康生、薛兵旺：航空服務(wù)專業(yè)課程體系特設(shè)探究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010（21）.

[4]王艷霞、譚秀梅：“校企合作、工學(xué)結(jié)合”下的人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀與分析[J].科教導(dǎo)刊，2010（7）.