鐘桃容，程 進

（武漢市廣播電視大學 漢陽分校，湖北 武漢 430050）

網(wǎng)絡環(huán)境下社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的功能定位

鐘桃容，程 進

（武漢市廣播電視大學 漢陽分校，湖北 武漢 430050）

本文就網(wǎng)絡環(huán)境中社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心作為提供面向知識內容和解決方案的服務，以及作為用戶目標驅動服務的功能性質進行了闡述。依據(jù)城市社區(qū)教育發(fā)展的特點和城區(qū)社區(qū)教育學院的建設現(xiàn)狀，本文認為，在新一代 Internet信息服務已經(jīng)創(chuàng)建整套較為成熟的信息關聯(lián)和增值方式、方法的前提條件下，社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的建構應以社區(qū)居民信息需求為導向，以信息資源為基礎，以知識服務技術為支撐，并將功能定位于提供咨詢、宣傳、各類綜合信息查詢、自助服務等方面。

網(wǎng)絡時代；信息咨詢；功能定位

信息咨詢是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞、有效利用和反饋的業(yè)務活動。信息咨詢服務中心是通過利用各種信息處理技術，對各類信息開展搜集、加工、整理、分析、傳遞，向客戶提供解決問題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的知識中心。在現(xiàn)代社會，城市居民可享有和可供利用的社會信息資源量越來越大，面對的社會信息資源選取與處理的各種認知和技術問題越來越復雜。同時，社區(qū)居民所遇到的社會的、經(jīng)濟的、文化的問題越來越多元化，居民對信息需求的數(shù)量和質量也不斷提高，已從簡單的信息提供服務需求發(fā)展到對高質量、深加工的信息咨詢產(chǎn)品及其服務的需求。為滿足居民的這種需求，社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心必須著眼于社區(qū)居民的更深層次的需求，結合網(wǎng)絡時代信息技術的發(fā)展，明確自身的正確定位點，才有可能隨需應變，取得較好的服務效果。

一、網(wǎng)絡環(huán)境下社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的特點

新一代Internet信息服務，已經(jīng)創(chuàng)建了收集、加工、傳播、研究和知識利用等一整套較為成熟的信息服務方式方法，更加關注本地化、精品化、專業(yè)化、層次化、個性化、客戶化。社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心不僅要把信息需求者引導到信息門戶，而且要幫助社區(qū)居民從中獲取適應本地城市生活方式的系統(tǒng)知識，指導居民根據(jù)各自的生活特性進行信息統(tǒng)合并實現(xiàn)信息的創(chuàng)新。當前社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心體現(xiàn)出如下一些特點：

（一）要求信息服務的個性化。

（二）要求提供有價值的信息。

在市場經(jīng)濟條件下，信息已經(jīng)成為一種極其重要的商品。社會上信息不僅為數(shù)眾多，而且良莠不齊，真?zhèn)坞y辨。這就必然要求社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心為居民篩選、整理、加工并提供有價值的信息。

（三）要求針對本地社區(qū)生活特性深度加工信息。

社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心開展深層次的信息加工，協(xié)助社區(qū)居民及時地借鑒、參考、繼承有針對性的知識信息，將是社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的主要內容。如果不能進一步使信息有序化、濃縮化、精細化，縱有大量的信息也無法有效利用。所以社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心必須按照特定用戶的需要，進行信息的深加工，形成專門化、專業(yè)化、技能化的信息產(chǎn)品。

（四）要求社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心學者化。

在各種交互信息網(wǎng)中，政府經(jīng)濟信息網(wǎng)、商業(yè)信息網(wǎng)、科教信息網(wǎng)、文娛信息網(wǎng)、國防信息網(wǎng)都面向社會服務，教育、文娛、醫(yī)療、科研、金融、貿易、軍事中許多重要的運作方式都要發(fā)生巨變，信息獲取的難度加大。社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心人員必須具備合理的知識結構、良好的敬業(yè)精神，才能在社區(qū)信息分理、研究、創(chuàng)新中發(fā)揮指導作用。

二、網(wǎng)絡環(huán)境下社區(qū)教育學院居民信息咨詢需求分析

嚴格地說，社區(qū)教育學院的信息咨詢用戶應該無界定。凡是求助于社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的居民都是社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的信息用戶，也就是分析的對象。而基于網(wǎng)絡環(huán)境的信息咨詢需求，首先在于服務網(wǎng)絡的點擊率的正態(tài)分布狀況，這是確認信息咨詢服務是否開始與存在、是否有效的前提。社區(qū)教育是大教育，是社會化教育，因此，社區(qū)教育學院信息咨詢需求的分析必須突破單一的學校教育觀念，而應以整個社會教育需求作為出發(fā)點。

Why haven’t the foreign brands monopolized the Chinese washing market? 5 3

（一）參與社會政治生活的信息咨詢需求

隨著社會主義民主政治建設的不斷深入，特別是科學發(fā)展觀以人為本的核心價值理念的確立，社區(qū)居民參與社會政治生活的熱情不斷高漲，越來越多的居民開始關注時事政治、國際政治經(jīng)濟形勢、黨和國家的各項社會主義改革政策以及各類社會熱點問題和重大事件。根據(jù)這一代表主流文化教育的需求，一些社區(qū)學習港開始開辟時政專欄，開辦時政講習班。如上海洋涇社區(qū)學習港，在舉辦社區(qū)時事政治學習班的同時，還借助上海世博會這一重大國際事件，開辟了多個社區(qū)信息咨詢和信息交流論壇。當代文化研究網(wǎng)的熱風論壇則據(jù)此推出城市發(fā)展主題討論，發(fā)帖水準之高達到空間，《解放日報》、《文匯報》等相繼轉載，網(wǎng)站選輯了部分精華帖編成《“城”長的煩惱》專集。天涯社區(qū)論壇是國內最大的民間社區(qū)論壇，論壇中單帖跟帖數(shù)最高的達到 100多萬帖，而這類高跟帖數(shù)的發(fā)帖基本上都是關于社會熱點問題、關乎國計民生改革政策、敏感性時事政治的話題。

（二）社區(qū)居民生活、社區(qū)生存環(huán)境的信息咨詢需求

這類信息咨詢包括的內容最多也最為龐雜，如社區(qū)文化生活方面，希望社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心能提供娛樂為主的信息，諸如棋牌娛樂、健身班等活動信息；又如健康咨詢、治安保障、醫(yī)療服務方面的信息咨詢，這類信息咨詢在漢陽區(qū)知音東苑社區(qū)、墨水湖社區(qū)的信息咨詢中所占比重在50%以上；再如社區(qū)居住環(huán)境改善、綠化建設、居民人際關系協(xié)調、居住地生活設施、市政設施、通訊設施的信息咨詢和服務的要求，基本上是經(jīng)常性的，所占信息咨詢量的比重也在25%以上；而相對于老社區(qū)如漢陽區(qū)橋一、橋二社區(qū)、白鶴社區(qū)，這類信息咨詢需求更強烈，要占信息咨詢總量的50%。

（三）專業(yè)知識、專業(yè)技術信息咨詢需求

這類信息咨詢的群體一是專業(yè)理論、技術學習者群體，包括在學校、家中、軍隊、研究機構或工作單位（如醫(yī)院）學習的人群。社區(qū)教育信息咨詢主要面對的是后中學階段在職學習者，針對社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心，他們希望獲取娛樂型或學習型的信息，希望增加教育信息咨詢、學習交流活動。根據(jù)武漢市廣播電視大學漢陽區(qū)分校的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，局域網(wǎng)內在職學習者參與教育信息咨詢的年上網(wǎng)點擊率可達2萬，利用BBS、QQ群發(fā)帖可達4000多帖。二是專職工作者、業(yè)余愛好者專項技能的信息咨詢需求，這是專業(yè)知識、專業(yè)技術信息咨詢需求的主體，但參與網(wǎng)絡信息咨詢活動十分分散，主要散布在各專業(yè)網(wǎng)站。如武漢民間網(wǎng)站武漢改圖網(wǎng)，以平面設計、圖片制作為主要技術支撐，擁有會員10多萬，點擊率高達100萬次。北京蜂鳥網(wǎng)站是民間攝影專業(yè)網(wǎng)站，擁有會員15萬，BBS日均發(fā)帖數(shù)達1500帖，點擊率可達5000。

（四）市場信息咨詢需求

從漢陽區(qū)部分社區(qū)調查情況看，賦閑在家的群體是社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的主要需求者，也是社區(qū)居民的主要組成部分，因此對于他們的需求要尤為重視。這類人群的年齡段集中在40歲以上，中老年人較多，女性占大部分。由于時間充裕，又脫離社會職業(yè)崗位，這類人群非常重視消費行為理論和產(chǎn)品知識的學習，關注市場價格的變化，對證券市場、股市行情、保險業(yè)務、市場銷售方式等常識的了解都有比較迫切的愿望，對就業(yè)市場的情況也有很大的熱情。但由于年齡和生活條件的關系，這類人群的網(wǎng)絡知識比較匱乏，是社區(qū)教育學院開展網(wǎng)絡技能培訓，組織指導開展網(wǎng)絡信息咨詢活動的重點對象。

由以上各類信息咨詢需求的分析，可以看出當前社區(qū)居民的需求具有需求多元化、需求復雜化、需求高級化的結構和特征。

三、網(wǎng)絡環(huán)境下社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心功能定位

（一）社區(qū)教育學院信息咨詢服務技術定位

社區(qū)教育學院信息咨詢服務技術首先是信息關聯(lián)技術的應用，即保證用戶同時獲得的是來自多源頭的信息，而且是以有機方式呈現(xiàn)在使用者面前的可加工、可分享的人性化信息，并做到為用戶量身定做、呈現(xiàn)方式完全根據(jù)工作需要。相關的技術有建立在網(wǎng)絡技術基礎上的知識網(wǎng)格和協(xié)同工作、分類和聚類、人工智能、Web services、語義Web等。

其次，是信息增值技術應用。信息內容增值處理的開發(fā)利用技術主要有：數(shù)字化技術，如掃描技術、光學字符識別、數(shù)字照相機、話音識別、圖像識別、自動翻譯、自動摘要等；信息存儲與檢索，高精度全文文本檢索、知識搜索引擎、內容檢索、多媒體檢索、推送技術、超量視屏和音頻信息的存儲等；智能處理，信息過濾、信息抽取、自動摘要、文本(數(shù)據(jù))挖掘、數(shù)據(jù)融合、相關網(wǎng)頁查詢自適應系統(tǒng)、面向提問的相關信息查詢、知識創(chuàng)建、獲取、導航關聯(lián)、檢索、管理和提供等。

（二）社區(qū)教育學院信息咨詢服務策略定位

社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心應關注社區(qū)居民的需求，利用相應的信息資源，強調面向知識服務的技術。

1．社區(qū)教育學院開展信息咨詢服務在保證公益性的前提下，應以市場為依托，適時導入市場機制。信息需要商品化，商品需要市場化，兩者結合互利互補，才能具有無限的增值空間。以服務為核心整合后的信息是具有兌現(xiàn)能力的信息，以服務為核心引入的商務才是與信息具有嫁接能力的商務，才是具有增值空間的商務。

2．以社區(qū)居民信息需求為導向。社區(qū)教育學院的信息咨詢服務應當是以社區(qū)需求為前提，目標是提高社區(qū)居民的工作效率，提高社區(qū)居民工作的質量，節(jié)省社區(qū)居民的時間。信息咨詢服務中心應該面對細分的社區(qū)居民群實現(xiàn)本地化、個性化、客戶化，為社區(qū)居民提供信息定制服務。

3．以信息資源為基礎。信息資源，特別是信息內容，是信息咨詢服務的核心優(yōu)勢所在。信息序化則是信息咨詢的基礎，作為增值服務的信息轉化將是信息咨詢的發(fā)展方向。

4．以知識服務技術為支撐。知識管理以知識創(chuàng)新為中心，注重動態(tài)過程，以人和社區(qū)居民為核心，注重應用與共享，知識資源增值。知識服務要求對社區(qū)居民所需的主題更貼切、更準確，對問題求解更直接有用，能夠為社區(qū)居民帶來時間、財富、效率和效益等方面的知識。

（三）社區(qū)教育學院信息咨詢服務形式與內容定位

社區(qū)教育學院開展的信息咨詢服務應具備管理政策宣傳、居民需求信息采集發(fā)布、便民利民服務等行政性功能，提供法律、氣象、醫(yī)療、教育培訓、旅游、家政、娛樂等方面的咨詢服務。推進各級政府電子政務、網(wǎng)上辦事和社會公共服務進入社區(qū)，形成社保、醫(yī)療、就業(yè)指導和生活救助等網(wǎng)絡服務平臺。重點組織公益性的政務信息、就業(yè)服務、職業(yè)培訓、社會保障、失業(yè)救助、民政優(yōu)撫等政府服務信息的利用；結合電子商務發(fā)展，推進法律服務、家政物業(yè)、商品配送、文化教育、休閑娛樂等社會信息資源的開發(fā)利用。服務形式與內容可以有咨詢與宣傳、各類綜合信息查詢、自助服務三個方面。

1．咨詢及宣傳服務。社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心應以居民需求為導向，采取熱線電話、因特網(wǎng)網(wǎng)站、社區(qū)呼叫系統(tǒng)等多種形式，構建社區(qū)信息服務網(wǎng)絡，以滿足居民公共服務和多樣性生活服務需求，提供心理咨詢、醫(yī)療保健咨詢、生理衛(wèi)生咨詢、國家法律、法規(guī)咨詢、 社會醫(yī)療保險咨詢、電信業(yè)務咨詢、工商、稅務業(yè)務咨詢、旅游信息咨詢、銀行業(yè)務咨詢、電腦上網(wǎng)咨詢、娛樂、飲食、住宿咨詢、其它代辦業(yè)務咨詢等等。

2．綜合信息查詢服務。社區(qū)教育學院信息咨詢服務中心的綜合信息查詢是要求盡可能多地提供社區(qū)居民可能需要查詢的信息資源，主要包括：社區(qū)文體活動查詢；招聘信息查詢；租賃信息查詢；社區(qū)治安信息；征婚信息查詢；股票行情實時查詢；股評欣賞；飛機航班查詢；列車時刻表查詢；天氣預報查詢；主要政府機關、企事業(yè)單位電話號碼查詢；郵政編碼查詢；電話區(qū)號查詢；其它各行業(yè)信息查詢等等。

3．自助服務。包括客戶資料登記、修改；語音、傳真信息點播；個人賬戶查詢；自助繳費；個人語音、傳真信箱等。

社區(qū)教育的理論與實踐告訴我們，社區(qū)教育學院是和諧社區(qū)建設的必要保證，社區(qū)呼喚教育，教育立足社區(qū)。提高社區(qū)成員的生活質量和社區(qū)的文明程度，實現(xiàn)人的全面發(fā)展和社會的更加和諧是社區(qū)教育學院信息咨詢中心的最終目標，所有的功能都應該為之服務。正確的功能定位將令社區(qū)教育學院信息咨詢中心成為社區(qū)居民更新社會觀念、提高文化知識素養(yǎng)、增進社區(qū)人際關系的首選方式。

[1] 韋彤. 網(wǎng)絡企業(yè)競爭信息咨詢研究[J]. 情報雜志，1999，11.

[2] 萬秀蘭. 美國社區(qū)學院的改革與發(fā)展[M]. 人民教育出版社，2003.

[3] 靳雁主編. 推進社區(qū)教育，構建和諧社會[M]. 武漢出版社，2006.

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1008-7427（2011）03-0020-02

2010-12-31

作者系武漢市廣播電視大學漢陽區(qū)分校、漢陽區(qū)社區(qū)教育學院講師。