金成甫 吳衛(wèi)菁

轉(zhuǎn)型意味著用更具生命力的制度安排，取代現(xiàn)有的銀行經(jīng)營(yíng)形態(tài)。轉(zhuǎn)型也稱為變革。在當(dāng)前，為了適應(yīng)金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，銀行變革必須有與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃。明確要做什么，不做什么。并通過(guò)組織實(shí)施，將戰(zhàn)略規(guī)劃落到實(shí)處，扎根于基層銀行和每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，帶來(lái)了對(duì)基層銀行扁平化管理，業(yè)務(wù)線改進(jìn)和組織架構(gòu)改造。要求穩(wěn)步推進(jìn)銀行以客戶為中心、以風(fēng)險(xiǎn)控制為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)重心和治理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移，從而實(shí)現(xiàn)由“部門(mén)銀行”到“流程銀行”的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建以市場(chǎng)需求為中心的服務(wù)模式。

一、轉(zhuǎn)型必備要素

1.主旨明確是前提

轉(zhuǎn)型將刷新基層銀行三項(xiàng)目標(biāo)。三項(xiàng)目標(biāo)一是刷新業(yè)務(wù)分層營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，改造營(yíng)銷(xiāo)流程，縮短審批環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)線治理。二是刷新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)，整合公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理，培養(yǎng)維護(hù)高中端客戶的能力，一個(gè)口子對(duì)外。三是刷新信貸前后臺(tái)分離目標(biāo)，提高網(wǎng)點(diǎn)資源配置效率，增加前臺(tái)銷(xiāo)售品種。

轉(zhuǎn)型中基層銀行須堅(jiān)持三項(xiàng)原則：一是堅(jiān)持成本效益原則，撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，集中有限資源發(fā)展優(yōu)勢(shì)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)減量增效。二是堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造原則，將網(wǎng)點(diǎn)整合成為多渠道銷(xiāo)售中心，為客戶提供一站式、全方位的金融服務(wù)。三是堅(jiān)持有形網(wǎng)點(diǎn)與無(wú)形網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展原則，發(fā)揮物理網(wǎng)點(diǎn)與虛擬網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同效應(yīng)，合理把握流程再造的幅度、廣度和深度。

2.觀念轉(zhuǎn)變是基礎(chǔ)

觀念轉(zhuǎn)變并非老生常談。傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的主要功能是儲(chǔ)蓄、少量的代理和基金銷(xiāo)售等中間業(yè)務(wù)，屬于操作型網(wǎng)點(diǎn)，員工局限于操作性，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)普遍匱乏，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)值效益低下，明顯不適合金融形勢(shì)的變化，無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。觀念轉(zhuǎn)變即銀行上至管理者，下至員工的思想要轉(zhuǎn)變，由操作型轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型，由業(yè)務(wù)知識(shí)單一型轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型人才。要認(rèn)識(shí)、意識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性，先轉(zhuǎn)先主動(dòng)，后轉(zhuǎn)無(wú)出路。

網(wǎng)點(diǎn)要由功能操作型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)型，能夠處理銀行零售貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)甚至公司業(yè)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能根據(jù)客戶需要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，使新網(wǎng)點(diǎn)具備銷(xiāo)售各項(xiàng)產(chǎn)品的渠道功能。深刻認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型就是銀行網(wǎng)點(diǎn)的變革，帶來(lái)的利益改變或沖突可能加劇員工對(duì)轉(zhuǎn)型的抵觸。因此，基層商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，管理者和員工必須加強(qiáng)溝通，使員工認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型、支持轉(zhuǎn)型、投入轉(zhuǎn)型。

3.渠道建設(shè)是核心

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是渠道建設(shè)，形成規(guī)范、科學(xué)的銷(xiāo)售渠道。轉(zhuǎn)型不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立、自助終端的配置、業(yè)務(wù)遷移與歸并，而是系統(tǒng)、多維的層面分設(shè)與溝通。傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道主要是集中在存款、轉(zhuǎn)賬/匯款、繳費(fèi)等簡(jiǎn)單附加值低的業(yè)務(wù)，不僅造成了柜臺(tái)資源的浪費(fèi)，也使得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)荷加重，資源的利用效率降低，利潤(rùn)優(yōu)質(zhì)客戶流失。

改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，至少要在物理網(wǎng)點(diǎn)形成四個(gè)區(qū)域：高柜區(qū)，涉及到現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)；低柜區(qū)，涉及到低風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理；理財(cái)區(qū)，涉及到理財(cái)?shù)戎懈叨丝蛻籼幚?；自助區(qū)，布置終端、ATM機(jī)，電話銀行、網(wǎng)上銀行，涉及到簡(jiǎn)易、操作性強(qiáng)的存取款、改密、查詢等業(yè)務(wù)。通過(guò)上述功能渠道的建成與使用，致力于業(yè)務(wù)分流服務(wù)分類，獲取中、高端優(yōu)質(zhì)客戶，增加高附加值業(yè)務(wù)收入。

4.定位準(zhǔn)確是關(guān)鍵

基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背后是銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)合適的渠道，將適合的產(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻?，是轉(zhuǎn)型要達(dá)到的目的?；鶎由虡I(yè)銀行要達(dá)到“一步轉(zhuǎn)型”是不現(xiàn)實(shí)的，需要梯度推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)有準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)型定位。實(shí)行一點(diǎn)一策、一點(diǎn)一型，確定網(wǎng)點(diǎn)在銀行渠道中的核心職能，明確未來(lái)目標(biāo)客戶群成分構(gòu)成。

提出網(wǎng)點(diǎn)新建、合并、改造建議，在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局過(guò)程中，確定最具吸引力的網(wǎng)點(diǎn)地理位置。在定位的基礎(chǔ)上區(qū)分清業(yè)務(wù)適合渠道，研究現(xiàn)有客戶，了解客戶結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)科學(xué)分流，進(jìn)行成本核算。對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)按比例分類，形成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、全功能型等模式，實(shí)施梯度轉(zhuǎn)型，推進(jìn)梯度升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)完全轉(zhuǎn)型。

5.人力資源是保證

當(dāng)前，基層商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)面臨著來(lái)自零售業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)所帶來(lái)的壓力。由于人員緊缺、成本支出以及各種風(fēng)險(xiǎn)控制要求極高，迫切要求整合人力資源，實(shí)施科學(xué)的人力配置。作為費(fèi)用資源的使用，亟待將“分錢(qián)”觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤皰赍X(qián)”理念，在考核上改變過(guò)去“只重結(jié)果不重過(guò)程”的方法，最大限度地體現(xiàn)按勞取酬、多勞多得，努力實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任與勞動(dòng)報(bào)酬相一致。

從業(yè)務(wù)量到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，從員工考勤到工作質(zhì)量等，進(jìn)行全方位崗位履職考核，提高執(zhí)行能力：首先要按照網(wǎng)點(diǎn)類型充實(shí)專業(yè)人員，加強(qiáng)大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、客戶經(jīng)理配置。開(kāi)展一線柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及思想教育，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工由操作柜員向綜合柜員轉(zhuǎn)變，形成由柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理組成的一線員工隊(duì)伍。其次要加快培育精通資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)，能夠適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的支行（二級(jí)支行）理財(cái)中心的行長(zhǎng)、主任。三是要建立科學(xué)的人才任用機(jī)制，加強(qiáng)在經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶指標(biāo)、資產(chǎn)質(zhì)量方面的考核，網(wǎng)點(diǎn)不僅要滿足于負(fù)債業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，更要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的協(xié)調(diào)發(fā)展。四是優(yōu)化考核目標(biāo)，對(duì)客戶經(jīng)理考核從單純針對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)，延伸到考核資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)方面：運(yùn)用考核引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)講求成本觀念，做好深層次的市場(chǎng)細(xì)分，有效提高網(wǎng)點(diǎn)作為基本經(jīng)營(yíng)單元的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

二、黨建推動(dòng)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)與難點(diǎn)

商業(yè)銀行加快經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其目標(biāo)就是以一流銀行為標(biāo)桿，以先進(jìn)理念引領(lǐng)經(jīng)營(yíng)思維變革，實(shí)現(xiàn)銀行面貌的轉(zhuǎn)變。

在經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型形勢(shì)下，黨建工作的重點(diǎn)是要統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立效果觀念；講究方式方法，針對(duì)性地開(kāi)展思想教育，因人施教，對(duì)癥下藥，變虛為實(shí)，把解決思想問(wèn)題與解決經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)思想政治工作效果，解答網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向的重點(diǎn)課題，保證經(jīng)濟(jì)效益有所提高。

基層黨的建設(shè)工作必須結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際。支行班子（黨支部）、工會(huì)、團(tuán)支部作為基層銀行的相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)各司其職。

1.發(fā)揮黨支部組織帶動(dòng)作用

支行設(shè)黨支部，網(wǎng)點(diǎn)（二級(jí)支行、理財(cái)中心、儲(chǔ)蓄所）按黨員人數(shù)設(shè)立黨支部或小組，不讓黨員游離于組織之外。支行行長(zhǎng)必須是黨支部書(shū)記，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要求是黨員。注重在一線崗位發(fā)展黨員，改變基層網(wǎng)點(diǎn)黨員少的現(xiàn)象。完善基層黨組織工作制度，保證轉(zhuǎn)型中組織工作制度化、規(guī)范化，定期召開(kāi)支委會(huì)、支部大會(huì)、民主生活會(huì)和民主評(píng)議黨員的活動(dòng)，開(kāi)展多種形式的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型黨課教育，增強(qiáng)針對(duì)性、有效性，努力發(fā)揮黨組織、黨員在基層的先鋒模范作用。

2.健全支行班子，完善“一崗雙責(zé)”

按照精細(xì)管理、效率提升、風(fēng)險(xiǎn)控制的原則，規(guī)范班子崗位設(shè)置和分工。對(duì)支行業(yè)務(wù)線定崗、定編，明確管理人員、一線柜員、中后臺(tái)業(yè)務(wù)支持人員及營(yíng)銷(xiāo)人員。注重加強(qiáng)優(yōu)秀年輕干部的培養(yǎng)鍛煉。增加配置先進(jìn)骨干，保證原有優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，突出零售銀行等新興業(yè)務(wù)加快發(fā)展。

3.發(fā)揮工會(huì)組織抓手作用

工會(huì)作為黨委領(lǐng)導(dǎo)下的群眾組織，職工合法權(quán)益的表達(dá)者和組織者，在基層轉(zhuǎn)型中理應(yīng)發(fā)揮重要作用。如何在轉(zhuǎn)型中充分發(fā)揮工會(huì)組織的作用，成為商業(yè)銀行工會(huì)必須回答的問(wèn)題。由于傳統(tǒng)固有思維的存在，基層工會(huì)抓手作用的發(fā)揮不盡如人意，存在與現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展不相吻合的脫節(jié)現(xiàn)象，其工作難點(diǎn)表現(xiàn)在：

履職能力弱化。工會(huì)辦事機(jī)構(gòu)被過(guò)度精簡(jiǎn)，工會(huì)專職干部人數(shù)減少，工會(huì)干部兼職化，與職工群眾聯(lián)系淡化，在職工心目中的地位和作用不明顯，員工對(duì)工會(huì)依存度不斷削弱。工會(huì)行政化、活動(dòng)業(yè)余化成為趨勢(shì)。員工維權(quán)意識(shí)淡薄。工會(huì)履行維權(quán)職能難以作為，維權(quán)手段相對(duì)滯后，直接影響到工作的有效性和職工群眾的認(rèn)同感。

凝聚力降低。隨著改革迅速推進(jìn)，分配形式多樣化，職工之間的收入差距拉大，產(chǎn)生較大落差和心理失衡，工作壓力增大，心理負(fù)擔(dān)加重，缺乏工作激情和活力，職工參與轉(zhuǎn)型積極性降低，與銀行的親和力下降。隨著改革推進(jìn)，各種新舊矛盾交織，內(nèi)控建設(shè)存在著薄弱環(huán)節(jié)。制度執(zhí)行不力、自律監(jiān)管不嚴(yán)、監(jiān)督檢查不細(xì)、行為排查不深，新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮，學(xué)習(xí)和培訓(xùn)明顯滯后，違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

三、工會(huì)、團(tuán)組織介入轉(zhuǎn)型途徑

基層銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，是將傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度，增強(qiáng)銷(xiāo)售職能的重要核算單位。固有的工會(huì)組織管理方法和工作方式，已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，必須主動(dòng)介入轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持基本職能，創(chuàng)新工作方法：

1.促進(jìn)職能發(fā)揮

在支行行長(zhǎng)的支持下，工會(huì)幫職工解難事、辦實(shí)事、做好事。以加強(qiáng)能力建設(shè)及思想作風(fēng)建設(shè)為重點(diǎn)，提高服務(wù)能力，完善服務(wù)手段，增強(qiáng)工作活力，爭(zhēng)取有為有位，有聲有色，卓有成效。明確工會(huì)職能定位，配強(qiáng)工會(huì)干部，做到有網(wǎng)點(diǎn)就有工會(huì)組織，就有銀行溫暖。發(fā)揮“建設(shè)、維護(hù)、參與、教育”職能，圍繞經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，針對(duì)轉(zhuǎn)型難點(diǎn)，參與制定支行發(fā)展規(guī)劃，作出發(fā)展部署，明確轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

強(qiáng)化工會(huì)隊(duì)伍素質(zhì)培訓(xùn)，克服混日子和守?cái)傋拥牡?、靠、要、拖思想，增?qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工會(huì)干部素質(zhì)。完善“職工之家”。開(kāi)展“優(yōu)秀工會(huì)委員會(huì)”評(píng)選，活躍文化生活，把工會(huì)建成規(guī)范之家、和諧之家、溫暖之家，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活創(chuàng)造良好環(huán)境。

2.推動(dòng)維權(quán)到位

對(duì)事關(guān)全行發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展規(guī)劃、機(jī)構(gòu)設(shè)置、用工制度及領(lǐng)導(dǎo)干部的監(jiān)督評(píng)議，工會(huì)要通過(guò)職代會(huì)聽(tīng)取員工代表意見(jiàn)；對(duì)涉及員工切身利益的重大事項(xiàng)，如績(jī)效分配、干部任免、員工獎(jiǎng)懲，交職代會(huì)審議通過(guò)。確保銀行改革中重大政策和措施出臺(tái)的合法合規(guī)。完善機(jī)制是銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵，必須發(fā)揮工會(huì)民主管理的職能，深化內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，化解各種矛盾。圍繞經(jīng)營(yíng)調(diào)整，完善職代會(huì)制度，以確保員工按規(guī)范履行民主管理、民主決策和民主監(jiān)督。深化行務(wù)公開(kāi)制度。公開(kāi)員工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，引導(dǎo)職工參與行務(wù)公開(kāi)，落實(shí)職工在經(jīng)營(yíng)管理中的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，規(guī)范公開(kāi)程序，加大公開(kāi)力度，杜絕決策隨意性。

面對(duì)勞動(dòng)關(guān)系變化、勞動(dòng)矛盾復(fù)雜，加強(qiáng)依法維權(quán)。尊重職工的主人翁地位，引領(lǐng)、調(diào)動(dòng)各方面的積極性。履行維護(hù)職責(zé)，依據(jù)《勞動(dòng)合同法》、《工會(huì)法》等法規(guī)，上級(jí)工會(huì)依法要求用人單位承擔(dān)責(zé)任，代表勞動(dòng)者與用人單位協(xié)商解決爭(zhēng)議，依法申請(qǐng)仲裁、提起訴訟，使職工感受工會(huì)的力量和溫暖。開(kāi)展勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解。從協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系入手，構(gòu)建化解各種矛盾的平臺(tái)。督導(dǎo)合理用工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，把矛盾處理解決在萌芽狀態(tài)。

3.激發(fā)創(chuàng)新熱情

面對(duì)日新月異的產(chǎn)品和服務(wù)，共青團(tuán)組織發(fā)揮導(dǎo)向作用，激發(fā)積極因素，鼓勵(lì)青年創(chuàng)新產(chǎn)品、完善服務(wù)。開(kāi)展學(xué)先進(jìn)、樹(shù)榜樣活動(dòng)。培養(yǎng)求真務(wù)實(shí)、崇尚實(shí)干的先進(jìn)分子，弘揚(yáng)艱苦奮斗、埋頭苦干、樂(lè)于奉獻(xiàn)的勞模精神，發(fā)揮科技帶頭人、營(yíng)銷(xiāo)能手、業(yè)務(wù)尖子的典型示范作用，開(kāi)展學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)活動(dòng)，推進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新。開(kāi)展合理化建議。配合工會(huì)征集合理化“金點(diǎn)子”，發(fā)動(dòng)職工想辦法、提建議，凝聚全員智慧，挖掘創(chuàng)新潛能，整合現(xiàn)有工具，通過(guò)各種路徑和方式，打造具有特色的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)品牌，推進(jìn)價(jià)值創(chuàng)新，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化合規(guī)建設(shè)。針對(duì)基層風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口多、業(yè)務(wù)操作性強(qiáng)、新業(yè)務(wù)不斷升級(jí)，引導(dǎo)員工強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化內(nèi)控管理，樹(shù)立“執(zhí)法必嚴(yán)、從嚴(yán)治行”的管理理念，確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

4.豐富競(jìng)賽內(nèi)涵

工會(huì)與共青團(tuán)作為銀行形象的建設(shè)者和維護(hù)者，要圍繞網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型與定位，開(kāi)展多層面的勞動(dòng)競(jìng)賽。發(fā)揮工、團(tuán)在勞動(dòng)競(jìng)賽方面的主力軍作用，適時(shí)開(kāi)展基金理財(cái)、銀行卡、國(guó)際業(yè)務(wù)、個(gè)人和公司客戶業(yè)務(wù)的比賽活動(dòng)以及針對(duì)青年大學(xué)生員工的青春風(fēng)采大賽，興起“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，推動(dòng)員工技能轉(zhuǎn)型。開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。組織開(kāi)展創(chuàng)文明示范崗、創(chuàng)規(guī)范化服務(wù)柜臺(tái)等活動(dòng)，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)一線柜員建設(shè)，增強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)責(zé)任感，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)由柜臺(tái)產(chǎn)品擺賣(mài)、等客上門(mén)向市場(chǎng)深度拓展?fàn)I銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，縮小與同業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)差距，開(kāi)創(chuàng)規(guī)范化服務(wù)，精細(xì)化管理新氣象。

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)要求，采取明察暗訪靈活有效形式，開(kāi)展對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)效能，為加快網(wǎng)點(diǎn)高柜向低柜轉(zhuǎn)型創(chuàng)造條件。以“內(nèi)求穩(wěn)定，外樹(shù)形象”為目的，開(kāi)展文化團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，陶冶員工情操，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，開(kāi)展幫扶濟(jì)困送溫暖活動(dòng)，建立互助基金會(huì)、送溫暖基金等，幫扶困難職工渡過(guò)生活難關(guān)，使員工增強(qiáng)信心，安心本職，齊心協(xié)力助推經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。