岳 瑋

新時(shí)期醫(yī)院為軍服務(wù)工作，呈現(xiàn)出許多新特點(diǎn)：部隊(duì)執(zhí)行非戰(zhàn)爭軍事行動(dòng)等多樣化任務(wù)進(jìn)入常態(tài)化，官兵醫(yī)療保障需求呈現(xiàn)多元化趁勢，老干部普遍進(jìn)入“兩高期”醫(yī)療保障需要精細(xì)化，大聯(lián)勤體制下特勤衛(wèi)勤保障要求實(shí)現(xiàn)一體化，各級(jí)對醫(yī)院為軍服務(wù)要求更加具體化制度化。這些，都給軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)工作提出了新的更高要求。軍隊(duì)醫(yī)院要做好新時(shí)期為軍服務(wù)工作，做到作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)優(yōu)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)官兵滿意、老干部滿意的“兩優(yōu)兩滿意”服務(wù)目標(biāo)，必須以人為本、求真務(wù)實(shí)、優(yōu)質(zhì)高效，切實(shí)把為軍服務(wù)各項(xiàng)工作做深做細(xì)做扎實(shí)。

1 服務(wù)態(tài)度要端正

如何立足當(dāng)前、務(wù)求長遠(yuǎn)的做好為軍服務(wù)工作，是當(dāng)下必須認(rèn)真、嚴(yán)肅思考的現(xiàn)實(shí)課題。要主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要端正思想態(tài)度，在全體醫(yī)務(wù)人員中強(qiáng)化“三種意識(shí)”。一是部隊(duì)是醫(yī)院生存發(fā)展根本的意識(shí)。要擺正醫(yī)院發(fā)展定位，時(shí)刻牢記部隊(duì)和官兵是軍隊(duì)醫(yī)院生存發(fā)展的前提和根本，如果沒有部隊(duì)、沒有官兵，軍隊(duì)醫(yī)院也就失去了存在必要。因此，對待官兵要熱情主動(dòng)，參與非戰(zhàn)爭軍事行動(dòng)重大任務(wù)、伴隨部隊(duì)衛(wèi)勤保障要靠前站位，對部隊(duì)的技術(shù)幫帶要切實(shí)解決部隊(duì)最需要、最困難、最突出的矛盾問題，在主動(dòng)作為中贏得地位和官兵信賴。二是以人為本的服務(wù)意識(shí)。以人性化親情服務(wù)，為官兵和老干部排憂解難。在服務(wù)過程中，要始終做到對待干部和戰(zhàn)士一個(gè)樣、在職和離退休一個(gè)樣、生人和熟人關(guān)系一個(gè)樣、體系內(nèi)和非體系救治一個(gè)樣。在服務(wù)內(nèi)容上更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，比如，見面一張笑臉、接診一聲問候、坐下一杯熱水、生日一張賀卡、出院一句祝福的“五個(gè)一”服務(wù)，對遠(yuǎn)離體系醫(yī)院的官兵提供免費(fèi)午餐，當(dāng)天不能返回部隊(duì)者免費(fèi)安排住宿等。扎實(shí)抓好“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”落實(shí)，把護(hù)理工作細(xì)化到一言一行，融入到服務(wù)環(huán)節(jié)。三是跟進(jìn)服務(wù)意識(shí)。只有搶占先機(jī)、工作提早謀劃，才能把握工作主動(dòng)；只有正視差距才能縮短差距，只有正視面對問題，才能及時(shí)、合理、有效地解決問題。以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，時(shí)刻反省的態(tài)度，更加客觀的認(rèn)識(shí)為軍服務(wù)工作中薄弱環(huán)節(jié)和亟待解決的瓶頸問題，切實(shí)從廣大官兵門急診入院到出院后的跟蹤回訪，及時(shí)反饋來自最末端的信息，認(rèn)真加以分析，切實(shí)保證軍隊(duì)人員無障礙就診、診療優(yōu)先、師職干部住單人病房、檢查用藥無行政審批、軍人管理站規(guī)范化運(yùn)行、老干部住院飲食質(zhì)量有保障、師以上干部年度體檢、院外醫(yī)療服務(wù)延伸、體系醫(yī)療單位技術(shù)幫帶等各項(xiàng)制度規(guī)定得到有效落實(shí)。

2 服務(wù)能力要全面

服務(wù)能力是醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，要著力提高醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)能力、基本保障能力、技術(shù)幫帶能力和遂行保障能力。在技術(shù)服務(wù)能力上，要抓培訓(xùn)、強(qiáng)素質(zhì)。通過業(yè)務(wù)自學(xué)、進(jìn)修深造、崗位練兵、技術(shù)比武、知識(shí)競賽等多種形式，不斷提升醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì)，切實(shí)提高崗位適應(yīng)能力和技術(shù)服務(wù)本領(lǐng)。要抓硬件、強(qiáng)支撐。要立足現(xiàn)實(shí)，著眼發(fā)展，通過多種途徑，積極引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療儀器設(shè)備、官兵需要的科技產(chǎn)品、伴隨保障用得上的技術(shù)裝備，讓醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)能力與科技發(fā)展相適應(yīng)、與官兵合理醫(yī)療需求增長相適應(yīng)、與醫(yī)院人才隊(duì)伍發(fā)展相適應(yīng)。在基本保障能力上，要按照適度規(guī)模、量力而行、突出內(nèi)涵的原則，積極改善就醫(yī)環(huán)境、住院條件，讓官兵和老干部享受到醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展成果。比如，軍人病房、干部病區(qū)、特勤科室建設(shè)，要達(dá)到有電話、電視、空調(diào)、衛(wèi)生間、淋浴器等“五有”基本標(biāo)準(zhǔn)要求；官兵和老干部檢查、治療、用藥等合理醫(yī)療，依據(jù)病情需要及時(shí)免費(fèi)保障，無需行政審批；官兵飲食不僅要按生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保障，而且要達(dá)到治療飲食要求、可口衛(wèi)生，對于老干部、重點(diǎn)保健對象等還要提供個(gè)性化飲食服務(wù)，防止出現(xiàn)年輕人喜歡的老干部咬不動(dòng)，老干部喜歡的年輕人不愿吃的“一刀切“服務(wù)保障問題。在技術(shù)幫帶能力上，既要根據(jù)部隊(duì)衛(wèi)生單位技術(shù)狀況、現(xiàn)實(shí)需求簽訂幫帶協(xié)議，嚴(yán)格抓好落實(shí)，又要選派得力技術(shù)骨干，加強(qiáng)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，防止走過場。對實(shí)施技術(shù)幫帶的人員、科室要落實(shí)責(zé)任制，與體系部隊(duì)衛(wèi)勤領(lǐng)導(dǎo)一起每半年組織一次檢查考核，考核結(jié)果、幫帶效果與個(gè)人成長進(jìn)步、科室表彰獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。要真正通過技術(shù)幫帶，補(bǔ)齊基層部隊(duì)技術(shù)短板、解除發(fā)展瓶頸，切實(shí)提高衛(wèi)勤自我保障能力和發(fā)展質(zhì)量。在遂行保障能力上，要根據(jù)保障實(shí)踐和執(zhí)行重大衛(wèi)勤保障任務(wù)中反映出的不足，瞄準(zhǔn)發(fā)展趨勢，不斷加強(qiáng)野戰(zhàn)方艙醫(yī)院和野戰(zhàn)醫(yī)療隊(duì)自身建設(shè)，加大投入，健強(qiáng)“身子骨”、提升“精氣神”；練協(xié)同指揮，搞好任務(wù)平滑對接，指揮順暢銜接，有效提升整體保障質(zhì)量；立足于艱苦條件下、復(fù)雜環(huán)境中伴隨保障，探索特點(diǎn)規(guī)律，完善方案預(yù)案，時(shí)刻保持戰(zhàn)備狀態(tài)，做到任何時(shí)候任何情況下都能拉得出、跟得上、保障好。

3 服務(wù)機(jī)制要長效

醫(yī)院要把新時(shí)期為軍服務(wù)工作做扎實(shí)，還必須建立長效機(jī)制，以保持為軍服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展。一是要建立為軍服務(wù)綜合績效考評機(jī)制。把醫(yī)院、科室、個(gè)人為軍服務(wù)工作情況，及時(shí)進(jìn)行檢查督導(dǎo)、梳理總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作，發(fā)揮導(dǎo)向作用。對取得的成績、存在的問題、服務(wù)的質(zhì)量等，嚴(yán)格按照獎(jiǎng)懲規(guī)定，與單位和個(gè)人的榮譽(yù)、晉升、獎(jiǎng)金掛鉤，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，及時(shí)兌現(xiàn)，引導(dǎo)為軍服務(wù)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)、優(yōu)質(zhì)發(fā)展。二是要建立為軍服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度。充分利用體系部隊(duì)座談會(huì)、住院傷病員問卷調(diào)查或座談會(huì)、下部隊(duì)巡回醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院與部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系交流等時(shí)機(jī)，主動(dòng)征求服務(wù)意見，共同研究制定服務(wù)措施，并作為“一諾三評”基本內(nèi)容下發(fā)部隊(duì)監(jiān)督執(zhí)行。對于部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、官兵關(guān)心的問題，要責(zé)成有關(guān)人員限期督辦，辦理情況要及時(shí)書面通報(bào)給部隊(duì)和當(dāng)事人。通過醫(yī)院、部隊(duì)和官兵共同努力，構(gòu)建起共抓共建的服務(wù)關(guān)系，感情融入、關(guān)系融洽，做到“醫(yī)院與部隊(duì)零距離、醫(yī)務(wù)人員與官兵零距離”。三是要建立服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制。將體系部隊(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住過院的官兵、老干部聘請為醫(yī)院為軍服務(wù)監(jiān)督員，對醫(yī)院為軍服務(wù)工作實(shí)行義務(wù)監(jiān)督，隨時(shí)反饋監(jiān)督意見。要定期召開監(jiān)督員座談會(huì)，虛心聽取他們對醫(yī)院為軍服務(wù)的意見建議，通報(bào)醫(yī)院服務(wù)舉措和服務(wù)情況，共同研究制定服務(wù)辦法。要推行官兵投訴監(jiān)督員介入機(jī)制，對調(diào)查處理、醫(yī)患溝通、調(diào)處協(xié)商等全程監(jiān)督，增加工作透明度和公正性，自覺維護(hù)醫(yī)院和官兵各方切身利益。四是出院隨訪機(jī)制。對部隊(duì)出院傷病員，采取電話、信函、上門服務(wù)等多種方式，進(jìn)行院后隨訪，一方面，繼續(xù)指導(dǎo)康復(fù)鍛煉、健康查體、必要心理疏導(dǎo)，并根據(jù)部隊(duì)訓(xùn)練、生活實(shí)際，為官兵制訂個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃，做好與基層連隊(duì)的協(xié)調(diào)工作，以保證計(jì)劃的有效落實(shí)。另一方面，主動(dòng)征求官兵對醫(yī)院為軍服務(wù)意見，尤其注意了解官兵感到不滿意、不方便、不習(xí)慣的事項(xiàng)，及其改進(jìn)意見，幫助醫(yī)院完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。