□文/張 蓓

智力資本：飯店知識(shí)管理的核心

□文/張 蓓

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的演進(jìn)，智力資本成為飯店知識(shí)管理的核心。筆者概述飯店智力資本的主要內(nèi)容，并對(duì)智力資本的管理提出一些建議。

智力資本；飯店；知識(shí)管理

一、引言

20世紀(jì)六十年代末，德魯克提出了“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”與“知識(shí)社會(huì)”的說(shuō)法，認(rèn)為“知識(shí)已經(jīng)成為關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主導(dǎo)性來(lái)源，甚至可能是唯一的來(lái)源?！敝R(shí)被認(rèn)為具有財(cái)務(wù)影響，因?yàn)橹R(shí)密集型的組織擁有更高生產(chǎn)力、更快創(chuàng)新速度、更好的企業(yè)績(jī)效。隨著經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)逐步轉(zhuǎn)向知識(shí)，知識(shí)更新速度愈來(lái)愈快，企業(yè)的知識(shí)密集度不斷增加，組織知識(shí)快速大量地交融促進(jìn)了企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；反過(guò)來(lái)，技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新的加速增加了知識(shí)存量的同時(shí)，也使得企業(yè)更加依靠于知識(shí)。知識(shí)成為這個(gè)時(shí)代具有決定性的力量。由過(guò)去以有形資源和資產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為知識(shí)資源的競(jìng)爭(zhēng)。

二、智力資本的產(chǎn)生背景和意義

對(duì)于知識(shí)的概念沒(méi)有統(tǒng)一的理解，王眾托（2004）認(rèn)為不必追求對(duì)知識(shí)的統(tǒng)一定義，認(rèn)為知識(shí)可以從三個(gè)方面理解：知識(shí)是人類在實(shí)踐中獲取的關(guān)于自然、社會(huì)、思維現(xiàn)象與本質(zhì)的認(rèn)識(shí)的總結(jié)；是具有客觀性的意識(shí)成果；從靜態(tài)來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為一定結(jié)構(gòu)的知識(shí)產(chǎn)品，從動(dòng)態(tài)來(lái)說(shuō)，是不斷流動(dòng)中產(chǎn)生、傳遞和使用的?？梢钥闯?，知識(shí)這個(gè)概念的外延較為寬泛，并不是所有的知識(shí)都能帶來(lái)企業(yè)的增值成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)濟(jì)的全球化造就市場(chǎng)一體化，企業(yè)共享相同的原材料市場(chǎng)和客戶市場(chǎng)，加之傳統(tǒng)市場(chǎng)資源的流動(dòng)更加快速，交易成本也不斷下降，使得知識(shí)更易于被每個(gè)企業(yè)所有或有條件擁有，企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只能源自企業(yè)內(nèi)部—企業(yè)的智力資本。其次，知識(shí)本身并不是資本，只有人掌握后并應(yīng)用于企業(yè)，促使企業(yè)價(jià)值增值時(shí)才成為資本。而且，從知識(shí)的宏觀作用到微觀機(jī)理，以新增長(zhǎng)理論為代表關(guān)于知識(shí)的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論在解釋企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面有所欠缺。因此，隨著我們從信息社會(huì)步入到智力社會(huì)，系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，資本本質(zhì)發(fā)生了一些變化，從而導(dǎo)致智力資本的出現(xiàn)，并受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。智力資本作為能帶來(lái)企業(yè)增值的核心知識(shí)資源，日益受到社會(huì)的關(guān)注。2003年，智力資本評(píng)為年度“十大學(xué)術(shù)研究熱點(diǎn)”之一。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的演進(jìn)逐步進(jìn)入到智力社會(huì)，現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的中心正從“資本雇傭勞動(dòng)”轉(zhuǎn)化為“財(cái)富與智力的合作”，智力資本正在參與企業(yè)剩余價(jià)值的分享。

智力資本研究與知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)管理的發(fā)展關(guān)系密切，最初智力資本也常被譯成知識(shí)資本。Sullivan（1999）認(rèn)為，智力資本是可以轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)的知識(shí)。組成智力資本的主要要素是人（具有內(nèi)在的、無(wú)聲的知識(shí)儲(chǔ)備），可以被理解為知識(shí)員工所擁有的知識(shí)和外在的知識(shí)體系及被稱為的企業(yè)智力資產(chǎn)。Nick Bontis認(rèn)為，智力資本的提出是出于對(duì)相對(duì)于信息而言的知識(shí)的有效運(yùn)用，認(rèn)為智力資本中人力資本、結(jié)構(gòu)資本和客戶資本三者之間存在的知識(shí)流是智力資本發(fā)揮效果的重要原因。企業(yè)智力資本的價(jià)值來(lái)源于企業(yè)的知識(shí)流，對(duì)企業(yè)知識(shí)的創(chuàng)造、傳遞、利用保護(hù)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)始終貫穿于智力資本的三大組成部分（Edvinsson和Malone，1997）。智力資本成為企業(yè)未來(lái)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)，是知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的最終目標(biāo)（Bukh，2001；Liebowitz 和 Wright，1999；Wigg，1997）。智力資本自始至終都是和知識(shí)交織在一起的，斯維比把智力資本和知識(shí)管理的關(guān)系比喻為“同樹異枝的雙胞胎”。筆者認(rèn)為，不同企業(yè)之間績(jī)效的差異性本質(zhì)上源于本企業(yè)智力資本的創(chuàng)造與利用機(jī)制的不對(duì)稱性，而企業(yè)的功能將轉(zhuǎn)化為將分散的智力資本要素整合為企業(yè)資本，然后將企業(yè)資本轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或勞務(wù)。Dongwook Han 和 Ingo Han（2003）認(rèn)為，企業(yè)的機(jī)敏性依靠于兩個(gè)方面：一是企業(yè)擁有智力資本的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量；二是成功利用這些資本實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值完成企業(yè)目的的實(shí)踐活動(dòng)。一言以蔽之，企業(yè)價(jià)值的增加依賴企業(yè)的核心知識(shí)——智力資本。智力資本存量決定發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和資源配置的能力；智力資本的增長(zhǎng)規(guī)模和效率決定企業(yè)的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、飯店智力資本的含義和內(nèi)容

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r一直保持良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭。2009年全國(guó)共有星級(jí)飯店14，237家，全年?duì)I業(yè)收入總額為1，818.18億元，比上年增加56.17億元，增長(zhǎng)3.2%；上繳營(yíng)業(yè)稅122.16億元，與上年增加3.2%，解決了167.26萬(wàn)人的就業(yè)問(wèn)題。對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)值不斷增加，其在第三產(chǎn)業(yè)的地位也不斷提升；但智力資本的研究多是集中在高科技、高技術(shù)、高信息含量的企業(yè)，在服務(wù)業(yè)占據(jù)重要地位的星級(jí)飯店業(yè)的涉及很少。

雖然目前對(duì)智力資本尚沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的定義，作為一種新興的資本形式投入企業(yè)參與企業(yè)剩余價(jià)值的分享，除了具備有資本的高增值性，也表現(xiàn)出較之傳統(tǒng)資本高效的增值速度和特殊的增值方式。筆者認(rèn)為，智力資本理論是考慮企業(yè)生存的大背景下將人力資本的研究與企業(yè)組織資源相結(jié)合提出的概念。知識(shí)是其的本質(zhì)，高增值性是其特性，創(chuàng)造能力是其表現(xiàn)。本文贊同Bontis（1999）的看法，將智力資本定義為無(wú)形資產(chǎn)資源及他們之間的流動(dòng)的集合，強(qiáng)調(diào)智力資本是一個(gè)整體的系統(tǒng)，只有相互間協(xié)調(diào)配合才能產(chǎn)生效果。因此，本文將星級(jí)飯店的智力資本理解為酒店所擁有的、潛在的、由知識(shí)以及技能表現(xiàn)出來(lái)的能夠?yàn)轱埖陝?chuàng)造價(jià)值的知識(shí)資源及動(dòng)態(tài)的流動(dòng)：分為人力資本：教育背景、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、與工作相關(guān)的態(tài)度和行為、學(xué)習(xí)能力、職業(yè)道德、創(chuàng)新意識(shí)、對(duì)挑戰(zhàn)的態(tài)度。結(jié)構(gòu)資本：組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、組織學(xué)習(xí)、組織文化、管理哲學(xué)。終端客戶關(guān)系資本：消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度、品牌和形象、直接銷售渠道。非終端客戶關(guān)系資本：與商業(yè)合作伙伴關(guān)系、與非商業(yè)伙伴的關(guān)系。四個(gè)部分組成終端客戶關(guān)系資本主要指：企業(yè)面臨的直接消費(fèi)市場(chǎng)即飯店入住者的感知和態(tài)度，直銷渠道屬于本飯店自身的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，有別于攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)分銷商。對(duì)于非終端客戶關(guān)系資本的研究主要是關(guān)注合作者的數(shù)量和合作關(guān)系的質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。飯店的商業(yè)合作伙伴包括：飯店產(chǎn)品的原料和服務(wù)供應(yīng)商的伙伴的、旅游網(wǎng)絡(luò)分銷商、旅行社。飯店的非商業(yè)伙伴包括：飯店政府主管部門、旅游促銷組織、大眾傳媒和公眾、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、債務(wù)人或組織、金融機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者及特殊利益群體。

智力資本理論詳盡地描述了飯店價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。四個(gè)組成部分協(xié)同發(fā)展實(shí)現(xiàn)飯店的增值，智力資本的四個(gè)組成部分相互依存，相互制約，任意一個(gè)部分的作用發(fā)揮都需要其他資本要素的協(xié)調(diào)發(fā)展為前提和基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單而言，人力資本是智力資本是飯店價(jià)值的創(chuàng)造者；組織資本為人力資本作用的發(fā)揮提供了必要基礎(chǔ)平臺(tái)；終端客戶關(guān)系資本是飯店價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵；非終端客戶關(guān)系資本，直接或間接影響飯店產(chǎn)品的成本和質(zhì)量，構(gòu)成了飯店價(jià)值實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。他們之間的關(guān)系具體以飯店的服務(wù)創(chuàng)新為例：人才資本實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)創(chuàng)新滿足終端客戶的新需要，增加或改善實(shí)現(xiàn)終端客戶關(guān)系資本；反過(guò)來(lái)，客戶新需求也為飯店人力資本和結(jié)構(gòu)資本的創(chuàng)新提供了方向。創(chuàng)新豐富了組織結(jié)構(gòu)資本內(nèi)容，改善結(jié)構(gòu)資本的運(yùn)行質(zhì)量；反過(guò)來(lái)，優(yōu)良的組織資本為人力資本的創(chuàng)新，客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。飯店績(jī)效的提高，增加飯店的知名度和美譽(yù)度，改善企業(yè)的公共關(guān)系，爭(zhēng)取更多和更高質(zhì)量的商業(yè)合作伙伴；企業(yè)聲譽(yù)的提高又將吸引更多的人才，豐富飯店的人力資本。這樣，就形成了以飯店智力資本要素之間相互促進(jìn)的循環(huán)圈；反過(guò)來(lái)，倘若飯店任意一個(gè)資本要素運(yùn)轉(zhuǎn)失靈或效益不高會(huì)制約飯店其他資源要素形成一個(gè)相互制約的循環(huán)圈。因此，在飯店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，這種相互促進(jìn)的循環(huán)圈與相互制約的循環(huán)圈不斷地進(jìn)行著作用與反作用的較量，在動(dòng)態(tài)變化中維持飯店智力資本要素的均衡發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與環(huán)境要求契合，在競(jìng)爭(zhēng)中尋求著飯店不斷壯大與發(fā)展。

四、飯店智力資本管理建議

確立飯店智力資本的評(píng)價(jià)體系：首先，對(duì)飯店智力資本的評(píng)價(jià)利于確定智力資本對(duì)組織績(jī)效的貢獻(xiàn)率，發(fā)現(xiàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素并加以利用。其次，形成的評(píng)估結(jié)果與歷史水平以及同行業(yè)的其他飯店比較，了解本企業(yè)的發(fā)展業(yè)績(jī)和相對(duì)于同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)，確立飯店在行業(yè)中的地位；然后，通過(guò)評(píng)價(jià)為未來(lái)的規(guī)劃創(chuàng)新工作提供思路。尋找確立企業(yè)智力資本要素的優(yōu)勢(shì)和不足，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造良好的發(fā)展基礎(chǔ)，強(qiáng)化資本優(yōu)勢(shì)，改善“短板效應(yīng)”。最后，智力資本評(píng)價(jià)不僅有利于加深對(duì)智力資本的理解，便于內(nèi)部管理，也有利于外部報(bào)告（Tseng和 Goo，2005；Moon 和 Kym，2006）。作為企業(yè)公開的信息，智力資本體現(xiàn)了飯店獲利潛力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，提升市場(chǎng)對(duì)飯店隱含價(jià)值和潛能的重視，增加市場(chǎng)其對(duì)飯店的信心。雖然對(duì)飯店智力資本的評(píng)價(jià)目前還沒(méi)有形成一套普遍認(rèn)可的評(píng)價(jià)體系。飯店作為一種企業(yè)單位，智力資本的具體內(nèi)容會(huì)有所差別，但是許多智力資本的內(nèi)容，如員工的能力、技術(shù)水平、創(chuàng)新能力等，是企業(yè)成功所必備的。因此，通過(guò)參照合理的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，可以把企業(yè)取得成功的大部分智力資本關(guān)鍵因素包括進(jìn)去，這樣通過(guò)建立智力資本與組織績(jī)效的關(guān)系，就可以發(fā)現(xiàn)智力資本構(gòu)成對(duì)組織績(jī)效的影響，以做出針對(duì)性改進(jìn)，形成適合本飯店的智力資本評(píng)價(jià)體系，以期對(duì)本飯店智力資本進(jìn)行管理和監(jiān)督。

借助知識(shí)管理系統(tǒng)管理飯店的智力資本；根據(jù)飯店的企業(yè)文化和競(jìng)爭(zhēng)模式，采取不同的知識(shí)管理策略和工具；本文提供三種主要的知識(shí)管理策略和管理工具：（1）利用知識(shí)地圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的市場(chǎng)策略，關(guān)注知識(shí)來(lái)源的尋找和整合；（2）建立知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的系統(tǒng)策略，關(guān)注知識(shí)內(nèi)容的存儲(chǔ)和流通；（3）培養(yǎng)知識(shí)社群，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的社會(huì)化策略，關(guān)注知識(shí)的價(jià)值創(chuàng)新和利用。本文認(rèn)為，單獨(dú)采用其中任意一種策略的做法是不明智的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)飯店發(fā)展的實(shí)際需要以一種策略為主，輔之以其他的策略。作為飯店核心知識(shí)的智力資本在轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值的過(guò)程中涉及到知識(shí)管理的系統(tǒng)和人力兩個(gè)層面，前者信息科技能為其提供技術(shù)支持；而后者則必須依靠飯店制度建設(shè)和文化培養(yǎng)；創(chuàng)造鼓勵(lì)飯店內(nèi)部知識(shí)共享的機(jī)制，只有保障智力資本要素間知識(shí)流的流量、流速和質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新、飯店的增值。

保障智力資本要素均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，保障智力資本整體效益發(fā)揮，必須保證各資本要素存量達(dá)到一定值即通常意義的閥值，有針對(duì)性地對(duì)不同的智力資本要素加以改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)智力資本的要素均衡，發(fā)揮智力資本的最大效用。

1、激勵(lì)為主、管理為輔的對(duì)飯店人力資本的管理策略。人力資本的特性在于，所有權(quán)歸屬于員工本身，有限的使用權(quán)才屬于飯店；飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益復(fù)雜，市場(chǎng)需求日益豐富的環(huán)境下，調(diào)動(dòng)員工的積極創(chuàng)造力、把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)成為飯店迫在眉睫的問(wèn)題。解決這一問(wèn)題可以成從如下幾個(gè)方面著手：（1）制定合理的薪酬制度，完善長(zhǎng)效福利制度；將個(gè)人報(bào)酬和福利、員工的資歷、飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)緊密結(jié)合起來(lái)，使人才的個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)保持一致，達(dá)到雙贏。（2）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作幫助其建立自己的職業(yè)規(guī)劃；讓員工與飯店一起成長(zhǎng)，融入到飯店的文化構(gòu)建中。（3）確立正常的崗位流動(dòng)，減少職業(yè)倦怠影響；倡導(dǎo)內(nèi)部晉升，增加員工的積極性。（4）完善飯店的用工合同，健全法律約束。

2、“體-流-場(chǎng)”層層優(yōu)化，逐層遞進(jìn)結(jié)構(gòu)資本管理策略。本文借助于袁慶宏（2001）提出的組織知識(shí)轉(zhuǎn)化的“體-流-場(chǎng)”知識(shí)優(yōu)化的整合框架對(duì)飯店結(jié)構(gòu)資本進(jìn)行管理。（1）“體”：組織結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)，承擔(dān)特定組織知識(shí)的基本載體；（2）“流”：組織學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)既是內(nèi)部知識(shí)創(chuàng)新和共享的有效途徑，也是企業(yè)吸收外部先進(jìn)知識(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（3）“場(chǎng)”：管理哲學(xué)和組織文化，飯店的管理哲學(xué)和組織文化是企業(yè)內(nèi)無(wú)形有力的“作用場(chǎng)”。飯店可以設(shè)制知識(shí)主管的崗位職責(zé)，管理飯店的結(jié)構(gòu)資本的“體”；通過(guò)組織學(xué)習(xí)的流程建立和完善組織的知識(shí)和常規(guī)，培養(yǎng)企業(yè)特有的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，在飯店“場(chǎng)”中固“體”培“流”。通過(guò)變革組織結(jié)構(gòu)、完善信息系統(tǒng)，引導(dǎo)組織學(xué)習(xí)，更新管理哲學(xué)，塑造組織文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造與交換強(qiáng)度，改善組織績(jī)效。為飯店的知識(shí)流動(dòng)在組織內(nèi)部成員之間處于低阻力的“超導(dǎo)”狀態(tài)，而針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿則處于高成本的“屏蔽保護(hù)”狀態(tài)。

3、對(duì)飯店終端客戶關(guān)系資本的管理。建立以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的飯店?duì)I銷理念，增加有效的顧客的價(jià)值讓渡；與時(shí)俱進(jìn)，改善飯店自身的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；關(guān)注有效顧客的培養(yǎng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的同時(shí)發(fā)掘創(chuàng)造新市場(chǎng)；根據(jù)不同伙伴關(guān)系的影響方式進(jìn)行有針對(duì)性的管理和控制，對(duì)于飯店的商業(yè)伙伴關(guān)系需定期和不定期地審視雙方的合作效率和關(guān)系，并力圖將雙方的關(guān)系從完全基于商業(yè)交往形式下較為動(dòng)蕩的關(guān)系向基于誠(chéng)信、穩(wěn)定的合作關(guān)系上發(fā)展；飯店的非商業(yè)伙伴最大效用是為飯店創(chuàng)造一個(gè)巨大的輿論環(huán)境，飯店作為涉外性極強(qiáng)的企業(yè)單位，公眾態(tài)度對(duì)飯店的影響是潛在、間接和巨大的，必須重視企業(yè)的公關(guān)關(guān)系建設(shè)。飯店必須遵循共同利益原則，運(yùn)用雙向信息傳遞手段協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，以樹立知名度和美譽(yù)度。

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（作者單位：福建華僑大學(xué)旅游學(xué)院）