谷 影

(哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院，哈爾濱150081)

數(shù)字參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢的初步比較

谷 影

(哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院，哈爾濱150081)

計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展為圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的產(chǎn)生提供了新的技術(shù)條件，也使圖書館的參考咨詢工作面臨著新的局面。在新的工作條件下，現(xiàn)代公共圖書館的參考咨詢被賦予了新的定義和功能，圖書館的參考咨詢工作也發(fā)生了一些變化。

圖書館;信息服務(wù);數(shù)字化參考咨詢

參考咨詢服務(wù)有時也稱為參考工作或參考信息服務(wù)。它由圖書館員或信息專家以專業(yè)方式，盡可能多地、快速地向用戶提供他所需要的信息和幫助，是圖書館開展服務(wù)的重要途徑。

參考咨詢工作在圖書館領(lǐng)域中不斷發(fā)展與完善，已成為圖書館讀者服務(wù)工作的重要組成部分。參考咨詢的起源通?？梢宰匪莸较碛小皡⒖甲稍冎浮敝Q的格林。1876年，美國伍斯特公共圖書館(Worcester Free Public Library)館長塞繆爾·格林(Samuel Swett Green，1837—1918)在世界上最早倡議圖書館開展參考咨詢服務(wù)(時稱“幫助讀者”)。1883年，波士頓公共圖書館在世界上最先設(shè)置了專職參考館員和參考閱覽室，標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)作為圖書館核心業(yè)務(wù)的開始［1］。此后，參考館員與讀者面對面的咨詢交流就一直是圖書館開展參考咨詢服務(wù)的主導(dǎo)模式。

一、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供了技術(shù)條件

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一個新概念，目前還沒有一個確切的定義。它是繼數(shù)字圖書館之后，國際圖書館界關(guān)注的又一大熱點，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考服務(wù)的主要發(fā)展方向［2］。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，其中一個很重要的原因就是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為圖書館在網(wǎng)絡(luò)上進行參考咨詢服務(wù)提供了必要條件。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，就不可能出現(xiàn)今天所說的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。數(shù)字參考咨詢充分利用了商業(yè)領(lǐng)域建立的技術(shù)和服務(wù)模式。例如，電子商務(wù)的發(fā)展促進了在網(wǎng)上提供個性化服務(wù)的系統(tǒng)的開發(fā)，這樣在網(wǎng)上提供客戶關(guān)系管理軟件的新行業(yè)便形成了。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是建立在數(shù)字資源建設(shè)基礎(chǔ)上，以豐富的館藏資源和因特網(wǎng)資源為依托，針對網(wǎng)絡(luò)用戶的提問，由具備一定專業(yè)知識的人員通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天、視頻、網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等手段，為用戶提供方便、快捷的現(xiàn)代知識服務(wù)，它又稱虛擬參考服務(wù)、在線參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)等，是與數(shù)字圖書館系統(tǒng)、其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、其他信息服務(wù)機制和用戶服務(wù)機制相結(jié)合的一種新型信息服務(wù)模式。其核心是一種分布式信息網(wǎng)絡(luò)中具有特殊知識和技能的信息專家對用戶的個性化服務(wù)，使用戶不受時空限制獲得咨詢服務(wù)和信息共享，有效地實現(xiàn)信息資源、專家資源、服務(wù)資源最優(yōu)化共享與利用［3］。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實質(zhì)是通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息。這種服務(wù)必須具備的基本條件是:計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字化信息資源、資深的參考咨詢館員。

二、數(shù)字參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢的比較

與傳統(tǒng)參考咨詢相比，數(shù)字參考咨詢的本質(zhì)并沒有改變，圖書館員與用戶之間的交流仍然是數(shù)字參考咨詢的核心，但這種交流的方式和手段則是發(fā)生了很大的改變，雙方都是基于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)交流的。

數(shù)字參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢既有相同之處，也有很大的差別。無論從所使用的參考源、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容到參考咨詢館員的工作職責(zé)、工作性質(zhì)等方面，都發(fā)生了根本性的變化。

首先，從所使用的參考源來看，傳統(tǒng)參考咨詢的信息資源以印刷型文獻信息為主，包括各種類型的工具書、一次文獻、二次文獻、三次文獻等，在檢索利用時非常不便，查找速度慢，工作效率較低。而在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，印刷型的工具書已經(jīng)不是最主要的參考源了，數(shù)字化的電子型文獻占據(jù)了主要位置，如光盤數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等機讀載體出版物，參考館員身邊的層層書架變成了越來越多的電子詞典、網(wǎng)絡(luò)版百科全書和各種參考源的超級鏈接。

其次，從服務(wù)方式上來看，傳統(tǒng)參考咨詢大多數(shù)是單個、重復(fù)、被動、瑣碎的，比較簡單和單一，通常是以用戶到圖書館咨詢提問為主要形式。在計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的輔助下，數(shù)字參考咨詢完全改變了這種被動的服務(wù)方式，圖書館可以主動地推出相關(guān)服務(wù)，用戶也不必一定到圖書館來就可以享受到這種服務(wù)。數(shù)字參考咨詢可以提供的服務(wù)方式多種多樣，不拘一格，主要有:電子郵件;網(wǎng)絡(luò)電話;在線交流軟件，如QQ，MSN等;Web網(wǎng)頁表單;FAQ(常見問題回答);BBS(圖書館論壇);聯(lián)機咨詢;計算機專家咨詢系統(tǒng);遠(yuǎn)程電視會議和視頻會議;網(wǎng)絡(luò)合作咨詢等。

再次，從參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容來看，數(shù)字參考咨詢內(nèi)容更加豐富。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)受當(dāng)時社會需求、公眾意識和技術(shù)條件的影響，其服務(wù)內(nèi)容比較單一，只能利用一些印刷型的文獻，它主要是根據(jù)提出的問題去輔導(dǎo)讀者自己查找或協(xié)助查找，是對讀者利用圖書館進行指導(dǎo)，其內(nèi)容包括一般性的書目輔導(dǎo)和專門性的事實性問題的解答。

相比之下，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)能提供更加豐富多樣的個性化服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)不受系統(tǒng)、資源和地域等條件限制，能利用多種資源通過咨詢館員為用戶提供24小時不間斷服務(wù)，并能使用戶在限定的時間內(nèi)獲得可靠答案。數(shù)字參考咨詢多樣化的服務(wù)內(nèi)容可概括為一般性咨詢、專題檢索咨詢、定題服務(wù)、科技成果查新、情報調(diào)研、專題文獻信息開發(fā)與研究、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、編制專題數(shù)據(jù)庫、文獻信息宣傳、讀者培訓(xùn)班等綜合性的信息服務(wù);還要承擔(dān)許多技術(shù)工作，包括網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)計門戶、學(xué)習(xí)怎樣承擔(dān)技術(shù)工作，而且要生成增值信息產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站、應(yīng)用程序、綜述、信息策略等［4］。

最后，從對參考咨詢館員的要求來看，由于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和形式的限制，對咨詢館員的要求也就不是太高，需要掌握傳統(tǒng)紙制文獻的檢索技術(shù)，輔導(dǎo)讀者如何利用圖書館和使用工具書。

數(shù)字參考咨詢環(huán)境下的咨詢館員所面對的是一個正在走向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時代，隨著用戶自我服務(wù)能力的提高，他們已經(jīng)不滿足于過去那種一般性咨詢服務(wù)，對服務(wù)內(nèi)容和形式提出了更高的要求。

數(shù)字參考咨詢館員除了要具備傳統(tǒng)參考咨詢的所有技能外，同時又要求具有計算機和網(wǎng)絡(luò)的知識和技能。隨著大量數(shù)字資源的涌現(xiàn)，各種光盤、光盤數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)全文數(shù)據(jù)庫、國內(nèi)國際聯(lián)機檢索以及浩瀚的網(wǎng)絡(luò)資源都成為參考源，因而信息檢索技術(shù)就顯得特別重要，咨詢館員要能夠從浩如煙海的信息資源中篩選出所需信息，檢索技巧運用得越熟練，信息資源的占有率就越高，檢索效果就越好，能夠極大地提高工作效率。數(shù)字參考咨詢不僅要為用戶提供簡單的信息檢索，還要對一些特殊用戶提供專題服務(wù)，這就要求咨詢館員具備信息資源的二次開發(fā)能力，為用戶提供更深層次的咨詢服務(wù)，指導(dǎo)和幫助用戶更充分地利用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源。

三、結(jié)語

參考咨詢服務(wù)是圖書館開展知識服務(wù)的重點，也是圖書館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項目，必將成為提高圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。從未來發(fā)展而言，參考咨詢服務(wù)具有多樣化、超越時空、實時網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、超前性的趨勢，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，參考咨詢工作將成為推動圖書館發(fā)展的一個動力，在圖書館工作中占有越來越重要的地位，它將成為促進現(xiàn)代化圖書館發(fā)展的核心力量。

［1］初景利.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究［M］.北京:北京圖書館出版社，2004.

［2］張鷹.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)研究［J］.圖書情報工作，2003，(2).

［3］朱華琴.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究［J］.情報雜志，2008，(2).

［4］翟艷芳.圖書館參考咨詢服務(wù)的變革——從傳統(tǒng)參考咨詢到數(shù)字參考咨［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007，(17).

G252.6

A

1001－7836(201.)07－0192－02

10.3969/j.issn.1001 －7836.201..07.082

201.－04－26

黑龍江省藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃課題“公共圖書館品牌化建設(shè)研究”的成果之一(09C03.)

谷影(1973－)，女，黑龍江阿城人，副研究館員，從事圖書情報與數(shù)字圖書館研究。