● 謝佩峰

商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心人員尤其客服代表流失過高，不利于人才培養(yǎng)和企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。離職管理是系統(tǒng)工作，離職全過程可以分為離職前期，離職中期和離職后期三階段?？茖W(xué)評估企業(yè)的離職狀況，可以有效地發(fā)揮人才優(yōu)勢，提高企業(yè)的競爭力。

一、離職前期的預(yù)防溝通

1.客服代表離職先兆

員工在離職三階段表現(xiàn)的心態(tài)是不一樣的 （見表1），其離職前期的表現(xiàn)為：（1）對工作的積極性和主動性突然下降；（2）對工作的滿意度降低；（3）表現(xiàn)低調(diào)，工作紀(jì)律散漫；（4）詢問有關(guān)年終獎金和休假的政策；（5）病假事假時間長和休長假。

2.客服代表預(yù)防溝通

（1）檢驗離職傾向性信息真?zhèn)?。檢驗離職傾向性信息，分辨哪些員工是傾向性離職，使管理者與離職員工的溝通更具針對性。

（2）預(yù)防溝通時間。為有效防治員工離職，預(yù)防溝通工作介入越早越好。在溝通前，要盡可能地尋找到員工傾向離職的原因，并就此原因立即與員工進行談話，將其離職意愿消除在萌芽狀態(tài)。

表1 離職時期員工不同心態(tài)

（3）預(yù)防溝通原則。一是面對面溝通原則。預(yù)防溝通必須以面對面的形式進行，注意觀察員工的肢體語言，這樣有利于贏得員工信任，也有利于消除敏感情緒。二是隱蔽性原則。預(yù)防溝通要限定于員工傾向性離職的面談，面談?wù)卟荒鼙憩F(xiàn)出知道員工的離職信息，因而具有隱蔽性，也不要對員工進行引導(dǎo)，容易使員工產(chǎn)生戒備心理,不利于溝通順利進行。三是傾聽原則。離職前的溝通需要在合適的空間和時間來進行，讓員工感覺放松。在適當(dāng)?shù)臅r候，可對員工離職傾向進行善意引導(dǎo)來打消其疑慮，而不是施加壓力。四是真誠性原則。溝通的主要目的是消除員工離職想法和明確員工的離職傾向，需要企業(yè)拿出真誠性的態(tài)度和行動，讓員工感受到公司的尊重與關(guān)懷。

（4）預(yù)防溝通內(nèi)容。在溝通地點的應(yīng)選擇上，應(yīng)該選擇輕松、明亮的空間，以減少外界干擾，讓員工在輕松、自然的環(huán)境里，消除壓力和顧慮，這樣就易于在談話中獲得有價值的信息。溝通時間以20至40分鐘為宜，不宜過長或者太短。

二、離職面談

1.分析離職原因，要考慮的因素有

（1）工作性質(zhì)及壓力。（2）個人職業(yè)發(fā)展期望。重點了解客服代表崗的職業(yè)預(yù)期，尤其薪酬福利預(yù)期，與實際薪酬福利存在多大的差距。（3）企業(yè)的管控方式。在一個缺乏激勵的團隊環(huán)境里，客服代表通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力?？头韺ぷ鳚M意度的感受很大程度上跟領(lǐng)導(dǎo)，尤其是他們的班組長對待他們的態(tài)度相關(guān)，如果領(lǐng)導(dǎo)對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會將加大。（4）其他原因?？头磔啺嗟纳习喾绞奖日Ｉ习喾绞叫量啵眢w素質(zhì)較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應(yīng)這種上班方式，就會選擇離職。還有企業(yè)競聘晉升之后，部分落選的客服代表預(yù)期落空，也會選擇離職。

2.離職面談

離職面談指的是員工在產(chǎn)生離職意向并在離開公司前,公司部門相關(guān)人員為了解離職原因與其進行的談話,以此達到對工作環(huán)境、企業(yè)文化、流程、系統(tǒng)、管理方式以及發(fā)展模式等各個方面進行評估和改進的目的。離職面談要從面談的類型、原則和內(nèi)容上予以把握。

開展離職面談的類型，一是趨利型。因有更好的發(fā)展空間和待遇而選擇離職，如高工資、職務(wù)等此類人員占辭職人員中的大多數(shù)。二是負(fù)氣型。此類人員不太成熟，可能會為上級批評或同事的擠壓而負(fù)氣離開，選擇辭職。三是外力型。即迫于外力，沒有辦法才辭職。如為了家庭，需要尋找一個有更多時間同家人相處的工作。

離職面談原則。一是面對面或直接溝通的原則。離職面談最好采取面對面的形式，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現(xiàn)和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。二是避免引導(dǎo)式提問原則。三是引導(dǎo)式提問，此類方式，面談?wù)咧饔^性比較強，對離職人員容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，而且不易掌握員工的真實想法，導(dǎo)致面談收集的資料不夠全面、具體；另一方面,容易使員工產(chǎn)生戒備心理,不利于離職面談的順利進行。四是多聽少說的原則。應(yīng)給予離職人員合適的空間和足夠的時間。適當(dāng)?shù)臅r候，應(yīng)對離職人員進行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。五是開放性原則。設(shè)計的面談問題要留有較寬的思考空間，面談時也不要只是逐項慣例式地發(fā)問，讓員工依照個人經(jīng)驗回答而不加過多限制。多問一些類似“什么”、“如何”和“為什么”等開放式的問題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式問題。

離職面談內(nèi)容。在面對面的談話中，可以用“為什么”來提問以獲取進一步的信息，尤其是當(dāng)已獲得的答案含糊不清或者過于膚淺時，以 “什么”和“如何”開頭的問題更有助于讓對方思考和發(fā)表真實見解。

三、跟蹤回訪

相對于離職預(yù)防溝通和離職面談，離職跟蹤回訪需要進行實證調(diào)研來做進一步分析提供有針對性的參考依據(jù)。

1.確定調(diào)查樣本。詳細(xì)數(shù)據(jù)見見表2。

2.進行離職人員工作動向分析。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在離職人員中75.8%的人員在半年內(nèi)找到了新的工作（見圖1），而21.0%的人員未找到工作。在找到工作離職人員中，多數(shù)不愿再從事客服類工作。在未找到工作的人群中，一些人因休息或者結(jié)婚生育事項而暫時不找工作；一些人找不到合適工作，此部分人比例相對較低；有一些人專職深造，以提升素質(zhì)獲得職場競爭力(見表3)。

表2 離職回訪調(diào)查樣本

表3 回行工作意愿

在對離職人員工作去向企業(yè)性質(zhì)的分析中，72.3%人員在民營企業(yè)就業(yè)，反映出民營企業(yè)對人才的吸引力逐步增強；14.9%在銀行金融系統(tǒng)就業(yè)，反映出同行業(yè)內(nèi)人員流動比例相對較低；自主創(chuàng)業(yè)離職人員達4.3%，反映出目前的小資本市場投資環(huán)境較好（見圖2）。

在離職人員工作去向的調(diào)研中 （見圖3），59.6%的人員從事行政類工作，工作輕松是其主要吸引因素。由于離職者在從事客服工作期間得到了較多的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，因而在應(yīng)聘銀行類工作時競爭優(yōu)勢較為明顯，比例達到14.9%；6.4%的離職人員選擇了從事專業(yè)對口的財務(wù)工作。由于客服離職人員處于畢業(yè)三年的職業(yè)生涯開始期，大家對于尋找專業(yè)對口的工作訴求很強烈，希望找到專業(yè)對口的工作。有21.3%的離職員工找到專業(yè)對口的工作（見圖4），這部分員工認(rèn)為客服工作內(nèi)容單一，缺乏技術(shù)含量，非其職業(yè)發(fā)展的長期選擇，最終還是選擇了專業(yè)對口的助理類工作。

在對離職者工作職務(wù)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：高達93.6%客服人員離職后從事的是基層工作；只有5.4%的離職者從事中高層管理和技術(shù)類工作。而在中高層崗位中的從業(yè)者，也多在家族企業(yè)從事中高層管理工作 （見圖5）。通常離職人員職業(yè)上升通道應(yīng)呈現(xiàn)橫向發(fā)展或縱向發(fā)展的態(tài)勢，并且伴隨著螺旋式上升。當(dāng)客服代表通過競聘形式在企業(yè)內(nèi)部難以獲得足夠的發(fā)展機會時，有一定工作年限的員工更傾向于橫向發(fā)展。

為研究客服代表的就業(yè)發(fā)展方向，調(diào)研中筆者關(guān)注了離職員工的就業(yè)職位性質(zhì)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)：12.8%的離職人員從事業(yè)務(wù)類工作；8.5%的人員從事技術(shù)類工作。在支持類工作中，離職人員主要從事行政和財務(wù)類工作，其比例達到34.0%。而離職者中有將近44.7%的人員處于職業(yè)摸索期，無法確定工作發(fā)展方向（見圖6）。

（3）客服工作關(guān)聯(lián)度分析

對于客服工作評價 （見圖7），17.7%的人對于客服工作存在感激之情，認(rèn)為客服工作令他們學(xué)會情緒管理和壓力管理，更能有效適應(yīng)社會；51.6%的人員持無所謂態(tài)度，集中表現(xiàn)為在不愿意過多評論客服工作，超過30%的人員對于客服工作明確表示不滿意，客服工作枯燥單一，尤其倒班工作方式讓他們對于客服工作很是煩悶。但是同時他們中大多數(shù)人尚處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標(biāo)，這種不確定性也給他們帶來就業(yè)選擇的壓力。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在離職者之中，客服工作的從業(yè)經(jīng)驗和其下一份工作之間存在螺旋式的關(guān)聯(lián)關(guān)系。客服工作對于提高員工溝通能力和表達能力有著非常重要的作用。8.5%的有銀行工作經(jīng)驗的離職人員（見圖8），認(rèn)為銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對幫助其重新上崗方面發(fā)揮了重要作用。但是，卻有高達98.4%的離職人員表示無意再從事客服工作。

四、思考與對策

1.完善招聘制度，提高招聘的效度和信度，以降低員工與企業(yè)不匹配性。從而有效降低離職率。在招聘環(huán)節(jié)中要加強對員工能力的考核評估，尤其是要加強對表達溝通能力、心態(tài)和職業(yè)興趣方面的評估，側(cè)重從員工職業(yè)穩(wěn)定性的角度來分析員工的素質(zhì)。

2.采取措施緩解員工工作壓力?？头淼穆殬I(yè)周期較短，大部分客服中心沒有對客服代表進行相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，導(dǎo)致客服代表不能對自身進行很好的職業(yè)定位。因此，客服中心應(yīng)加強員工職業(yè)生涯規(guī)劃，并根據(jù)員工自身特點開展針對性的輔導(dǎo)。建立健全員工績效管理體系，加大員工培訓(xùn)力度，提高專業(yè)技能。為員工設(shè)置一些減壓場所，減輕員工的工作壓力。

3.創(chuàng)造良性的團隊文化。對員工進行情緒管理，培養(yǎng)員工積極良好的心態(tài)?？梢酝ㄟ^開展員工面談、心理輔導(dǎo)等活動對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設(shè)，開展各種團隊拓展活動以調(diào)控員工工作情緒，培養(yǎng)員工良好的工作心態(tài)。要求班組長實行人性化管理，盡量以關(guān)心、幫助員工的態(tài)度處理工作中的矛盾。

4.建立暢通的溝通渠道?？头行膽?yīng)該大力推行多種形式的活動，以加強與員工的溝通互動，也可建立定期定時的談心制度。