湖南外貿(mào)職業(yè)學(xué)院國(guó)際學(xué)院 鄒伏霞

中國(guó)的飯店業(yè)經(jīng)歷了將近一年多的市場(chǎng)危機(jī)的沖擊，在危機(jī)之下，許多飯店集團(tuán)和單體飯店都面臨著人力資源調(diào)整的艱難挑戰(zhàn)，以應(yīng)對(duì)不景氣的市場(chǎng)狀況。需要關(guān)注的是，許多飯店在危機(jī)之下常忽視一個(gè)關(guān)系飯店可持續(xù)發(fā)展的根本問(wèn)題：如何在艱難時(shí)節(jié)繼續(xù)保有員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)？即使是在市場(chǎng)的平穩(wěn)時(shí)期，飯店業(yè)員工也是一個(gè)高流動(dòng)率、低忠誠(chéng)度的特殊工作群體，這給飯店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證帶來(lái)持續(xù)的沖擊。而在危機(jī)時(shí)期，員工更易軍心渙散，更表現(xiàn)為惶惶不安的心理狀態(tài)。因此，如何加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)員工的激勵(lì)管理，對(duì)于飯店企業(yè)和行業(yè)的整體發(fā)展都有關(guān)鍵性的影響。

1 危機(jī)環(huán)境給飯店業(yè)員工激勵(lì)造成的影響

員工激勵(lì)管理一直是飯店管理的難題。飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶有特殊性，現(xiàn)代飯店是一個(gè)集中的為社會(huì)提供服務(wù)產(chǎn)品的公共場(chǎng)所，根據(jù)其定位的不同，飯店選擇性的提供不同檔次的食、宿、行、娛、購(gòu)等綜合性服務(wù)。由于產(chǎn)品的復(fù)雜性，飯店不同部門(mén)的員工在專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷、素質(zhì)、工作動(dòng)機(jī)、薪酬水平等各方面都存在較大的差異，這給飯店員工的日常激勵(lì)管理帶來(lái)較大的阻礙。面對(duì)員工激勵(lì)的難題，許多飯店想抓、卻有無(wú)從抓起，要重視、卻又缺乏合適的途徑。

在金融危機(jī)的沖擊下，飯店業(yè)會(huì)經(jīng)歷重大的市場(chǎng)調(diào)整，飯店企業(yè)的員工招聘、使用、培訓(xùn)等工作都會(huì)面臨較大的變動(dòng)，裁員、縮編、崗位整合等都是飯店常用的應(yīng)對(duì)危機(jī)的手段。在這種環(huán)境下，危機(jī)渲染出的社會(huì)性壓力、危機(jī)導(dǎo)致的市場(chǎng)調(diào)整所引發(fā)的內(nèi)部化沖擊、以及飯店的裁員減薪等行為都會(huì)使飯店員工為自己的前途憂心忡忡，無(wú)法安心工作。同時(shí)，危機(jī)環(huán)境會(huì)加劇員工所面臨的常規(guī)性心理壓力，比如職業(yè)生涯壓力、人際關(guān)系壓力和工作性壓力等。這種雙重的壓力因素使管理者常用的調(diào)控和激勵(lì)手段無(wú)法深刻的影響危機(jī)環(huán)境下的飯店業(yè)員工。

當(dāng)然，危機(jī)環(huán)境也給飯店的激勵(lì)管理帶來(lái)一定的有利因素。近年來(lái)，由于飯店業(yè)持續(xù)的規(guī)模擴(kuò)張，飯店業(yè)一直處于招聘難、用工不足的窘境，這種現(xiàn)狀推動(dòng)了員工的頻頻跳槽，以期獲得更好的就業(yè)機(jī)會(huì)。如今，我國(guó)許多在建和即將開(kāi)業(yè)的酒店都有推遲開(kāi)業(yè)的計(jì)劃，以緩避近期金融危機(jī)帶給飯店市場(chǎng)的沖擊。這種壓力環(huán)境必然使飯店業(yè)的用工需求出現(xiàn)緩減，從而增加員工跳槽的壓力，促使其要盡量保持在現(xiàn)有的崗位，這使員工的薪酬期望值、跳槽流失率和工作缺勤率等出現(xiàn)下降，這種狀態(tài)無(wú)疑又給飯店的管理和激勵(lì)調(diào)控提供了條件。危機(jī)環(huán)境下員工的心理壓力來(lái)源具體如圖1所示。

危機(jī)環(huán)境這一優(yōu)劣并存的刺激因素，給飯店的員工激勵(lì)管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)，如何正確的推動(dòng)危機(jī)環(huán)境下的員工激勵(lì)管理，是飯店業(yè)不可回避的課題。

2 飯店業(yè)員工激勵(lì)管理的常見(jiàn)激勵(lì)誤區(qū)

激勵(lì)的目標(biāo)在于激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力，并向著管理者所設(shè)定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。在傳統(tǒng)思維的限制下，飯店管理者對(duì)激勵(lì)管理的認(rèn)識(shí)和激勵(lì)手段的使用還存在著許多誤區(qū)，這些誤區(qū)如果帶入危機(jī)環(huán)境下的激勵(lì)管理，將產(chǎn)生更為重大的管理失誤。這些誤區(qū)主要表現(xiàn)在：

2.1 缺乏員工認(rèn)知觀的激勵(lì)

管理者與員工在職位、薪酬、工作動(dòng)機(jī)、資源支持等各方面都存在巨大差別，這種落差造成了管理者和員工間相互理解的困難。許多飯店管理者自認(rèn)為自己是從基層一線慢慢成長(zhǎng)而來(lái)，所以認(rèn)為對(duì)下屬員工非常了解，能清楚的識(shí)別下屬員工的工作動(dòng)機(jī)和工作情況。而事實(shí)上，員工的需求是在不斷變動(dòng)的。如同馬斯洛的需求層次理論，大部分員工有“滿足上行，挫折下行”的行為特點(diǎn)，也就是取得了較低層次的滿足，就會(huì)要求更高層次的滿足，高層次的滿足無(wú)法取得時(shí)，他們又會(huì)轉(zhuǎn)而尋求低層次的數(shù)量上的滿足。但很多飯店管理者卻常常忽視這種事實(shí)，以致他們的管理、激勵(lì)常常用而無(wú)用，無(wú)法發(fā)揮作用。實(shí)施有效激勵(lì)的一個(gè)重要前提是要對(duì)員工的需求有充分的了解。試想：一個(gè)不了解自己?jiǎn)T工的飯店管理者怎么可能充分激發(fā)員工的工作熱情？怎么可能率領(lǐng)毫無(wú)斗志的員工完成組織的目標(biāo)呢？

2.2 簡(jiǎn)單強(qiáng)化物質(zhì)觀的激勵(lì)

許多飯店管理者都將激勵(lì)片面的理解為獎(jiǎng)勵(lì)，認(rèn)為激勵(lì)就只是正面的獎(jiǎng)勵(lì)，他們強(qiáng)調(diào)用利益來(lái)引導(dǎo)員工的行為。久而久之，許多飯店管理者甚至將激勵(lì)單一的理解為金錢(qián)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這些飯店管理者往往將浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金等作為管理員工行為的惟一手段，員工工作行為一出問(wèn)題就在浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金上做文章，其管理手段往往簡(jiǎn)單、粗暴，他們既忽略了獎(jiǎng)勵(lì)懲罰的雙面作用，也忽視了其他激勵(lì)手段的積極協(xié)同作用。自相矛盾的是，由于市場(chǎng)累積的結(jié)果，我國(guó)飯店業(yè)員工的平均工資水平多年不變，而其他行業(yè)卻在飛速發(fā)展，這種行業(yè)現(xiàn)狀驅(qū)使大量?jī)?yōu)秀的人才脫離飯店業(yè)、進(jìn)入其他行業(yè)。換言之，飯店業(yè)所賴之以為基礎(chǔ)的物質(zhì)激勵(lì)方式在根本上是缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的，這是飯店業(yè)跳槽率居高不下的一個(gè)根本原因。

2.3 考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的激勵(lì)

在正常情況下，根據(jù)員工的努力程度進(jìn)行科學(xué)的激勵(lì)發(fā)放有利于提高員工的工作積極性。但我國(guó)許多飯店還停留在經(jīng)驗(yàn)管理的階段，在績(jī)效考核、激勵(lì)發(fā)放等方面還單純依賴于管理者的個(gè)人判斷。由于飯店特殊的工作氛圍，飯店員工很容易形成小團(tuán)體，管理者也很容易形成自己的親信工作圈。在績(jī)效考核時(shí)，管理者的心理習(xí)慣會(huì)使其樂(lè)觀評(píng)價(jià)與自己較親近的員工，而悲觀評(píng)價(jià)與自己較為疏遠(yuǎn)的員工，而不是嚴(yán)格按照工作完成情況、投訴率、損耗率等工作指標(biāo)來(lái)進(jìn)行科學(xué)考核，從而出現(xiàn)了厚此薄彼的激勵(lì)現(xiàn)象。無(wú)疑，這種現(xiàn)象會(huì)破壞部門(mén)員工的整體團(tuán)隊(duì)氛圍，扼殺部分員工的工作積極性，降低員工的工作熱情，從而催生出“勤干要懂挑時(shí)間，努力不如看臉色”的不正?，F(xiàn)象。

2.4 重前臺(tái)激勵(lì)輕后臺(tái)激勵(lì)

飯店企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)需要前后臺(tái)的共同努力。前臺(tái)部門(mén)的工作是直接為客人提供服務(wù)，而后臺(tái)部門(mén)的工作則是為前臺(tái)部門(mén)提供資源和支持。特別在飯店這樣的服務(wù)企業(yè)，后臺(tái)作業(yè)對(duì)一線服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)具有非常重要的影響。但很多飯店普遍重視前臺(tái)而忽略后臺(tái)，在激勵(lì)發(fā)放上也向前臺(tái)部門(mén)傾斜，他們?cè)诳己藭r(shí)難以看到后臺(tái)部門(mén)付出的巨大努力，所以許多酒店的浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金往只在一線部門(mén)執(zhí)行，而后勤部門(mén)則執(zhí)行較為穩(wěn)定的工資水平。這種管理方式使后勤部門(mén)缺乏有效的激勵(lì)，所以在很多飯店，前后臺(tái)部門(mén)間的不配合、不協(xié)調(diào)是管理者頭痛不已的難題。對(duì)前后臺(tái)都實(shí)施科學(xué)的考評(píng)和激勵(lì)，是推動(dòng)部門(mén)配合、崗位配合、人員配合的關(guān)鍵所在。

2.5 不求創(chuàng)新與改變

環(huán)境的變化會(huì)導(dǎo)致飯店用工條件的變化。比如在金融危機(jī)的影響下，飯店的用工數(shù)量、工資水平、客源情況等，都會(huì)出現(xiàn)較大程度的改變，這會(huì)導(dǎo)致員工的工作任務(wù)、工作期望、工作壓力、心理狀態(tài)等產(chǎn)生變動(dòng)。在這種條件下，飯店的激勵(lì)管理也應(yīng)該進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，而不應(yīng)只單一的依賴于個(gè)別的激勵(lì)方式和手段。越是在危機(jī)時(shí)期，越需要穩(wěn)定員工的信心，而很多飯店管理者卻看不到員工內(nèi)心深層的擔(dān)憂，也就無(wú)法采取正確的激勵(lì)方式對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)合理的激勵(lì)調(diào)控。

3 危機(jī)背景下飯店業(yè)員工激勵(lì)的方法與技巧

傳統(tǒng)的激勵(lì)管理方式包括物質(zhì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)法、職務(wù)激勵(lì)法、行為激勵(lì)、角色激勵(lì)等。在危機(jī)時(shí)期，員工的信心重整和員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)培育是激勵(lì)的重心所在。因此除了要運(yùn)用上述傳統(tǒng)的激勵(lì)管理方式，還必須針對(duì)具體的危機(jī)因素，選擇合適的激勵(lì)管理方法。

3.1 危機(jī)環(huán)境下的危機(jī)激勵(lì)

在危機(jī)時(shí)期要敢于使用危機(jī)激勵(lì)方式。危機(jī)激勵(lì)是指通過(guò)借助危機(jī)環(huán)境和危機(jī)因素給員工造成適度的壓力，讓員工有緊迫感和危機(jī)意識(shí)，提高員工的工作士氣，從而促使員工認(rèn)真努力的工作。當(dāng)然，危機(jī)激勵(lì)的目的在于營(yíng)造起競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，而不是通過(guò)純粹的心理加壓來(lái)促動(dòng)員工行為，這樣反而會(huì)適得其反。特別在飯店行業(yè)，員工的心情、狀態(tài)對(duì)于一線的服務(wù)水平有直接的影響，員工壓力過(guò)大就會(huì)將不良的情緒傳遞給顧客，從而影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，飯店業(yè)的危機(jī)激勵(lì)應(yīng)該以危機(jī)環(huán)境為誘導(dǎo)因素，以良性競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)方向，通過(guò)適度的壓力在員工內(nèi)部形成直面危機(jī)、積極向上、敢于挑戰(zhàn)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的工作氛圍。

3.2 危機(jī)環(huán)境下的愿景激勵(lì)

在危機(jī)時(shí)期要善于使用愿景激勵(lì)方式。危機(jī)中的員工會(huì)擔(dān)憂飯店和自己的未來(lái)，擔(dān)心失業(yè)、擔(dān)憂降低工資。在悲觀預(yù)期濃厚的環(huán)境下，飯店管理者要善于給員工設(shè)定工作目標(biāo)，并善于向員工描述未來(lái)的美好前景，要告訴員工行業(yè)困難的背后將迎來(lái)發(fā)展的春天，并要求員工在感受愿景的同時(shí)設(shè)定自己的工作目標(biāo)和人生目標(biāo)，使其“有所想、有所為”，真正讓員工化被動(dòng)為主動(dòng)、化逆境為順境、化危機(jī)為機(jī)遇，提高員工勇于挑戰(zhàn)困難的決心。有研究標(biāo)明，中層干部最容易在危機(jī)時(shí)動(dòng)搖，因此飯店的愿景管理應(yīng)該從上至下，先讓管理者感受愿景，再由管理者傳遞愿景。

3.3 危機(jī)環(huán)境下的情感激勵(lì)

在危機(jī)時(shí)期要靈活使用情感激勵(lì)。在危機(jī)環(huán)境下，最脆弱的是員工的心靈。要讓飯店員工保持對(duì)飯店的忠誠(chéng)，首先應(yīng)在情感上打動(dòng)員工，讓員工理解飯店、配合飯店的管理行為，與飯店同甘共苦、共度艱難時(shí)期。

情感激勵(lì)是一種個(gè)人化的激勵(lì)方式，它要求管理者了解員工的個(gè)人情況，了解員工的情緒，善于同員工交流溝通，不斷表達(dá)對(duì)員工的賞識(shí)、重視、寬容。要盡量利用非正式場(chǎng)所來(lái)表達(dá)管理者對(duì)員工的關(guān)懷，比如在員工食堂跟員工聊天、去員工宿舍察看員工生活狀況、下班后組織部門(mén)員工跑步，在員工家庭或個(gè)人生活遇到困難時(shí)給予同情乃至經(jīng)濟(jì)支援等，都會(huì)讓員工銘記于心，從而起到極大的激勵(lì)作用。情感激勵(lì)的目的不但在于建立起員工對(duì)管理者的感情、更要建立起員工對(duì)飯店的感情。通過(guò)情感激勵(lì)來(lái)融通員工內(nèi)心的障礙、化解員工心理的抵觸，使員工真心實(shí)意的為飯店發(fā)展盡心盡力、無(wú)懼艱苦、并愿意和飯店共同成長(zhǎng)。情感激勵(lì)強(qiáng)調(diào)行動(dòng)勝于語(yǔ)言，在特殊時(shí)刻對(duì)員工伸出同情與援助之手，比平時(shí)說(shuō)上一萬(wàn)句激勵(lì)的話要管用得多。

3.4 危機(jī)環(huán)境下的榜樣激勵(lì)

在危機(jī)時(shí)期要巧妙使用榜樣激勵(lì)。榜樣的力量是無(wú)窮的，飯店要巧于樹(shù)立優(yōu)秀的典型，在危機(jī)時(shí)期給員工樹(shù)立學(xué)習(xí)的對(duì)象，讓員工意識(shí)到越是困難時(shí)期越要同舟共濟(jì)、齊心協(xié)力。不論在何種時(shí)期，飯店管理者都是員工判別自己工作行為的標(biāo)準(zhǔn)。由于飯店管理者是員工心目中的“公眾人物”，其一言一行自然就成為員工關(guān)注的焦點(diǎn)。管理者的言行對(duì)下屬員工具有莫大的激勵(lì)作用，它有強(qiáng)大的影響力和說(shuō)服力，是無(wú)聲的命令，是最好的示范。比如，當(dāng)飯店繁忙的時(shí)候，有些管理者也會(huì)放下架子加入服務(wù)員的行列，和員工一起翻臺(tái)、搭桌、擺臺(tái)，這對(duì)員工有極大地帶動(dòng)作用，會(huì)使員工自覺(jué)、自愿努力工作，從而加速任務(wù)的完成。

3.5 危機(jī)環(huán)境下的知識(shí)激勵(lì)

在危機(jī)時(shí)期要多用知識(shí)激勵(lì)的方式。知識(shí)激勵(lì)是指通過(guò)提供培訓(xùn)和智力發(fā)展的機(jī)會(huì)來(lái)激勵(lì)員工。危機(jī)時(shí)期會(huì)導(dǎo)致飯店客源的減少和工作任務(wù)的減少，飯店會(huì)出現(xiàn)員工閑置的現(xiàn)象。聰明的飯店可以利用這種時(shí)機(jī)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的知識(shí)水平和工作能力，讓員工增強(qiáng)自信。特別對(duì)于飯店企業(yè)，員工層次多、類(lèi)型多、專(zhuān)業(yè)雜，對(duì)員工的知識(shí)管理就應(yīng)該具有針對(duì)性。比如飯店電腦部、財(cái)務(wù)部、工程部等部門(mén)擁有許多知識(shí)型員工，這些員工更應(yīng)采用知識(shí)激勵(lì)的方式來(lái)鼓勵(lì)他們，讓他們?yōu)轱埖甑陌l(fā)展積蓄力量，也為自己的發(fā)展積蓄能量。

3.6 危機(jī)環(huán)境下的懲罰激勵(lì)

在危機(jī)時(shí)期要慎用懲罰激勵(lì)方式。懲罰屬于“負(fù)強(qiáng)化”的激勵(lì)手段，在一定條件下也能起到一定的積極作用。但飯店管理者應(yīng)記住：懲罰只是手段、絕非目的、不能濫用。過(guò)度的懲罰不僅起不了激勵(lì)作用，還會(huì)激起員工的對(duì)抗情緒，不利于團(tuán)隊(duì)精神的形成。有些飯店管理者工作方法簡(jiǎn)單粗暴，動(dòng)不動(dòng)就使用手中的“懲罰大棒”，結(jié)果使員工怨聲載道。在懲罰激勵(lì)的使用中，飯店管理者應(yīng)該遵循的原則是：在正強(qiáng)化能解決問(wèn)題的情況下，盡量少用或者不用懲罰手段。

4 危機(jī)環(huán)境下飯店業(yè)實(shí)施員工激勵(lì)的策略措施

飯店業(yè)的員工激勵(lì)管理并沒(méi)有固定的模式，它需要飯店根據(jù)具體情況選擇激勵(lì)策略。當(dāng)前的危機(jī)環(huán)境會(huì)給飯店的員工激勵(lì)帶來(lái)負(fù)面因素，因此激勵(lì)手段的實(shí)施要注重環(huán)境因素的影響，既要針對(duì)員工個(gè)體、又要綜合權(quán)衡飯店整體，要給員工形成穩(wěn)定的激勵(lì)預(yù)期。

4.1 員工激勵(lì)管理要占據(jù)倫理至高點(diǎn)

在危機(jī)時(shí)期，很多飯店會(huì)采用裁員、轉(zhuǎn)崗等方式應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)困境，這種管理方式會(huì)極端加劇員工的心理壓力。因此不到萬(wàn)不得已，不要輕易做出裁員決策，以免影響飯店的倫理形象。2003年非典危機(jī)發(fā)生時(shí)，我國(guó)很多飯店都采用了裁員的管理策略，泉州的泉州酒店堅(jiān)持不裁一人、所有員工就地培訓(xùn)。結(jié)果危機(jī)過(guò)去后，飯店市場(chǎng)迅速恢復(fù)、客源大增，在許多酒店苦于沒(méi)有員工為客人提供服務(wù)時(shí)，泉州酒店的運(yùn)作沒(méi)有受到絲毫的影響。面對(duì)行業(yè)困境，泉州酒店選擇了自己承受、而不是將危機(jī)轉(zhuǎn)嫁給員工，這種做法既贏得了員工忠誠(chéng)，也贏得了市場(chǎng)效益。可見(jiàn)，越是危機(jī)困難時(shí)期，越要有負(fù)責(zé)任的倫理態(tài)度，以員工的忠誠(chéng)作為飯店可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.2 員工激勵(lì)管理要因人因需

飯店員工的來(lái)源構(gòu)成具有復(fù)雜性，員工的個(gè)人需求也具有多樣性。在我國(guó)當(dāng)前的環(huán)境下，有不少比例的飯店員工來(lái)自生活拮據(jù)的貧寒家庭，他們更需要物質(zhì)上的激勵(lì)和滿足。同時(shí)飯店業(yè)也有不少比例的知識(shí)型員工，他們往往對(duì)獨(dú)立工作、環(huán)境、知識(shí)都較高的苛求。新老員工的激勵(lì)需求也存在不同，新員工需要學(xué)習(xí)更多的操作知識(shí)、需要管理者的鼓勵(lì)、肯定和關(guān)懷，老員工則需要發(fā)展和挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。危機(jī)時(shí)期則更要求管理者在精神、情感、愿景、知識(shí)、榜樣等非物質(zhì)激勵(lì)上對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)控，做到因人而勵(lì)、因需而激。

4.3 員工激勵(lì)管理要適時(shí)適度

危機(jī)的發(fā)生是一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，危機(jī)環(huán)境下的員工激勵(lì)也應(yīng)該適時(shí)適度，通過(guò)持續(xù)的動(dòng)態(tài)調(diào)整來(lái)保持激勵(lì)的效果。激勵(lì)適時(shí)是指激勵(lì)的時(shí)間選擇恰當(dāng)，下雨要下及時(shí)雨。激勵(lì)適度是指激勵(lì)的力度要恰當(dāng)好處，既不能如隔靴搔癢，也不能過(guò)度激勵(lì)。我們很多管理者都習(xí)慣于靜態(tài)激勵(lì)，一套制度用到底、不看時(shí)期、不看程度，這樣會(huì)使管理者辛辛苦苦采用的激勵(lì)方法無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。通常，在危機(jī)前期，應(yīng)注意向員工傳遞環(huán)境信息，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)激勵(lì)，并通過(guò)榜樣的力量來(lái)傳遞正面信息。在危機(jī)中后期應(yīng)通過(guò)愿景描述、情感激勵(lì)、知識(shí)激勵(lì)等方式來(lái)維持員工工作的熱情與信心。由于危機(jī)的發(fā)生時(shí)長(zhǎng)很難預(yù)測(cè)，因此管理者應(yīng)該動(dòng)態(tài)的考察和了解員工的心理變化，以進(jìn)行較具針對(duì)性的激勵(lì)管理。

4.4 員工激勵(lì)管理要公平公正

危機(jī)環(huán)境會(huì)給員工造成較多的心理困擾，而不當(dāng)?shù)墓芾硇袨楦鼤?huì)加劇員工的心理波動(dòng)，尤其是在激勵(lì)管理過(guò)程中，如果管理者進(jìn)行不當(dāng)激勵(lì)，不公平、不公正的發(fā)放激勵(lì)資源，會(huì)引爆員工的心理焦慮、增加員工群體波動(dòng)的機(jī)率，從而會(huì)嚴(yán)重影響飯店的正常運(yùn)營(yíng)。只有公平公正的激勵(lì)管理方式，才能讓員工心服口服、心情舒暢，讓員工形成穩(wěn)定的激勵(lì)預(yù)期，并通過(guò)激勵(lì)方向來(lái)正確的調(diào)整自己的工作方式，從而實(shí)現(xiàn)管理者的激勵(lì)目的。

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