北京市石景山醫(yī)院（100043）周栩

醫(yī)患關系是醫(yī)生在醫(yī)療機構內部對患者診療實踐過程中所形成的醫(yī)生和患者相互之間的聯(lián)系，是醫(yī)療活動中基本、重要、活躍的人際關系，這種關系的理想狀態(tài)應該是互動、協(xié)調、和諧的[1]。然而，近年來醫(yī)患關系日趨緊張，由多種原因導致，而且這其中“醫(yī)”的構成也擴展為醫(yī)生、護士、醫(yī)技、收費等醫(yī)院內所有的醫(yī)務人員。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入進行，一系列醫(yī)患矛盾集中體現(xiàn)出來。筆者就其所在單位收費處醫(yī)患糾紛進行了調查分析。

1 對象與方法

1.1 調查對象與時間 北京市石景山醫(yī)院門診收費處2010年1月1日～2010年11月24日接待的所有患者投訴；統(tǒng)計時間為2010年11月25日。

1.2 方法 收費處溝通小組成員，分別將所有接待患者的性別、年齡、投訴時間、投訴原因、調查結果、溝通過程、處理意見及處理結果做詳細記錄，并進行統(tǒng)計分析得出結果。

2 結果

2.1 投訴患者性別/年齡的構成比 見附表1。本次調查患者投訴共29例次，其中女性患者投訴比男性患者略多，女性患者投訴16例次，男性患者投訴13例次。另外，50～60歲的患者投訴率最高，占11/29，其次是40～50歲的患者，占9/29。特別是40～50歲的女性患者和50～60歲的男性患者，相對于其他年齡段的患者投訴幾率高，各占7/29。

2.2 投訴理由構成比 見附表2。其中主要的投訴理由是服務態(tài)度問題19例，占19/29；其次是唱收唱付問題8例，占8/29。

2.3 投訴責任的構成比 見附表3。其中無效投訴為患者原因導致的投訴13例次，占13/29；因缺少溝通導致的投訴10例次，占10/29；有效投訴為收費員責任導致的投訴4例次，占4/29；第三方責任的2例次，占2/29。

3 討論

3.1 產(chǎn)生糾紛投訴的原因

3.1.1 患者心理失衡 當今社會生活節(jié)奏加快，生活壓力大，百姓希望有限的資金可以做更多的事。患者就感覺看病難、看病貴，在不得已必須花錢看病時，也要有一種花錢的優(yōu)越感，心理處于失衡狀態(tài)。

3.1.2 醫(yī)療改革的前期宣傳力度不夠2009年7月，北京市試運行醫(yī)?；颊邔崟r刷卡就醫(yī)、結算，由于發(fā)卡時宣傳力度不夠，又是新興事物，百姓無法透徹了解關于社?？ǖ氖褂?、報銷、退費等一系列的問題，甚至有所誤解。這些問題在就診的其他環(huán)節(jié)均無大礙，只有交費時患者才能感覺到，因此矛盾糾紛會在收費窗口集中體現(xiàn)。

附表1 投訴患者性別/年齡的構成比

附表2 投訴理由構成比

附表3 投訴責任的構成比

3.1.3 合作單位方面的原因 患者與銀行合作開展刷POS交費業(yè)務時，由于銀行方面的問題，會導致消費和退費過程中的不順暢，從而導致矛盾糾紛的發(fā)生。

3.1.4 收費員的僥幸心理 收費員長期在收費窗口工作，應注意唱收唱付等細節(jié)，有時因工作量大，為了提高收費速度，個別收費員會省略一些細節(jié)，極易造成糾紛。

3.1.5 收費員的溝通技巧不到位 收費窗口工作量大，壓力大，故年輕員工較多。因為沒經(jīng)驗，常會引發(fā)糾紛。

3.2 減少投訴的方法

3.2.1 加強對患者的識別 此次調查結果顯示，投訴人群多為女性，且40～50歲的女性居多，男性患者投訴最多的為50～60歲之間。對待這類人群要加強解釋工作，說話要講究方式、方法。首先要尊敬他們，其次要盡量放慢語速、說白話、多點耐心，讓他們更容易聽懂。

3.2.2 加強對收費員的培訓 首先，要加強對收費員的思想教育，讓其從思想上認識到在窗口工作，服務就是第一位的。其次，要加強窗口的規(guī)范化服務，如唱收唱付，加強核對等，充分讓收費員意識到服務規(guī)范化，能夠最大限度降低工作風險。此外，要加強收費員的溝通技巧。據(jù)此次調查結果顯示，無效投訴占13/29（雖說收費員無責任，但如加強溝通至少有一半投訴可避免），缺少溝通導致的投訴占10/29，合計為23/29；另外，投訴理由為服務態(tài)度問題的糾紛，占19/29?？梢姴⒎鞘召M員出錯導致，而是由于相互的溝通解釋不到位所致。因此，一方面需要加強工作人員的服務意識，另一方面要加強工作人員溝通技巧的培訓。

3.2.3 增加解決問題方法和途徑 為了保護糾紛雙方的利益，應增加解決方法和途徑，如設專人幫助患者解決問題，或幫助聯(lián)系相關科室等。

3.2.4 持續(xù)性改進與合作單位的銜接 遇到相關問題，查明原因屬合作單位問題的，經(jīng)過協(xié)商，請相關單位幫助解決。

3.2.5 與領導協(xié)商進一步簡化流程 現(xiàn)有的就診流程繁瑣，包括收、退費的流程，但這屬于行業(yè)特點，不易改變。為了更好地方便患者，可以與領導溝通，在確保不影響正常秩序的情況下，盡量簡化流程。

新的醫(yī)學模式不僅強調人的自然屬性，也強調人的社會屬性和心理需求。醫(yī)務人員應通過提高自身各方面的素質，利用各種方法和途徑，更好地與患者進行有效的溝通，構建和諧的醫(yī)患關系。