艾新革

(廣州大學圖書館，廣東 廣州 510006)

1 信息服務含義

對信息服務含義的理解一直以來眾說紛紜，從各個角度和層面都有不同的揭示。筆者相對認同楊志芳［1］對信息服務含義的界定:廣義來說，信息服務泛指以產(chǎn)品或勞務形式向用戶提供和傳播信息的各種信息勞動，即信息服務產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)的所有活動，包括信息產(chǎn)品的生產(chǎn)開發(fā)、報導分配、傳播流通以及信息技術服務和信息提供服務等行業(yè)。狹義的信息服務是指專職信息服務機構針對用戶的信息需要，及時地將開發(fā)、加工好的信息產(chǎn)品以方便用戶的形式準確傳遞給特定用戶的活動。

2 信息服務價值

信息價值是指社會信息需求與客觀信息內(nèi)容、狀態(tài)之間一種特定的相適應關系。從價值的社會性［2］來看，它既有人文社會意義上的價值，又有經(jīng)濟意義上的價值，其所具有的相對性以及所表現(xiàn)出的模糊性、可變性和累積性都使得信息價值在實現(xiàn)過程中有其自身的特性和規(guī)律。從價值的構成［3］來說，信息服務價值可以分為兩大部分，一部分是信息內(nèi)容價值，一部分是作為勞動本身的服務過程所提供的附加值。前者認為信息價值的實現(xiàn)源于信息價值主客體關系的相適性。在信息服務系統(tǒng)中，作為信息價值認識主體的信息服務人員需要與作為價值主體的信息用戶的價值判斷重合才能最大意義上實現(xiàn)信息價值;后者認為信息商品由于不同的勞動目的、操作方式、勞動對象、勞動工具，導致各種具體勞動產(chǎn)生不同的使用價值，其價值量的表現(xiàn)形態(tài)及具體計量具有一定的復雜性，關鍵在于價值量的決定因素——社會必要勞動時間的計量。

3 信息服務基本原理

齊虹［2］認為信息服務基本原理應該包括需求動力原理、成本與收益原理、信息選擇原理、增值原理以及有限性原理。

3.1 信息服務的需求動力原理

信息服務的需求動力原理揭示的是信息服務活動的外動力機制。信息需求具有一定的規(guī)律性，這種規(guī)律性突出表現(xiàn)在它與社會發(fā)展相輔相成的關系上。信息用戶的需求既帶有一定的主觀性，同時又受到社會各種因素的影響和制約，具有一定的客觀性。在需求特點上往往表現(xiàn)出信息需求的主體性、動態(tài)性、廣泛性和多樣性。另外，信息服務與需求之間是一種互動機制，必然存在信息需求與供給之間的矛盾，其中信息需求又是矛盾的主體，是信息服務發(fā)展外在動力的源泉。

3.2 信息服務成本與收益原理

信息服務的成本是指信息產(chǎn)品在生產(chǎn)、傳遞和利用過程中，為了使用各種生產(chǎn)要素而付出的費用總和。信息服務收益是指信息開發(fā)者在理論與實踐中獲得的收益以及信息用戶在利用信息商品后所獲得的價值參考。信息服務成本與收益原理揭示的是信息服務的內(nèi)動力機制。信息服務的成本表現(xiàn)為認知資本，其中推理判斷成本、注意力成本、時間成本等都是需要信息的開發(fā)者付出相應的代價，同時使信息開發(fā)者與信息用戶均取得收益，實現(xiàn)信息服務的價值。只有客觀地理解信息服務過程中成本與收益理論及其在產(chǎn)業(yè)中的意義，才能正確看待信息服務產(chǎn)業(yè)化的必然性和多種信息服務機制形式并存的現(xiàn)狀，也才能依據(jù)這一客觀規(guī)律指導不同信息服務系統(tǒng)進行不同機制選擇的實踐。

3.3 信息服務的信息選擇原理

信息選擇是信息服務功能存在和拓展的基礎。信息的選擇與傳遞是客觀存在的，它們貫穿于整個信息交流的過程中，信息的價值體現(xiàn)在于其傳遞性，選擇是為了更好地傳遞，傳遞則必須進行選擇，選擇和傳遞是密不可分、相輔相成的，沒有傳遞就沒有信息的流動，也就沒有具體價值的轉(zhuǎn)移，信息價值也就無法體現(xiàn)。在具體的信息服務實踐中，信息選擇比傳遞更具有本質(zhì)性的意義。選擇是相互的，既有用戶對信息的選擇，也有信息服務系統(tǒng)對用戶需求的滿足方式、時機和內(nèi)容的選擇。當這兩種選擇在互動機制中達成一致時，就實現(xiàn)了信息服務效益最大化。因此，在更多新技術可以代替?zhèn)鬟f功能的條件下，將信源與信宿雙方對信息的認識理解在同構的基礎上進行有效匹配的任務，只有通過智能和基于一定智能基礎上的選擇功能才能完成。

3.4 信息服務的增值原理

信息服務的增值體現(xiàn)在相符獲取性增值、序化積累性增值、交流服務性增值三個方面。信息服務系統(tǒng)的目標就是信息增值，信息服務的每一個環(huán)節(jié)目標都是使信息發(fā)生增值。根據(jù)知識增長原理和信息交合原理，信息在一定量的積累下所產(chǎn)生的質(zhì)的增長實際上是人們在認知空間的擴展和認識能力的提高，信息所具有的可認知性和知識屬性使這種增值成為可能。

3.5 信息服務的有限性原理

信息的效用體現(xiàn)受到2個因素的制約:一是信息主體的認識和處理能力;二是信息存在和流動的物質(zhì)條件。在信息服務過程中，有諸多的因素會對其造成影響，造成信息服務的局限性。從信息服務的量上看，并非越大越好，它有一個度，這個度就是信息者所能接受和處理的生理、智力限制與物質(zhì)條件的集合，超過這個度，就是熵增，就會產(chǎn)生負效應。信息熵的存在使我們面對信息量的增加時應有一個度的控制，這種控制既可以表現(xiàn)在信息服務的各個具體環(huán)節(jié)中，又可以涵蓋政治、經(jīng)濟、文化和技術等各個方面。同時，由于信息質(zhì)的規(guī)定性存在，信息效用的發(fā)揮也是有限度的。

4 信息服務的原則

信息服務作為信息機構的首要工作，是用戶與信息源之間的“橋梁”，其宗旨是向用戶提供他們所需的各類信息，改善用戶決策信息不足的狀況。信息服務質(zhì)量的好壞，直接影響用戶在工作與決策中的效率與效果。為了提高信息服務質(zhì)量，信息服務機構在信息服務過程中必須堅持以下基本原則:

4.1 針對性原則

用戶的信息需求是信息服務的出發(fā)點與歸宿，在信息服務過程中，要有針對性的分析用戶的信息需求，提供基于用戶需求的服務產(chǎn)品，以期信息服務產(chǎn)品與用戶的需求達到最大耦合，實現(xiàn)服務內(nèi)容與服務對象相“匹配”。因此，信息服務就是為特定的用戶找到確定信息的過程。就信息本身來說，任何信息都是在特定的時間、場合下針對特定需要而產(chǎn)生效用，因此信息服務必須緊密圍繞特定用戶的具體信息需求來開展，通過確定信息的采集范圍、加工層次和開發(fā)產(chǎn)品類型來滿足特定用戶的需要。

4.2 及時性原則

信息的價值與其提供的時間密切相關。隨著信息技術的發(fā)展，信息傳播速度越來越快，信息的時效性也越來越強，同時信息的時效性又決定著信息在不同的時間體現(xiàn)著不同的價值。在用戶迫切需求時，信息提供越及時，其價值越高，對用戶作用也越大。因此，在提供信息服務時，要堅持及時性原則，要在用戶作出決策之前及時地提供其所需要的信息，實現(xiàn)信息價值的最大化。對政府決策部門而言，保持信息傳遞的快速與及時，是保證解決社會突發(fā)事件和保證重大行政政策推出的重要前提條件，一旦錯過了最佳干預時間，后續(xù)補救措施就難以達到預期的效果。

4.3 準確性原則

“準確性”是信息服務最基本的要求。不準確的信息對于用戶來說，不僅無益，而且有害，它將導致用戶決策失誤從而造成損失。要使服務具有準確性，一是搜集信息要準確，避免信息傳遞中的失真，因為只有基礎數(shù)據(jù)是準確的，才能整理、加工出科學的、可靠的產(chǎn)品;二是對信息的判斷要準確，作出的預測或結論要正確、可靠，這就需要信息機構不斷地提高信息開發(fā)人員的信息素質(zhì)，努力建立復合型的、具有合理梯級層次的開發(fā)團隊。

4.4 效益性原則

信息服務不僅要具有社會效益，而且還要講究經(jīng)濟效益。雖然信息服務的效益具有形式多樣性、社會綜合性和時間滯后性等特點，往往很難做出明確的判斷，但是任何一項信息服務都必須以費用—效益評價作為生存和發(fā)展的前提，對于用戶來說，用戶支付了一定的費用，就應當獲得一定的投入—產(chǎn)出效益。對于信息服務機構來說，通過開展信息服務所獲得的收益應當合理地體現(xiàn)出信息勞動產(chǎn)品的附加值以及信息服務工作的成本與效益。只有雙方互惠互利，形成利益共同體，才能保證信息服務供求關系的持續(xù)性。

5 信息服務的內(nèi)容

從信息用戶和社會信息源與信息流的綜合利用角度來看，社會化信息服務包括信息資源開發(fā)服務、信息傳遞與交流服務、信息加工與發(fā)布服務、用戶信息活動組織與信息保障服務等相關內(nèi)容。［3］

5.1 信息資源開發(fā)服務

作為一種資源，包含文獻信息在內(nèi)的信息資源具有可用性、稀缺性和可開發(fā)性等特征，信息資源同物質(zhì)性資源一樣，有用成分與無用和有害的成分混為一體，只有經(jīng)過開發(fā)的信息資源才有利用價值。信息資源開發(fā)首先是去除雜質(zhì)，然后根據(jù)用戶的需求對信息進行不同程度的提煉。在開發(fā)時要遵循、滿足市場需求、社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一、實行資源共享、保護知識產(chǎn)權等原則。

5.2 信息傳遞與交流服務

信息交流從本質(zhì)上講，不同于信息傳遞，信息傳遞只是一種手段，而信息交流才是目的。通過各種信息傳遞手段，信息傳遞者與信息接受者之間才能形成互相理解、互相作用的良性循環(huán)。信息傳遞按照流向的不同，可分為單向傳遞、反饋傳遞和雙向傳遞;按信息傳遞時信息量的集中程序不同，可分為集中傳遞和連續(xù)傳遞;按信息傳遞范圍其或與環(huán)境關系的不同，可分為內(nèi)部傳遞和外部傳遞等。信息交流從社會學觀點看，可分為人際傳播和交流、組織傳播和交流、大眾傳播與交流等。信息傳遞的基本要求是速度要夠快。如果一條有重要價值的信息未能及時地傳遞給決策者，那么決策者在做決策時就不能充分考慮到相關因素，因此就有可能造成難以彌補的、不可估量的損失。為了實現(xiàn)高速的信息傳遞、增加信息的流動時間，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)是一個有效的措施。

5.3 信息加工與發(fā)布服務

信息加工是連接信息搜集與信息發(fā)布的關鍵環(huán)節(jié)，是把原始信息素材轉(zhuǎn)化為完整成熟的信息成果的重要過程，它決定著信息服務產(chǎn)品層次和質(zhì)量。信息加工首先要對原始信息進行篩選、分類，然后按照用戶的需求進行綜合、深層的開發(fā)。信息發(fā)布服務是發(fā)布主體單位運用一定的發(fā)布手段把特定的信息發(fā)送到特定的信息需求者手里，表現(xiàn)為一個由此及彼的過程?；诓煌膭澐謽藴剩畔l(fā)布有多種形式，根據(jù)信息發(fā)布的范圍可分為系統(tǒng)內(nèi)部與系統(tǒng)外部的信息發(fā)布;根據(jù)信息傳送的渠道可分為正式渠道和非正式渠道的信息發(fā)布;根據(jù)信息發(fā)布內(nèi)容可分為動態(tài)性和靜態(tài)性的信息發(fā)布;根據(jù)信息發(fā)布的集中程度可分為連續(xù)式和集中式的信息發(fā)布等。

5.4 用戶信息活動組織與信息保障服務

用戶信息活動可以把宏觀管理與微觀控制相結合進行管理:從宏觀上指導活動的開展，提供開展活動的必要條件，進行活動總結;從微觀上控制活動的進行，保證活動取得良好的效果。用戶信息活動的宏觀管理，一般采用與組織信息服務相類似的目標管理方法;用戶信息活動的微觀控制管理則一般采用行為控制方法。信息保障是圍繞信息開發(fā)工作所進行的系統(tǒng)化信息服務，其要點是根據(jù)信息的組織以及各方面用戶的需要，通過各種可能的途徑和方式提供多種形式的信息及信息獲取、傳遞工具和其他各種信息服務，以確保信息開發(fā)工作的順利進行。

6 信息服務的方式

從信息服務的內(nèi)容角度來看，信息服務可以劃分為5種類型:文獻提供服務、信息檢索服務、咨詢服務、網(wǎng)絡信息服務、信息開發(fā)服務。這些服務方式反映了信息對實際工作的滲透輔助程度。［4］

6.1 文獻提供服務

文獻提供服務是指利用紙質(zhì)和電子文獻以滿足用戶需求的服務活動，包括文獻借閱、復印服務、電子資源服務以及特色館藏、閱覽室、數(shù)據(jù)庫服務等。

6.2 信息檢索服務

信息檢索服務是指根據(jù)用戶的要求，由專門人員輔助或代替用戶查找信息并將結果提供給用戶的一種信息服務工作。服務內(nèi)容主要包括科技查新服務、代查代檢服務、定題服務等。

6.3 咨詢服務

咨詢服務是利用現(xiàn)代科學知識和現(xiàn)代技術手段、方法，為解決經(jīng)濟建設和社會發(fā)展中的各種復雜問題而進行的服務活動。從廣義來說，咨詢的過程也是信息加工的過程，是一種信息活動。

6.4 網(wǎng)絡信息服務

網(wǎng)絡信息服務是指在網(wǎng)絡環(huán)境下，信息機構和行業(yè)利用計算機、通信和網(wǎng)絡等現(xiàn)代技術從事信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一切活動。其目的是為了給用戶提供其所需要的網(wǎng)絡信息產(chǎn)品和服務。

6.5 信息開發(fā)服務

根據(jù)用戶與市場的需求，有選擇地將有價值的信息加工整理成二次、三次產(chǎn)品，從廣度和深度上進行綜合開發(fā)，提高信息的價值，以滿足用戶不同層次的需求。

［1］楊志芳.信息管理基礎［M］.西安:西安交通大學出版社，2008:158.

［2］齊 虹.信息服務原理研究［J］.檔案學通訊，2004(4):57—60.

［3］王明明.信息管理概論［M］.北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2007:119—120.

［4］胡昌平，黃曉梅，賈君枝.信息服務管理［M］.北京:科學出版社，2003:73—75.