王 玲

(南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇 南京 210048)

1 實(shí)證分析——問題的緣起

近年來，以科研建設(shè)為核心的高職院質(zhì)量建設(shè)愈來愈成為高職院校的重點(diǎn)建設(shè)工作之一。筆者于2011年1月以調(diào)查問卷的形式對高職院的一線教學(xué)科研人員進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查范圍為全國12所高職院，其中東部地區(qū)5所、北部地區(qū)2所、西部地區(qū)2所、南部地區(qū)3所，共發(fā)放360份問卷，收到用戶反饋的有效問卷312份，回復(fù)率為86.67%。筆者選取了若干具有代表性的問題進(jìn)行分析。

1.1 服務(wù)認(rèn)可度分析

衡量高職院圖書館對教科研支持作用的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是用戶的認(rèn)可度(滿意度)。本次調(diào)查結(jié)果顯示：用戶對圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)認(rèn)可度總體較低，其中不滿意占48%，較為滿意占26%，滿意僅占26%。

回答滿意或較為滿意的多為年輕且職稱不高的教科研人員。此類用戶大多數(shù)剛參加工作，初具專業(yè)功底，在教學(xué)、科研上均剛剛起步，所需文獻(xiàn)信息具有基礎(chǔ)性和針對性的特點(diǎn)，圖書館的館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)和各類型數(shù)據(jù)庫基本能滿足他們的教科研需求?；卮鸩粷M意的則為職稱較高的人員。此類用戶教學(xué)和科研能力都比較強(qiáng)，是教科研活動的主體，也是圖書館的核心用戶。他們的需求強(qiáng)調(diào)研究性和全面性，在信息的數(shù)量、類型、深度、文種以及整合方面都有較高要求。

1.2 信息獲取途徑分析

根據(jù)調(diào)查表反饋的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用戶獲得信息的各種途徑比例分別為：利用搜索引擎的占57.5%，利用圖書館數(shù)據(jù)庫的占55%，利用學(xué)術(shù)門戶網(wǎng)站的占35%，利用圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的占12.5%，利用其他途徑的占5%。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，教科研用戶獲取信息的途徑呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)。首先，高職院基礎(chǔ)性教學(xué)工作所需的信息資源具有穩(wěn)定性、長期性特點(diǎn)，這就決定了紙質(zhì)圖書仍是部分用戶輔助教學(xué)、獲取知識、休閑娛樂的重要資源，是圖書館開展服務(wù)的基礎(chǔ)資源;其次，隨著高職院校質(zhì)量建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)，教科研工作已成為高職院校不可或缺的重要工作，其深度開展需要提供更多、更精、更全的信息，各類電子資源進(jìn)入用戶的視線;再次，一些高端用戶——主要是各類重點(diǎn)科研項(xiàng)目承擔(dān)者以及專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)的帶頭人，他們所承擔(dān)工作的特殊性決定了他們所需的信息必須具有學(xué)科前瞻性與前沿性。因此，除了利用一些專業(yè)數(shù)據(jù)庫、專業(yè)網(wǎng)站獲取信息之外，還需要諸如論壇資料、會議資料、內(nèi)部文獻(xiàn)等灰色文獻(xiàn)，需要相關(guān)課題的科技查新、資料網(wǎng)絡(luò)傳遞等服務(wù)項(xiàng)目。以南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院(下簡稱南化職院)圖書館為例，2010年電子文獻(xiàn)利用總?cè)舜螢?31 090人次，相比 2009的532 461人次增加了18.53%。一方面說明高職院圖書館作為教科研的信息保障部門具有不可替代性，另一方面說明特殊信息的需求正成為圖書館拓展服務(wù)功能的重要部分。

1.3 資源利用阻滯性因素分析

1.3.1 紙質(zhì)資源利用障礙

近年來高職院圖書館的紙質(zhì)圖書流通率普遍呈急劇下降的趨勢，以南化職院圖書館為例，2008年紙質(zhì)圖書借閱量總計(jì)為237 294冊，2009年為160 012冊，2010年則滑落至115 420冊。除了網(wǎng)絡(luò)資源對紙質(zhì)資源的強(qiáng)烈沖擊以及紙質(zhì)館藏陳舊、結(jié)構(gòu)不合理等原因，還有以下三方面原因：首先，目前國內(nèi)高職院大多是經(jīng)中等專業(yè)學(xué)校升格而來，升格后專業(yè)與課程經(jīng)過了很大的調(diào)整與整合，原有的中專館藏顯然已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的教科研文獻(xiàn)需求。另外，近年來開展的各級各類評選達(dá)標(biāo)活動也產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。高職院圖書館為了使圖書館藏書數(shù)量達(dá)標(biāo)，在短期內(nèi)大量盲目采購圖書，造成圖書資源復(fù)本多、質(zhì)量差的現(xiàn)象。再次，高職院圖書館采訪制度不健全，不可避免地造成了館藏質(zhì)量的不穩(wěn)定性，使館藏不能滿足專業(yè)教學(xué)科研的真正需求。

1.3.2 電子資源利用障礙

據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，使用數(shù)據(jù)庫是廣大高職院教科研人員獲取信息的重要途徑，約占各種途徑總體的55%。但是，仍有相當(dāng)大比例的用戶不能有效地利用各種電子資源。為了探究用戶對圖書館購進(jìn)數(shù)據(jù)庫的使用情況，在調(diào)查表中，筆者設(shè)計(jì)了如下問題：“假如你不能有效利用圖書館購買的數(shù)據(jù)庫，原因是什么?”有 14.43%的用戶選擇“不了解”，53.83%的用戶選擇“數(shù)據(jù)庫購置不合理，沒有適合自己專業(yè)的數(shù)據(jù)庫”，10.26%的用戶選擇“數(shù)據(jù)庫登陸有困難，經(jīng)常不能登陸”，12.18%的用戶選擇“不熟悉操作”，9.30%的用戶選擇“其他”。因此，高職院圖書館應(yīng)該在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合教科研的專業(yè)需要，統(tǒng)籌考慮綜合因素，慎重購進(jìn)數(shù)據(jù)庫，同時通過各種形式開展扎實(shí)有效的數(shù)據(jù)庫宣傳及檢索培訓(xùn)等活動。

1.4 創(chuàng)新服務(wù)需求分析

1.4.1 服務(wù)個性化需求

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)部門的設(shè)置與服務(wù)模式一直基于“采訪——加工——流通”流程，而實(shí)際上用戶的需求是隨著教學(xué)、科研、課程的進(jìn)展而不斷發(fā)生變化的，不同的用戶由于學(xué)科背景、知識層次、年齡結(jié)構(gòu)、承擔(dān)任務(wù)等諸多因素，對信息知識的需求呈現(xiàn)很大的個體差異性。另外，用戶的信息需求活動不再局限于以往單純的信息獲得，而是更為重視對信息的發(fā)現(xiàn)、挖掘和重組。例如高職院校的一些科研人員，特別是一些重大課題的承擔(dān)者，在課題立項(xiàng)前和結(jié)束后都需要進(jìn)行查新工作，在資料查詢過程中需要整合二、三次文獻(xiàn)，在海量的信息源中找到所需的信息。這些高端用戶急需代查代檢、信息推送、引文分析、原文傳遞等服務(wù)，高職院圖書館應(yīng)該根據(jù)用戶的需求來更新、深化、拓展服務(wù)，有效地組織用戶所需的信息資源，以滿足用戶的個性化信息需求。

1.4.2 服務(wù)系統(tǒng)化需求

相對于孤立的服務(wù)行為，用戶更需要圖書館為他們提供系統(tǒng)化的服務(wù)。圖書館服務(wù)系統(tǒng)化是指圖書館根據(jù)用戶需要，將機(jī)構(gòu)設(shè)置到人事管理、機(jī)構(gòu)運(yùn)行到技術(shù)支持、工作開展到體制保障等納入一個統(tǒng)籌的管理系統(tǒng)中，從而為用戶獲取信息提供一個暢通、順捷的渠道。用戶順利獲取信息，與圖書館資源的合理建設(shè)與有序整合分不開，與穩(wěn)定、暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境分不開，與用戶較高的信息素養(yǎng)分不開。這就需要圖書館制定系統(tǒng)全面的建設(shè)、管理、運(yùn)行措施，做好部門設(shè)置、任務(wù)劃分、館員培訓(xùn)、功能拓展、技術(shù)支持、用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn)等一系列工作，讓服務(wù)更加系統(tǒng)化，專業(yè)化，充分滿足用戶對信息和知識的最大需求。

2 供需矛盾——得出的結(jié)論

近年來，高職院圖書館加大了資源共享的工作力度，如江蘇省高校以辦理通用借書證的方式促進(jìn)區(qū)域性館際合作，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了資源共享。但是，大多數(shù)高職院圖書館在拓展服務(wù)功能方面，仍然保守被動、滯步不前，致使其文獻(xiàn)信息支持功能大大弱化，嚴(yán)重阻礙了高職院圖書館的發(fā)展。筆者登錄了全國32所高職院圖書館主頁進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：以傳統(tǒng)借還業(yè)務(wù)為主，沒有自行開展任何創(chuàng)新服務(wù)的有24個圖書館，占調(diào)查圖書館總數(shù)的75%。開展了代查代檢、原文傳遞、定題服務(wù)、用戶培訓(xùn)等創(chuàng)新服務(wù)的有6個圖書館，占調(diào)查圖書館總數(shù)的25%。在這6個圖書館中，居于前幾位的服務(wù)項(xiàng)目是：文獻(xiàn)傳遞(3個圖書館)、代查代檢(3個圖書館)、用戶培訓(xùn)(3個圖書館)、定題服務(wù)(2個圖書館)、同級館際互借(2個圖書館)。其他項(xiàng)目還有信息推送、投稿指南等。另外，特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)并投入使用也是圖書館服務(wù)教科研的一個強(qiáng)有力手段。但筆者所調(diào)研的高職院圖書館還沒有一家擁有自建的專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫，僅有一個圖書館正處于籌建特色數(shù)據(jù)庫階段。

以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前高職院圖書館為教科研提供的服務(wù)大多拘囿于傳統(tǒng)意義上的被動服務(wù)，有相當(dāng)比例的圖書館還停滯在傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書的借還服務(wù)層次，新興的服務(wù)模式僅僅在一小部分圖書館內(nèi)試水，這與用戶日益增長的個性化服務(wù)需求產(chǎn)生了很大的矛盾，導(dǎo)致了高職院圖書館對教科研的信息支持功能逐漸弱化。高職院圖書館只有順應(yīng)時代變化，在歷史發(fā)展的洪流中尋求突破口，才能持續(xù)發(fā)展。因此，如何深化服務(wù)，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上不斷根據(jù)用戶實(shí)際需求拓展新的服務(wù)項(xiàng)目，利用圖書館自身資源最大化地為學(xué)院的教科研服務(wù)，是當(dāng)前高職院亟待思考的問題。

3 應(yīng)對策略——未來的進(jìn)路

為讀者服務(wù)是圖書館工作的核心。這就要求矛盾主體——圖書館必須積極應(yīng)對，積極為教科研提供深層次服務(wù)。下面主要從4個方面著手進(jìn)行研究。

3.1 合理建設(shè)館藏

包括紙質(zhì)資源和電子資源的建設(shè)。1)改善圖書采訪制度。在紙質(zhì)資源建設(shè)過程中，應(yīng)大力完善圖書采訪制度，靈活改變圖書采購形式。圖書館采訪人員平時要通過各種渠道搜集最新的專業(yè)圖書信息供教科研人員選擇、推薦，再根據(jù)反饋信息訂購用戶需要的圖書;一些中高級用戶也可以自己通過其他渠道預(yù)先代買圖書，然后再作為館藏整理入庫;圖書館要定期聯(lián)系系部一線教師進(jìn)行現(xiàn)場采書;加大“讀者薦購”活動的力度，將其打造成為用戶直接參與館藏建設(shè)的一個良好的通道。2)優(yōu)化數(shù)據(jù)庫建設(shè)。主要是購買一些源數(shù)據(jù)庫。建立數(shù)據(jù)庫評價體系，爭取購買適用、性價比高的數(shù)據(jù)庫。另外，籌建特色數(shù)據(jù)庫也是高職院圖書館一個全新的領(lǐng)域，高職院圖書館應(yīng)找準(zhǔn)定位，結(jié)合自身優(yōu)勢，建設(shè)符合學(xué)院長遠(yuǎn)發(fā)展的特色數(shù)據(jù)庫。

3.2 建立專業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度

專業(yè)聯(lián)絡(luò)員是聯(lián)系教科研用戶和圖書館之間最有效的橋梁。信息資料價值的高度實(shí)現(xiàn)，依賴于專業(yè)聯(lián)絡(luò)人員和用戶的緊密配合和有效溝通。專業(yè)聯(lián)絡(luò)員的人選要同時在系部和圖書館內(nèi)確定，通過他們及時了解并傳遞教科研用戶不同時期的不同信息需求，及時為其提供服務(wù)并收集整理意見、建議，便于圖書館根據(jù)自身館藏資源，搜集、選擇、分析、利用各種知識，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)、組織、安排和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)工作，這樣才能讓圖書館整理、開發(fā)的信息資源更加合理并能被有效利用，同時教科研用戶的信息知識需求又得到了滿足。

3.3 開展針對性較強(qiáng)的創(chuàng)新服務(wù)

高職院圖書館的創(chuàng)新服務(wù)具體有4個方面：1)現(xiàn)代化服務(wù)。充分利用網(wǎng)絡(luò)開展各種創(chuàng)新服務(wù)，如網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)(實(shí)時咨詢、留言咨詢)、學(xué)科導(dǎo)航鏈接、FAQ和BBS服務(wù)等。2)個性化服務(wù)。根據(jù)不同用戶針對不同的教科研任務(wù)而產(chǎn)生的不同需求，提供滿足其個性需求的服務(wù)。如利用圖書館信息資源和技術(shù)資源為用戶代查代檢，研究用戶信息需求特點(diǎn)，提供信息推送服務(wù)，利用強(qiáng)大的信息源來加工制作具有一定知識含量的二、三次文獻(xiàn)，為用戶代辦原文傳遞以及向具有資質(zhì)的查新機(jī)構(gòu)代為申請科技查新。3)專業(yè)化服務(wù)。圖書館要重視專業(yè)化服務(wù)，可以把專業(yè)聯(lián)絡(luò)員作為圖書館和教科研用戶的聯(lián)系紐帶，并根據(jù)專業(yè)聯(lián)絡(luò)員所反饋的信息及時調(diào)整工作方向、制定工作內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)為教科研的發(fā)展做好信息保障工作。4)系統(tǒng)化服務(wù)。一些中高層次用戶要求圖書館的服務(wù)貫穿于整個教科研過程，如一些課題在定題之初，需要了解學(xué)科最新的前沿信息;在課題進(jìn)行過程中，需要查詢大量的原始文獻(xiàn)和具備一定知識含量的二、三次文獻(xiàn)信息;結(jié)題后，需要對研究成果進(jìn)行鑒定。

3.4 建立、健全教科研服務(wù)保障系統(tǒng)

圖書館服務(wù)于教科研，不僅僅是圖書館單方面的工作，還需要學(xué)院各部門的配合與支持，將圖書館的工作納入到學(xué)院宏觀工作的軌道，這就需要學(xué)院在部門設(shè)置、人員配給、經(jīng)費(fèi)安排、相關(guān)制度等方面建立起一套完善的保障系統(tǒng)。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和圖書館負(fù)責(zé)人應(yīng)該積極思考和實(shí)踐，讓圖書館真正成為高職院持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)有力支柱。

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