徐春紅

（寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院,浙江 寧波 315800）

一、改革背景

從2000年開(kāi)始,寧波外向型經(jīng)濟(jì)和涉外經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,促使飯店業(yè)迅速?gòu)?fù)蘇。自2001年至2007年,寧波星級(jí)飯店數(shù)量以平均每年20家的速度遞增。近年來(lái)更有國(guó)際九大品牌進(jìn)駐,從而出現(xiàn)了飯店業(yè)數(shù)量化、國(guó)際化、集團(tuán)化發(fā)展的局面。但與此同時(shí),飯店員工流失率卻居高不下,飯店缺少具有一定國(guó)際化素質(zhì)和能力的、能參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的可持續(xù)發(fā)展人才。

如何培養(yǎng)與飯店業(yè)國(guó)際化發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展人才呢?這需要學(xué)校、企業(yè)和國(guó)際知名飯店專業(yè)教育機(jī)構(gòu)三方聯(lián)動(dòng),共同構(gòu)建新型的人才培養(yǎng)方案。

二、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的內(nèi)涵

新型人才培養(yǎng)模式在職業(yè)崗位能力項(xiàng)目化實(shí)踐教學(xué)基礎(chǔ)上,引進(jìn)了香港理工大學(xué)飯店管理專業(yè)課程設(shè)置和師資,實(shí)現(xiàn)高端國(guó)際化人才培養(yǎng)的無(wú)縫對(duì)接。同時(shí),專業(yè)與高星級(jí)飯店南苑集團(tuán)進(jìn)行“雙軌—定向式”[1]人才培養(yǎng)計(jì)劃,計(jì)劃后期推薦優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)入香港理工大學(xué)“專升本”學(xué)習(xí),企業(yè)給予助學(xué)金資助。香港理工大學(xué)則在南苑集團(tuán)設(shè)立實(shí)訓(xùn)基地,優(yōu)秀學(xué)生在此實(shí)習(xí),畢業(yè)后可直接進(jìn)入集團(tuán)中高層人才儲(chǔ)備。

創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式反映出國(guó)際化背景下行業(yè)對(duì)人才的素質(zhì)和能力要求:

（一）高度行業(yè)服務(wù)特質(zhì)[1]

高素質(zhì)飯店管理人才必須具備高度的職業(yè)認(rèn)同感和行業(yè)歸屬感,熱愛(ài)飯店工作,愿意從事深度對(duì)客服務(wù)和溝通的職業(yè),具備飯店行業(yè)服務(wù)特質(zhì)和素養(yǎng)。只有將職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)文化塑造在學(xué)校的人才培養(yǎng)階段進(jìn)行深度融合和貫穿,才能培養(yǎng)出具有高度行業(yè)服務(wù)特質(zhì)的專業(yè)化人才。

（二）較強(qiáng)的國(guó)際化專業(yè)能力

在國(guó)際化背景下,飯店管理人才應(yīng)具備較強(qiáng)的外語(yǔ)應(yīng)用能力,擁有豐富的行業(yè)領(lǐng)先資訊和專業(yè)知識(shí),具備國(guó)際品牌飯店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和接待服務(wù)國(guó)內(nèi)外賓客的能力。借助于香港理工大學(xué)這一國(guó)際化品牌教育機(jī)構(gòu)的教學(xué)理念和師資,可迅速提升人才培養(yǎng)國(guó)際化水平,后續(xù)本科階段又可將職業(yè)化發(fā)展生涯拓展到香港這一國(guó)際城市,為學(xué)生擁有行業(yè)前沿實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提供平臺(tái)。

（三）過(guò)硬的專業(yè)技能水平

三方聯(lián)動(dòng)共同制訂人才培養(yǎng)方案、設(shè)置專業(yè)技能目標(biāo)和要求。培養(yǎng)對(duì)象不僅具備以專業(yè)理論為背景的技術(shù)應(yīng)用能力、分析解決問(wèn)題和處理突發(fā)事件能力,并且能力目標(biāo)必須與企業(yè)及行業(yè)國(guó)際化市場(chǎng)人才需求的具體要求相結(jié)合。國(guó)際化、企業(yè)化實(shí)踐教學(xué)要求學(xué)生走出校門(mén)、走進(jìn)企業(yè),走出國(guó)門(mén)、參加海外實(shí)習(xí),才能具備經(jīng)得起國(guó)際化企業(yè)檢驗(yàn)的過(guò)硬的專業(yè)技能水平。

（四）可持續(xù)發(fā)展性

新型人才培養(yǎng)方案倡導(dǎo)人才可持續(xù)發(fā)展,在學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃中,不僅將香港理工大學(xué)專業(yè)前沿課程體系和高星級(jí)飯店儲(chǔ)備人才培養(yǎng)方案緊密結(jié)合,并且將學(xué)生的職業(yè)生涯培養(yǎng)延續(xù)到就業(yè)以后,借助于香港理工大學(xué)學(xué)歷晉升和培訓(xùn)進(jìn)修平臺(tái),繼續(xù)為其創(chuàng)造“后續(xù)教育”和“終身教育”。不僅提升了人才的職業(yè)歸屬感,也為企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制注入了新的生命力。

三、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式建設(shè)內(nèi)容

（一）人才培養(yǎng)方案的確定

根據(jù)行業(yè)企業(yè)需求,確定人才培養(yǎng)體系。借鑒香港職業(yè)教育體系注重實(shí)踐的教學(xué)理念,通過(guò)對(duì)寧波高星級(jí)飯店企業(yè)人才需求及寧波7所高校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)設(shè)置的深入調(diào)研,我們與南苑集團(tuán)下屬南苑飯店、南苑環(huán)球相關(guān)人力資源專家共同研討,確定與崗位（群）相配套的人才培養(yǎng)目標(biāo)、人才規(guī)格。確定培養(yǎng)具有高星級(jí)飯店前廳、客房、餐飲三大基礎(chǔ)部門(mén)核心崗位職業(yè)能力、具備領(lǐng)班主管等基層管理崗位基本素養(yǎng)和能力、具有企業(yè)忠誠(chéng)度、行業(yè)責(zé)任感、深具企業(yè)文化、熟悉國(guó)際飯店行規(guī)法規(guī)及運(yùn)作模式、具有較高外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的可持續(xù)發(fā)展技能型人才。圍繞培養(yǎng)目標(biāo),構(gòu)建階段性培養(yǎng)計(jì)劃,按始業(yè)教育、基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論、崗位技能實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、就業(yè)教育等階段,形成完整配套的人才培養(yǎng)體系。

1.注重核心崗位能力和素質(zhì)培養(yǎng)

在人才培養(yǎng)的各階段,深入貫徹基于工作過(guò)程的核心崗位能力和素養(yǎng)培養(yǎng)。始業(yè)教育通過(guò)《星級(jí)飯店行業(yè)入門(mén)》課程,將飯店參觀、短期見(jiàn)習(xí)、崗位核心能力展示、優(yōu)秀學(xué)長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)介紹、案例情境演示貫穿始終,使學(xué)生對(duì)飯店行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、崗位能力具有初步認(rèn)識(shí),為后期深入學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。

在基礎(chǔ)理論階段,通過(guò)開(kāi)設(shè)《演講與口才》、《服務(wù)心理學(xué)》、《飯店行文規(guī)范》、《飯店禮儀》等素質(zhì)課程,著重培養(yǎng)學(xué)生飯店企業(yè)情境下的行業(yè)素養(yǎng)。

在專業(yè)理論階段,將《前廳管理與實(shí)務(wù)》、《客房管理與實(shí)務(wù)》、《餐廳宴會(huì)管理與實(shí)務(wù)》、《康樂(lè)管理與實(shí)務(wù)》4門(mén)主干課程,以工作過(guò)程崗位能力和素養(yǎng)培養(yǎng)要求為目標(biāo),細(xì)分相應(yīng)的素養(yǎng)、能力和知識(shí)模塊,組織課程內(nèi)容。采用案例分析、情景模擬、教師示范、學(xué)生演練等教學(xué)方法,突出學(xué)生崗位能力訓(xùn)練的實(shí)踐性和知識(shí)的專業(yè)性、工作過(guò)程的實(shí)境性。

在崗位技能實(shí)訓(xùn)階段,借助南苑飯店、南苑環(huán)球教學(xué)平臺(tái),將實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置于具體的工作崗位中,由“1+1教師聯(lián)合體”,即1名專業(yè)教師和1名企業(yè)部門(mén)經(jīng)理或職業(yè)經(jīng)理人組成教學(xué)團(tuán)隊(duì),對(duì)學(xué)生崗位技能實(shí)訓(xùn)實(shí)施組織、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。藉此使學(xué)生技能達(dá)到實(shí)踐性和及時(shí)性要求,與現(xiàn)代高星級(jí)飯店運(yùn)作模式相一致,樹(shù)立其企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德觀念,培養(yǎng)其行業(yè)企業(yè)忠誠(chéng)度。

在實(shí)習(xí)階段,由“教師聯(lián)合體”組成實(shí)習(xí)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì),對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。學(xué)生通過(guò)3次輪崗,全方位深入學(xué)習(xí)三大主體部門(mén)的核心崗位技能,在實(shí)習(xí)前期工作表現(xiàn)出色的學(xué)生,在后期將選拔進(jìn)入領(lǐng)班、經(jīng)理助理等基層管理崗位,學(xué)習(xí)和實(shí)踐基層督導(dǎo)的崗位技能并積累經(jīng)驗(yàn)。

2.注重企業(yè)對(duì)人才的實(shí)際要求

合作企業(yè)人力資源專家參與專業(yè)自主招生面試工作,增強(qiáng)人才培養(yǎng)的專業(yè)性和針對(duì)性。人才培養(yǎng)方案的制訂體現(xiàn)飯店企業(yè)對(duì)高級(jí)服務(wù)員、基層督導(dǎo)崗位人才的需求,開(kāi)設(shè)《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《目標(biāo)管理》、《時(shí)間管理》、《品質(zhì)管理》、《西餐禮儀》、《飯店客房魅力管理》、《會(huì)議宴會(huì)服務(wù)程序》和《團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》等課程,由企業(yè)專家和職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)講授。針對(duì)基層督導(dǎo)層面,開(kāi)設(shè)《怎樣做好部門(mén)培訓(xùn)》、《成功溝通技巧》、《督導(dǎo)職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《員工調(diào)配和規(guī)劃力》、《賓客關(guān)系管理和員工管理》等課程,使學(xué)生接觸具有濃厚企業(yè)文化、強(qiáng)烈職業(yè)特性和崗位能力目標(biāo)的特色課程,為其職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。

3.提升專業(yè)教學(xué)國(guó)際化水平

人才培養(yǎng)方案借鑒香港理工大學(xué)飯店專業(yè)課程而設(shè)置,引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)飯店的管理教學(xué)理念,借助其優(yōu)秀師資力量,創(chuàng)造專業(yè)課程的“雙語(yǔ)教學(xué)環(huán)境”,培養(yǎng)學(xué)生國(guó)際化飯店服務(wù)意識(shí)、溝通能力、外語(yǔ)應(yīng)用能力和專業(yè)技能知識(shí),為企業(yè)培養(yǎng)個(gè)性素養(yǎng)好、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、外語(yǔ)溝通能力好、熟悉國(guó)際飯店企業(yè)行規(guī)法規(guī)和操作模式的具有國(guó)際化服務(wù)能力的可持續(xù)發(fā)展的實(shí)踐應(yīng)用和管理人才。

（二）校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

充分利用對(duì)外營(yíng)業(yè)四星級(jí)學(xué)苑賓館和商務(wù)咖啡廳校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地,開(kāi)展學(xué)生實(shí)訓(xùn)課堂。將學(xué)生接待服務(wù)項(xiàng)目融于學(xué)校對(duì)外交流合作活動(dòng)中,如一年一度的“校慶嘉年華”、“發(fā)展中國(guó)家職業(yè)教育管理研修班”、“發(fā)展中國(guó)家港口研修班”、“甬港青年交流論壇”等,從實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中檢驗(yàn)學(xué)生技能和對(duì)客服務(wù)水平。

加強(qiáng)與校外實(shí)訓(xùn)基地南苑集團(tuán)合作。采用教師聯(lián)合體共同授課,充分利用企業(yè)“外訓(xùn)課堂”,開(kāi)展各項(xiàng)專業(yè)課程及職業(yè)講座,實(shí)行“課程外包”實(shí)踐教學(xué)[2]。利用飯店接待旺季時(shí)段,將訓(xùn)練有素的學(xué)生團(tuán)隊(duì)充實(shí)到高規(guī)格接待工作中。這樣,既可提升學(xué)生的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和操作水平,增加學(xué)生的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和素養(yǎng),又借助其外語(yǔ)能力和創(chuàng)新意識(shí),提升飯店總體對(duì)客服務(wù)水平。

（三）校企共同開(kāi)發(fā)項(xiàng)目化課程體系

校企深度合作,“訂單式”教育定向化,專業(yè)課程結(jié)構(gòu)化,企業(yè)個(gè)性化課程采用“課程外包”形式,實(shí)現(xiàn)具有強(qiáng)烈企業(yè)文化色彩的“訂單式”人才培養(yǎng),并由教師聯(lián)合體共同開(kāi)發(fā)項(xiàng)目化課程和教材。課程整體設(shè)計(jì)、單元設(shè)計(jì)體現(xiàn)基于實(shí)踐工作過(guò)程的崗位細(xì)分模塊對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)3方位的共同訓(xùn)練和養(yǎng)成,即“ASK”原則（Attitude,Skill,Knowledge）[3]。

項(xiàng)目化課程設(shè)計(jì)拋棄了原有教材知識(shí)結(jié)構(gòu)體系,以企業(yè)主體部門(mén)崗位素養(yǎng)、核心能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)為目標(biāo),以企業(yè)實(shí)踐崗位工作流程為課程主干,以具體工作要點(diǎn)和技能要求為授課內(nèi)容。每個(gè)單元設(shè)計(jì)必須配備明確的《崗位任務(wù)書(shū)》、《工作程序及技能大綱》,學(xué)生據(jù)此進(jìn)行單元崗位技能訓(xùn)練。打破傳統(tǒng)的期中、期末考試模式,實(shí)施過(guò)程性考核,在每完成一個(gè)崗位工作流程之后進(jìn)行技能考核,并以《賓客評(píng)價(jià)表》作為學(xué)生綜合能力考核的評(píng)價(jià)依據(jù),真正以“崗位實(shí)境化”的授課模式和考核體系培養(yǎng)受行業(yè)、企業(yè)歡迎的專業(yè)人才。

（四）三方聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展

三方合作共同培養(yǎng)的“訂單式”人才在完成由三方共同制訂的人才培養(yǎng)方案前兩年所設(shè)置的所有課程之后,按香港理工大學(xué)“專升本”考試要求,對(duì)校企共同選拔的具有良好職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)行外語(yǔ)語(yǔ)言能力和專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化。通過(guò)“專升本”考試進(jìn)入理大城市學(xué)院的學(xué)生繼續(xù)深造,飯店給予配套助學(xué)金資助。學(xué)生完成二年學(xué)制,可作為中層管理人才進(jìn)入集團(tuán)。未通過(guò)考試的優(yōu)秀學(xué)生可在集團(tuán)實(shí)習(xí)及就業(yè)期間,進(jìn)入“南苑集團(tuán)香港理大進(jìn)修培養(yǎng)”計(jì)劃,定期赴香港理工大學(xué)接受短期培訓(xùn),并作為高級(jí)服務(wù)員和基層督導(dǎo)人才進(jìn)入集團(tuán)人才培養(yǎng)計(jì)劃。寧職院聯(lián)合香港理工大學(xué)做好企業(yè)基層、中高層管理人才的定期培訓(xùn)工作。如此,由學(xué)校、南苑集團(tuán)、香港理工大學(xué)三方聯(lián)動(dòng)、循序漸進(jìn)的飯店可持續(xù)發(fā)展人才培養(yǎng)模式便在環(huán)環(huán)相扣的定向式人才培養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施中不斷推進(jìn)和提升。

四、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的意義

在當(dāng)前旅游行業(yè)國(guó)際化發(fā)展大背景下,在飯店企業(yè)對(duì)人才需求的動(dòng)態(tài)變化前提下,三方聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式是與國(guó)際旅游教育水平緊密對(duì)接的校企深度合作人才培養(yǎng)模式。這一國(guó)際化、企業(yè)化、可持續(xù)性人才的培養(yǎng)模式,不僅為飯店專業(yè)職業(yè)教育提供創(chuàng)新力,更為飯店企業(yè)建立穩(wěn)定的高端人才儲(chǔ)備提供長(zhǎng)期有效的發(fā)展機(jī)制,為區(qū)域飯店業(yè)形成國(guó)際化、高素質(zhì)的人才集聚奠定基礎(chǔ)。

[1] 張建業(yè),朱水根.論飯店管理人才培養(yǎng)的新型模式——“雙軌制—定向式”組合模式[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,16（5）:82.

[2] 徐春紅.“產(chǎn)學(xué)研訓(xùn)一體化”模式打造區(qū)域飯店業(yè)人才培養(yǎng)基地[J].天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2009,（2）:28.

[3] 朱歧新,張秀桂.英語(yǔ)導(dǎo)游翻譯必讀:英漢對(duì)照[M].北京:中國(guó)旅游出版社,1999:18-22.