吳丹

【摘要】 文章通過對成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在旅行社經(jīng)營中實踐意義的分析，提出了基于成本領(lǐng)先的旅行社經(jīng)營策略：建立成本領(lǐng)先的組織、實行縱向一體化和橫向一體化經(jīng)營、實現(xiàn)采購經(jīng)濟性以及廣泛采用信息技術(shù)。

【關(guān)鍵詞】 旅行社； 成本領(lǐng)先； 經(jīng)營策略

一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭越來越激烈，旅行社在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能立于不敗的競爭位置，最主要的還是產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢。戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特在他的著作中就提到：當以成本領(lǐng)先的企業(yè)其價格相當于或低于其競爭廠商時，它的低成本地位就會轉(zhuǎn)化為高收益。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也稱低成本戰(zhàn)略，是指企業(yè)通過有效的途徑降低成本，使企業(yè)的總成本低于競爭對手，甚至低于行業(yè)平均成本而采取的一種戰(zhàn)略。一個成本領(lǐng)先的旅行社可以依賴其成本上的領(lǐng)先地位來取得競爭優(yōu)勢，但是它要成為經(jīng)濟效益高于平均水平的超群者，則必須與其競爭的旅游企業(yè)相比，在旅游產(chǎn)品具有特色性的基礎(chǔ)上取得的產(chǎn)品價值相等或價值近似的有利地位。運用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略時，旅行社要牢記：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的動因是旅行社保持競爭優(yōu)勢的思想；成本領(lǐng)先戰(zhàn)略主要思想就是節(jié)約；成本戰(zhàn)略不是一個人的事情，它實施的基礎(chǔ)是旅行社全體員工參與其中；如同旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理一樣，全過程的控制才是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實施的保障。

二、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略對旅行社經(jīng)營的實踐意義

（一）可以抵擋住現(xiàn)有競爭對手的對抗

現(xiàn)階段，我國旅游產(chǎn)品的競爭主要還是價格上的競爭，在提供同樣的產(chǎn)品選擇時，雖然有部分游客看重產(chǎn)品的品質(zhì)，但是由于經(jīng)濟條件等原因所限，大部分旅游者還是會選擇價格較低的旅游產(chǎn)品。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，當成本領(lǐng)先的旅行社企業(yè)的價格相當于或低于其競爭廠商時，就可以抵制住現(xiàn)有競爭對手的對抗。

（二）形成有效的競爭壁壘

通過不斷地降低成本，成本領(lǐng)先的旅行社積累了豐富的高效運作經(jīng)驗。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略有助于通過建立基于成本的進入壁壘而減少潛在的進入者。任何新的進入者要趕上成本領(lǐng)先企業(yè)的成本水平，必須進行大量的投資并且花費很長的時間。因此，新進入者通常采用另外的戰(zhàn)略，如差異化戰(zhàn)略或合作戰(zhàn)略，而不是試圖在成本和價格上進行競爭。

（三）在旺季靈活應(yīng)對供應(yīng)商的提價行為

成本領(lǐng)先的旅行社往往大量生產(chǎn)、大量采購，對旅游產(chǎn)品供應(yīng)商具有很強的議價能力，常常能夠壓低整體旅游產(chǎn)品的組成元素的采購價格。在旅游旺季時，即使旅游供應(yīng)商提價，如飯店客房、餐飲價格上漲；交通費用上漲或者景點門票價格上調(diào)，成本領(lǐng)先的旅行社也比其他旅行社具有更大的空間去消耗高的供應(yīng)成本而仍能贏利。

三、成本領(lǐng)先的旅行社經(jīng)營策略

（一）建立成本領(lǐng)先的組織，提高組織內(nèi)部效率

當成本領(lǐng)先旅行社的成本優(yōu)勢主要來源于內(nèi)部效率提高的時候，在旅游旺季時，成本優(yōu)勢主要依靠從供應(yīng)商那里低價買到旅游產(chǎn)品，受到供應(yīng)商的提價傷害要小得多。因此，提高組織內(nèi)部的效率，是成本領(lǐng)先的企業(yè)首要考慮的問題。

1.扁平化的組織結(jié)構(gòu)

實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)簡單而精煉，呈扁平化特征。這種組織的特點是很少的匯報層次，上下級之間簡單的報告關(guān)系、少量的旅行社職能部門人員、具有專注于狹隘的業(yè)務(wù)職能。這樣可以減少管理層次，精簡管理人員，提高效率，降低管理成本。這種組織有效是因為成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)業(yè)務(wù)比較單純，不需要采用復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在可以說是微利行業(yè)，臃腫的機構(gòu)會增加企業(yè)的負擔，也會造成勞動效率的下降。因此，旅行社要嚴格控制員工的整體規(guī)模，盡量減少職能部門的閑散人員，如減少專職導(dǎo)游，聘用兼職導(dǎo)游，達到降低人力成本的目的。

2.嚴格的成本控制體系

旅行社要做到節(jié)能降耗，降低成本，提高效率就需要有一套嚴格的成本控制制度。首先要做好年初預(yù)算項目，按照規(guī)范的支付審批程序，有計劃有步驟地列支，并根據(jù)實際情況在總額范圍內(nèi)適當?shù)卣{(diào)整。旅行社還要測算出各項費用的最高限額，然后把這個指標分到各個相關(guān)部門，再由部門落實到相關(guān)人員。另外，還要減少不必要的營業(yè)費用等開支，倡導(dǎo)低碳辦公。

3.降低員工流動率，控制員工的流失成本

我國旅行社由于工資水平低、工作時間長、行業(yè)競爭激烈等因素，旅行社員工流動率非常高，這為旅行社的人力資源管理帶來了很大的困難。旅行社員工的流動率高，特別是一線導(dǎo)游人員流失較多，員工的高流動，一方面使得旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量不能得到保證，給旅行社經(jīng)營造成困難；另一方面，員工流失的成本，也給旅行社在經(jīng)濟上帶來了巨大的損失。員工流失成本是基于事件的成本，在時空上不受“過去實際發(fā)生”所限制，不同于一般意義的成本，可以在離職期間的任何一個時點來考察，即流失成本可以是包括過去、現(xiàn)在、將來的時空范圍內(nèi)發(fā)生的成本。在協(xié)議或合同約定的任職期內(nèi)，由于員工自愿（主要指辭職）提前終止與企業(yè)的雇傭關(guān)系，使企業(yè)預(yù)期收益未能全部實現(xiàn)所造成的一系列發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的損失。

員工的流失成本，除了分離成本、空缺成本、替換成本和培訓(xùn)成本等有形成本之外，還包括了知識技能的流失、生產(chǎn)率的下降、組織效率的下降、客戶的流失、產(chǎn)品質(zhì)量的下降、商業(yè)機會的流失等無形成本，當然還包括員工流失的機會成本以及時間因素對員工流失成本的影響。在旅行社，當員工離職后，走的不但是自己，還會帶走與他緊密聯(lián)系的顧客。旅游產(chǎn)品的特殊性，使得游客在購買產(chǎn)品的時候，主要看中的是為他提供服務(wù)的外聯(lián)或者導(dǎo)游人員，游客對這些人是信賴的，當員工離職后，也會將這批信賴他的顧客帶走，會給旅行社的業(yè)務(wù)造成損失。因此，旅行社要多關(guān)注員工思想變化，用待遇留人、感情留人等手段降低企業(yè)員工流動率，從而降低或減少由于員工離職造成的損失，這也是成本領(lǐng)先的企業(yè)應(yīng)該采取的人力資源管理手段。

4.激勵員工參與降低成本

旅行社成本控制是全體員工的共同努力的事情，不是單靠領(lǐng)導(dǎo)和一兩個員工就能實現(xiàn)的。怎樣才能讓全體員工積極參加到這項工作中來，一直是企業(yè)研究的內(nèi)容。建立成本管理體系或者與服務(wù)流程相關(guān)的成本控制手冊，使員工了解與各服務(wù)環(huán)節(jié)相關(guān)的成本關(guān)系，鼓勵員工自覺參與成本降低。例如，要求導(dǎo)游人員帶團過程中樹立風險意識，出現(xiàn)問題及時解決，將損失降到最低。帶團結(jié)束之后，按照旅行社團隊報銷程序有導(dǎo)游人員填寫團隊利潤決算表，嚴格導(dǎo)游帶團過程中的經(jīng)費支出。對于在降低成本工作突出的員工，旅行社除了給予精神獎勵之外，一定的物質(zhì)獎勵也必不可少。科學(xué)合理的成本管理制度的建立，將員工節(jié)約成本的行為與其自身利益聯(lián)系，不但能有效激發(fā)旅行社員工的積極性，而且可以最大程度的降低成本。

（二）縱向一體化與橫向一體化經(jīng)營

1.縱向一體化

旅行社把旅游產(chǎn)業(yè)鏈上有前后關(guān)系的兩個或者兩個以上業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)合起來進行整體經(jīng)營和管理，稱為縱向一體化，縱向一體化經(jīng)營可以形成范圍經(jīng)濟和速度經(jīng)濟，節(jié)約市場交易成本。具體來說，就是旅行社為了保障供應(yīng)而將上游服務(wù)企業(yè)或者下游銷售渠道納入到一體化組織中來。例如：向后，旅行社可以通過收購、兼并旅游飯店、旅游車隊、旅游景點、旅游餐館和各種娛樂場所等。向前，旅行社可以通過收購或兼并旅游客源地的旅游零售商，中間商等形式來實現(xiàn)。旅行社通過縱向一體化經(jīng)營，能夠在客源、旅游服務(wù)項目供給、爭取規(guī)模經(jīng)濟、降低采購成本、提高產(chǎn)品價格和改進旅游服務(wù)質(zhì)量等方面建立更大的優(yōu)勢。

2.橫向一體化

橫向一體化是指旅行社通過兼并其他旅行社進行擴張，橫向一體化經(jīng)營可以形成內(nèi)部規(guī)模經(jīng)濟，提高議價能力，節(jié)約市場競爭費用。對于橫向一體化的旅行社而言，規(guī)模經(jīng)濟效益所帶來的成本效益使小企業(yè)越來越難以與之競爭。而且，企業(yè)的大規(guī)模經(jīng)營提高了進入成本，大規(guī)模經(jīng)營可以降低或轉(zhuǎn)移一般的經(jīng)營風險，較大的業(yè)務(wù)量在降低管理費用的同時，提高了旅行社與航空公司、飯店等上游供應(yīng)企業(yè)的議價能力。由此可以看出，旅行社通過橫向一體化經(jīng)營可以獲得規(guī)模經(jīng)濟效益，降低平均成本，提高與上游企業(yè)的議價能力，降低或者轉(zhuǎn)移一般的經(jīng)營風險，從而增強自身的市場競爭力。

（三）采購經(jīng)濟性

隨著旅行社成本控制迫切性日益突顯，采購經(jīng)濟性越來越受到重視。大批量采購?fù)ǔＤ軌虻玫脚空劭郏瑫r，單位采購成本也會降低。同一旅游地組團社之間的合作也將是降低經(jīng)營成本，形成良性循環(huán)的重要方法。旅游地各個區(qū)不同的旅行社以一個共同的招牌作為統(tǒng)一形象來招徠客人，散客集散中心發(fā)團，既方便了不同區(qū)域市民參團，又降低了出團、宣傳成本，同時能讓客人在要求的時間內(nèi)成團，符合節(jié)約成本的原則。

規(guī)模團購也是采購經(jīng)濟性的體現(xiàn)。大型旅行社可以通過橫向、縱向一體化經(jīng)營，獲得成本的降低。中小型旅行社由于實力有限，無法做到單個大規(guī)模采購，但是，他們可以通過聯(lián)盟，進行資源統(tǒng)一采購。廣之旅就曾聯(lián)合其在全國各地的近20家網(wǎng)絡(luò)成員旅行社，對云南游、西藏游等地接服務(wù)中的景點、酒店、餐廳、汽車等要素，進行了集團采購招標，使旅行社的地接服務(wù)成本比上一年同期降低了三成。這種集團招標采購與傳統(tǒng)做法有不同的地方：以前多由地接社先對當?shù)仄?、景點、酒店、餐廳等要素進行采購，再報價給組團社；而團購招標會則是直接從參與招標的50家酒店、餐廳、汽車公司等單位中，通過實力對比挑出10多家單位簽訂合作協(xié)議，作為全年固定的團隊接待單位。因此，去掉了中間環(huán)節(jié)，讓成本透明化，而且在旅游旺季時，無論是賓館酒店、旅游車輛、景點門票上都會更有保障，價位也會更加低廉。這種業(yè)務(wù)流程被國外大型旅行社廣泛采用，其對于成本控制，抵御突發(fā)性的危機都起到良好的作用。

（四）廣泛使用信息技術(shù)

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的產(chǎn)生與迅猛發(fā)展，信息技術(shù)在旅行社經(jīng)營中普遍應(yīng)用，除了能方便旅游者之外，還是旅行社降低運營成本非常有效的途徑之一。第一，旅行社網(wǎng)絡(luò)上的聯(lián)絡(luò)，可以降低通訊交通等費用。利用電子郵件或網(wǎng)上聊天等方式與咨詢的游客進行溝通，既可以減少與游客通訊的電話費，又可以節(jié)約由于拜訪游客而產(chǎn)生的交通費用。第二，提高辦事效率，節(jié)約成本。由于信息化技術(shù)使用，旅行社各傳統(tǒng)管理過程中許多由人處理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可以通過信息系統(tǒng)來完成。旅行社管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建，不僅可以提高管理水平和辦事效率，還可以利用它減少工作中不必要的人員，減少人為因素造成的損失。第三，外部信息交流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，防止不良債務(wù)發(fā)生。旅行社外部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，可以加強企業(yè)間的戰(zhàn)略合作，及時互通信息，以應(yīng)對千變?nèi)f化的市場需求。更重要的是，旅行社通過信息網(wǎng)絡(luò)進行產(chǎn)品預(yù)訂和結(jié)算的規(guī)范化操作，可以防止由于人為因素造成的信息錯誤和不良債務(wù)的發(fā)生。第四，可以降低旅行社門市部門租用房屋的費用。通過網(wǎng)絡(luò)，旅行社可以實現(xiàn)虛擬經(jīng)營，把旅游業(yè)務(wù)放在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)，因此，不一定要在繁華地段租用昂貴的門市辦公場所。目前，借助于互聯(lián)網(wǎng)的使用，大都市的許多旅行社都不設(shè)門市部門或者把門市從城市的繁華中心搬到安靜的郊區(qū)，既避免市區(qū)的擁擠交通，又可以在環(huán)境幽雅的廉價費用環(huán)境下工作，降低了營業(yè)成本。

總之，旅游企業(yè)最終目的是為了盈利，因此開展的每一項業(yè)務(wù)都圍繞這一主題。企業(yè)利潤多少實際上和成本密切相關(guān)，在旅游產(chǎn)品價格一樣的條件下，成本越低，利潤就越高。正如前文所言，與其競爭的旅行社相比，一個成本領(lǐng)先的旅行社可以依賴其成本上的領(lǐng)先地位來取得競爭優(yōu)勢，成為經(jīng)濟效益高于平均水平的佼佼者。

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