潘國(guó)華 路素霞

(中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司邯鄲市分公司,河北邯鄲 056000)

固話漏電寶業(yè)務(wù)拓展“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來(lái)電提醒一體化

潘國(guó)華 路素霞

(中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司邯鄲市分公司,河北邯鄲 056000)

固網(wǎng)“漏電寶”業(yè)務(wù)是保障固定電話客戶能夠獲知自己因忙或沒(méi)有在電話旁漏接來(lái)電信息的一項(xiàng)業(yè)務(wù),在聯(lián)通和網(wǎng)通融合后利用“漏電寶”業(yè)務(wù)的拓展—“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來(lái)電提醒一體化業(yè)務(wù)可以給客戶提供更及時(shí)、更完善的功能。

“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來(lái)電提醒一體化;業(yè)務(wù)流程;技術(shù)實(shí)現(xiàn)

在現(xiàn)代社會(huì)各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈時(shí)代,漏接一個(gè)重要電話有可能造成不可估量的后果,商界此類(lèi)案例比比皆是,固網(wǎng)漏電寶業(yè)務(wù)很好地為固話客戶解決了因用戶忙或久叫不應(yīng)而漏接的電話,解決方式為系統(tǒng)電話回?fù)堋到y(tǒng)判斷客戶電話空閑時(shí)自動(dòng)回?fù)芸蛻?用語(yǔ)音的方式告知客戶漏掉的信息,并提示客戶可以進(jìn)行的操作。G網(wǎng)漏電寶業(yè)務(wù)可以為客戶解決因客戶關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)、通話忙等情況而漏接的來(lái)電,系統(tǒng)以短信的方式通知客戶。網(wǎng)通和聯(lián)通公司融合后此項(xiàng)業(yè)務(wù)也可以有機(jī)地結(jié)合在一起,為客戶提供更加完善的服務(wù)。

一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

固網(wǎng)“漏電寶”業(yè)務(wù)是指在固話用戶正在通話或無(wú)人接聽(tīng)等狀態(tài)下,有電話打入產(chǎn)生漏話時(shí)能夠把來(lái)話信息自動(dòng)由系統(tǒng)保存并在用戶電話閑置時(shí)回?fù)苡脩?以語(yǔ)音的方式提醒用戶來(lái)話信息,并同時(shí)提示用戶主動(dòng)回?fù)艿囊豁?xiàng)業(yè)務(wù)。

不完善之處是當(dāng)被叫用戶由于久叫不應(yīng)答產(chǎn)生漏話,用戶并不能及時(shí)得知漏話信息,只有當(dāng)用戶下次使用固話后系統(tǒng)才會(huì)提醒用戶。這樣商務(wù)人士就會(huì)遺漏一些重要的辦公電話,錯(cuò)失商務(wù)良機(jī);家庭電話不能及時(shí)得知親朋好友的來(lái)訪。

“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來(lái)電提醒一體化業(yè)務(wù)是指當(dāng)固定電話用戶不在電話旁,未能接聽(tīng)電話,系統(tǒng)將會(huì)記錄主叫和被叫信息,通過(guò)短消息的方式向固定電話用戶綁定的 G網(wǎng)手機(jī)發(fā)送主叫號(hào)碼、呼叫時(shí)間和被叫號(hào)碼等信息,以便被叫用戶能夠及時(shí)回電。通過(guò)這種方式能夠增加“G網(wǎng) +固定電話”的組合營(yíng)銷(xiāo)威力,發(fā)揮聯(lián)通公司固定電話數(shù)量龐大的優(yōu)勢(shì),把數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)化為贏得移動(dòng)客戶的勝勢(shì)。同時(shí),通過(guò)把規(guī)定電話的未接電話等信息實(shí)時(shí)提供給用戶,讓用戶能夠及時(shí)回復(fù)電話,提高中國(guó)聯(lián)通 G網(wǎng)用戶的粘合度。

二、業(yè)務(wù)流程

(一)、固網(wǎng)漏電寶業(yè)務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)開(kāi)通/關(guān)閉:免費(fèi)開(kāi)通和關(guān)閉,客戶可以通過(guò)到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、撥打 10010免費(fèi)電話或通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通或關(guān)閉此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2、“漏電寶”業(yè)務(wù)提醒方式:外呼號(hào)碼為 10010,提醒方式為被叫提醒和主叫提醒兩種。

1)、被叫提醒,即被叫開(kāi)通了漏電寶業(yè)務(wù),而主叫是異網(wǎng)用戶時(shí),當(dāng)主叫呼叫被叫產(chǎn)生漏話時(shí),漏電寶平臺(tái)會(huì)在被叫用戶空閑時(shí)及時(shí)向被叫發(fā)起提醒,告知被叫用戶有漏接電話,當(dāng)被叫選擇按鍵回?fù)軙r(shí)即可接通主叫。

“漏電寶”平臺(tái)被叫提醒工作流程如下:

比如用戶A撥打用戶B產(chǎn)生漏話,“漏電寶”平臺(tái)通過(guò)七號(hào)信令監(jiān)聽(tīng)到漏話信息同時(shí)也檢測(cè)到用戶B空閑時(shí),“漏電寶”平臺(tái)通過(guò) 10010外呼號(hào)碼提醒B(同時(shí)產(chǎn)生 10010打B的話單),用戶B接到漏話提醒按 1回?fù)芎?“漏電寶”平臺(tái)再模擬用戶B的號(hào)碼撥打用戶 A形成最終的通話 (同時(shí)產(chǎn)生用戶B打用戶A的話單)。

2)、主叫提醒,即主被叫都是本網(wǎng)用戶時(shí),主叫撥打被叫產(chǎn)生漏話時(shí),漏電寶系統(tǒng)通過(guò)檢測(cè)得知被叫用戶空閑,并對(duì)主叫用戶發(fā)起提醒,當(dāng)主叫用戶選擇按鍵回呼時(shí)即可接通被叫。

“漏電寶”平臺(tái)主叫提醒工作流程如下:

比如用戶A撥打用戶B產(chǎn)生漏話,“漏電寶”平臺(tái)通過(guò)七號(hào)信令監(jiān)聽(tīng)到漏話信息同時(shí)也檢測(cè)到用戶A空閑時(shí),“漏電寶”平臺(tái)通過(guò) 10010外呼號(hào)碼提醒A(同時(shí)產(chǎn)生 10010打A的話單),用戶A接到漏話提醒按 1回?fù)芎?“漏電寶”平臺(tái)再模擬用戶A的號(hào)碼撥打用戶B形成最終的通話(同時(shí)產(chǎn)生用戶A打用戶B的話單)。

此外,對(duì)于用戶忙、無(wú)應(yīng)答或者電話故障時(shí)出現(xiàn)的漏話信息,如果系統(tǒng)沒(méi)有檢測(cè)到用戶掛機(jī)空閑的信令消息,系統(tǒng)不會(huì)向用戶發(fā)起提醒。目前“漏電寶”服務(wù)平臺(tái)的檢測(cè)信令和漏話提醒服務(wù)時(shí)間為每天的早七點(diǎn)到晚九點(diǎn),若時(shí)間過(guò)了零點(diǎn)后漏話信息全部清零,不會(huì)在第二天向用戶提醒前天的漏話消息。

(二)、“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來(lái)電提醒一體化業(yè)務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)開(kāi)通/關(guān)閉:客戶通過(guò)固定電話撥打 IVR受理或者營(yíng)業(yè)廳手動(dòng)開(kāi)通,輸入 G網(wǎng)號(hào)碼,系統(tǒng)向 G網(wǎng)手機(jī)發(fā)送臨時(shí)驗(yàn)證碼,用戶正確輸入后,業(yè)務(wù)開(kāi)通/關(guān)閉成功。

2、業(yè)務(wù)流程:

(三)、其它事項(xiàng)

1、固網(wǎng)“漏電寶”服務(wù)范圍:普通固定電話用戶,不包括公用電話用戶、虛擬網(wǎng)用戶、智能網(wǎng)用戶,黨、政、軍、公、檢、法、司等和維權(quán)用戶、201、IC卡、磁卡、話吧等客戶。

2、用戶如何使用“漏電寶”功能:如果用戶呼叫的本地聯(lián)通用戶正忙,可不必多次重復(fù)呼叫,當(dāng)對(duì)方通話結(jié)束后,系統(tǒng)可在第一時(shí)間以電話方式提醒用戶,并為用戶接通。當(dāng)用戶在通話過(guò)程中,有其它電話同時(shí)呼入,在用戶通話結(jié)束后系統(tǒng)會(huì)及時(shí)通知用戶,告知?jiǎng)偛藕艚杏脩舻碾娫捥?hào)碼,并詢問(wèn)用戶是否需要接通該主叫號(hào)碼,如果用戶選擇接通則系統(tǒng)自動(dòng)幫用戶呼叫剛才那個(gè)主叫方,實(shí)現(xiàn)雙方的通話。漏電寶功能的開(kāi)通和提醒信息完全免費(fèi),只有按用戶的要求接通用戶要呼叫的號(hào)碼后才開(kāi)始計(jì)費(fèi)。用戶可以按照系統(tǒng)提示音操作。提示音種類(lèi)如下:

(1)用戶呼入系統(tǒng),播放操作提示:業(yè)務(wù)激活按 1,取消業(yè)務(wù)按 2,白名單設(shè)置按 3,黑名單設(shè)置按 4,查詢密碼按 5,轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按 0;

(2)用戶接 1,進(jìn)入業(yè)務(wù)激活過(guò)程;

(3)用戶按 2,進(jìn)入業(yè)務(wù)取消過(guò)程;

(4)用戶按 3,進(jìn)入白名單設(shè)置過(guò)程;

(5)用戶按 4,進(jìn)入黑名單設(shè)置過(guò)程;

(6)用戶按 5,查詢密碼;

(7)用戶按 0,轉(zhuǎn)人工。

3、收費(fèi)方式:“漏電寶”功能免費(fèi)對(duì)所有用戶開(kāi)通,為用戶提供免費(fèi)的漏話提示,漏電寶系統(tǒng)在對(duì)用戶進(jìn)行漏話提醒時(shí),免收用戶漏話提醒信息費(fèi);只有當(dāng)通過(guò)“漏電寶”平臺(tái)將主被叫雙方話路成功接通通話后,對(duì)漏話提醒的一方按原有套餐收取,也不再對(duì)用戶收取額外的包月信息費(fèi)、業(yè)務(wù)開(kāi)通費(fèi)等費(fèi)用。

因國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題對(duì)國(guó)際長(zhǎng)途,包括港、澳、臺(tái)的來(lái)電,漏電寶功能不提供通知。

4、黑、白名單:為了防止不必要的騷擾,用戶可以采用主叫黑白名單設(shè)定功能來(lái)指定系統(tǒng)對(duì)于部分惡意用戶的電話不發(fā)送漏話提示信息。

5、免打擾時(shí)間段:為不打擾用戶的休息,系統(tǒng)設(shè)置每天 21:00到次日 7:00屬于免打擾時(shí)段,系統(tǒng)不會(huì)給用戶漏話提醒。

6、較短時(shí)間內(nèi)收到多個(gè)漏話提醒:如果在較短時(shí)間內(nèi),有多個(gè)不同的用戶呼叫過(guò)使用漏電寶業(yè)務(wù)的號(hào)碼,而且由于該號(hào)碼未接聽(tīng)等原因產(chǎn)生了漏話,就會(huì)出現(xiàn)在較短時(shí)間內(nèi)收到多個(gè)漏話提醒的情況?！奥╇妼殹逼脚_(tái)針對(duì)不同的主叫用戶呼叫產(chǎn)生的漏話進(jìn)行分別提醒,每一個(gè)不同主叫用戶的漏話均提醒一次,不會(huì)出現(xiàn)一個(gè)漏話多次提醒的現(xiàn)象。

7、重復(fù)號(hào)碼識(shí)別:漏電寶系統(tǒng)有先進(jìn)的智能合并功能,當(dāng)某一主叫用戶在一時(shí)間段內(nèi) (時(shí)段長(zhǎng)短可設(shè)置)連續(xù)多次撥打使用漏電寶業(yè)務(wù)的用戶號(hào)碼時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別重復(fù)的主叫號(hào)碼,只對(duì)原被叫用戶發(fā)起一次漏話呼叫提醒。

8、投訴處理:當(dāng)客戶處于單停、無(wú)長(zhǎng)權(quán)等情況時(shí)使用“漏電寶”服務(wù)功能會(huì)產(chǎn)生外呼話單和長(zhǎng)途話單,同時(shí)會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,在客戶不了解“漏電寶”服務(wù)功能情況下易產(chǎn)生投訴。需要給客戶合理解釋,并建議客戶取消該功能。建議采取“漏電寶”系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)商的客戶資料庫(kù)對(duì)接,直接屏蔽這類(lèi)客戶,不為其開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、“固網(wǎng) +G網(wǎng)”來(lái)電提醒一體化業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

來(lái)電提醒一體化系統(tǒng)可在原固話漏電寶系統(tǒng)上進(jìn)行改造升級(jí),利舊原有中繼資源和硬件設(shè)備,避免中繼線路和設(shè)備的重復(fù)建設(shè),有效提高資源利用率。該系統(tǒng)放置于運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)機(jī)房?jī)?nèi)部,系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)網(wǎng)或?qū)＞€的方式,連接短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信提醒和包月話單,同時(shí)系統(tǒng)也通過(guò)語(yǔ)音中繼網(wǎng)與匯接局交換機(jī)相連,進(jìn)行語(yǔ)音外呼提醒。來(lái)電提醒一體化系統(tǒng)與現(xiàn)有短信網(wǎng)關(guān)及匯接局交換機(jī)只進(jìn)行業(yè)務(wù)層交互,不會(huì)對(duì)短信網(wǎng)關(guān)和匯接局交換機(jī)造成任何不良影響。

1、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu):利舊:1)數(shù)字中繼高阻適配器通過(guò)高阻搭接的方式來(lái)避免對(duì)原鏈路產(chǎn)生影響;

2)數(shù)字交叉連接器起信令收斂和采集作用,連接器提取含有信令鏈路的信令時(shí)隙,組合成相對(duì)應(yīng)的 PCM碼流并轉(zhuǎn)發(fā)到多信令分析網(wǎng)關(guān);多信令分析網(wǎng)關(guān)從底層檢測(cè)相應(yīng)的信令信息,收集并通過(guò) TCP/ IP的方式轉(zhuǎn)發(fā)給信令分析及外呼系統(tǒng);

3)信令分析及外呼系統(tǒng)由的高性能數(shù)字中繼語(yǔ)音板卡組成,在收到信令包之后,按業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分析和判斷,產(chǎn)生相應(yīng)的動(dòng)作。

改造:在漏電寶系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加短信前置模塊便能實(shí)現(xiàn)來(lái)電提醒一體化業(yè)務(wù)。

2、系統(tǒng)管理

1)配置管理:提供配置界面,實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音通道等的編輯或配置。

2)日志管理:對(duì)日常業(yè)務(wù)狀況在數(shù)據(jù)庫(kù)中形成日志,以及對(duì)日志進(jìn)行自動(dòng)方式的備份或手動(dòng)方式刪除等操作管理。

3)告警/故障管理:對(duì)傳輸告警、通信故障和通知故障進(jìn)行監(jiān)視,能夠提供可視的告警指示,并且能夠形成告警/故障庫(kù)(日志)。

4)數(shù)據(jù)備份管理:提供備份功能

5)運(yùn)營(yíng)支撐功能:計(jì)費(fèi)、話單統(tǒng)計(jì)、話單查詢、管理功能

6)業(yè)務(wù)管理:支持系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)等功能,靈活定義管理權(quán)限。

參考資料:

《深圳慧思博公司漏電寶產(chǎn)品技術(shù)解決方案》

F626.12

A

1009-5462(2011)02-0048-5

2011-06-20

潘國(guó)華,女,河北邯鄲人,中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司邯鄲市分公司工程師。

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