摘要：物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)在一定程度上改善了人們的生活質(zhì)量，但是，從目前我國物業(yè)管理實踐來看，社會公眾對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體評價較差。本文在闡述CIS理論的基礎(chǔ)上，針對我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的企業(yè)形象問題，提出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用CIS的必要性，并對物業(yè)服務(wù)企業(yè)具體運用CIS提出了合理化建議。
　　關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)CIS品牌物業(yè)管理
　　
　　一、CIS的含義和構(gòu)成要素
　　
　　CIS是英文Corporate Identity System的縮寫，譯為“企業(yè)識別系統(tǒng)”，它是以企業(yè)識別標(biāo)志為中心，視覺識別系統(tǒng)（Visual Identity System，簡稱VIS）為基礎(chǔ)，行為識別系統(tǒng)（Behavior Identity System，簡稱BIS）為中介，理念識別系統(tǒng)（Mind Identity System，簡稱MIS）為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)組合，即將企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化運用統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)外化為企業(yè)形象的過程。雖然CIS作為企業(yè)管理的一項系統(tǒng)工程在我國引入多年，但并沒有被廣大企業(yè)所重視，其在塑造企業(yè)形象、提升企業(yè)知名度方面的重大作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來。CIS有三個構(gòu)成要素，即MIS、BIS、VIS。其中MIS是CIS運作的原動力，是企業(yè)思想和文化觀念的核心；BIS是CIS的中介，是企業(yè)在經(jīng)營管理主要活動中的總體行為形象及其行為表現(xiàn)，是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營活動中各項行為和活動的基本準(zhǔn)則，包括對內(nèi)行為和對外行為兩個方面；VIS是CIS的基礎(chǔ)，是通過視覺化的傳達(dá)形式，將企業(yè)理念、文化特征、服務(wù)內(nèi)容等轉(zhuǎn)化為具體符號，塑造出企業(yè)獨特的形象，包括基本要素和應(yīng)用要素。
　　
　　二、CIS在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的具體運用
　　
　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營的過程中具體運用CIS，應(yīng)充分認(rèn)識到CIS三個構(gòu)成要素之間的關(guān)系，即MIS（理念識別系統(tǒng)）是CIS的核心， BIS（行為識別系統(tǒng)）是CIS的中介，VIS（視覺識別系統(tǒng)）是CIS的基礎(chǔ)，并緊密圍繞這三要素展開具體工作。
　　（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)MIS（理念識別系統(tǒng)）的主要內(nèi)容
　　2007年《中華人民共和國物權(quán)法》實施以來，業(yè)主的維權(quán)意識也不斷增強，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要滿足業(yè)主日益增長的需求，就必須更新經(jīng)營理念，明確業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的核心對象，樹立“讓業(yè)主滿意”的理念，在充分認(rèn)識和分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，有創(chuàng)造性地開發(fā)企業(yè)理念識別系統(tǒng)，確定企業(yè)精神、企業(yè)本質(zhì)和特征、企業(yè)質(zhì)量觀和服務(wù)觀，從長遠(yuǎn)的角度根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件的變化，不斷對企業(yè)的理念進(jìn)行革新，適應(yīng)物業(yè)管理市場化進(jìn)程的腳步，通過對MIS的設(shè)計，形成企業(yè)自己特有的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、精神標(biāo)語等，對外塑造良好企業(yè)形象，對內(nèi)為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。
　?。ǘ┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)BIS（行為識別系統(tǒng)）的主要內(nèi)容
　　BIS一般分為對內(nèi)的企業(yè)行為和對外的企業(yè)行為兩大部分，設(shè)計中應(yīng)嚴(yán)格以MIS為核心，將MIS確定的經(jīng)營理念具體應(yīng)用到企業(yè)對內(nèi)和對外的行為中。對內(nèi)的企業(yè)行為主要包括企業(yè)的管理制度、員工培訓(xùn)安排、組織架構(gòu)的設(shè)置、獎懲規(guī)定、行為規(guī)范、工作環(huán)境等；對外的企業(yè)行為主要包括市場調(diào)查、商品規(guī)劃、公共關(guān)系活動、客戶管理等。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，在實施物業(yè)管理的實踐中運用BIS可以主要從以下幾個方面入手：
　　1、建立嚴(yán)格的管理制度，制訂周密的培訓(xùn)計劃
　　制度層是企業(yè)文化的中間層次，主要是對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性的部分。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員特別是操作層員工素質(zhì)普遍低下，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對員工的管理，通過各種制度的設(shè)計規(guī)范員工的行為，并積極推行獎懲制度，激勵員工工作的積極性，為員工的晉升提供發(fā)展空間；同時，注重對員工的培訓(xùn)，開展專業(yè)技能培訓(xùn)、法律知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等規(guī)范員工的服務(wù)用語，改善員工的服務(wù)態(tài)度，提高員工的工作能力，進(jìn)而全面提升員工的素質(zhì)。
　　2、認(rèn)真開展市場調(diào)查，提供業(yè)主滿意的服務(wù)
　　按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該深入開展市場調(diào)查，獲取招標(biāo)信息，并根據(jù)市場需求和項目具體情況，有針對性的制定物業(yè)管理方案，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位，充分考慮客戶的實際需求，提供讓業(yè)主滿意的物業(yè)管理服務(wù)，提高中標(biāo)的能力。
　　3、積極推廣公共關(guān)系活動，與客戶建立良好的關(guān)系
　　在物業(yè)管理活動中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對的公共關(guān)系客體主要包括業(yè)主及業(yè)主委員會、開發(fā)商、政府行政管理部門、專業(yè)服務(wù)公司和新聞媒體等。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。目前很多住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系緊張，業(yè)主無理由不交納物業(yè)服務(wù)費、業(yè)主和保安人員有肢體沖突、物業(yè)服務(wù)企業(yè)棄管等現(xiàn)象時有發(fā)生，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須引入BIS，積極開展各種行之有效的活動，例如：通過年末回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式傾聽業(yè)主的心聲；建立業(yè)主QQ群時刻與業(yè)主保持聯(lián)系，形成快捷的溝通渠道；利用各種節(jié)假日開展主題活動，近距離與業(yè)主互動；開展業(yè)主滿意度問卷調(diào)查，積極發(fā)現(xiàn)并改正自身存在的問題等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有加強與業(yè)主的溝通，尋求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的理解和支持，才能有效緩和雙方的矛盾，建立良好和諧的關(guān)系；同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展工作的過程中，還要注重加強與開發(fā)商、政府行政管理部門、專業(yè)服務(wù)公司和新聞媒體等的溝通，樹立良好的企業(yè)形象，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知名度。
　　（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)VIS（視覺識別系統(tǒng)）的主要內(nèi)容
　　VIS一般包括基本要素和應(yīng)用要素兩個方面，設(shè)計中應(yīng)該將MIS的理念通過視覺傳播，強化人們對企業(yè)的認(rèn)識，從而提升企業(yè)的公眾形象。基本要素主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)專用印刷字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語等，基本要素是表達(dá)企業(yè)理念統(tǒng)一性的基礎(chǔ)；企業(yè)固有的應(yīng)用要素有：企業(yè)產(chǎn)品、事務(wù)用品、辦公室器具和設(shè)備、招牌、標(biāo)識、旗幟、制服、衣著、交通工具等，應(yīng)用要素是基本要素的延伸和拓展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在工作實踐中可以從以下幾個方面來運用VIS：
　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本要素的設(shè)計
　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè)VIS的基本要素設(shè)計中，企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是整個VIS的核心，是企業(yè)地位、規(guī)模、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，構(gòu)成了企業(yè)的第一特征，也是企業(yè)與其他競爭對手區(qū)別的主要因素，而大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不注重VIS的作用，企業(yè)的名稱和字體沒有更多的意義，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色的設(shè)計上必須具有寓意性、直觀性、創(chuàng)造性和傳播性，以獨特的個性區(qū)別于其他企業(yè)，形成企業(yè)特有的標(biāo)識。同時，在企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語的選用上，也要注意與MIS相一致，充分發(fā)揮傳遞企業(yè)文化、塑造企業(yè)形象的作用。
　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)用要素的設(shè)計
　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的辦公場所所傳達(dá)的信息不僅是企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營的場所，同時也是企業(yè)的象征。因此對企業(yè)建筑物與環(huán)境的規(guī)劃設(shè)計，要力求向公眾傳達(dá)企業(yè)信息，使之統(tǒng)一在CIS的總目標(biāo)下，充分體現(xiàn)出企業(yè)工作有序、辦事效率高、實力強的特點，增加公眾的信賴感；與物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常經(jīng)營管理有關(guān)的要素，例如辦公用品、企業(yè)證件、工作人員制服、交通工具、企業(yè)出版物、印刷物等，也應(yīng)該統(tǒng)一設(shè)計，形成企業(yè)特有的標(biāo)識，既便于與其他企業(yè)區(qū)別，又在潛移默化中將企業(yè)的形象傳達(dá)給公眾。
　　
　　三、結(jié)語
　　
　　目前，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用CIS設(shè)計還處于起步階段，與市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展不相適應(yīng)；很多知名開發(fā)商在尋找物業(yè)合作伙伴時更關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知名度，利用優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌效應(yīng)促進(jìn)銷售，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須全面改善形象、通過品牌建設(shè)形成市場競爭力。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員的調(diào)查顯示，圍繞物業(yè)管理方面的投訴已經(jīng)成為住戶最不滿意問題之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟需運用CIS來提升企業(yè)形象，改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，以更好的適應(yīng)物業(yè)管理市場化的要求。
　　
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　?。盁樛?，1977年生，吉林長春人，吉林建筑工程學(xué)院管理學(xué)院講師。研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)營管理）