近年來(lái)，人力資源服務(wù)公司緊跟中海油“建設(shè)國(guó)際一流能源公司”的戰(zhàn)略部署，將打造“獨(dú)具特色的專業(yè)化人力資源服務(wù)公司”作為堅(jiān)定不移的奮斗目標(biāo)，在現(xiàn)代化企業(yè)管理方面不斷創(chuàng)新和實(shí)踐，取得了良好的效果?；凇柏暙I(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”經(jīng)營(yíng)理念的一站式人力資源服務(wù)管理模式，既創(chuàng)新了管理思路，提高了工作效率，又提升了公司整體服務(wù)水平，是人力資源公司踐行集團(tuán)對(duì)人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)“內(nèi)涵式”發(fā)展戰(zhàn)略定位，貢獻(xiàn)差異化價(jià)值、協(xié)同價(jià)值的有力探索，具有較好的理論創(chuàng)新和實(shí)踐價(jià)值。
　　
　　一、基于“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”經(jīng)營(yíng)理念的一站式人力資源服務(wù)管理模式的產(chǎn)生背景
　　
　　(一)“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”的經(jīng)營(yíng)理念，是服務(wù)管理模式創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)
　　人力資源服務(wù)公司按照集團(tuán)公司對(duì)于人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)的定位要求，著力在“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”上下工夫，努力探索實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值的有力途徑。同時(shí)，在雙贏互利理念基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)于客戶和雇員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了“三贏共惠”的經(jīng)營(yíng)理念，即通過(guò)人力資源服務(wù)公司的服務(wù)，讓客戶的業(yè)務(wù)得到發(fā)展、雇員的職業(yè)得到提升的同時(shí)，人力資源服務(wù)公司也得到發(fā)展，公司在服務(wù)于客戶、服務(wù)于雇員中體現(xiàn)價(jià)值。
　　基于這一理念，人力資源服務(wù)公司將現(xiàn)代化的管理理論、優(yōu)秀的企業(yè)管理理念和數(shù)字化的信息技術(shù)手段相結(jié)合，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)模式，探索管理新路徑。
　　
　　(二)對(duì)管理、服務(wù)質(zhì)量和效率的高要求，是服務(wù)模式創(chuàng)新的推動(dòng)力
　　1.業(yè)務(wù)量的不斷增加，要求管理和服務(wù)效率不斷提高
　　隨著公司的快速發(fā)展，公司的業(yè)務(wù)量不斷增加。公司客戶數(shù)量由2005年的100余家增加到2010年的285家；雇員數(shù)量由8 800名增加到近23 000名。業(yè)務(wù)量的增加客觀上對(duì)公司的管理和服務(wù)效率提出了更高的要求，這推動(dòng)著公司創(chuàng)新管理思路，改進(jìn)服務(wù)模式，以滿足不斷變化的服務(wù)需求。
　　
　　
　　2.客戶和雇員要求的提高，推動(dòng)管理和服務(wù)質(zhì)量不斷提升
　　隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，客戶和雇員都希望有越來(lái)越好的服務(wù)體驗(yàn)，甚至內(nèi)部員工也對(duì)服務(wù)方式有越來(lái)越高的要求，這就要求公司不斷創(chuàng)新和改進(jìn)工作模式，理順業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　(三)對(duì)信息化工作的深刻認(rèn)識(shí)，是服務(wù)模式創(chuàng)新取得成功的有力保證
　　人力資源服務(wù)公司意識(shí)到信息化建設(shè)對(duì)于服務(wù)類企業(yè)的重要性，致力于通過(guò)信息化建設(shè)提高公司的管理水平，陸續(xù)建成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的招聘門戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及內(nèi)部管理系統(tǒng)，并依靠這些現(xiàn)代化的管理手段實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新。
　　2004年，伴隨著第一版人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)的投入使用，人力資源服務(wù)公司進(jìn)行了脫胎換骨式的流程再造，成功地進(jìn)行了一場(chǎng)員工工作思維和工作習(xí)慣的大革命，順利地實(shí)現(xiàn)了主業(yè)務(wù)流程的“無(wú)紙化”辦公，使公司的管理水平走上了一個(gè)新的臺(tái)階。這些歷練和沉淀，為“一站式”人力資源服務(wù)管理模式的創(chuàng)新奠定了良好的基礎(chǔ)。
　　
　　二、基于“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”經(jīng)營(yíng)理念的一站式人力資源服務(wù)管理模式的內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)
　　
　　一站式人力資源服務(wù)管理模式，是以提升公司服務(wù)水平，貢獻(xiàn)服務(wù)價(jià)值為核心，以提高客戶、雇員的服務(wù)滿意度為導(dǎo)向，以自主開(kāi)發(fā)的人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)為依托，聚合各職能崗位的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成結(jié)構(gòu)化資源中心，最終支持一線客服人員向客戶和雇員提供一站式服務(wù)的工作模式。與之前的服務(wù)模式相比，一站式人力資源服務(wù)管理模式在以下方面進(jìn)行了創(chuàng)新：
　　
　　(一)服務(wù)前移，客服提供一站式服務(wù)
　　在服務(wù)前移之前，雇員辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需要聯(lián)系公司的保險(xiǎn)崗；辦理戶口業(yè)務(wù)，需要聯(lián)系戶口崗，而服務(wù)前移之后，現(xiàn)在雇員只需要找到客服專員，所有問(wèn)題都可以“一站式”解決，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快捷和高效。
　　
　　(二)自主產(chǎn)權(quán)，工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
　　獨(dú)立開(kāi)發(fā)并且擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)，使得各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，每一個(gè)操作步驟都可監(jiān)控、可記錄、可追溯。
　　
　　(三)系統(tǒng)管理，資源集中化、結(jié)構(gòu)化
　　通過(guò)人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)，有效地實(shí)現(xiàn)了公司資源的集中化、結(jié)構(gòu)化，使得分散在各部門、各崗位的資源成為了可以統(tǒng)籌利用的有效資源。
　　
　　(四)依托系統(tǒng)，提供全力支持
　　各職能崗位不需要直接面對(duì)客戶和雇員，他們可以專心做好各項(xiàng)專業(yè)工作。依托人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)強(qiáng)大的資源統(tǒng)籌能力，各職能崗位可以各盡所長(zhǎng)，全力為一線客服人員提供支持。
　　
　　三、基于“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”經(jīng)營(yíng)理念的一站式人力資源服務(wù)管理模式的具體實(shí)踐
　　
　　(一)確定一站式的服務(wù)思路
　　人力資源服務(wù)公司向兩萬(wàn)余名海上、陸上雇員提供著各項(xiàng)人力資源服務(wù)以及后勤服務(wù)，每天都有數(shù)百名雇員需要聯(lián)系人力資源服務(wù)公司的工作人員，咨詢社會(huì)保險(xiǎn)、戶口、工資發(fā)放等問(wèn)題，或者辦理入離職手續(xù)、倒班路費(fèi)報(bào)銷、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等事宜。本著“客戶導(dǎo)向”原則，為了讓客戶和雇員享受到更加高效、便捷以及友好的服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)提出了“服務(wù)前移”的管理創(chuàng)新思路，實(shí)現(xiàn)由指定的客服專員向客戶或者雇員提供“一站式”服務(wù)的服務(wù)模式。
　　
　　(二)制定組織機(jī)構(gòu)整合方案
　　服務(wù)思路確定后，人力資源服務(wù)公司在組織機(jī)構(gòu)以及人員配備上開(kāi)展了相關(guān)工作：
　　1.組織機(jī)構(gòu)調(diào)整
　　人力資源服務(wù)公司將原有的按照職能劃分的業(yè)務(wù)部和雇員服務(wù)部進(jìn)行合并，合并后按照所服務(wù)的客戶對(duì)象的不同進(jìn)行重新劃分，成立了客戶服務(wù)部。通過(guò)部門調(diào)整，使得以客戶為導(dǎo)向的一對(duì)一服務(wù)思路更加清晰，有效地消除了工作人員之間的跨部門溝通障礙，為一站式服務(wù)的推行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　2.部門職能整合。配合一站式服務(wù)的推行，人力資源服務(wù)公司對(duì)于部門職能進(jìn)行了整合，將客服部門原有的具有支持職能的工作調(diào)整到其他的職能部門，例如將勞動(dòng)合同管理、雇員資料管理、工資條剪切、招聘網(wǎng)站管理等職能分別調(diào)整到了人事部、財(cái)務(wù)部等職能部門。通過(guò)部門職能整合，成功地為客服專員進(jìn)行了減負(fù)，使客服專員能夠全身心地投人到和客戶以及雇員的交流當(dāng)中，著力去滿足客戶和雇員的需求。
　　3.人員配備及培訓(xùn)。部門整合之后，人力資源服務(wù)公司又結(jié)合一線服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)客服專員進(jìn)行了精心的調(diào)整和充實(shí)。為了提高大家的專業(yè)服務(wù)水平，公司有針對(duì)性地安排了一系列的專業(yè)培訓(xùn)，如人才中介資質(zhì)、保險(xiǎn)知識(shí)、勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)禮儀等培訓(xùn)。通過(guò)公司的合理安排，加上員工們自身的努力，客服專員逐漸成長(zhǎng)，工作中充滿熱情和激情，積極踐行一站式服務(wù)理念，獲得了客戶和雇員的好評(píng)。
　　
　　(三)人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與實(shí)施
　　組織機(jī)構(gòu)的順利整合，使得人力資源服務(wù)公司朝著一站式服務(wù)模式成功地邁進(jìn)了一大步。一個(gè)強(qiáng)大的、貼合人力資源服務(wù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理系統(tǒng)就成為了一站式服務(wù)能否成功推行的關(guān)鍵所在。2009年，人力資源服務(wù)公司在總結(jié)了公司信息化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)后，開(kāi)發(fā)出新版人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)并投入使用，該管理系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：
　　1.自主開(kāi)發(fā)、擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)
　　新系統(tǒng)的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、代碼編寫以及測(cè)試和實(shí)施，均由人力資源服務(wù)公司自有員工獨(dú)立完成。
　　2.結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)
　　在新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)之前，我們就定下了分功能逐步建設(shè)完成、各功能模塊獨(dú)立運(yùn)行又有機(jī)結(jié)合的指導(dǎo)原則，也就是軟件開(kāi)發(fā)上所稱的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法，其優(yōu)點(diǎn)如下：
　　(1)增強(qiáng)了系統(tǒng)的拓展性和靈活性：結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法將系統(tǒng)功能劃分為多個(gè)獨(dú)立的功能模塊，各個(gè)功能模塊獨(dú)立開(kāi)發(fā)，上線后又可以和其他模塊有機(jī)結(jié)合，如需要增加功能只需要再開(kāi)發(fā)一個(gè)功能模塊，不會(huì)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)造成影響，大大增加了系統(tǒng)的拓展性和靈活性。
　　(2)節(jié)約時(shí)間、提高效率：各功能模塊成熟一個(gè)上線一個(gè)，整個(gè)系統(tǒng)分步投入使用，這大大節(jié)約了各功能模塊之間的開(kāi)發(fā)等待時(shí)間。同時(shí)分步上線，大大提高了軟件的實(shí)施效率，不但有利于員工逐步熟悉和掌握新系統(tǒng)，更加能夠大大減輕實(shí)施人員的壓力，使他們能夠時(shí)間充裕、更加細(xì)致地開(kāi)展實(shí)施工作。
　　3.業(yè)務(wù)流程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，所有操作有記錄、有跟蹤
　　新系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊，基本上覆蓋了人力資源服務(wù)公司的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容。客服專員在系統(tǒng)上下單，職能崗位在后臺(tái)辦理，所有操作都在系統(tǒng)中留有記錄，符合質(zhì)量管理體系的管理思路。
　　
　　4.個(gè)性化設(shè)置，更加貼合使用需求
　　人力資源外包要滿足不同客戶提出的個(gè)性化要求，這一特點(diǎn)對(duì)于信息化來(lái)說(shuō)恰恰是個(gè)難點(diǎn)，因?yàn)樾畔⒒蟮氖且?guī)范和統(tǒng)一。新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)充分地考慮了這個(gè)特點(diǎn)，在規(guī)范統(tǒng)一和個(gè)性化之間尋求到了一種很好的平衡。以工資發(fā)放模塊舉例，財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)不同客戶的要求，對(duì)模塊中的公式以及工資表樣式進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)置，解決了舊系統(tǒng)中一種工資發(fā)放模式給財(cái)務(wù)人員帶來(lái)的尷尬和不便。新系統(tǒng)的這一特點(diǎn)，是人力資源服務(wù)公司信息化建設(shè)的一大突破和創(chuàng)新。
　　5.“傻瓜”相機(jī)一樣的操作，員工可以輕松上手
　　新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)之前，為了滿足公司人員流動(dòng)、輪崗的需要，我們提出了系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)要合理，軟件界面要友好的要求。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，針對(duì)這一要求，設(shè)計(jì)人員和開(kāi)發(fā)人員想用戶之所想，從一個(gè)操作者的角度去思考流程的設(shè)計(jì)是否合理，各項(xiàng)操作是否便捷，特別是每一個(gè)操作步驟有沒(méi)有足夠的提醒和說(shuō)明，以保證操作者不會(huì)輕易失誤。
　　以檔案管理模塊舉例，當(dāng)有雇員提出檔案轉(zhuǎn)入申請(qǐng)時(shí)，客服專員打開(kāi)“轉(zhuǎn)入申請(qǐng)”頁(yè)面，頁(yè)面上就列明了客服專員需要操作的五個(gè)步驟，客服專員只需要按照每個(gè)步驟的提示去填寫信息或者告訴雇員信息即可，五個(gè)步驟完成，客服專員該做的工作也就完成了，這樣既保證了新手能夠順利開(kāi)展工作，又保證了老員工不會(huì)因?yàn)槭韬龆a(chǎn)生失誤。
　　6.自動(dòng)提醒功能，讓員工輕松應(yīng)對(duì)
　　新系統(tǒng)的自動(dòng)提醒功能非常強(qiáng)大，員工只要登陸系統(tǒng)，所有該員工待辦的信息就會(huì)顯示在系統(tǒng)的右下角，同時(shí)各功能模塊的提醒功能對(duì)員工的日常工作更加有幫助，以勞動(dòng)合同管理舉例，2008年新勞動(dòng)合同法出臺(tái)以后，法律對(duì)勞動(dòng)合同的管理提出了更加嚴(yán)格的要求，該續(xù)簽的合同到期不簽就成為了企業(yè)很大的隱患，系統(tǒng)上線之前，針對(duì)這一情況，公司設(shè)了專門的崗位來(lái)整理到期的勞動(dòng)合同，然后督促客服專員去完成續(xù)簽。新系統(tǒng)的勞動(dòng)合同管理模塊，能夠自動(dòng)將三個(gè)月內(nèi)到期、一個(gè)月內(nèi)到期、到期未續(xù)簽以及到期未續(xù)簽超過(guò)一個(gè)月的勞動(dòng)合同篩選出來(lái)，并且提醒客服專員完成續(xù)簽，這樣不但減輕了勞動(dòng)合同管理崗的工作壓力，提高了勞動(dòng)合同管理工作的效率，同時(shí)能夠避免人為的疏漏。
　　7.監(jiān)管功能，讓各級(jí)管理者對(duì)所管轄的工作一目了然‘
　　新系統(tǒng)的每個(gè)功能模塊，都專門為管理人員設(shè)立了監(jiān)管界面，目的是讓管理人員通過(guò)這個(gè)界面，可以明確地看到當(dāng)前業(yè)務(wù)處理過(guò)程中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題，需要重點(diǎn)關(guān)注哪些事項(xiàng)，這樣能夠使管理者的工作有據(jù)可依、有的放矢。
　　8.報(bào)表與統(tǒng)計(jì)分析功能，全面提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量
　　新系統(tǒng)的報(bào)表與統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，能夠讓員工自己設(shè)置查詢字段，直接生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以前需要花幾個(gè)人一個(gè)上午的工作，現(xiàn)在借助“一站式”服務(wù)管理系統(tǒng)，一個(gè)員工幾分鐘之內(nèi)就可以完成。強(qiáng)大的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)功能，不但能夠給管理者提供決策依據(jù)，還能通過(guò)快速準(zhǔn)確的反饋，給我們的客戶以良好的用戶體驗(yàn)，全面提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　新版人力資源服務(wù)管理系統(tǒng)采用c／S架構(gòu)(客戶端／服務(wù)器架構(gòu))，包含業(yè)務(wù)流程管理和公司內(nèi)部管理兩大應(yīng)用板塊，20多個(gè)功能模塊。投入使用以后，在公司資源管理、流程管理方面發(fā)揮了巨大的作用，為一站式服務(wù)提供了有力的保障。該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以及各功能模塊如下表所示：
　　
　　四、實(shí)施效果
　　
　　基于“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”經(jīng)營(yíng)理念的一站式人力資源服務(wù)模式，我們于2007年開(kāi)始探索，并在2009年正式建立并實(shí)施至今，成效顯著。其實(shí)施效果具體表現(xiàn)在以下方面：
　　
　　(一)服務(wù)模式的創(chuàng)新促進(jìn)公司健康發(fā)展
　　“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”經(jīng)營(yíng)理念的一站式人力資源服務(wù)模式順利實(shí)施以來(lái)，人力資源服務(wù)公司在業(yè)務(wù)拓展、內(nèi)部管理等方面取得了一定的成績(jī)，服務(wù)價(jià)值得以進(jìn)一步彰顯。
　　新服務(wù)模式高效的特點(diǎn)，成功地將員工從繁雜的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，他們?cè)谧龊梅?wù)的同時(shí)，積極開(kāi)拓新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)，取得了不錯(cuò)的收益。
　　新服務(wù)模式在規(guī)范操作的同時(shí)，加強(qiáng)了信息共享和各崗位之間的有效溝通，員工普遍感覺(jué)工作的責(zé)任更加明確、流程更加順暢，從而配合起來(lái)也更加默契，整個(gè)公司的內(nèi)部管理水平上了一個(gè)新的臺(tái)階。
　　
　　(二)服務(wù)管理模式創(chuàng)新為公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提供有力支撐
　　2005年，人力資源服務(wù)公司收入2.37億，利潤(rùn)4763萬(wàn)元；2010年，人力資源服務(wù)公司實(shí)現(xiàn)收入9.09億，其中人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)收入7.4億。人力資源服務(wù)公司沒(méi)有單純依靠人員的增加來(lái)解決問(wèn)題，而是側(cè)重從管理要效益，從提高人員素質(zhì)要效率，憑借新服務(wù)模式的順利實(shí)施，在有效提高管理和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升提供了有力保障。
　　
　　(三)服務(wù)滿意度顯著提高
　　新服務(wù)模式實(shí)施后，獲得了客戶和雇員的一致好評(píng)。客戶反饋客服專員的響應(yīng)速度和辦事效率與以前相比明顯提高，很多雇員都表示人力資源服務(wù)公司的服務(wù)更加專業(yè)化，尤其是海上雇員紛紛表示：“現(xiàn)在我只需要知道跟我的客服專員是誰(shuí)就可以了，遇到什么問(wèn)題一個(gè)電話就能解決，我的客服專員已經(jīng)成為了我的朋友，人力資源服務(wù)公司也真正成為了我們的‘后盾’，有了他們做后勤支持，我就可以在海上安心工作了?！?br/>　　基于“貢獻(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)三贏共惠”經(jīng)營(yíng)理念的一站式人力資源服務(wù)管理模式創(chuàng)新，是人力資源服務(wù)公司積極探索產(chǎn)業(yè)服務(wù)價(jià)值，提高管理創(chuàng)新水平，提升服務(wù)效率和質(zhì)量的有益嘗試，該服務(wù)管理模式的應(yīng)用以及后續(xù)推廣會(huì)對(duì)人力資源服務(wù)管理模式以及公司的管理創(chuàng)新提供借鑒，推進(jìn)公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量的整體提