第41屆世界博覽會(huì)于2010年5月1日至10月31日期間在上海舉行，此次世博會(huì)是由中國(guó)舉辦的首屆世界博覽會(huì)，吸引了246個(gè)國(guó)家和國(guó)際組織參展，海內(nèi)外7 300多萬(wàn)人次觀眾前來(lái)參觀，從而將以最為廣泛的參與度載人世博會(huì)的史冊(cè)。世博會(huì)涉及到政府、企業(yè)、公眾等多方的參與，上海世博會(huì)的成功在很大程度上取決于觀眾的關(guān)注和參與程度。隨著觀眾主體意識(shí)的提升，對(duì)上海世博會(huì)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)能力等要求也就更高，觀眾期望著獲得更好的服務(wù)。因此，從觀眾的角度對(duì)上海世博會(huì)的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)應(yīng)該是最具有說(shuō)服力的。本文在上海世博會(huì)滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，對(duì)上海世博會(huì)服務(wù)質(zhì)量的13個(gè)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化分析，并根據(jù)上海世博會(huì)觀眾的性別差異加以細(xì)化辨識(shí)，以期從觀眾滿意度的角度客觀地評(píng)價(jià)上海世博會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　1　調(diào)查方法
　　
　　本文以上海世博會(huì)觀眾為調(diào)研對(duì)象，于2010年8月9日至2010年8月20日在上海世博會(huì)舉辦期間進(jìn)行園區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)研問(wèn)卷采用李克特(Liken)5級(jí)量表評(píng)分，調(diào)查范圍為已參觀的觀眾并隨機(jī)抽樣，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷600份，回收550份，有效問(wèn)卷500份(有兩個(gè)或兩個(gè)以上缺失值的當(dāng)作無(wú)效問(wèn)卷處理)，問(wèn)卷回收率和有效率分別為91.7％和90.9％。
　　
　　2　樣本分布
　　
　　本次調(diào)查樣本的，眭別、年齡、來(lái)源、教育程度、月收入的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和社會(huì)屬性統(tǒng)計(jì)如圖1、圖2、圖3、圖4、圖5所示。
　　
　　3　分析報(bào)告
　　
　　(1)入場(chǎng)等候
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，被調(diào)查參觀者中男性對(duì)于世博會(huì)入場(chǎng)等候表示非常不滿意的比例是女性的2倍多，而表示不滿意的比例女性則高出男性20個(gè)百分點(diǎn)，可見男性對(duì)于入場(chǎng)等候的不滿意感知度更高?？傮w來(lái)看，無(wú)論男性還是女性參觀者對(duì)于入場(chǎng)等候的滿意度都很低，分別只有39.2％和37.4％(男性104人，女性88人)，這是滿意度最低的一個(gè)影響指標(biāo)。世博園內(nèi)熱門展館排隊(duì)都在3小時(shí)以上，最熱門的沙特館排隊(duì)要9個(gè)小時(shí)，而在10月16日上海世博會(huì)單日入園觀眾突破103萬(wàn)時(shí)，石油館的排隊(duì)等候時(shí)間更是長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)。這種狀況下，對(duì)入場(chǎng)等候的滿意度評(píng)價(jià)不高也就可以理解了。
　　(2)展覽內(nèi)容
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，男性參觀者對(duì)于世博會(huì)展覽內(nèi)容持非常滿意和非常不滿意態(tài)度的比例都高于女性參觀者近30個(gè)百分點(diǎn)，而持一般和比較滿意態(tài)度的參觀者中男女的比例則非常接近，相比較女性而言，男性對(duì)于展覽內(nèi)容評(píng)價(jià)的兩極化說(shuō)明他們對(duì)于展覽內(nèi)容的要求更高。
　　(3)工作人員態(tài)度
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)工作人員態(tài)度表示比較滿意或非常滿意的參觀者中，男性接近75％，女性也達(dá)70％以上。由此可見，無(wú)論是女性參觀者還是男性參觀者對(duì)于世博會(huì)工作人員態(tài)度的認(rèn)知差別并不明顯，總體上看，參觀者還是肯定了世博會(huì)工作人員的態(tài)度的。
　　(4)講解服務(wù)
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，女性參觀者在非常不滿意選項(xiàng)和一般選項(xiàng)的比例上都等于或遠(yuǎn)超過(guò)男性，而在比較滿意和非常滿意選項(xiàng)上都低于男性10個(gè)甚至是20個(gè)百分點(diǎn)，可見女性對(duì)于世博會(huì)講解服務(wù)的需求和要求都更高些。
　　(5)秩序管理
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，被調(diào)查參觀者中，男性參觀者對(duì)世博會(huì)秩序管理表示非常不滿意的比例是女性的2倍多，但表示不滿的被調(diào)查者中女性卻接近男性的2倍，可見男性對(duì)于秩序的感知度更高，秩序感更強(qiáng)。由于被調(diào)查者中男女基數(shù)不同，所以其他選項(xiàng)的比例差異基本屬于正常范圍內(nèi)，沒有表現(xiàn)出明顯的性別喜好。
　　(6)向?qū)Х?wù)
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，被調(diào)查參觀者中，女性參觀者對(duì)世博園區(qū)向?qū)Х?wù)表示非常不滿意的比例近乎男性的2倍，說(shuō)明女性更需要向?qū)Х?wù)，對(duì)向?qū)Х?wù)的要求更高。由于被調(diào)查者中男女基數(shù)不同，所以其他選項(xiàng)的比例差異基本屬于正常范圍內(nèi)，沒有表現(xiàn)出明顯的性別喜好。
　　
　　
　　
　　
　　(7)安保措施
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，在非常不滿意選項(xiàng)上女性的比例是男性的2倍多，看來(lái)繁復(fù)的安保措施給帶包的女性增加了煩惱。有80％以上的參觀者(男性214人，女性189人)對(duì)世博園區(qū)的安保措施表示比較滿意或非常滿意?？傮w上，參觀者對(duì)世博安保措施還是很認(rèn)可的。
　　(8)園區(qū)衛(wèi)生環(huán)境
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，由于被調(diào)查的參觀者中男性多于女性，從非常不滿意到非常滿意的5個(gè)選項(xiàng)中男性比例略高于女性屬于正常，但是有2倍于女性的男性參觀者表示對(duì)園區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不滿意，說(shuō)明男性對(duì)于園區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的要求更高。
　　(9)休憩場(chǎng)所
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)于休憩場(chǎng)所表示非常不滿意的參觀者中，男性是女性的2倍，表示不滿意或一般的參觀者中，男性也分別高于女性10個(gè)百分點(diǎn)以上，而表示比較滿意和非常滿意的參觀者中，女性則高出男性。由于被調(diào)查者中女性的比例小于男性，以上數(shù)據(jù)更說(shuō)明女性參觀者對(duì)于世博園區(qū)內(nèi)休憩場(chǎng)所的滿意度要高于男性。
　　(10)餐飲服務(wù)
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，由于被調(diào)查的參觀者中男性多于女性，從非常不滿意到非常滿意的5個(gè)選項(xiàng)中男性比例略高于女性屬于正常，但是在非常不滿意選項(xiàng)中男性高出女性15個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明男性對(duì)于餐飲服務(wù)的要求更高?？傮w來(lái)看，參觀者對(duì)于餐飲服務(wù)的滿意度低于50％，可見園區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提高。
　　(11)園區(qū)交通
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)園區(qū)交通表示不滿意的參觀者中，女性則略高于男性2.56個(gè)百分點(diǎn)，表示非常滿意的參觀者中，女性則低于男性9.42個(gè)百分點(diǎn)。由于被調(diào)查者的性別基數(shù)不同，這兩個(gè)比例更說(shuō)明女性對(duì)于園區(qū)交通的要求更高。體能差異是導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要因素。
　　(12)對(duì)特殊人群照顧措施
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，參觀者無(wú)論是男性還是女性對(duì)于本次世博會(huì)的對(duì)特殊人群照顧措施的滿意度都比較高，265名男性參觀者中有75％以上表示比較滿意和非常滿意，235名女性參觀者的這一比例則接近74％，這一比率的性別差異度不大。對(duì)特殊人群照顧措施表示非常不滿意的參觀者中，女性則遠(yuǎn)高于男性，是男性的2倍。
　　(13)防暑降溫措施
　　從分析數(shù)據(jù)來(lái)看，參觀者無(wú)論是男性還是女性對(duì)于本次世博會(huì)的防暑降溫措施的滿意度都比較高，265名男性參觀者中有72％以上表示比較滿意和非常滿意，235名女性參觀者的這一比例則接近80％，這一比率的性別差異度不大。對(duì)防暑降溫措施表示不滿意的參觀者中，男性則遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于女性，接近女性的4倍。
　　
　　4　結(jié)語(yǔ)
　　
　　由于世博會(huì)的舉辦期長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月，在這半年里世博會(huì)的環(huán)境和設(shè)施會(huì)不斷優(yōu)化、服務(wù)項(xiàng)目會(huì)不斷增加、服務(wù)質(zhì)量會(huì)不斷提高，不同的參觀者對(duì)于世博會(huì)的感知或同一位參觀者在不同時(shí)段對(duì)于世博會(huì)的感知差異比較明顯，為此我們選擇在世博會(huì)舉辦的中后期和大樣本隨機(jī)抽樣的調(diào)查形式，盡量減少因?yàn)檫@方面的原因而產(chǎn)生的調(diào)研誤差。通過(guò)對(duì)13個(gè)指標(biāo)的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，我們認(rèn)為參觀者對(duì)于世博會(huì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知度介于一般和比較滿意之間，女性低于男性4個(gè)百分點(diǎn)，而類似于展覽內(nèi)容、講解服務(wù)、向?qū)Х?wù)等觀眾感知度性別差異明顯的指標(biāo)是尤其要關(guān)注的內(nèi)容，以上發(fā)現(xiàn)對(duì)于各類大型活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量的控制等具體工作都具有重要的參考價(jià)