酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。具有良好素質(zhì)的員工隊伍絕不是自然形成的，而是通過管理人員周密的計劃、組織、管理和培養(yǎng)才產(chǎn)生、維持和發(fā)展起來的。
　　
　　 一、現(xiàn)狀介紹及影響
　　
　　近年來，酒店不僅在招聘高質(zhì)量人才時遇到困難，而且面臨著優(yōu)秀員工流失的尷尬。不僅如此，調(diào)查表明酒店中在職人員的工作滿意度不足20%，且多數(shù)員工工作持消極態(tài)度。這些將會帶來以下三點(diǎn)直接影響：⑴工作效率低下，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定；⑵消耗品浪費(fèi)，加大不必要的運(yùn)營成本；⑶損害品牌形象，造成客源的流失。員工是酒店最大的財富。在當(dāng)前這個以人才競爭為主題的環(huán)境里，留住員工，尤其是一批優(yōu)秀員工，是每一個酒店經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析和探討的課題。
　　
　　二、主要思路
　　
　　酒店作為勞動密集型企業(yè)，應(yīng)該把員工進(jìn)行細(xì)致歸類，針對每一類員工的需求采取恰當(dāng)?shù)募钍侄?，即要深入地了解員工的實(shí)際需求，有針對性地進(jìn)行獎勵，使激勵的效用達(dá)到最大化，讓每一個員工都積極地投入到本職工作中去，為酒店創(chuàng)造效益貢獻(xiàn)個人最大的力量。
　　我們可大致將酒店中的人力資源分為兩大類：英才和適才。英才即各部門各崗位出類拔萃的優(yōu)秀員工，他們是酒店的精英和中堅力量，直接決定著酒店的經(jīng)營管理和發(fā)展前途。對外，他們在管理、銷售、服務(wù)等各方面代表了酒店的最高水平，甚至是酒店的形象代表；對內(nèi)，由于他們的表現(xiàn)出色，一大批員工聚集在他們周圍，以他們?yōu)楹诵暮桶駱?。酒店的英才越多，影響力越大。適才是酒店最基本的人力資源，其學(xué)歷、資歷、背景不是衡量他們的重要因素。酒店中只需要其適合有關(guān)崗位的要求，且本人又能非常愉快地在該崗位工作。這種員工，不論專業(yè)能力還是其氣質(zhì)、性格、特長都能勝任該崗位的工作。更重要的是，該崗位恰好能滿足他個人的成就動機(jī)，使他能在企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)文化的感召下快樂工作，與同事和諧相處。適才越多，酒店運(yùn)行就越好。
　　
　　三、主要方法
　　
　　(一)差異化的激勵手段調(diào)動不同類型員工的工作積極性
　　
　　(二)建立合理的有激勵作用的報酬體系
　　報酬通常分為內(nèi)、外兩種，其中外部報酬又由直接報酬、間接報酬和非金錢報酬這三部分組成。具體分析如下：
　　1.內(nèi)部報酬
　　是員工從自身得到的報酬，即通過豐富工作內(nèi)容或重新設(shè)計工作等方式來增強(qiáng)員工在工作中的個人價值感，從而使員工自己由內(nèi)而外感覺報酬的增強(qiáng)，更努力地投入工作。
　　2.外部報酬
　?、胖苯訄蟪辏喊ɑ竟べY、加班費(fèi)、假期津貼、績效獎金、利潤分紅、公司購買股票權(quán)等，這是員工工作最基礎(chǔ)的回報，員工一般希望自己的直接報酬與自己對群體的貢獻(xiàn)相一致。
　　⑵間接報酬：包括保險、非工作日工資、各種服務(wù)、額外津貼等。這種報酬對于同一工作水平的所有員工都可以獲得，因此它們也不是激勵性的報酬。不過，倘若管理者善于控制間接報酬用來獎勵績效，那么就能起到激勵作用，來調(diào)動員工工作的積極性。
　?、欠墙疱X性報酬：這種報酬方式的設(shè)計受制于管理者評估報酬的技巧和能力，取決于這種報酬形式是否是組織成員所渴望同時又在管理者的控制權(quán)限之內(nèi)。酒店管理層應(yīng)充分考慮到員工的需求是全方位的，既有物質(zhì)上的，也有精神上的。因而，管理人員除了給員工物質(zhì)上的激勵外，還應(yīng)適當(dāng)?shù)乜紤]員工的精神上獎勵需要，如評選最佳員工、崗位能手，評定內(nèi)部技術(shù)崗位等級，頒發(fā)各種榮譽(yù)證書等。管理人員還應(yīng)注意到，不同的員工精神滿足是不一樣的，應(yīng)根據(jù)員工個人的實(shí)際情況有針對性地采用不同的激勵方式。如有的員工希望在社交上能得到鍛煉，則酒店可以多組織一些各種類型的聚會活動以滿足他們的需求；有的員工希望自己的業(yè)余愛好有用武之地，則酒店可通過成立文學(xué)社、演唱團(tuán)，舉行演講會等方式提供平臺。
　　(三)優(yōu)化工作環(huán)境
　　1.營造舒適的硬件環(huán)境
　　在酒店或幽雅或富麗的大環(huán)境中，不應(yīng)只考慮到賓客的來店感受，同時也應(yīng)注意為員工工作和休息的場所營造舒適的小環(huán)境。比如可考慮在辦公室中擺放一些綠色植物，綠色中蘊(yùn)含著一種生機(jī)、一種希望。當(dāng)員工工作疲勞的時候，看到它們自然會賞心悅目，從而心情愉悅地投入后面的工作，提高效率、事半功倍。
　　2.創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍
　　良好的企業(yè)文化氛圍應(yīng)該是使員工有歸屬感、自豪感和安全感的“家文化”，世界上較為成功的大公司都十分注重企業(yè)文化的建設(shè)。因此，我們在每一批新員工入職培訓(xùn)過程中，首先應(yīng)讓他們了解酒店的企業(yè)文化。員工自身的價值取向和酒店經(jīng)營管理的價值觀趨于一致，是一個員工積極投入工作的基礎(chǔ)和前提；其次要培養(yǎng)員工進(jìn)入工作狀態(tài)的角色感，進(jìn)行敬業(yè)精神的教育，幫助其樹立職業(yè)和崗位自豪感。
　　3.創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系環(huán)境
　　團(tuán)隊中應(yīng)該建立自由、真誠而平等的人際關(guān)系氛圍。就是在員工對自身工作滿意的基礎(chǔ)上，與同事、上司之間關(guān)系相處融洽、互相認(rèn)可，有集體認(rèn)同感，充分發(fā)揮團(tuán)隊合作，共同達(dá)成工作目標(biāo)，在工作中共同實(shí)現(xiàn)人生價值的氛圍。在這種氛圍里，每個員工在得到他人承認(rèn)的同時，都能積極地貢獻(xiàn)自己的力量，并且全身心地朝著組織的方向努力，在工作中能夠隨時靈活方便地調(diào)整工作方式，使之具有更高的效率。
　　(四)授權(quán)管理措施
　　對于以服務(wù)質(zhì)量取勝的酒店業(yè)來說，管理人員應(yīng)重視員工的授權(quán)感受，采取相應(yīng)措施，提高員工感知的工作意義、工作能力和個人影響力，促使員工通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得滿意和忠誠的顧客，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
　　(五)輔助員工個人事業(yè)發(fā)展
　　可以這樣說，員工更愿意為那些能給他們以指導(dǎo)的公司賣命。基于這一點(diǎn)，酒店應(yīng)該在致力于贏取利潤的同時，輔助員工進(jìn)行自我職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)規(guī)劃的過程之一是每個員工通過職業(yè)配適的概念評估自己的成功能力。
　　讓每個員工必須圍繞“我是誰”這一主題詢問自己以下五個問題(援引自1998內(nèi)部職業(yè)系統(tǒng)和馬里奧特公司)，具體內(nèi)容如下：
　　1.我最重要的價值觀是什么
　　2.什么活動是我真正的興趣所在
　　3.我的競爭力是什么
　　4.我的個性是什么
　　5.我的專業(yè)是什么
　　研究表明，員工本身同工作職位和位置越匹配，他們所擁有的生產(chǎn)效率和幸福感就越多。所以通過收集員工的學(xué)歷背景、興趣、能力方面信息后，把合適的人放在合適的崗位上，并根據(jù)他們工作表現(xiàn)相應(yīng)地給予每個人更多施展才華的空間和機(jī)會，對于酒店的管理者來說是很明智的選擇。不過，這種人力資源方面的投資和開發(fā)大部分時候僅適用于對英才的管理，對于最基礎(chǔ)崗位的員工來說，實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)報酬更能吸引他們留在酒店繼續(xù)工作。
　　(六)重視溝通
　　1.傾聽并接受合理性建議
　　管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來加強(qiáng)與員工溝通。當(dāng)員工在工作中發(fā)現(xiàn)并反映一些問題，或?qū)δ硞€任務(wù)提出個人意見的時候，作為管理者一定要引起足夠的重視，并持肯定鼓勵態(tài)度，這樣做可以強(qiáng)化員工的正向信念，保持積極的工作態(tài)度。
　　2.采取“表揚(yáng)為主”的領(lǐng)導(dǎo)方式
　　實(shí)踐證明，正向獎勵往往比負(fù)面懲罰更有效。人通常都具有按照被評價的方向做事的慣性，所以要不斷強(qiáng)化員工好的行為表現(xiàn)。酒店管理中如果只有領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)，而不知體恤員工的苦衷，那這個酒店就絕不可能有混凝土般的凝聚力。而一盤散沙般的員工，是不會創(chuàng)造出成功的企業(yè)的。薪資只能幫補(bǔ)員工的生活，卻買不來員工的忠誠。當(dāng)員工工作出色時，一定要及時加以鼓勵和贊揚(yáng)，這樣才能激發(fā)其內(nèi)部的成就感，推動其在今后的工作中再接再厲。成就獎勵是滿足個人需要的一個重要組成部分，能夠鼓舞員工熱情工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
　　總之，一個酒店，無論其組織如何完善，設(shè)備如何先進(jìn)，若酒店員工沒有發(fā)揮他們的工作積極性，永遠(yuǎn)也不可能成為第一流的酒店。酒店之間的競爭實(shí)質(zhì)上是人力之爭。具有良好素質(zhì)的員工隊伍絕不是自然形成的，而是通過管理人員周密的計劃、組織、管理和培養(yǎng)才產(chǎn)生、維持和發(fā)展起來的。人力資源管理是一項難度較大的管理工作，要把人力資源管好用好，需要每個管理人員都引起重視。
　　 (湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)；湖南華悅酒店有限公司)