摘 要： 城市公共交通是城市綜合功能中不可或缺的重要組成部分，在城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活中起著舉足輕重的作用。城市公交服務(wù)水平是衡量一個(gè)城市水平的標(biāo)準(zhǔn)，是人們了解城市最直接的窗口。這個(gè)窗口的精神風(fēng)貌在某種程度上代表這個(gè)城市的社會(huì)風(fēng)尚，代表著黨和政府的形象。因此，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)維護(hù)城市形象、形成良好社會(huì)風(fēng)氣起著至關(guān)重要的作用。
　　關(guān)鍵詞： 城市公交 服務(wù)質(zhì)量 窗口服務(wù) 重要性
　　
　　優(yōu)先發(fā)展城市公交，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。
　　2005年9月23日國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部、發(fā)改委、財(cái)政部等六部委提出的《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的意見(jiàn)》，次年12月1日又頒布了《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟(jì)政策的意見(jiàn)》，可見(jiàn)，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通已經(jīng)成為解決我國(guó)交通問(wèn)題的基本國(guó)策。
　　在具有一定人口規(guī)模的大、中型城市，公共交通服務(wù)質(zhì)量不高，而隨著人們生活水平的提高與汽車工業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，私家車保有量及其出行分擔(dān)率呈現(xiàn)出逐年猛增的態(tài)勢(shì)。面對(duì)城市公交在一些服務(wù)特性上的固有劣勢(shì)，只有在其服務(wù)的過(guò)程中采取必要的措施，才能有效改善服務(wù)質(zhì)量，提升公交出行的吸引力。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)客運(yùn)市場(chǎng)，加大員工職業(yè)道德教育、提升城市公交的服務(wù)質(zhì)量對(duì)新時(shí)期公交企業(yè)的發(fā)展和騰飛顯得尤為重要。
　　一、城市公交服務(wù)現(xiàn)狀
　?。ㄒ唬┏鞘泄环?wù)取得的成績(jī)
　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入和社會(huì)環(huán)境的不斷變化，城市公交企業(yè)在注重提升服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成績(jī)，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
　　1.服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)
　　近年來(lái)，公交企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，始終恪守“安全、優(yōu)質(zhì)、服務(wù)”的準(zhǔn)則。
　　讓乘客滿意是城市公交最重要的目標(biāo)，對(duì)乘客的理解是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，因此，公交企業(yè)時(shí)刻根據(jù)乘客要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)措施，使公交推出的服務(wù)措施更貼近乘客，不斷提升窗口服務(wù)的質(zhì)量。
　　2.服務(wù)質(zhì)量逐年提高
　　公交企業(yè)的服務(wù)工作已列入企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。公交作為城市精神文明建設(shè)的流動(dòng)窗口，也加大了市民文明意識(shí)宣傳，制訂了《司乘人員工作準(zhǔn)則》、服務(wù)承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實(shí)，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。乘客滿意率大大提高，員工主動(dòng)為乘客做好事的意識(shí)明顯增強(qiáng)，公交服務(wù)質(zhì)量有了較大的提升。
　?。ǘ┏鞘泄环?wù)存在的問(wèn)題
　　1.服務(wù)質(zhì)量方面
　　近年來(lái)，公交車安全事故不時(shí)發(fā)生，車輛“三檢”制度執(zhí)行情況不佳，造成車輛故障率高，行車事故時(shí)有發(fā)生，不但造成了營(yíng)運(yùn)秩序混亂，給乘客帶來(lái)了極大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影響了服務(wù)質(zhì)量。
　　2.服務(wù)水平方面
　　有部分駕駛員、乘務(wù)員對(duì)乘客，特別是外地乘客、農(nóng)村乘客問(wèn)話不能熱情解答，甚至置之不理；有的乘務(wù)員服務(wù)不熱情、不主動(dòng)。
　　現(xiàn)在無(wú)人售票車增加，駕駛員兼有服務(wù)和監(jiān)督的職能，在開好車、服好務(wù)的同時(shí)，對(duì)發(fā)生在車上的不文明行為和突發(fā)事件等應(yīng)及時(shí)制止，做出反應(yīng)，駕駛員有權(quán)利也有義務(wù)通過(guò)語(yǔ)音提示等途徑對(duì)在車上吸煙、占用專座、不投幣等行為進(jìn)行勸阻和制止。但不少駕駛員因工作疲勞，熱情度不高。
　　據(jù)對(duì)乘客調(diào)查分析，服務(wù)態(tài)度不好主要存在于對(duì)外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和上下班時(shí)。同時(shí)，還存在工作不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象。
　　3.服務(wù)設(shè)施方面
　　據(jù)調(diào)查和乘客反映看，主要問(wèn)題是扶手螺絲松脫，司乘不及時(shí)檢修，造成扶手松動(dòng)。車輛衛(wèi)生有死角，搞衛(wèi)生不徹底。有的司機(jī)配合不好，起步猛，進(jìn)站不靠邊，開關(guān)車門觀察不周，夾傷、摔傷乘客。服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后，不及時(shí)道歉，造成不應(yīng)有的糾紛，等等。
　　總之，種種不良的現(xiàn)象直接降低了城市公交的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高帶來(lái)了極大的影響。所以說(shuō)，公交要生存和發(fā)展，適應(yīng)新形勢(shì)的要求，承擔(dān)歷史的任務(wù)，加強(qiáng)城市公交服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。
　　二、提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要作用
　?。ㄒ唬┕桓哔|(zhì)量的服務(wù)是現(xiàn)代城市體系有機(jī)組成部分，服務(wù)質(zhì)量反映了現(xiàn)代城市的發(fā)展水平，建立以公共交通為主體，以軌道交通為骨干的城市交通體系是各大城市公共交通發(fā)展的必然趨勢(shì)。公共交通的發(fā)展迅速，不僅給市民工作、生活帶來(lái)了極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口，城市公交服務(wù)水平是衡量一個(gè)城市水平的標(biāo)準(zhǔn)，它與市民群眾的工作和生活緊密相連、息息相關(guān)。隨著中國(guó)城市國(guó)際化進(jìn)程加快，城市公交將必然成為一個(gè)城市形象的真實(shí)寫照。
　?。ǘ?duì)于與廣大民眾日常生活中有密切聯(lián)系的公交行業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)質(zhì)量是憑直覺(jué)可以感受到的。因此，我們應(yīng)把服務(wù)性行業(yè)的公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為社會(huì)文明的“窗口”來(lái)展示。
　?。ㄈ┓?wù)質(zhì)量作為從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間關(guān)系行為規(guī)范的體現(xiàn)，不僅對(duì)個(gè)體的職業(yè)道德進(jìn)步有重要作用，而且關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚。因此，行業(yè)風(fēng)氣和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和核心是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系。
　　好的行業(yè)風(fēng)氣會(huì)促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成，推進(jìn)全社會(huì)良好人際關(guān)系的建立；而行業(yè)不正之風(fēng)則會(huì)污染社會(huì)，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，絕不是僅有社會(huì)效益，而是社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益共同“呼喚”，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。
　　（四）公交企業(yè)作為“窗口”行業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，它代表黨和政府為群眾服務(wù)。“窗口”的服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)風(fēng)氣的“晴雨表”，人民群眾從這里看社會(huì)風(fēng)氣，看黨風(fēng)、政風(fēng)感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一個(gè)突出要點(diǎn)，就是關(guān)注每位工作人員的一言一行。微笑服務(wù)、文明服務(wù)，不僅是對(duì)“窗口”工作人員最基本的職業(yè)要求，而且是一座溝通黨和政府與人民群眾之間的橋梁。
　?。ㄎ澹┙F(xiàn)代化、國(guó)際化的新型旅游城市，只有不斷提升公交的服務(wù)質(zhì)量，才能承擔(dān)起現(xiàn)代公交發(fā)展的歷史責(zé)任，才能更好地展示一個(gè)城市的形象。
　　三、加大力度提升城市公交的服務(wù)質(zhì)量
　　（一）認(rèn)識(shí)公交服務(wù)質(zhì)量的新內(nèi)涵
　　隨著公交服務(wù)質(zhì)量概念不斷擴(kuò)展，其內(nèi)涵將包括安全、便利、快捷、經(jīng)濟(jì)、舒適、低污染（甚至無(wú)污染）、低噪聲、可信等范圍，因而公交服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)龐大的體系。
　　服務(wù)質(zhì)量的概念是動(dòng)態(tài)的，它伴隨著社會(huì)發(fā)展而不斷充實(shí)和演變。服務(wù)質(zhì)量是使城市公交在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展的保證，因?yàn)殡S著時(shí)代的變遷，市場(chǎng)的變化，科技的進(jìn)步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不斷攀升，公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和觀念也將隨之不斷地適應(yīng)歷史發(fā)展的需求而做出相應(yīng)的充實(shí)或調(diào)整。公交在向乘客提供服務(wù)的前期，就應(yīng)該深入生活，了解乘客的新需求，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)調(diào)整對(duì)乘客的服務(wù)手段和方式。
　?。ǘ┲攸c(diǎn)突出乘客在服務(wù)質(zhì)量上的地位
　　1.乘客是公交經(jīng)濟(jì)收益的源泉，因此，公交企業(yè)應(yīng)樹立“用高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)最大的效益”觀念，用良好的服務(wù)質(zhì)量開拓市場(chǎng)，贏得客源。
　　2.服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)還必須有乘客的監(jiān)督，公交的服務(wù)質(zhì)量是在過(guò)程中體現(xiàn)的，乘客是公交服務(wù)的對(duì)象，也是公交服務(wù)的參與者，離開了乘客就無(wú)所謂公交服務(wù)的質(zhì)量。乘客通過(guò)投訴參與對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，聽(tīng)取乘客的抱怨即是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的開始。監(jiān)督投訴是為了追求零投訴，使乘客滿意。
　?。ㄈ┘訌?qiáng)公交企業(yè)管理水平
　　首先，要有一支思想作風(fēng)過(guò)硬、技術(shù)業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)意識(shí)扎實(shí)的服務(wù)隊(duì)伍。
　　其次，公交行業(yè)的管理者應(yīng)把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成是行業(yè)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力和保證在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝的重要手段之一，通過(guò)卓越的工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入整個(gè)行業(yè)，整合全體員工，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)行業(yè)的目標(biāo)而奮斗。
　　四、結(jié)語(yǔ)
　　城市公共交通作為城市動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分，是城市整體發(fā)展中不可缺少的物質(zhì)條件和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是聯(lián)系社會(huì)生產(chǎn)、流通和人民生活的紐帶。
　　提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重要保證，公交企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營(yíng)造出舒適的乘車空間。
　　公共交通是物質(zhì)文明與精神文明的重要窗口，其服務(wù)工作的質(zhì)量、職業(yè)道德水平，對(duì)于形成高尚的道德情操、良好的社會(huì)風(fēng)氣有著極其重要的意義。
　　
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