摘 要： 酒店服務人員應從與飯店英語相關(guān)的中西方文化知識出發(fā)，領(lǐng)會文化差異和語言差異，以矯正由于中西文化差異而帶來的語言偏差，從而達到學習語言、吸收文化和服務客人的目的。
　　關(guān)鍵詞： 酒店英語 語言文化 文化差異
　　
　　一、引言
　　語言與文化密切相關(guān)，不同文化習慣的語言不可避免地會發(fā)生沖突，而跨文化語言溝通存在于涉外高星酒店服務的各個環(huán)節(jié)。因此，酒店英語不僅是語言知識的學習，而且是語言文化和交際技能的培訓。語言的本質(zhì)屬性不是語言知識而是思維。當一個人不了解該語言所蘊涵的文化時，那必然會發(fā)生語用錯誤。
　　二、具有本質(zhì)特性的酒店英語
　　酒店英語屬旅游專業(yè)英語范疇，具有專業(yè)英語的針對性（pertinence）和服務英語的得體性（decency）。語言標準應為:明晰、通暢、表意得當。如：
　　Waiter:How would you like with your steak?Rare，medium or well-done?（請問您牛排要幾成熟？三成，五成還是七成？）
　　Guest:Rare，please.（三成。）
　　通常，rare是“稀少”的意思；medium是“中間”的意思；well-done是“干得好”的意思。而出現(xiàn)在服務員為客人點菜的流程中，它的意思就非常具有專業(yè)英語的針對性了。語言學家呂叔湘先生對言語得體有這樣的描述:“此時此地此人說此事，這樣的說法最好；對另外的人在另外的場合說的還是這件事，這樣的說法就不一定最好，就應使用另一種說法?！闭埧聪旅孢@組酒店客人和服務員之間的對話:
　　Guest:Hi，waiter，you speak beautiful English.
　　Waiter: Thank you，sir. Welcome to Holiday Inn.
　　Waiter順應英語習慣欣然接受，而非按中文習慣去拒絕，說“No，no，My English is not good.”以示謙虛，否則只會使顧客感到莫名其妙，不知所云。由此看出，服務語言的得體性在酒店英語的情境應用中顯現(xiàn)得淋漓盡致。
　　三、文化差異（Cultural Difference）在酒店英語中的體現(xiàn)
　　文化影響著語言學習的思維方式，因此中英兩種語言文化交匯時，必然會發(fā)生沖突。語言學家M.Wolfson曾指出:“在與外族人交談時，本族人對于他們在語音和語法方面的錯誤較寬容。與此相反，違反說話規(guī)則被認為是不夠禮貌的。因為本族人不大可能認識到社會語言學的相對性?！边@種情況又被稱之為“社交語用失誤”，它主要是指由于文化背景差異，交際時出現(xiàn)語用習慣錯誤。在酒店服務崗位的英語使用時，中英文化的差異將會給酒店服務中的語言交流帶來不便。
　?。ㄒ唬┱泻簦℅reeting）用語
　　按照中國的文化習慣，問候和打招呼時，常愛涉及對方本身，詢問的內(nèi)容顯得十分具體。中國人見面打招呼時最喜歡用的口頭語如：
　　“吃飯了嗎?”（Have you finished your dinner?）
　　“上哪兒去?”（Where have you been?）
　　如果將上面的招呼用語拿來用在老外身上，定會令他們感到丈二和尚摸不著頭腦。例如:在酒店，初次見面對一位英美女客人說：“Did you have your lunch?”她會感到非常詫異。因為在他們的文化里，這樣打招呼是暗示邀請的意思。這也是酒店英語服務中服務人員要引以為戒的。
　　與之不同，英語國家人打招呼，通常以天氣（weather）、健康狀況（health）、體育（sports）或興趣愛好（interest/hobby）作為話題。如：
　　What a lovely day!（今天天氣真好呀?。?br/>　　I like hiking，and you?（我喜歡徒步旅行，你呢？）
　?。ǘ┙榻B（Introduction）用語
　　中國人小學第一節(jié)英語課便學了“What’s your name?”這句話。而這句話伴隨許多人長大，考過了四、六級，TOEFL，IELTS，但對于它在何種情況下使用卻鮮有解釋。實際上，英語國家的人在第一次見面時一般先把自己的名字告訴對方，如“I am ...”，對方會自然地說出自己的姓名。因此“I’m ...”這里可以直接譯成“請問貴姓？”。即使在填寫表格、面談等場合需要問及姓名時，一般也只說“Your name，please?”或“May I have your name?”如果使用“What’s your name?”會有一種被審問的感覺。一般只有海關(guān)人員、警察采用這種問訊句式。因此酒店員工在客人check-in（入住登記）或check-out（辦理退房）的時候，一定要注意禮貌而得體的問詢，以免冒犯客人。
　?。ㄈ┓Q贊（compliment）和接受贊揚
　　在人際交往中，謙虛和低調(diào)是中國人崇尚的表達方式，常會用“哪里哪里”、“不行，差遠了”來回應別人的夸獎。而西方人則認為實話實說才能友好往來，而會欣然接受來自他人的贊揚。也常用贊美作為交談的話題，如贊美對方出色的工作等。面對客人的贊美，員工的回答應是:“Thank you.”如：
　　Guest:You did a good job!
　　Waitress:Ah，thank you.
　?。ㄋ模╆P(guān)于隱私（privacy）
　　在中國，初次見面詢問對方年齡、婚姻、收入是很自然隨意的事情。而傾向自我、獨立和自由的英語國家的人，會認為這些內(nèi)容涉及個人隱私。如：
　　Are you married?（你結(jié)婚了嗎？）
　　What’s your salary?（你的薪水是多少？）
　　以上內(nèi)容涉及個人隱私，服務員切忌問及客人此類問題。因此，當酒店員工對入住客人的基本情況不甚了解時，“Is your husband/wife with you?”或“How many children do you have?”這樣的問話是不得體的。
　?。ㄎ澹┐钆湓~語（phrase）表達
　　搭配詞語指詞與詞的橫向組合關(guān)系。搭配是民族文化中約定俗成的，不能用中文的搭配思維去套用到英語里面。在酒店用語中經(jīng)常用到的如:“紅茶”英語為“black tea”，而“black coffee”用漢語表示為“不加糖的咖啡”；“紅酒”在英語中是“wine”（不是red wine）；而white wine中文也不譯成“白酒”。因此在搭配詞語運用時，同樣要注意詞匯表達中的文化內(nèi)涵。
　　四、尊重語言文化、提高飯店英語應用能力
　　世界各民族由于歷史淵源、思想方式、生活習性、審美觀念、價值理念、宗教信仰等不同，從而產(chǎn)生了文化上的差異。語用能力的提高離不開目標語國家的文化因素，因此要增強文化意識、主動自覺地吸收并融入他人文化環(huán)境中。
　　在培養(yǎng)文化意識（culture consciousness），理解語言內(nèi)涵的同時，還應注重不同的文化有著不同的語用原則，注重詞匯文化差異、句法文化差異及日常習俗文化差異來強化文化意識，為提高正確語用能力奠定基礎(chǔ)。不能視酒店英語為簡單的口語交流，必須增強對英語文化背景知識的學習，要樹立英漢語言差異意識，懂得英語在不同語境中的應用，即掌握一些文化語用知識。
　　五、結(jié)語
　　綜上所述，酒店服務人員應改掉以往只重視語言本身而忽視語言文化的不合理做法，把文化因素納入語言之中，用英語進行有效得體的交際。努力培養(yǎng)文化習得意識并使文化的規(guī)范與語言技能的培養(yǎng)同步進行。不僅注意語言形式的正確，還要重視語言運用是否恰當。既要有母語和英語兩種語言的對比語言學修養(yǎng)，又要有兩國比較文化背景學方面的知識，這才是成為國際化酒店具有跨文化意識人才的首要條件。
　　
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