楊煒長 李 釗

(湖南涉外經(jīng)濟學(xué)院，湖南 長沙 410205)

基于利益相關(guān)者視角的民辦高校滿意度構(gòu)建

楊煒長 李 釗

(湖南涉外經(jīng)濟學(xué)院，湖南 長沙 410205)

民辦高校是一種典型的利益相關(guān)者組織，民辦高校的舉辦者、學(xué)生、教工，以及政府、社會公眾等，都是民辦高校健康發(fā)展中關(guān)系密切的利益相關(guān)者。由利益相關(guān)者理論出發(fā)，要辦好民辦高校，實現(xiàn)民辦高校的持續(xù)健康發(fā)展，就應(yīng)將利益相關(guān)者視為學(xué)校經(jīng)營管理的重要影響因素和力量，積極回應(yīng)各利益相關(guān)者的合理利益訴求，不斷提升各利益相關(guān)者對學(xué)校的滿意度。為此，民辦高校要堅持辦學(xué)的公益性和非營利性，誠信辦學(xué)；強化學(xué)校管理，提升辦學(xué)效益；加強和創(chuàng)新教育教學(xué)管理，提高教育質(zhì)量；改善教工待遇，發(fā)揮教工作用。

民辦高等教育；民辦高校；利益相關(guān)者；滿意度建設(shè)

改革開放30多年來，我國民辦高等教育實現(xiàn)了從無到有、從小到大的歷史性轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為高等教育體系的重要組成部分，并在諸多方面為我國經(jīng)濟社會發(fā)展作出了積極的貢獻。但是，“怎樣辦好民辦高?！?、辦出讓“學(xué)生滿意、家長放心、社會認可”的民辦高校，依然是我國現(xiàn)階段民辦高校辦學(xué)過程中迫切需要解決的重要問題。筆者以利益相關(guān)者的視角審視民辦高校的滿意度建設(shè)，不僅有助于清晰地把握民辦高校滿意度建設(shè)的基本內(nèi)容，而且還能為民辦高校滿意度建設(shè)的順利實施提供啟示。

一、民辦高校的利益相關(guān)者分析

利益相關(guān)者是20世紀60年代西方經(jīng)濟學(xué)家在研究公司治理時提出的一種理論主張。所謂利益相關(guān)者，是指“那些能夠影響組織目標實現(xiàn)，或者被組織目標實現(xiàn)的過程所影響的任何個人或群體”[1]。從這一定義出發(fā)，大學(xué)就是一個利益相關(guān)者組織。因為，“大學(xué)不是一個整齊劃一的機構(gòu)，而是一個擁有一定自治權(quán)的各種團體組成的社會”[2]。大學(xué)的管理人員、教師、學(xué)生、財政撥款者、捐贈者以及所在社區(qū)和社會公眾等，都是大學(xué)的利益相關(guān)者。

作為高等教育的重要組成部分，民辦高校也是一個典型的利益相關(guān)者組織。根據(jù)利益相關(guān)者與民辦高校的關(guān)系，可以將民辦高校利益相關(guān)者分為三個層次。

(一)第一層次是核心利益相關(guān)者

這主要包括學(xué)校舉辦者、學(xué)生和教工等。

1.舉辦者。作為民辦高校的關(guān)鍵利益相關(guān)者，舉辦者肩負著民辦高校辦學(xué)經(jīng)費籌措的重要使命，其辦學(xué)理念與經(jīng)營策略直接關(guān)系著民辦高校持續(xù)健康發(fā)展。

2.學(xué)生。學(xué)生是教育服務(wù)的對象和“產(chǎn)品”。作為顧客支持型的高等教育機構(gòu)，民辦高校在某種程度上依賴和受控于學(xué)生。學(xué)生的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系著民辦高校的生存與發(fā)展。沒有學(xué)生，民辦高校就不可能存在。當(dāng)然，學(xué)校的發(fā)展也意味著學(xué)生文憑的升值。

3.教工。教工包括教師和管理者，是民辦高校的辦學(xué)主體，他們直接參與民辦高校的教育管理活動，其素質(zhì)和能力在某種程度上決定著民辦高校發(fā)展的可持續(xù)性。其中，廣大教師作為民辦高校人力資本的所有者，肩負著教學(xué)、科研與提供社會服務(wù)的重要使命，其重要性不言而喻；管理人員則是民辦高校運行的組織者、協(xié)調(diào)者和服務(wù)者，其基本的利益應(yīng)與教師一樣也應(yīng)該得到充分的維護。另一方面，“學(xué)校興則教工興”，民辦高校的良性發(fā)展意味著他們會有較高的收入和較高的社會地位。

(二)第二層次是重要利益相關(guān)者

這主要包括政府、金融機構(gòu)等。

1.政府。政府既是民辦高校發(fā)展的受益者，也應(yīng)是民辦高校的資助者、規(guī)劃者、監(jiān)管者，民辦高校的發(fā)展始終離不開政府的支持。政府的“善治”，在某種程度上能為民辦高校的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的外部環(huán)境；民辦高校的良性發(fā)展則能減輕政府的財政負擔(dān)，為社會培養(yǎng)更多的有用人才。

2.金融機構(gòu)。在辦學(xué)經(jīng)費嚴重不足的情況下，銀行等金融機構(gòu)的貸款對于改善民辦高校的辦學(xué)條件、促進民辦高校的健康發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)然，民辦高校對貸款的正常使用，也可給金融機構(gòu)帶來合理回報。

(三)第三層次是間接利益相關(guān)者

這主要包括社會公眾等。社會公眾是民辦高校潛在的利益相關(guān)者。社會公眾對民辦高校的態(tài)度與支持程度，對民辦高校的健康發(fā)展有著深刻的影響。當(dāng)然，民辦高校的健康發(fā)展也有利于增進社會公眾的利益，促進社會的發(fā)展與進步。

綜上所述，民辦高校是一個典型的利益相關(guān)者組織。不同的利益相關(guān)者在民辦高校發(fā)展過程中有著不同的利益訴求，并通過不同的方式對民辦高校的發(fā)展產(chǎn)生影響。利益相關(guān)者和民辦高校之間相互影響、相互促進、和諧共生。

二、民辦高校滿意度建設(shè)框架

既然民辦高校是一種典型的利益相關(guān)者組織，民辦高校就應(yīng)當(dāng)也必須對各利益相關(guān)者負責(zé)，積極回應(yīng)各利益相關(guān)者的利益訴求，而決不能僅僅維護出資者或某一利益相關(guān)者的利益。讓利益相關(guān)者滿意，應(yīng)成為民辦高校的辦學(xué)追求目標。

(一)堅持辦學(xué)的公益性和非營利性，誠信辦學(xué)

要積極回應(yīng)政府、社會的利益要求，讓政府和社會滿意。既然政府、社會是民辦高校的重要利益相關(guān)者，民辦高校就應(yīng)積極回應(yīng)它們的利益需求。對當(dāng)前的民辦高校而言，除了要履行普通高校所應(yīng)承擔(dān)的創(chuàng)新高深學(xué)問、主動服務(wù)于社會、引領(lǐng)批判社會等基本責(zé)任之外，還應(yīng)積極回應(yīng)當(dāng)前政府和社會對民辦高校的關(guān)注點，將學(xué)校辦得讓政府放心、人民滿意。當(dāng)務(wù)之急，一是大部分民辦高校要堅持辦學(xué)的公益性和非營利性，淡化逐利色彩，強化學(xué)校的公益屬性，努力把學(xué)校建成為優(yōu)質(zhì)的社會教育資源，使學(xué)校獲得政府、社會、民眾的廣泛理解、認可與支持；二是要堅持依法辦學(xué)、誠信辦學(xué)、規(guī)范辦學(xué)，嚴格自律，杜絕任何虛假宣傳，始終以服務(wù)學(xué)生成長成才、服務(wù)地方經(jīng)濟和社會發(fā)展為己任，使學(xué)校發(fā)展始終符合政府的要求、符合群眾的需要；三是要遵循高等教育規(guī)律和市場經(jīng)濟規(guī)律，堅持質(zhì)量至上、特色辦學(xué)的辦學(xué)理念，培植學(xué)校的特色與比較優(yōu)勢，精心打造學(xué)校品牌，以嚴謹?shù)慕逃芾砣⌒庞谏鐣?，以較高的教育質(zhì)量回報社會，辦人民滿意的大學(xué)；四是摒棄家族化管理模式，按照現(xiàn)代大學(xué)制度的要求構(gòu)建利益相關(guān)者參與的法人共同治理結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)管理水平，讓社會滿意。

(二)強化學(xué)校管理，提升辦學(xué)效益

要積極回應(yīng)民辦高校出資者、債權(quán)人的利益需求，讓出資者和債權(quán)人滿意。民辦高校出資者以及銀行等債權(quán)人是民辦高校的重要利益相關(guān)者，因而，民辦高校應(yīng)合理使用出資者等所提供的辦學(xué)經(jīng)費，強化學(xué)校管理，不斷提升辦學(xué)效益，以積極回應(yīng)民辦高校出資者、債權(quán)人的利益需求。具體來說，一是要建立科學(xué)的理財決策機制，保證決策有利于利益相關(guān)者利益的滿足；二是要堅持“盡力而為、量力而行”的原則，優(yōu)化學(xué)校人力資源、財力資源和物力資源的配置，強化學(xué)校內(nèi)部管理，健全財務(wù)預(yù)算管理制度，加強辦學(xué)成本核算，努力降低辦學(xué)成本，提高辦學(xué)效益；三是要構(gòu)建完善的信息披露制度，及時、真實、準確、完整地披露學(xué)校自身的財務(wù)變化、經(jīng)營狀況等相關(guān)信息，不編造、隱瞞信息，實現(xiàn)學(xué)校管理的透明與規(guī)范，切實保障出資者和債權(quán)人的利益；四是要開拓進取，建立多元化籌資機制，加強自身的服務(wù)創(chuàng)收，努力提高還貸能力，切實做到負債有度，有債有方，還債有時；五是要遵循誠實信用的原則，嚴格按照合同的約定全面履行自己的義務(wù)，積極主動償還債務(wù)，不無故拖欠。[3]

(三)加強和創(chuàng)新教育教學(xué)管理，提高教育質(zhì)量

要積極回應(yīng)學(xué)生的利益需求，讓學(xué)生滿意。作為顧客支持型的高等教育機構(gòu)，生源的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到民辦高校的生存和發(fā)展。對于學(xué)生來說，其最大的利益需求是希望通過大學(xué)階段的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使其自身能獲得積極適應(yīng)社會的能力并于社會中獲得良好的發(fā)展。因此，當(dāng)前民辦高校應(yīng)圍繞以下四大突破口，不斷提升教育質(zhì)量，提高學(xué)生的滿意度。

一是要以優(yōu)化教學(xué)資源、加強教學(xué)管理為突破口，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。專業(yè)課程設(shè)置與教師資源配備的合理程度是影響當(dāng)前民辦高校學(xué)生滿意指數(shù)的重要因素。在專業(yè)建設(shè)方面，民辦高校應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，密切關(guān)注經(jīng)濟發(fā)展和區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整對人才需求數(shù)量與結(jié)構(gòu)的影響，建立動態(tài)調(diào)整機制，適時調(diào)整、優(yōu)化學(xué)科專業(yè)，凸顯辦學(xué)特色，更好地滿足學(xué)生的求學(xué)需求；在課程建設(shè)方面，要適時修訂教學(xué)計劃，探索更新課程體系，建立起系統(tǒng)、完善的課程選修制度，更好地促進學(xué)生的個性化發(fā)展；在師資隊伍建設(shè)方面，要組建素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的學(xué)科教師梯隊，合理配置教師資源，更好地滿足教育教學(xué)對高質(zhì)量師資的需求；在教學(xué)質(zhì)量方面，要不斷加強和改善教學(xué)管理，努力改進教育教學(xué)方法，強化教學(xué)成效，提升教學(xué)質(zhì)量。

二是要以加強學(xué)生事務(wù)管理的專業(yè)化為突破口，減少學(xué)生的抱怨。學(xué)生事務(wù)工作的好壞直接影響學(xué)生對學(xué)校教育服務(wù)的滿意度。當(dāng)前，我國民辦高校首先要切實改變那種漠視學(xué)生權(quán)益、把學(xué)生視為教育與管理對象的傳統(tǒng)學(xué)生事務(wù)工作方法，確立“服務(wù)與發(fā)展”的學(xué)生事務(wù)管理理念，積極拓寬學(xué)生事務(wù)管理的內(nèi)容。學(xué)生事務(wù)不能僅僅局限于思想政治工作范疇之內(nèi)，還應(yīng)包括對學(xué)生的學(xué)業(yè)指導(dǎo)以及經(jīng)濟問題、情感問題、心理問題、交往問題、擇業(yè)問題等方面的指導(dǎo)和服務(wù)。與之相適應(yīng)，學(xué)校應(yīng)更多地引進具有教育學(xué)、心理學(xué)和社會學(xué)等背景知識的人才，加快學(xué)生事務(wù)管理隊伍的專業(yè)化建設(shè)，提升其學(xué)生事務(wù)工作技能。

三是要以改善學(xué)習(xí)和生活條件為突破口，提供良好的后勤保障。為學(xué)生營造一個良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，既是提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要途徑，也是增強學(xué)生滿意度的重要方面。當(dāng)前，民辦高校要加大對圖書館、教學(xué)樓、體育場、學(xué)生宿舍和飲食中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，提高教學(xué)、生活設(shè)備設(shè)施的充足度與現(xiàn)代化水平；要特別注重加強實驗(實訓(xùn))室、實習(xí)基地的建設(shè)，滿足學(xué)生提高實踐動手能力的需要。

四是要以優(yōu)化校園文化為突破口，塑造良好的學(xué)校形象。校園文化的形成和發(fā)展孕育著學(xué)校的品牌和形象，而良好的學(xué)校形象賦予學(xué)生榮譽感和自豪感，有利于提升師生的滿意度。因此，民辦高校要把校園文化建設(shè)擺在重要的戰(zhàn)略位置，并把這一基礎(chǔ)性工作做實、做好，使校園文化成為凝聚人心、鼓舞斗志、催人奮進的一面旗幟。民辦高校加強校園文化建設(shè)，除了要建設(shè)好校園物質(zhì)設(shè)施之外，關(guān)鍵要狠抓學(xué)風(fēng)建設(shè)。通過嚴格考試紀律、培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)與生活習(xí)慣、加強對學(xué)生社團活動的引導(dǎo)與支持、增強校園文化活動的品位與質(zhì)量等多種途徑來加強學(xué)風(fēng)建設(shè)，從而增強學(xué)生對校園文化品位的滿意度。

(四)改善教工待遇，發(fā)揮教工作用

要積極回應(yīng)教工的利益需求，讓教師滿意。作為民辦高校的核心利益相關(guān)者，教工對工作的滿意度，影響著其工作的積極性，直接關(guān)系到其服務(wù)學(xué)生的質(zhì)量。因此，民辦高校應(yīng)積極回應(yīng)教工的合理利益訴求，定期評價教工的滿意狀況，并將其作為一項常規(guī)工作。

為提高教工的工作滿意度，使教工以更大的熱情投入工作，當(dāng)前民辦高校應(yīng)著力在以下三方面為教工做好服務(wù)。

一是要營造寬松和諧的工作環(huán)境，增強教工的認同感。要創(chuàng)設(shè)和諧的工作環(huán)境，民辦高校首先要樹立“人本管理”理念，切實貫徹“尊重教師、依靠教師、發(fā)展教師、為了教師”的工作思路，把教師當(dāng)人才對待；其次，要營造良好的人文氛圍，關(guān)心教工的工作、生活，滿足他們的合理要求，增強教工的歸屬感；再次，要創(chuàng)設(shè)一種與教師平等對話、有效溝通的良性機制，讓教師以主人翁的姿態(tài)參與學(xué)校的管理，將教師的目標融入學(xué)校的目標中去，把教師利益和學(xué)校利益相掛鉤，獲得教師的目標認同。

二是要構(gòu)建起具有激勵作用的薪酬體系。在筆者的調(diào)查中，當(dāng)前影響民辦高校教師滿意度最關(guān)鍵的因素是薪酬水平。教工薪酬既是對員工努力的回報，也是對員工努力的認可。當(dāng)前民辦高校要在落實教師“四金”(養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金、失業(yè)保險金和住房公積金)等基本待遇、增強教職工安全感的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起有吸引力和激勵效用的薪酬制度，并使其個人業(yè)績、實際貢獻與薪酬直接掛鉤，以激勵教師的工作積極性。

三是要構(gòu)建科學(xué)的民辦高校教師管理與使用機制。在遵循人才成長與發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，民辦高校還要大力進行教師管理與使用制度建設(shè)。這包括創(chuàng)設(shè)保證教師有效參與學(xué)校管理的機制，保證教師參與決策和對自身工作有較高的控制度；構(gòu)建以工作能力和工作成績?yōu)閷?dǎo)向，合理、公正的教師績效考核評價機制，激勵教師更好地工作與發(fā)展；建立科學(xué)合理的教師使用培養(yǎng)機制，滿足教師自我發(fā)展的需要，激發(fā)教師的工作熱情。要通過制度建設(shè)，提高教師的滿意度，進而實現(xiàn)學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展與教師和諧發(fā)展的有機統(tǒng)一。

[1] Freeman.Strategic Management: A Stakeholder Approach[M]. Boston: Boston Pitman Press,1984：46.

[2] 阿爾特巴赫.比較高等教育:知識、大學(xué)與發(fā)展[M].北京:人民教育出版社,2001：5.

[3] 尹曉敏.大學(xué)社會責(zé)任研究——以利益相關(guān)者理論為視角[J].遼寧教育研究,2008(2):23-25.

Satisfaction Construction in Non-governmental Institutions ofHigher Learning based on Stakeholders Perspective

YANG Weichang & LI Zhao

(HunanCollegeofInternationalEconomics,Changsha,Hunan, 410205,China)

Non-governmental institutions of higher learning are a typical organization of stakeholders. The organizations of non-governmental institutions of higher learning, students, teaching faculties, government, and the public etc, are all the stakeholders that are closely related to its healthy development. In order to well manage the non-governmental institutions of higher learning and to realize their sustainable and healthy development, it is necessary to regard stakeholders as the influential factors and power. Active responses should be made to stakeholders’ interests request and the degree of satisfaction of all stakeholders should be continuously improved. To this end, non-governmental institutions of higher learning should adhere to public welfare, non-profit and high integrity, strengthen school management, enhance operating efficiency; strengthen and innovate teaching management, improve education quality; improve faculty pay and fully use faculties’ role.

non-governmental higher education; non-governmental institutions of higher learning; stakeholders; satisfaction construction

2012-03-29；

2012-08-06

楊煒長(1963- )，男，河北保定人，副教授，高等教育學(xué)博士，研究方向：民辦高等教育管理。

G648.7

A

1671-2714(2012)05-0025-04

10.3969/j.issn.1671-2714.2012.05.005

(責(zé)任編輯毛紅霞)