崔紅娟，劉 勛

（中南林業(yè)科技大學(xué)圖書館，湖南 長沙410004）

平等服務(wù)和個性化信息服務(wù)
——高校創(chuàng)建新型圖書館的兩個核心理念

崔紅娟，劉 勛

（中南林業(yè)科技大學(xué)圖書館，湖南 長沙410004）

給讀者提供平等的信息服務(wù)是現(xiàn)代圖書館首要的核心理念?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)恰好為個性化服務(wù)提供了方便。個性化服務(wù)需要圖書館員付出許多特殊的勞動，為保持服務(wù)平等性的純潔，可采取適當(dāng)對其提供了特殊服務(wù)的讀者用服務(wù)收費(fèi)的辦法來實現(xiàn)平等服務(wù)的宗旨，以取得與普通讀者平等的待遇，從而實現(xiàn)平等服務(wù)和個性化服務(wù)的兩全其美。

核心理念；新型圖書館；平等服務(wù)；個性化服務(wù)

一、圖書館發(fā)展中平等服務(wù)和個性化信息服務(wù)

高校圖書館發(fā)展得益于人文精神的弘揚(yáng)和讀者權(quán)益理念的加強(qiáng)。世紀(jì)之初，有學(xué)者指出，盡管高校圖書館的現(xiàn)代化設(shè)備在不斷更新?lián)Q代，但是由于一些館員只重視技術(shù)而忽視對讀者的人文關(guān)懷，因而高校圖書館的服務(wù)并不能得到大的改善和提高。隨著圖書館人文精神的倡導(dǎo)，高校圖書館服務(wù)逐漸將最大程度滿足讀者需求作為服務(wù)工作的宗旨，在審視讀者需求時，高校圖書館重新思考和探討了平等服務(wù)這一重要理念。因為在上世紀(jì)八十年代到九十年代的高校圖書館改革中，高校圖書館普遍將“區(qū)分服務(wù)”作為改革中優(yōu)化服務(wù)的措施。當(dāng)然，八十年代也曾有學(xué)者提出與區(qū)分相對立的平等服務(wù)理念，但是并未引起人們的足夠關(guān)注。

1.平等服務(wù)概念及其發(fā)展

平等服務(wù)是國際圖書館界倡導(dǎo)的一種基本理念。在圖書館的一些宣言和文件中都有平等服務(wù)的條款。2005年7月中國大學(xué)圖書館館長論壇在武漢大學(xué)發(fā)表宣言，稱“圖書館是國家和政府為保障公民自由、平等地獲取信息和知識而進(jìn)行的制度安排。最大限度地滿足每一位公民（讀者）對信息和知識的需求，是圖書館義不容辭的責(zé)任?！薄跋麖浶畔Ⅷ櫆?，實現(xiàn)信息公平，是消除貧困，構(gòu)建和諧社會的重要條件之一。”[1]武漢宣言是我國高校圖書館集體申明倡導(dǎo)平等服務(wù)理念的重要文獻(xiàn)。圖書館平等服務(wù)指作為圖書館的讀者同等享有圖書館服務(wù)的權(quán)利。我國高校圖書館自上世紀(jì)八十年代開始，曾經(jīng)出現(xiàn)過一些區(qū)分服務(wù)的舉措，如把閱覽室區(qū)分為學(xué)生閱覽室和教師閱覽室，將入書庫查閱資料限定在一定人群等等。著名圖書館學(xué)家陳譽(yù)教授曾批評這種區(qū)分服務(wù)，指出這種分流的服務(wù)與國際上高校圖書館的發(fā)展趨勢是相違背的。[2]陳譽(yù)先生的觀點近年來得到人們的理解，平等服務(wù)在高校圖書館中逐漸成為一種主流理念。

2.個性化信息服務(wù)

20世紀(jì)90年代后，隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用，大大提升了高校圖書館的服務(wù)能力，使高校圖書館除了面對讀者的共同信息需求開展服務(wù)外，還有能力開展一些個別讀者的具有個性特點的服務(wù)，這種個性化信息服務(wù)大大提升了高校圖書館的服務(wù)水平，成為高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)展的趨勢。

個性化信息服務(wù)成為目前高校圖書館發(fā)展的方向，但由于個性化服務(wù)與區(qū)別服務(wù)具有一些相似之處，因而在認(rèn)識上人們還存有一些問題，怎樣探析區(qū)分服務(wù)與個性化服務(wù)間的區(qū)別，是高揚(yáng)個性化服務(wù)所必須的，否則就難以丟掉包袱，輕裝上陣。

二、平等服務(wù)與個性化服務(wù)：矛盾與統(tǒng)一

1.一般與個別的矛盾

在形式上，平等服務(wù)與個性化服務(wù)顯然存有矛盾。平等服務(wù)追求服務(wù)的“均等”。在傳統(tǒng)圖書館階段，這種服務(wù)的“均等”性是容易達(dá)到的，讀者在圖書館借幾本書，多少天歸還，這些都可以從數(shù)量上來控制，圖書館在數(shù)量上控制讀者的借閱，便能夠方便地實行平等服務(wù)的規(guī)則。歐美的傳統(tǒng)圖書館把服務(wù)的平等性視為圖書館天經(jīng)地義的原則。一方面平等是民主政治的根本原則，另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館服務(wù)的平等性具有操作的方便性，這便是一百多年來平等服務(wù)原則成為圖書館基本原則的原因。

但是，人對知識、信息的需求總是多種多樣的，即使是在傳統(tǒng)圖書館時期，人們的這種文獻(xiàn)需求的多樣性亦是存在的，只是圖書館在那個時期還不能夠充分滿足人們的這種對多樣化知識和信息的需求。后來，圖書館出現(xiàn)了參考咨詢工作，這種服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)不同之處在于，這種新的服務(wù)形式是針對個別讀者設(shè)置的服務(wù)，且這種服務(wù)含有較多館員的智力勞動。自從圖書館創(chuàng)制了參考咨詢工作，圖書館的平等服務(wù)原則便受到了挑戰(zhàn)，因為在參考咨詢服務(wù)中，服務(wù)的讀者和咨詢的問題均是有差別的，參考咨詢服務(wù)與普通借閱服務(wù)之間顯然亦存在差別。這樣，“平等服務(wù)”便受到自身的挑戰(zhàn)。在這種情況下，為保持服務(wù)平等性的純潔，一些圖書館在參考咨詢服務(wù)時便想出一些辦法，如服務(wù)收費(fèi)的辦法。收費(fèi)這種辦法使獲得服務(wù)的讀者付額外的費(fèi)用，以取得與普通讀者同樣的待遇。當(dāng)然，我國圖書館上世紀(jì)九十年代之后的收費(fèi)服務(wù)，亦有同樣的因素，如專題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等。但是這個時期的收費(fèi)還有更為復(fù)雜的社會原因，此處不作深入分析。

進(jìn)入新的世紀(jì)后，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為圖書館服務(wù)提供了諸多技術(shù)手段，圖書館個性化服務(wù)逐漸成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的主流和方向。但是，圖書館平等服務(wù)的理念亦受到挑戰(zhàn)。這是由于圖書館個性化是參考咨詢服務(wù)的延伸和發(fā)展，它進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了讀者信息需求的個性特征。隨著高校圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，高校圖書館個性化信息服務(wù)不再被視為服務(wù)中的陽春白雪，而是高校圖書館中日漸普遍的服務(wù)形式。隨著CALIS等各種網(wǎng)絡(luò)共享體系的建設(shè)和開通，各高校圖書館個性化服務(wù)的水平亦不斷提高。因而，個性化服務(wù)所采用的這種為個人信息需求而定制的服務(wù)顯然是以區(qū)別服務(wù)為顯著特征的。

2.圖書館發(fā)展中的信息公平和信息自由

圖書館以其豐富的文獻(xiàn)收藏為社會各類人群提供服務(wù)。圖書館服務(wù)有兩個基本的宗旨，即圖書館服務(wù)要以促進(jìn)信息公平和信息自由為目標(biāo)。而在圖書館發(fā)展的不同階段，圖書館對于信息公平和信息自由的側(cè)重又會有所不同。在傳統(tǒng)圖書館（即印本書時代的圖書館），由于書籍相對稀缺，圖書館館藏相對有限，在這樣的情況下經(jīng)常會出現(xiàn)某種文獻(xiàn)同時多人有借閱需求，這就需要圖書館在服務(wù)中主持公道，一視同仁地對待讀者。顯然，平等服務(wù)這時成為圖書館的正確選擇。歐美國家圖書館正是在長期圖書館發(fā)展中，堅持了平等服務(wù)這一基本原則。然而，信息自由原則也是圖書館服務(wù)的基本原則，而且，這一原則是更為根本的，從圖書館創(chuàng)建時起，就試圖使每一個進(jìn)入圖書館的人能方便地、自由地獲得書籍和信息，只不過在圖書館初期由于條件的限制尚不能十分到位地實現(xiàn)這種自由。這時，信息自由更多地讓位于信息公平。而圖書館發(fā)展到信息和網(wǎng)絡(luò)時代，個性化信息服務(wù)成為圖書館重要的服務(wù)方式，使圖書館對信息公平和信息自由的訴求亦發(fā)生了根本的變化。這時館藏文獻(xiàn)已不再是稀缺的文獻(xiàn)，圖書館中較難見到哪本文獻(xiàn)同時被讀者爭搶的情形，因而圖書館的信息公平不再成為重要的原則問題，而信息自由則突出地顯現(xiàn)出來。這時圖書館收藏海量的文獻(xiàn)信息，圖書館只有主動地將這些信息為各類信息需求者定制各種服務(wù)，才能充分發(fā)揮現(xiàn)代圖書館的信息職能。這樣看來，在圖書館發(fā)展的不同階段，圖書館對信息公平和信息自由的選擇和側(cè)重會有所不同。

三、高校新型圖書館創(chuàng)建中的信息公平和信息自由

信息公平和信息自由是高校圖書館服務(wù)的兩個重要理念，亦是高校創(chuàng)建新型圖書館的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。信息公平和信息自由體現(xiàn)了高校圖書館服務(wù)兩個方面的要求，這兩方面的要求實際上是統(tǒng)一的，相互影響和促進(jìn)的。

1.信息自由與新型圖書館的創(chuàng)建

信息自由指通過圖書館服務(wù)，使圖書館的知識、信息能自由地、方便地為人們所利用。圖書館又隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展而發(fā)展，這種發(fā)展在一定程度上說是信息自由程度的發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書館出現(xiàn)了一種面向個人信息需求的個性化服務(wù)方式，從而大大提高了圖書館信息自由的程度。近年來，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，從圖書館1.0到圖書館2.0，到云計算，到物聯(lián)網(wǎng)。科學(xué)技術(shù)的日新月異為信息自由開辟了新的空間，同時亦對圖書館服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，要求圖書館適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展，通過服務(wù)創(chuàng)新來追趕時代的步伐。信息的雙向交流使科研人員在網(wǎng)絡(luò)上逐漸建立自己的知識庫和信息存取體系，能夠通過了解所研究領(lǐng)域的最新信息并將自己的研究存入。科研人員可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，對圖書館的依賴程度降低。新型圖書館的創(chuàng)建在于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異之時，在促進(jìn)信息個性化服務(wù)領(lǐng)域，在促進(jìn)知識信息交流方面應(yīng)做出更多的努力。

2.在創(chuàng)新中促進(jìn)信息公平

高校圖書館是我國信息儲存豐富的機(jī)構(gòu)，高校圖書館在當(dāng)今社會信息分配不均的環(huán)境中，一方面要考慮在信息資源共享中發(fā)揮更大的作用，另一方面在高校服務(wù)中注意信息服務(wù)公平，注意對信息弱勢人群的服務(wù)。高校圖書館擁有豐富的信息資源，而我國中西部地區(qū)的公共圖書館資源相對不足，高校圖書館可以開發(fā)自身的文獻(xiàn)信息資源，為本地的經(jīng)濟(jì)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展提供服務(wù)，相對來說，公共圖書館專業(yè)領(lǐng)域的信息資源尚不十分豐富，高校圖書館可與公共圖書館聯(lián)合組織對本地農(nóng)村或企業(yè)的信息服務(wù)支持，讓高校圖書館豐富的信息發(fā)揮更大的作用。在高校圖書館內(nèi)部，注意服務(wù)的平等性，關(guān)注高校每一成員在信息獲取上的平等權(quán)利，不人為地為他們的信息獲取制造人為障礙，不管是學(xué)生還是教授，他們在接受圖書館服務(wù)權(quán)利上是同等的。

[1] 北京大學(xué)圖書館.中國大學(xué)圖書館館長論壇：圖書館合作與信息資源共享武漢宣言[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2005，（6）：2-4.

[2] 吳星溪.20世紀(jì)圖書館思想論綱[J].圖書館，2002，（2）：1-7.

Equal Service and Personalized Information Service—— Two Core Ideas in Building New-Type Libraries in Universities

CUI Hong-juan, LIU Xun
(Library of Central South University of Forestry and Technology, Changsha 410004, Hunan, China)

Providing readers with equal service is the foremost core idea of a modern library. It is modern network information technology that offers convenience for personalized service. Personalized service requires librarians’ much extra labor. In order to keep the purity of service equality, a library can appropriately collect service fees from the readers who enjoy special service to realize the purpose of equal service, achieve the equal treatment of ordinary readers and thereby make the best of both equal service and personalized service.

core idea; new-type library; equal service; personalized service

G25

A

1673-9272（2012）01-0127-02

2011-11-05

崔紅娟（1959-），女，湖南寧鄉(xiāng)人，中南林業(yè)科技大學(xué)圖書館研究(館)員，碩士，研究方向：圖書館管理。

[本文編校：李浩慧]