鄧璐 孔令曼

(解放軍第406醫(yī)院，116041)

以科學(xué)的理論指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐全面提升醫(yī)院為兵服務(wù)和醫(yī)療保障能力

鄧璐 孔令曼

(解放軍第406醫(yī)院，116041)

目的 通過(guò)全方位、科學(xué)的護(hù)理管理，全面提升醫(yī)院為兵服務(wù)和醫(yī)療保障能力。方法 加強(qiáng)以“攻心”為上的賞識(shí)教育，注重人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，規(guī)范各種操作技能、流程和崗位制度，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和安全意識(shí)，深入基層單位為兵服務(wù)，加強(qiáng)平戰(zhàn)時(shí)的體能和急救訓(xùn)練。結(jié)果 全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有力保障了護(hù)理安全。結(jié)論 以科學(xué)的理論指導(dǎo)護(hù)理工作，促進(jìn)了醫(yī)院綜合實(shí)力的可持續(xù)發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；質(zhì)量；管理

我院一直承擔(dān)沈陽(yáng)軍區(qū)衛(wèi)勤醫(yī)療保障工作，保障海上醫(yī)療救護(hù)、核應(yīng)急救護(hù)。每年訓(xùn)練任務(wù)重，護(hù)理工作除了平時(shí)管理外，還要強(qiáng)化戰(zhàn)時(shí)訓(xùn)練。本著“全心全意為官兵和病患服務(wù)”的最高宗旨，我們加強(qiáng)科學(xué)管理，注重人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，規(guī)范各種操作技能和崗位制度，不斷提高思想認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)平戰(zhàn)時(shí)的急救訓(xùn)練，全面提升醫(yī)院為兵服務(wù)和醫(yī)療保障能力。

1 培育愛(ài)崗敬業(yè)精神，確保護(hù)理質(zhì)量第一、服務(wù)至上

1.1 護(hù)理患者，“攻心”為上 護(hù)理患者，始終堅(jiān)持“攻心”為上的策略。良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)保證患者安全，緩解醫(yī)患矛盾、預(yù)防醫(yī)患糾紛起著重要的作用[1]。我院鼓勵(lì)護(hù)理人員和患者熱心交流，緩解患者的精神壓力和心理負(fù)擔(dān)，視患者為親人，對(duì)患者要“關(guān)心他、體貼他，使他感覺(jué)到家庭般的溫暖”，成為患者的貼心人，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，最大限度減少糾紛。我院還在不同科室根據(jù)病人的實(shí)際情況，制作相應(yīng)的“健康知識(shí)”小卡片，贈(zèng)送給每個(gè)患者及其家屬，宣傳各種疾病的護(hù)理常識(shí)。此外，還在每個(gè)護(hù)士站增設(shè)溫馨服務(wù)崗，備齊茶水，輪椅，為住院病人、探病家屬服務(wù)，給患者及家屬春天般的溫暖。

1.2 護(hù)士管理中應(yīng)引入賞識(shí)教育[2]為了形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，護(hù)士長(zhǎng)在管理過(guò)程中適時(shí)地對(duì)護(hù)士使用賞識(shí)教育。各科護(hù)士長(zhǎng)在管理中能夠及時(shí)給予贊揚(yáng)和欣賞使護(hù)士對(duì)工作充滿熱情，使護(hù)士在工作中產(chǎn)生一種喜悅和成就感，從而提高護(hù)士的工作興趣和工作干勁，減輕工作壓力，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)、激發(fā)工作熱情和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造一種積極向上的工作氛圍，從而發(fā)揮護(hù)士的最大潛能。并以演講交流的形式作以匯報(bào)，分享大家在過(guò)程中的收獲和體會(huì)，使工作能以一個(gè)不斷改進(jìn)的狀態(tài)持續(xù)發(fā)展，收效甚好。

2 重視人才培養(yǎng)，不斷提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

2.1 堅(jiān)持“人才強(qiáng)院”，組建“護(hù)理骨干人才庫(kù)” 近年來(lái)我院醫(yī)療隊(duì)訓(xùn)練任務(wù)重，護(hù)理崗位相對(duì)流動(dòng)量大，為了留住人才，形成人才梯隊(duì)，組建“護(hù)理骨干人才庫(kù)”。以公開(kāi)公平公正為原則，從思想、體能、業(yè)務(wù)理論和技能四方面綜合考評(píng)，選拔人才。鼓勵(lì)大家積極參與，不斷進(jìn)取，形成“以德修身、以德服眾、以德領(lǐng)才、以德潤(rùn)才、德才兼?zhèn)洹钡挠萌藢?dǎo)向。

2.2 定期組織學(xué)術(shù)交流、演講和培訓(xùn)班 為了拓展視野，取長(zhǎng)補(bǔ)短，我院還加強(qiáng)了與外界的學(xué)術(shù)交流。邀請(qǐng)大連醫(yī)科大學(xué)教授講授專科護(hù)理重點(diǎn)難點(diǎn)，組織優(yōu)秀骨干到210醫(yī)院參觀培訓(xùn)，組織實(shí)習(xí)演講，接待各種參觀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)38次，真正起到“引進(jìn)來(lái)、走出去”的效果。我院定期、分層次開(kāi)展培訓(xùn)班，主要分為兩大類：第一，由本院的護(hù)理骨干擔(dān)任輔導(dǎo)教員，為普通護(hù)理人員做示范講解，提高全院整體護(hù)理能力；第二，組織本院護(hù)理骨干到正規(guī)院校參加培訓(xùn)，培養(yǎng)更加優(yōu)秀的“四會(huì)”優(yōu)秀護(hù)理人員，“四會(huì)”即會(huì)講、會(huì)做、會(huì)教、會(huì)做思想工作。

2.3 定期開(kāi)展“技能大比武”，使之常態(tài)化、正規(guī)化 我院定期開(kāi)展“技能大比武”，比武內(nèi)容主要包括：專業(yè)技能、體能、軍政素質(zhì)。使技能大比武常態(tài)化、正規(guī)化，并對(duì)比武結(jié)果以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔，設(shè)置個(gè)人技能單項(xiàng)標(biāo)兵獎(jiǎng)、個(gè)人全能標(biāo)兵獎(jiǎng)，充分調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)大家在日常工作中充分發(fā)揮各自的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4 建立個(gè)人檔案，實(shí)行綜合能力“末位淘汰制” 對(duì)護(hù)理部所屬人員逐一建立個(gè)人詳細(xì)檔案，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容主要包括：個(gè)人特長(zhǎng)、專業(yè)技能、體能、組織協(xié)調(diào)能力、患者反饋意見(jiàn)、民主測(cè)評(píng)成績(jī)、獎(jiǎng)懲記錄等，以便于護(hù)理部掌握每個(gè)人的實(shí)際情況，根據(jù)每個(gè)人的能力分配任務(wù)，使我們的分工更加合理、工作效率得到最大程度的提高。對(duì)所有人員進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)其工作實(shí)行定期檢查和突擊檢查相結(jié)合，實(shí)行“末位淘汰制”，綜合評(píng)估內(nèi)容主要包括：技能大比武(占50%)、患者意見(jiàn)(占30%)、民主測(cè)評(píng)(占20%)。對(duì)成績(jī)不合格的人員停職培訓(xùn)，直至合格方能上崗，嚴(yán)把護(hù)理人員素質(zhì)關(guān)。嚴(yán)明獎(jiǎng)懲，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，起到積極宣傳作用，鼓勵(lì)大家爭(zhēng)做新時(shí)代的南丁格爾，無(wú)愧于“白衣天使”的光榮稱號(hào)。

2.5 強(qiáng)化體能和戰(zhàn)傷急救訓(xùn)練，提高衛(wèi)勤保障綜合素質(zhì)在我院醫(yī)療隊(duì)保障和訓(xùn)練中，護(hù)理人員起到舉足輕重的作用。浪橋輸液、浪橋手術(shù)和微光輸液都是我院在長(zhǎng)期訓(xùn)練中為了模擬海上情況和變化，總結(jié)和摸索出來(lái)的訓(xùn)練方式。“冬練三九，夏練三伏”在我院全體護(hù)理人員身上都得到了很好的體現(xiàn)。夏天組織至少1個(gè)月的海訓(xùn)，冬天每周組織長(zhǎng)跑，領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，發(fā)揮黨員先進(jìn)性，搞好“傳-幫-帶”，充分調(diào)動(dòng)全體人員的訓(xùn)練熱情。事實(shí)證明適度的體力和腦力勞動(dòng)結(jié)合，能夠更好地調(diào)動(dòng)大家積極性，以更高的熱情投入到工作中[3]。

3 實(shí)施量化管理，完善具有我院特色的護(hù)理體系，促進(jìn)醫(yī)院又快又好發(fā)展

3.1 建立護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，完善 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平[4]。我院已建立完整的護(hù)理質(zhì)量控制和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，對(duì)各個(gè)科室護(hù)理工作實(shí)行量化考核，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，量化績(jī)效，爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范單位”，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的循環(huán)可持續(xù)發(fā)展的目的。本體系共五大部分，采用量化評(píng)價(jià)，總分值200分，其中整體護(hù)理組織管理20分(10%)，整體護(hù)理基礎(chǔ)質(zhì)量40分(20%)，整體護(hù)理服務(wù)規(guī)范40分(20%)，整體護(hù)理病人效果評(píng)價(jià)70分(35%)和整體護(hù)理支持系統(tǒng)30分(15%)。通過(guò)評(píng)價(jià)體系控制，全院出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)98%，較2010年同期提升2.13%；試點(diǎn)病房出院患者滿意度達(dá)99%，較2010年同期提升3.42%；護(hù)理安全(不良)事件發(fā)生率較2010年同期下降36%；提升了護(hù)理整體滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 形成三級(jí)感控管理模式，加強(qiáng)消毒中心供應(yīng)管理，實(shí)現(xiàn)靜脈用藥集中調(diào)配 我院感染控制三級(jí)組織監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)覆蓋全院各個(gè)角落，每個(gè)科室都根據(jù)實(shí)際做好感染防范措施和各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。在感染控制工作中注重硬件的投入和感染控制文化的宣教，通過(guò)制定教育計(jì)劃，采取講解、宣傳、張貼圖畫等多種形式進(jìn)行健康教育，使患者及其家屬獲得醫(yī)院感染控制知識(shí)。近年我院對(duì)感控的重點(diǎn)部門進(jìn)行改造，手術(shù)室、中心消毒供應(yīng)室和靜脈藥物的集中配置，都使患者對(duì)醫(yī)院的信任度、好感度增加了，醫(yī)院的綠色品牌形象樹(shù)立起來(lái)，就診量大大增加。

3.3 設(shè)置“患者意見(jiàn)簿”、“遠(yuǎn)程為兵服務(wù)信箱” “全心全意為患者服務(wù)”并不是一句空口號(hào)。我院在努力提高護(hù)理人員素質(zhì)的同時(shí)，也非常重視患者對(duì)我們提供的服務(wù)的滿意程度，為此專門在病區(qū)開(kāi)設(shè)了“患者意見(jiàn)簿”。為了聽(tīng)取部隊(duì)基層單位和官兵的意見(jiàn)，我院開(kāi)設(shè)“遠(yuǎn)程為兵服務(wù)信箱”?；顒?dòng)以來(lái)聲名遠(yuǎn)播，接收和回復(fù)各類信件109封，電話記錄431次，電子郵件78封。為基層官兵提供遠(yuǎn)程就醫(yī)診療和咨詢護(hù)理的平臺(tái)，解決廣大官兵生活和家庭就醫(yī)護(hù)理中的各種煩惱，使我們的為兵服務(wù)工作能落到實(shí)處。

4 結(jié)論

部隊(duì)醫(yī)院如何適應(yīng)醫(yī)療體制改革，保持部隊(duì)為兵服務(wù)特色，尋求自身科學(xué)合理發(fā)展，一直是新時(shí)代軍隊(duì)醫(yī)院發(fā)展的一項(xiàng)重要課題。我院長(zhǎng)期擔(dān)負(fù)駐軍部隊(duì)診療服務(wù)同時(shí)，還肩負(fù)海上衛(wèi)勤醫(yī)療隊(duì)的訓(xùn)練和保障任務(wù)。科學(xué)地安排好訓(xùn)練和管理對(duì)于護(hù)理工作是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，因此我們總結(jié)如下：認(rèn)真落實(shí)護(hù)理管理各項(xiàng)核心制度及崗位職責(zé)，從加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德教育及規(guī)范執(zhí)業(yè)行為入手，在改進(jìn)管理方式和工作方法上下工夫，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，提高服務(wù)效率及滿意度，護(hù)士《職業(yè)道德規(guī)范》、《文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)》人手一冊(cè)，以“尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者”的人文服務(wù)理念引領(lǐng)大家，以大力推行語(yǔ)言、儀表、行為、秩序、環(huán)境五種規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)大轉(zhuǎn)變即轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變服務(wù)角色、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式[5]，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引患者。抓好戰(zhàn)傷就治和體能訓(xùn)練，將為兵服務(wù)深入到基層，變被動(dòng)為主動(dòng)，以科學(xué)的理論指導(dǎo)護(hù)理工作，全面提高部隊(duì)醫(yī)院的戰(zhàn)斗能力和綜合保障能力。

[1]聶圣肖，焦靜，劉華平.北京市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理管理雜志，2012，12(4)：246-248.

[2]謝肖霞，吳麗萍，張慧楨，等.賞識(shí)教育在臨床護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志：綜合版，2007，22(2)：12-13.

[3]王麗杰，苗丹民，嚴(yán)進(jìn).野戰(zhàn)醫(yī)療訓(xùn)練對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理狀況的影響[J].第四軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，28(8)：736-737.

[4]盧根娣，楊亞娟.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)踐與體會(huì)[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27(12B)：1904-1905.

[5]胡定偉，吳玉瓊，于振蓉.用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)，全面提升護(hù)理工作質(zhì)量[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2010，13(s1)：142-143.

1005-619X(2012)09-0838-02

鄧璐

2012-06-02)