曾文利

我國(guó)2012年9月1日起公布實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，旨在進(jìn)一步“保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展”。新條例的制定實(shí)施以及社會(huì)大眾法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者提出了更高的要求?；颊咴诮邮茚t(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也在對(duì)自己主管醫(yī)生、護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷進(jìn)行評(píng)估。一旦醫(yī)技水平和服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到患者的心理預(yù)期，就有可能轉(zhuǎn)化成矛盾，導(dǎo)致糾紛投訴的產(chǎn)生［1］。病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)作為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)療投訴的的責(zé)任人在其中扮演著非常重要的角色。

1 認(rèn)清醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患矛盾的本質(zhì)，提高對(duì)病房投訴的認(rèn)知

“醫(yī)患關(guān)系”是在診療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員與患者結(jié)成的特定醫(yī)療關(guān)系，是一種特殊的人際交往過(guò)程。醫(yī)患關(guān)系由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系構(gòu)成。其中，技術(shù)性關(guān)系是指涉及有關(guān)醫(yī)療診治等技術(shù)方面的問(wèn)題；非技術(shù)性關(guān)系則是指就醫(yī)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員與患者的社會(huì)、心理等方面的聯(lián)系［2］。當(dāng)患者的需求得不到完全滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生各種矛盾。第一種矛盾是由于醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，這些過(guò)錯(cuò)往往會(huì)導(dǎo)致患者不滿或?qū)颊叩纳硇脑斐蓚?。第二種矛盾主要是由于治療結(jié)果未達(dá)到患者的預(yù)期，患者不能接受而出現(xiàn)的過(guò)激反應(yīng)。醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并無(wú)任何過(guò)錯(cuò)或失誤，但患者缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)證的出現(xiàn)等的不理解而引起。第三種矛盾最常見(jiàn)的是病房投訴，就是患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量不滿意。

隨著人民群眾的法制觀念與自我保護(hù)意識(shí)逐步越強(qiáng)，其對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。而醫(yī)務(wù)人員將精力過(guò)多集中在對(duì)疾病的診治上，忽略了良好的醫(yī)患關(guān)系處理和給予患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)，從而滿足其身心需要的重要性。因此，作為護(hù)士長(zhǎng)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療糾紛的認(rèn)識(shí)及應(yīng)對(duì)，對(duì)提高病房投訴管理有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)對(duì)病房投訴的管理理念

2.1 加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，增進(jìn)彼此間了解

病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)作為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)療投訴的的責(zé)任人，在接待病房投訴者的過(guò)程中一定要學(xué)會(huì)做一名耐心合格的傾聽(tīng)者［3］。在傾聽(tīng)過(guò)程中，不要輕易打斷他們的陳述或輕率表態(tài)，要清楚投訴者全部的陳述，從而使病人或家屬產(chǎn)生信任感。當(dāng)他們情緒激動(dòng)時(shí)，可適時(shí)暫停談話以便轉(zhuǎn)移一下投訴者的注意力，加以安慰稍事休息后再繼續(xù)；同時(shí)，傾聽(tīng)過(guò)程中要予以足夠的關(guān)心，接待語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和而溫柔，不能表現(xiàn)出立場(chǎng)涇渭分明的姿態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)還要通過(guò)運(yùn)用良好的溝通技巧來(lái)找出患者投訴的癥結(jié)所在，分析投訴者希望得到的結(jié)果，并給予相應(yīng)答復(fù)。

2.2 尊重病人權(quán)益，進(jìn)行換位思考

護(hù)士長(zhǎng)在跟患者溝通時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，以謙遜的態(tài)度對(duì)待病人的不理解［4］。例如，有的患者在住院治療一段時(shí)間后還沒(méi)有看到明顯的癥狀改善，患者及家屬便會(huì)質(zhì)疑醫(yī)院水平不夠、醫(yī)生不盡責(zé)等。在處理這類投訴時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)切記不能表現(xiàn)出認(rèn)為病人或家屬荒誕無(wú)稽之類的態(tài)度，而是應(yīng)該換位思考，站在對(duì)方的角度來(lái)看待問(wèn)題，應(yīng)盡量體現(xiàn)在理解他們的心情、體會(huì)他們的難處等誠(chéng)懇的態(tài)度，以盡快安撫好患者或家屬不滿的情緒；同時(shí)，要盡快和主管醫(yī)生溝通，詳細(xì)了解病人目前的治療狀況及下一步的治療計(jì)劃，以便盡快給予對(duì)方通俗易懂的解釋，使之能配合和尊重醫(yī)務(wù)人員的工作。護(hù)士長(zhǎng)將心比心，以一顆誠(chéng)懇的心溫暖患者，自然會(huì)取得諒解、化解矛盾。

2.3 注重專業(yè)知識(shí)、衛(wèi)生政策和法律法規(guī)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

病房投訴的接待工作不同于一般的民事投訴接待，其中會(huì)涉及到很強(qiáng)的專業(yè)性，尺度有時(shí)不好把握。護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)、相關(guān)政策和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，并對(duì)科內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)。只有這樣，才能嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，減少投訴。

2.4 制定醫(yī)療糾紛處理原則，加強(qiáng)病房投訴有序管理

對(duì)于醫(yī)療投訴等問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)可以按照以下原則處理：①病房投訴的科內(nèi)調(diào)解機(jī)制，護(hù)士長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)投訴的接待工作；②學(xué)科制定防范預(yù)案，成立以科室主任、支部書記、護(hù)士長(zhǎng)、學(xué)科代表等參加的投訴處理制度，共同協(xié)商處理學(xué)科重大醫(yī)患糾紛事件；③建立清理排查制度，及時(shí)處理久拖未決的醫(yī)療糾紛，對(duì)于久拖未決的醫(yī)療糾紛要及時(shí)向醫(yī)療部報(bào)備，共同商討處理原則；④嚴(yán)格遵循“三個(gè)一切，即一切為病人，為病人一切，為一切病人”的醫(yī)療服務(wù)理念，并將此理念貫穿于日常工作中，讓患者對(duì)于整體醫(yī)療服務(wù)滿意，最大限度地減少糾紛和投訴［5］。

2.5 把握病房投訴處理原則，嚴(yán)格按原則辦事

2.5.1 真誠(chéng)接待，把握分寸 來(lái)投訴的患者，通常在身體或精神上處于非正常狀態(tài)。由于其缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，內(nèi)心充滿焦慮、恐懼，加之在就醫(yī)過(guò)程中沒(méi)有達(dá)到心理期望值，導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感減少或缺失。此時(shí)，如果醫(yī)護(hù)人員在工作中稍有不慎，就有可能引爆蓄積已久的憤怒，從而導(dǎo)致糾紛或投訴的發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)在投訴接待過(guò)程中，通常會(huì)感到投訴者的蠻橫強(qiáng)硬，因此，護(hù)士長(zhǎng)一定要把握分寸、坦誠(chéng)交流，無(wú)須即刻對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論辯解，只需要以平和的心態(tài)來(lái)傾聽(tīng)，與細(xì)微之處體現(xiàn)真誠(chéng)，從而建立初步的信任感［6］；待信任感建立起來(lái)后，再重點(diǎn)關(guān)注患者所投訴的問(wèn)題。這就是先處理情感，后處理事件的原則。

2.5.2 醫(yī)患雙贏、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在日常護(hù)理工作中，無(wú)論醫(yī)務(wù)人員多么努力，總會(huì)有不滿意的患者。因此，護(hù)士長(zhǎng)處理待糾紛或投訴時(shí)，應(yīng)該既要盡快解決患者的問(wèn)題，同時(shí)也要兼顧院方利益。因?yàn)椋坏?duì)胡攪難纏的患者作出不必要的讓步，就有可能會(huì)有更多的患者提出同樣非分的要求，這樣就會(huì)使醫(yī)院面臨較大的損失。因此，護(hù)士長(zhǎng)處理投訴應(yīng)秉持“醫(yī)患雙贏”的原則，既不使醫(yī)院委曲求全，又能保障患者的切身利益。護(hù)士長(zhǎng)作為相關(guān)責(zé)任人一定要善于從中找尋平衡點(diǎn)。

2.6 從投訴中找出日常工作不足，改進(jìn)及完善管理工作

病患的投訴是醫(yī)院醫(yī)療相關(guān)服務(wù)效果的一種折射，也是病人需求趨勢(shì)的反應(yīng)。護(hù)士長(zhǎng)要有良好的洞察能力、分析處理問(wèn)題的能力及溝通的藝術(shù)性，以便能更好地應(yīng)對(duì)和處理投訴。護(hù)士長(zhǎng)在應(yīng)對(duì)病房投訴時(shí)，要學(xué)會(huì)從現(xiàn)象中挖掘本質(zhì)，充分發(fā)揮接待工作的信息反饋?zhàn)饔?；及時(shí)總結(jié)投訴者的合理需求，對(duì)他們提出的共性問(wèn)題進(jìn)行歸納，以便日后制定出具體的改進(jìn)措施，使得各項(xiàng)管理制度不斷完善，從而減少醫(yī)療糾紛和病房投訴事件的發(fā)生率。

身為醫(yī)務(wù)工作者，必須牢固樹立為病人服務(wù)的宗旨和理念，把為病人除痛苦、謀健康視為畢生追求，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。而病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)作為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)療投訴的責(zé)任人，在其中扮演著非常重要的角色，良好的溝通技巧和投訴管理理念是減少醫(yī)療糾紛、病房投訴的關(guān)鍵。只有這樣，才能讓患者滿意，讓醫(yī)務(wù)工作者安心工作，從而促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

［1］朱效永.信息不對(duì)稱下的我國(guó)醫(yī)患關(guān)系博弈分析［J］.對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2011，（12）：129－130.

［2］呂宜靈，周尚成.我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的模式及形成因素分析［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2011，28（5）：305－306.

［3］商海濤.試論醫(yī)患溝通技巧［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2006，4（9）：506.

［4］李光明.以人為本構(gòu)建朋友式和諧的醫(yī)患關(guān)系［J］.西部醫(yī)學(xué)，2007，19（3）：490－491.

［5］范景敏.醫(yī)患關(guān)系緊張的原因與對(duì)策［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2004，2（3）：96.

［6］唐麗麗.醫(yī)生的語(yǔ)言［J］.癌癥康復(fù)，2004，（5）：9.