祝濤

目前我國醫(yī)患矛盾越來越突出，由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛呈直線上升趨勢［1］，隨著醫(yī)療糾紛的增多，醫(yī)務人員已經(jīng)成為真正的弱勢群體，心理健康問題愈來愈突出［2］。造成醫(yī)療糾紛的原因不外乎在于政府、社會、醫(yī)方及患方4個方面［3］，作為醫(yī)務人員，醫(yī)患溝通是重要的一個環(huán)節(jié)，溝通作為一門語言藝術，有其特殊的重要性，是診治中重要組成部分。創(chuàng)傷急救中，患者病情大都緊急、危重、復雜多變，家屬尚無心理準備，情緒易失控，此時良好的溝通不僅能減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，而且有助于產(chǎn)生良好的治療效果。我院創(chuàng)傷急救中心自2005年成立以來，僅發(fā)生數(shù)起非嚴重醫(yī)療糾紛，以下就我們在工作中累積的醫(yī)患溝通經(jīng)驗作一淺談。

1 非住院創(chuàng)傷急救患者

此類患者病情相對較輕，診斷較明確，醫(yī)生主要面對的是患者本人，溝通時應注意：服務態(tài)度友善，真誠詢問，耐心傾聽陳述；注意保護患者隱私，合理進行體格檢查；告知患者需要做的輔助檢查，目的及意義，因患者多數(shù)初次來院，對一些檢查去處不明，所以要告知如何進行，使患者少走冤枉路；告知患者診斷，共同參與制定治療方案，告知治療可能的轉歸及預后，遇到待查診斷時，告知隨訪的重要性及注意事項：如簡單四肢骨折石膏固定后，一定要告知觀察肢體末端變化，如發(fā)紫、腫脹等及時就診，有些患者可能不知道，屆時若發(fā)生肢體壞死，極易發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2 住院創(chuàng)傷急救患者

嚴重創(chuàng)傷后，體內(nèi)出現(xiàn)一系列變化［4］，病情危重，診斷有時不明確，變化快，家屬易激動，此時良好的溝通顯得尤其重要。這時我們建議溝通的對象為患者家屬，因為此時患者正遭受創(chuàng)傷打擊，難以再次承受告知內(nèi)容，不利于病情恢復，且部分患者由于休克、昏迷等無法直接溝通；與家屬溝通過程中，一定要主動、坦誠，患者入院后，應在一定時間內(nèi)主動聯(lián)系家屬，耐心告知解釋患者的病情，包括受傷的機制、原因、目前存在的問題及診斷、可能發(fā)生的病情演變、檢查方案、治療的措施及患者的預后等，強調(diào)說明病情的演變性及不確定性［5］。我們一般會從患者各部分逐個說起，按頭、面、頸、胸、腹、骨盆、脊柱及四肢的順序，告知每個系統(tǒng)存在的問題及病情發(fā)展的可能性，并且系統(tǒng)性地分析多個部位外傷的協(xié)同作用，使家屬對病情有一個大概的了解；我們也會告知家屬，讓其自行上網(wǎng)或經(jīng)其他途徑了解相關知識，這樣患者家屬更會對病情有進一步的了解，溝通更方便，對醫(yī)務人員更加信任和配合。如告知創(chuàng)傷致死三聯(lián)征［6］的發(fā)生及概念，家屬自行了解后會對我們的工作更加贊同、理解和支持，一舉兩得。

除了首次溝通外，我院每天下午會安排一位醫(yī)生固定接待家屬，告知每天患者病情變化、用藥變化、檢查結果、預后等，發(fā)現(xiàn)新的診斷及時告知；如果患者病情突然惡化，及時通知家屬，告知可能原因及處理方案，爭取家屬理解。尤其是嚴重創(chuàng)傷患者或老年、既往內(nèi)科疾病較多患者，一定要告知最嚴重的可能性及疾病發(fā)展中的不確定性，如突發(fā)肺栓塞、脂肪栓塞等。患者如果能好轉或治愈出院，要做好隨訪工作，一方面有助于病例的搜集及跟蹤，另一方面會更好的得到患者及家屬的認同，創(chuàng)造更好的社會和諧局面。遇到醫(yī)療費用欠費時，告知家屬時要注重方式，告知不會因費用問題影響治療，但需家屬配合早日補交欠款，并及時將出院后欠費患者上報醫(yī)院管理部門。

當然，在診療過程中也會遇到無家屬或部分家屬無理取鬧等情況，在這種情況下，我們認為絕對不能沒有耐心，因為此時一點不滿，可能就會引起嚴重的肢體沖突。此時除了繼續(xù)加強溝通外，要及時通報醫(yī)院管理部門，告知目前情況及可能發(fā)生的事態(tài)演變，必要時由醫(yī)院管理部門出面協(xié)調(diào)。但在診治過程中，一定要嚴格規(guī)范要求，對得起自己及患者，這樣即使以后有糾紛，也不會對醫(yī)務工作者有太多不利。

總之，在創(chuàng)傷急救工作中，應加強醫(yī)患溝通，不僅可以增加醫(yī)患之間的相互理解，還可以增加患者對醫(yī)務人員及院方的信任，取得患者及家屬的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或消滅在萌芽狀態(tài)，因此要充分認識創(chuàng)傷急救工作中醫(yī)患溝通的重要性。

［1］高曉瑛，鮑國春，姜宏.醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀分析及對策研究［J］.醫(yī)院管理論壇，2009，26（9）：31－34.

［2］馬勇.醫(yī)療糾紛對醫(yī)務人員的心理影響與防范［J］.中國民康醫(yī)學，2008，20（5）：440，442.

［3］傅興華，肖水源，唐友云.我國醫(yī)患關系研究現(xiàn)狀［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2010，24（4）：197－198.

［4］張連陽，白祥軍.多發(fā)傷救治學［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2010.34－38.

［5］孫海晨，許寶華，邵旦兵，等.多發(fā)傷急救流程的優(yōu)化［J］.中國醫(yī)院管理，2009，25（5）：29－30.

［6］陳曉寧，姜洪池.損傷控制外科在我國的開展現(xiàn)狀及值得注意的幾個問題［J］.中國普通外科雜志，2010，19（10）：1143－1145.