劉亞民，劉 巖，程艷敏，郭全勝，岳冬麗，成學燕，何有琴，林 靜

（1.山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所，山東 濟南 250062；2.山東省醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦公室，山東 濟南 250062）

《醫(yī)療事故處理條例》（以下簡稱《條例》）實施后，醫(yī)學會正式接手醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。醫(yī)學會負責醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，從形式上增強了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的獨立性，并且有數(shù)據(jù)表明，醫(yī)學會負責鑒定工作后，醫(yī)療事故鑒定（簡稱醫(yī)鑒）數(shù)量確實在逐年上升[1]。醫(yī)鑒數(shù)量的上升必然會增加醫(yī)鑒工作人員的壓力和負擔。本研究擬對山東省醫(yī)學會和 17市地醫(yī)學會的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦公室（簡稱醫(yī)鑒辦）工作人員進行調(diào)查，以了解他們的工作壓力和對醫(yī)鑒辦工作的認識。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

山東省醫(yī)學會醫(yī)鑒辦和 17市醫(yī)學會醫(yī)鑒辦工作人員。

1.2 調(diào)查方法

2009年6月～8月，通過山東省醫(yī)學會向18家醫(yī)鑒辦工作人員發(fā)放課題組編制的醫(yī)鑒辦人力資源狀況調(diào)查問卷，問卷回收率100%。

1.3 統(tǒng)計方法

調(diào)查問卷收回后，用Microsoft Access軟件建立數(shù)據(jù)庫，錄入數(shù)據(jù)經(jīng)邏輯校對無誤后，利用SPSS 11.5 For Windows和Excel對工作人員的自感壓力與滿意度等情況進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

本研究共調(diào)查了18家醫(yī)鑒辦的58名工作人員，有效問卷55份，有效率 94.83%。其中，男性19人（占34.55%），女性36人（占65.45%）。年齡最大者71歲，最小者22歲，平均年齡40.64歲。除一名工作人員因調(diào)查時剛從事醫(yī)鑒工作無法對醫(yī)鑒給出評價外，其他54人對醫(yī)鑒工作進行了評價。

另外，根據(jù)性別、年齡和人員規(guī)模分組后，分別對兩組工作人員對各方面的評價進行了分析。根據(jù)醫(yī)鑒辦工作人員的平均年齡，將工作人員分為40歲及以下與41歲及以上兩個年齡組進行分析。18家醫(yī)鑒辦的工作人員人數(shù)不一，人數(shù)最多的有8人，最少的只有1人，平均每個醫(yī)鑒辦3人。根據(jù)醫(yī)鑒辦平均工作人員人數(shù)，將工作人員分為兩組：3人及以下人數(shù)醫(yī)鑒辦的工作人員和 4人及以上人數(shù)醫(yī)鑒辦的工作人員。根據(jù)性別、年齡分組后，兩組人員對醫(yī)鑒工作負荷、工作與心理壓力、滿意度等差異無統(tǒng)計學意義；根據(jù)人員規(guī)模分組后，工作人員對工作壓力和心理壓力的認識、工作付出與回報的滿意度存在差異有統(tǒng)計學意義。具體分析結(jié)果見表1～表3。

表1 醫(yī)鑒辦工作人員自感工作負荷、壓力與滿意度調(diào)查結(jié)果（性別分組）

表2 醫(yī)鑒辦工作人員自感工作負荷、壓力與滿意度調(diào)查結(jié)果（年齡分組）

表3 醫(yī)鑒辦工作人員自感工作負荷、壓力與滿意度調(diào)查結(jié)果（人員規(guī)模分組）

3 討論

3.1 醫(yī)鑒工作人員自感身心壓力巨大，群體規(guī)模反常差異現(xiàn)象值得進一步研究

工作負荷是一種工作需求負荷與能力間的關(guān)系，是一種工作者本身的知覺感受[2]。工作壓力是指在某種職業(yè)條件下客觀需求與主觀反應(yīng)之間失衡而出現(xiàn)的心理變化和心理壓力已不能滿足需求而引起的相應(yīng)的（可察覺到的）功能性紊亂[3]。工作量大、工作負荷重是造成工作壓力增大的重要因素之一[4]。

本研究結(jié)果顯示，74.07%的醫(yī)鑒辦工作人員認為醫(yī)鑒辦工作負荷已滿，另有24.07%的人認為工作屬超負荷，說明醫(yī)鑒辦工作量與負荷程度都比較大，這與94.44%的醫(yī)鑒工作人員認為工作和心理壓力都大或其中一方面壓力更大的結(jié)果相一致。這種工作與心理壓力感受在不同性別和年齡的工作人員間差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；但處在不同群體規(guī)模中的工作人員對工作壓力和心理壓力的認識差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）—較大群體（4人及以上規(guī)模）醫(yī)鑒辦中有69.23%認為工作壓力與心理壓力都很大，比小群體（3人及以下規(guī)模）醫(yī)鑒辦高37個百分點；小群體醫(yī)鑒辦中有46.43%人自感心理壓力大于工作壓力，比大群體規(guī)模醫(yī)鑒辦高近35個百分點，這可能與人員多的醫(yī)鑒辦對鑒定工作質(zhì)量要求更多、更高有關(guān)。進一步提升醫(yī)鑒質(zhì)量相關(guān)的醫(yī)鑒檔案歸整、開發(fā)利用、鑒定文書規(guī)范、鑒定問題研究等工作，因為人員規(guī)模的增大而由不做要求轉(zhuǎn)為正常要求，可能是人員越多其工作壓力與心理壓力越大的可能因素。事實確否如此，尚待今后進一步研究。

3.2 工作滿意度低受多因素影響，醫(yī)鑒管理隊伍穩(wěn)定性或存在潛在風險

本研究中，醫(yī)鑒辦員工對工作付出與回報的滿意度主觀評價為很滿意或比較滿意的只占27.78%，72.22%的人感覺一般、不滿意甚至很不滿意。根據(jù)性別、年齡和群體規(guī)模分組比較分析，不同性別和年齡因素對醫(yī)鑒辦工作人員付出與回報滿意度影響差異無統(tǒng)計學意義。但員工群體規(guī)模的不同，對其自感付出與回報的滿足度評價結(jié)果影響差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.001），小群體規(guī)模醫(yī)鑒辦員工自感一般、不滿意甚至很不滿意者構(gòu)成比為82.14%，較大群體規(guī)模此值為61.53%，但除去自感滿意度為一般的員工后，自感不滿意及很不滿意的員工構(gòu)成后者（38.46%）比前者（7.14%）高出4.4倍。顯然，群體規(guī)模較大的醫(yī)鑒辦員工自感滿意度更低。

我們分析造成這一結(jié)果的原因可能與較大群體規(guī)模醫(yī)鑒辦的員工自感工作壓力和心理壓力同樣比小群體規(guī)模醫(yī)鑒辦高的原因是一樣的，即醫(yī)鑒辦人多時要求承擔的工作任務(wù)相對也越多，對工作質(zhì)量規(guī)范的要求也更加嚴格。人力資源管理理論也認為，工作滿意度是員工心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，亦即員工對工作的主觀反應(yīng)，主要受性別、年齡、學歷、工資報酬等因素影響[5]。其中，報酬是工作滿意度最主要的影響因素[6]。當醫(yī)鑒辦工作隨人員增加而把過去人少時不能開展的工作逐漸開展起來后，其對員工工作質(zhì)量、規(guī)范程度乃至自身素質(zhì)的要求而言，增加的不僅僅是簡單數(shù)量的累加，許多方面將是非對稱性增強，甚至非短期努力可實現(xiàn)的要求。如果此時顯性報酬和隱性福利不能及時跟上，必然會導致員工工作滿意度的降低。而工作滿意度降低則會極大地增加員工的離職傾向[7]。醫(yī)鑒人員工作滿意度低，說明醫(yī)鑒工作隊伍的穩(wěn)定性已存潛在風險，需引起醫(yī)鑒辦領(lǐng)導機構(gòu)的高度重視和積極應(yīng)對。

3.3 接待咨詢工作比重高，協(xié)調(diào)患方工作難度大

研究結(jié)果顯示，81.48%的醫(yī)鑒辦工作人員認為信訪接待工作是醫(yī)鑒工作中所占比重最大的一塊工作，尤其是鑒定會后信訪與會前咨詢的接待和處理。課題組同期研究調(diào)查結(jié)果顯示，每鑒定一例醫(yī)療事故爭議事件，醫(yī)鑒辦平均需要花費 3.71個小時來解答醫(yī)患雙方的咨詢和疑問，耗時最長需要30個小時。在這塊比重最大的咨詢接待工作中，88.89%的醫(yī)鑒辦工作人員認為參加鑒定的患方人員最難協(xié)調(diào)、最無耐心聽取理性解釋，是工作的難點。如果醫(yī)療事故鑒定結(jié)論不利于患方，極易出現(xiàn)患方持續(xù)質(zhì)疑鑒定結(jié)論的公正性，引發(fā)“醫(yī)鬧”等極端行為。因此，不論是鑒定會前的咨詢，還是鑒定會后的信訪接待，都需要醫(yī)鑒辦工作人員的當面交流來解惑釋疑。面對醫(yī)方、患方、鑒定專家方乃至更多方的信訪、咨詢，面臨的問題各不相同，咨詢的內(nèi)容會雜亂紛繁，需要醫(yī)鑒工作人員全面掌握醫(yī)療、護理、法律、管理乃至社科人文等多方面的知識和技能。這方面，亟待衛(wèi)生行政部門和醫(yī)學會加強醫(yī)鑒工作人員業(yè)務(wù)及綜合素質(zhì)培訓，以提高其語言表達、問題提煉、溝通方式與技巧、突發(fā)事件處置等知識與技能。

3.4 工作人員知識技能發(fā)揮較充分，醫(yī)鑒工作創(chuàng)新發(fā)展成新課題

調(diào)查顯示：66.67%的醫(yī)鑒辦工作人員感覺自己的知識技能發(fā)揮的很充分或比較充分，表明當前醫(yī)鑒工作內(nèi)容對現(xiàn)有醫(yī)鑒工作人員的知識與技能消耗很大。這一結(jié)果表明，如果在現(xiàn)有醫(yī)鑒工作基本任務(wù)基礎(chǔ)上，進一步拓展醫(yī)鑒工作的范疇，增加醫(yī)鑒工作基本任務(wù)量，首先面臨的將是現(xiàn)有醫(yī)鑒工作人員的知識與技能亟待更新與提高的困境制約。當然，另有33.33%的醫(yī)鑒工作人員感覺自己的知識技能發(fā)揮的一般或不充分，還有余力。如果能將這部分人力資源尚未發(fā)揮的潛在知識技能充分發(fā)揮出來，有勝任新拓展醫(yī)鑒工作任務(wù)的可能。但問題是，通過對知識技能發(fā)揮一般或不充分的工作人員分析發(fā)現(xiàn)，其中有三分之一為財會、新聞或生物專業(yè)，沒有相應(yīng)的醫(yī)療、法律和管理業(yè)務(wù)知識背景，說明這部分人既往所學或現(xiàn)在掌握的知識技能并不適應(yīng)醫(yī)鑒工作的需求。因此，醫(yī)鑒工作人員的人力素質(zhì)與人才知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該達到一個什么樣的標準，才能更好地適應(yīng)新形勢下醫(yī)鑒工作創(chuàng)新發(fā)展的需求，成為當前和今后一段時期內(nèi)醫(yī)鑒辦建設(shè)所面臨一個重要課題。

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[5] 洪 岑.工作滿意度的研究現(xiàn)狀述評[J].社科縱橫,2009,24(10):86-88.

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