仇淑華

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院，北京 100069

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院創(chuàng)建于1956年，是首都醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院暨第九臨床醫(yī)學(xué)院。北京佑安醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略是，成為一家以感染和傳染性疾病群體為服務(wù)對象，集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)為一體的大型綜合性醫(yī)學(xué)中心并成為國際化高新醫(yī)藥科技臨床試驗(yàn)與檢測研究平臺。醫(yī)院秉承“尊道厚德、互佑平安”的文化理念，堅(jiān)持求實(shí)、奉獻(xiàn)、精湛、創(chuàng)新之訓(xùn)導(dǎo)，展現(xiàn)不畏艱苦、忍辱負(fù)重、不計(jì)報(bào)酬、唯求奉獻(xiàn)的牦牛精神。遵循“讓每一個職工每一天都能以愉快的心情走上他的工作崗位，讓每一個病人每一次都能以簡捷的方式得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，以醫(yī)務(wù)人員為本，以病人為中心，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”的服務(wù)宗旨。

多年來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)的整治工作，加大對醫(yī)院的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和整體管理的提高。在日常工作中，醫(yī)院注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育工作，充分認(rèn)識加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好地院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)，是搞好醫(yī)院管理的首要任務(wù)。2012年年初，北京市醫(yī)院管理局對北京市21家市屬醫(yī)院正式啟動醫(yī)院績效考核，此項(xiàng)工作作為公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，其中院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)在25項(xiàng)定量考核指標(biāo)中，是11項(xiàng)一級指標(biāo)的其中一項(xiàng)。由此看出注重社會評價(jià)、考慮患者就醫(yī)感受、提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平已是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中管理者必須思考的關(guān)鍵問題。

1 院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)定義

院風(fēng)是醫(yī)院風(fēng)氣的簡稱。院紀(jì)包括職業(yè)紀(jì)律、勞動紀(jì)律、組織紀(jì)律。院規(guī)是醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

2 院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)是如何構(gòu)成

院風(fēng)是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行業(yè)作風(fēng)和思想作風(fēng)的總和，是在共同目標(biāo)下長期積淀而形成的一種行為風(fēng)尚，是醫(yī)院內(nèi)部倡導(dǎo)的符合醫(yī)院發(fā)展理念的良好風(fēng)氣，是對全院職工具有指導(dǎo)意義和約束力的行為規(guī)范和要求，是全體職工的思想、道德、紀(jì)律、作風(fēng)以及醫(yī)學(xué)態(tài)度的綜合反映和外在表現(xiàn)。

院紀(jì)包括職業(yè)紀(jì)律，如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》。勞動紀(jì)律即《職工勞動紀(jì)律管理制度》，組織紀(jì)律包括《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制》、《廉政建設(shè)行為規(guī)范》、《廉潔從政若干準(zhǔn)則》、《糾正行業(yè)不正之風(fēng)暫行規(guī)定》等。

院規(guī)是結(jié)合衛(wèi)生部、衛(wèi)生局等有關(guān)規(guī)定和醫(yī)院實(shí)際，確保院規(guī)各項(xiàng)規(guī)章制度符合國家政策法規(guī)。切合醫(yī)院實(shí)際，使之科學(xué)、規(guī)范、合理、實(shí)用，成為醫(yī)院每一位職工開展工作、規(guī)范行為的準(zhǔn)繩。使醫(yī)院各項(xiàng)工作規(guī)范化、制度化、程序化，讓全體人員在工作中有“法”可依、有章可循。

3 影響院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)的因素

醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，以及醫(yī)院遵紀(jì)守法情況、職工遵守國家法律法規(guī)、遵守醫(yī)院規(guī)章制度落實(shí)情況。同時(shí)，職工的責(zé)任感和積極性也直接影響著院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)的好壞。

4 目前醫(yī)院主要存在的問題

(一)需要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)培養(yǎng)，行風(fēng)建設(shè)措施落實(shí)，造成一些醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中態(tài)度生硬，不耐煩，不團(tuán)結(jié)，醫(yī)患之間潛在的危機(jī)隨著溝通不到位不斷在升級，演變成醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關(guān)系不斷惡化。

(二)落實(shí)規(guī)章制度的措施不力。督促檢查規(guī)章制度的落實(shí)不到位，未能實(shí)施有效的處罰措施。不能從根本上保證規(guī)章制度的落實(shí)，對違反制度者處罰不力降低了落實(shí)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。

(三)醫(yī)院一些不起眼的事件不規(guī)范，細(xì)節(jié)地方管理存在漏洞。

5 改進(jìn)措施

5.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè) 召開全院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)大會，進(jìn)行宣傳動員。全院各科 (護(hù)士長、班組長)擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，每月專門研究本科室的行風(fēng)情況，及時(shí)向院行風(fēng)辦報(bào)送行風(fēng)情況月報(bào)表。使我院行風(fēng)工作院、科兩級管理責(zé)任制得到較好落實(shí)。聘請我院退休職工5～7名，作為醫(yī)院行風(fēng)社會監(jiān)督員，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的行風(fēng)問題，及時(shí)進(jìn)行整改提高。加強(qiáng)宣傳，轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)思想政治、職業(yè)道德、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明禮儀等行為規(guī)范方面的全員教育。

加強(qiáng)管理，落實(shí)制度，堅(jiān)持每年1～2次征求社會監(jiān)督員意見，堅(jiān)持科室每季度自查自報(bào)行風(fēng)情況制度，努力做到行風(fēng)評價(jià)與科室收入、職工獎懲掛鉤，爭取做到每季度在院周會上通報(bào)全院行風(fēng)情況，對好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，對科室問題進(jìn)行批評，提出工作要求和整改措施。

認(rèn)真落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度。

從紀(jì)檢角度對患者滿意度進(jìn)行抽查，采取出院患者電話隨訪的方式，每月50位患者，這種形式更加客觀地反映醫(yī)院的行風(fēng)工作情況，以便進(jìn)一步整改提高。

5.2 從細(xì)節(jié)入手，做好本職工作 醫(yī)院科學(xué)發(fā)展，創(chuàng)建精益醫(yī)院，要從細(xì)節(jié)入手，提高醫(yī)院全面服務(wù)的品質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，從細(xì)節(jié)抓起。要從細(xì)、從高、從嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)來管理。細(xì)節(jié)管理，在于每一個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，善待每一個細(xì)節(jié)，才是對管理的完善。要宣傳教育每位職工，從細(xì)節(jié)入手，做好本職工作。 “把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！?/p>

針對細(xì)節(jié)管理，醫(yī)院開展一次專項(xiàng)整治活動，一是醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)儀表儀容方面，如“工作服、帽子統(tǒng)一、佩戴胸卡、工作時(shí)間不奇裝異服。二是文明服務(wù)，尊重患者，對病人有禮貌，態(tài)度和藹，解答要耐心，不頂撞、訓(xùn)斥病人或家屬，工作中不出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對醫(yī)生的診療細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。三是在勞動紀(jì)律方面，不遲到、早退、不脫崗以及工作期間不飲酒、不干與工作無關(guān)的事情等情況。四是自覺遵守職業(yè)道德、行風(fēng)等有關(guān)規(guī)定，不收取紅包和回扣。五是自行車不亂停亂放。六是醫(yī)院保安、電梯工、保潔員、話務(wù)員的培訓(xùn)和規(guī)范管理。

從《麥當(dāng)勞手冊》的魅力、豐田公司的精益生產(chǎn)方式，(通過工程改進(jìn)來追求工程的不間斷性)等世界知名企業(yè)細(xì)節(jié)管理的案例，我們可以看到，細(xì)節(jié)管理的必要性。這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對細(xì)節(jié)的苛求當(dāng)成了企業(yè)管理最基礎(chǔ)、最核心的要素，當(dāng)他們已成長為世界500強(qiáng)時(shí)，他們的服務(wù)理念、品牌價(jià)值已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)并固化在細(xì)節(jié)中。

可以說，細(xì)節(jié)，是醫(yī)院精神與品牌的精魂所在，是醫(yī)院與醫(yī)院之間差異化的最本質(zhì)反映。

5.3 規(guī)范行為，提高廉潔自律的自覺性 教育醫(yī)務(wù)人員端正廉潔從業(yè)的思想態(tài)度，嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范，自覺遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，并且要率先垂范、敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)，要淡泊名利、時(shí)刻堅(jiān)守好職業(yè)道德行為。要以健康積極向上的心態(tài)和全心全意為人民服務(wù)的思想，正確處理好個人利益關(guān)系，做好本職工作。每位職工規(guī)范行為，廉潔從業(yè)，對醫(yī)院院風(fēng)建設(shè)起到推動作用。

5.4 通過有效措施，狠抓規(guī)章制度的落實(shí) 落實(shí)規(guī)章制度的關(guān)鍵在于醫(yī)務(wù)人員的高素質(zhì)和自覺性，同時(shí)也要進(jìn)行不定期的督促檢查。要加大宣傳教育的力度，在廣大醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行法制觀念的教育。醫(yī)院中各種醫(yī)療制度、操作常規(guī)，也是一種法規(guī)，要從醫(yī)務(wù)人員剛上崗起就加強(qiáng)法制教育，要年年講、月月講、天天講，使廣大醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺遵守法規(guī)的習(xí)慣。在工作中，要將有些制度分解成操作性較強(qiáng)的條款，與醫(yī)院實(shí)際緊密相連，便于操作落實(shí)。加大對違紀(jì)行為的處罰力度，制定與醫(yī)務(wù)人員切身利益密切相關(guān)的處罰制度，認(rèn)真處理每一起違紀(jì)行為，用反面教材教育每一個醫(yī)務(wù)人員。

院風(fēng)院紀(jì)院規(guī)事關(guān)重大，對醫(yī)療質(zhì)量效率安全、醫(yī)院社會聲譽(yù)、轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展，都有著不可低估的影響。我們要以北京市醫(yī)院管理局績效考核為契機(jī)，在建立以人文本的管理理念的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院嚴(yán)格管理，提高患者的滿意度，在全院范圍內(nèi)進(jìn)一步明確嚴(yán)格管理的理念，醫(yī)院嚴(yán)格管理從院風(fēng)、院紀(jì)、院規(guī)、從細(xì)節(jié)做起，提高提升每位職工的素質(zhì)，責(zé)任感、主人翁的意識提高了，從每個人、每個崗位、每件小事做起，扎扎實(shí)實(shí)、穩(wěn)步提升醫(yī)院的整體水平，促進(jìn)醫(yī)院快速向規(guī)范化、制度化、精益化管理的方向發(fā)展。