陳艷萍

鄭州市兒童醫(yī)院 鄭州 450053

隨著醫(yī)療改革的不斷深化 ，患者法律和自我保護意識日益增強，客觀上對醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量效果，及時性，方便性提出了更高的要求，使病人盡可能在生理心理上獲得滿足和安全感，是我們服務(wù)的根本目標［1］。手足口病是由腸道病毒感染引起的常見傳染病，發(fā)病主要是學(xué)齡前兒童，4歲以內(nèi)占發(fā)病率85%～95%［2］。5歲以下重癥患兒可出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，甚至死亡，引起全社會的廣泛關(guān)注。本文就門診手足口病人就診時的心理反應(yīng)特點，分析探討本門診就醫(yī)群體的心理問題及護理對策，以更加主動地做好門診護理工作，提高門診服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏，擴展醫(yī)院發(fā)展空間。

1 手足口門診病種類型及病人的心理特點

1.1 急診病人的特點和心理表現(xiàn) 手足口危重癥患兒病情進展快，通常無特異性體征，不可預(yù)見性，家長往往無思想準備，精神高度恐慌、不冷靜、易憤怒，很容易把情緒發(fā)泄在醫(yī)護人員身上，并容易對醫(yī)護人員產(chǎn)生不信任感，造成就醫(yī)人群氣氛緊張，協(xié)調(diào)困難。

1.2 初診患者的心理特點 該病傳染性強，有死亡病例，在群眾中有一定的恐慌心理；大多數(shù)的初診患者都處在剛進入患者角色階段，患兒自己無法表達疾病的真實性，加上疾病的不確定性，家長常有明顯的緊張恐懼情緒，其原因有：（1）病人就醫(yī)環(huán)境陌生，對醫(yī)護人員的態(tài)度比較關(guān)注，常通過對他人就診過程的觀察來進行內(nèi)心評估；（2）家長對本病知識缺乏足夠了解，特別留意其他就診者的言行，急切對患兒的病情有一個清楚的了解，精神高度緊張；（3）兒科患者因年齡因素和受其他患兒的情緒以及環(huán)境的影響，最易產(chǎn)生恐懼心理，特別是嬰幼兒，看見醫(yī)務(wù)人員即表現(xiàn)害怕哭鬧，加上口腔皰疹疼痛，就診時更是哭鬧不安，希望隨到隨診，不愿等待；（4）擇優(yōu)心理明顯：希望醫(yī)護人員技術(shù)最高，服務(wù)最好，能馬上解除病痛，一旦要求不能滿足就責罵醫(yī)護人員。

1.3 復(fù)診患者的心理特點 復(fù)診患者就診流程熟悉，目的明確，不守常規(guī)插隊就診；有的病人病情反復(fù)，療效差，害怕疾病惡化，這個醫(yī)院診斷了又到別的醫(yī)院；一個大夫看了再找另個大夫，多次復(fù)診使他們懷疑醫(yī)生的診療水平，由于不信任，醫(yī)患之間常?！疁隙煌ā?，表現(xiàn)出急躁厭煩情緒，對檢查及治療缺乏耐心，就診時反復(fù)敘述病情，總怕醫(yī)生沒聽懂，更注重醫(yī)護人員的言行，一旦回答含糊，表現(xiàn)粗暴情緒。

1.4 不同年齡段的病人心理反應(yīng)特點 由于口腔皰疹潰爛疼痛，嬰幼兒?？摁[不止，兒童患病后，比平時更好哭，依戀感增強；學(xué)齡期患兒，有較強的自我意識和自尊心，有一定的忍耐力，因生病后影響學(xué)習，內(nèi)心感到焦慮。

2 手足口門診病人的心理護理對策

手足口病患者多是小兒，少數(shù)患兒發(fā)病急，病情兇險，且必須隔離治療，家長焦慮恐懼心理格外突出，情緒常處在易激惹狀態(tài)。

2.1 態(tài)度要和藹，不計較患者家長的態(tài)度 多使用“請”、“您稍等”之類的文明用語，親切的微笑與問候，消除陌生和緊張，使患者及家長以最佳心態(tài)接受診治。

2.2 對初診患者進行反復(fù)耐心的就診情況介紹 病人初次就診，診治要往返多個部門；因此，診區(qū)設(shè)立了鮮明詳盡的“就診須知”指示牌，引導(dǎo)就診去向；制作了本病防控知識宣傳冊，便于病人理解和執(zhí)行；針對患者個體病情，檢查目的，治療方案給予全程告知，耐心解答家長疑問，使其正確認識病情，消除對手足口病因信息和社會因素原因產(chǎn)生的負面心理；即和患者家長進行了交流，穩(wěn)定了情緒，增加了責任意識，又減少了就診程序中的往返；對復(fù)診患兒以親切語言了解飲食，治療和病情轉(zhuǎn)歸等情況，并針對性做好解釋和鼓勵工作，讓病人感到醫(yī)護人員認真嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，從而積極配合。

2.3 注意察“言”觀色 從不同的患者家長眼神中讀懂他們的疑慮，不同病情，不同心態(tài)用不同語言表達，如鼓勵，疏導(dǎo)，解釋等，善待每一位患者，用充滿關(guān)愛的語言讓患者感到溫暖和安全，減輕恐懼心理，取得患者心理上的信任和行為上的配合。

2.4 危重癥患者優(yōu)先就診原則 手足口門診既是普通門診又是急診。因此有必要向其他候診者做好疏導(dǎo)告知義務(wù)，減少因插隊致侯診時間延長引起的失去耐心、合作性降低，避免咨詢不當導(dǎo)致的不良后果，即保證重癥病人得到及時診治，又保持就診次序的穩(wěn)定。

2.5 提高風險意識 現(xiàn)在患兒的病癥越來越不典型，重癥皮疹很不典型，有些同時合并其他傳染病，一時難以確診；在強調(diào)醫(yī)療質(zhì)量和安全的今天，在行醫(yī)環(huán)境對醫(yī)療機構(gòu)不利的條件下［3］，工作中要避免隨意性，認真總結(jié)危重癥類別，盡可能對危急重癥有一定的預(yù)見性，為患者提供安全就診服務(wù)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 護理對策實施前后患者滿意度比較

見表1。

表1 實施護理措施前后滿意度比較 ［n（%）］

4 討論

本病具有傳染性強，傳播快，爆發(fā)范圍廣特點；患者初次診斷此病，對相關(guān)知識了解較少。據(jù)報道；本病相關(guān)信息來源于他人轉(zhuǎn)述76.25%，網(wǎng)絡(luò)26.75%，直接從衛(wèi)生機構(gòu)較少0.25%［4］。因此接診患者時，應(yīng)遵循主動接待、主動溝通的原則；使患者家長獲得正確的疾病防治知識，消除疑慮，配合診治，從而降低本病在社會上傳播，有效控制疫情。通過我們的工作，使病人體會到人與人之間情誼，從對疾病的焦慮恐懼中解脫出來，心理上感到滿足，理智的面對現(xiàn)實，就能減少患者在就醫(yī)過程中的投訴和糾紛，為醫(yī)院贏的良好的口碑和競爭力［5］。

［1］許佩珍 .提倡感受型服務(wù)隊改進護理服務(wù)質(zhì)量的作用［J］.護理實踐與研究雜志，2009，6（10）：65.

［2］祝益民 .手足口病防治指南［M］.長沙：湖南科技出版社，2008：66.

［3］時振富 .醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛處理的難點與思考［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（4）；270－272.

［4］李書會，郭萍 .行為轉(zhuǎn)變理論用于手足口病患兒家屬的健康教育［J］.護理學(xué)雜志，2011，26（11）：75.

［5］王興容 .加強門診護理管理的措施［J］.中國實用護理雜志，2004，24（3）：69.