于洋

（廣東警官學院 廣東 廣州 510230）

危機談判支持系統(tǒng)設計研究

于洋

（廣東警官學院 廣東 廣州 510230）

危機事件處置中專業(yè)的談判裝備與支持系統(tǒng)是處置效果的重要保證。本文在介紹目前世界范圍內發(fā)展先進的談判支持系統(tǒng)NSS（Negotiation Supporting System）的基礎上，在國內首次提出危機事件談判中引入危機談判支持系統(tǒng)CNSS，通過計算機建模方式幫助談判小組或指揮員實現(xiàn)信息支撐、策略選擇與輔助決策等功能。

危機談判 支持系統(tǒng)

1 危機談判支持系統(tǒng)價值分析

當今世界在處置公共安全類危機事件過程中（包括劫持、綁架、群體訴求、家庭暴力、自殺干預等），從人道主義、縮小事態(tài)、保護民眾與維持地區(qū)性局部秩序的綜合視角分析，警務談判應該是當下公認的最理想價值選擇，并且在處理突發(fā)公共安全事件中已經成為世界各國警界的首選。對于危機處置中沖突問題的分析和研究，長久以來諸多學者提出了許多有效的模型和方法。然而，大量的危機事件沖突問題表現(xiàn)為半結構化或非結構化，并且越是涉及到諸多沖突人的復雜沖突問題，非結構化的程度越高，對于這種非結構化的沖突問題，單純的結構化模型只能刻劃問題的某一個側面與特征。在危機事件談判過程中，談判員都通常會缺少一個強大支持系統(tǒng)的協(xié)助，很多情況下往往是由個人的主觀判斷或臨場發(fā)揮來進行處置。

要對危機事件中的談判問題進行全面分析，還必須借助于計算機，采用結構化方法不能實現(xiàn)的分析技術，對沖突問題進行分析。作為計算機系統(tǒng)與復雜問題分析方法的有機結合體，危機談判支持系統(tǒng)（CNSS）無疑是分析非結構化沖突問題的有力工具。CNSS是以信息技術為手段，應用決策科學、行為科學及有關學科的理論和方法，針對談判問題，通過提供情報信息、協(xié)助警方明確問題、識別沖突、修改完善策略、提供可行建議，進行分析比較等方式，為談判組乃至現(xiàn)場指揮員提供支持的人機交互式的信息與決策系統(tǒng)。

談判支持系統(tǒng)(Negotiation Support System，NSS)作為一個概念被提出并引起眾多學者的注意是在70年代后期。從80年代末期，對談判支持系統(tǒng)的研究迅速地發(fā)展起來并成為一個熱點。從90年代中期開始，Internet和World WideWeb(WWW)的迅速發(fā)展導致基于Web的談判支持系統(tǒng)(WNSS)的出現(xiàn)。NSS對于解決多目標沖突問題以及提高談判的效率與效果方面展示出了良好表現(xiàn)。目前國外己開發(fā)出的NSS系統(tǒng)主要有CAP、DECISIONMAKER、NEGO、DECISION CONFERENCING、MEDIATOR、RUNE、PERSUADER、INSPIRE等幾個典型的系統(tǒng)。其中NEGOPLAN系統(tǒng)曾用于對埃及和以色列的戴維營談判進行實例測試，也曾在警方與恐怖分子之間的談判中發(fā)揮過重要作用。中國大陸地區(qū)的危機事件談判起步較晚，（我國大陸地區(qū)2002年在珠海市公安局建立內地首支成建制的專業(yè)化隊伍），很多地市級公安機關尚未建立起相對成熟的危機談判運作與工作機制，相關的支持系統(tǒng)尚處于空白狀態(tài)。談判員或談判小組在現(xiàn)場工作中常處于信息孤島狀態(tài)，極其缺乏強有力的后臺支持。由此危機事件談判支持系統(tǒng)的研究與建模設計對于危機事件談判中信息情報的支持、方案的權衡、策略方法的分析與取舍等多方面具有重要的現(xiàn)實意義。

2 談判行為模式與CNSS的理論模型分析

2.1 危機談判的行為模式分析

危機談判行為的研究主要源于實驗性的研究和警務危機事件談判中的經驗。通過多名談判專家對于談判過程中的經驗積累分析，談判行為可用公式:N= (I，E，ACCEPT，LOC，S，M，R，A)形式化表示。下面分別對其中8個參數做簡要地闡述:

（1）I(Issue)——需要談判的問題。在談判開始時，雙方必須在需要談判的問題上達成一致，也就是確定談判主題，且在談判的各個階段都必須明確下一個階段的談判主題或目標。

（2）E(Entities)——談判雙方。在危機事件談判中主要指警方或政府與談判對象間的談判。當然也有可能是多邊談判。

（3） ACCEPT(Accept region of the entities)——認可區(qū)間。認可區(qū)間是指在談判過程中一方接受另一方的建議或協(xié)議的范圍。

（4）LOC(Location of the entities)——談判狀態(tài)。在談判過程中，談判雙方依據內部和外部因素改變自身的狀態(tài)，以適應談判的進行。

（5）S(Strategies)——談判策略。談判策略是指談判過程中根據談判形勢的發(fā)展變化而制定的行動方針和方法。

（6）M(Movement)——談判各方的運作。危機談判中主要是指現(xiàn)場指揮部或談判小組對于現(xiàn)場事物（如劫持者的要求與條件）的處理方式，如危機現(xiàn)場工作機制，情報共享方式等。

（7）R(Rule)——談判規(guī)則。談判規(guī)則是指在談判過程中，談判各方應該遵守的準則。如時間限制、違反承諾的后果等。

（8）A(Assistance)——外來的干預。外來干預的作用是直接或間接幫助談判各方達成協(xié)議。危機談判中主要指中介人對于談判的效果影響（如談判對象的親人，同事、領導等）。

上述8個參數，在談判過程中相互作用、相互影響。其中，確定需要談判的問題是進行談判的必要條件，然后雙方才能建立各自的目標，根據目標確定認可區(qū)間，并選擇相應的談判策略。認可區(qū)間和談判策略相互作用，相互影響。根據認可區(qū)間和談判策略,談判各方確定自身的運作，改變談判狀態(tài)。由于談判過程的不確定性和動態(tài)性，使得警方談判小組在談判過程中要不斷地重新評估自己的目標、確定認可區(qū)間、談判策略以便適應現(xiàn)場形勢的變化。

2.2 CNSS的理論模型分析

Raiffa認為，談判的科學性就是為了解決爭議與糾紛而進行系統(tǒng)地分析，Sperber將談判定義為對問題有準確的觀察，現(xiàn)實的假設，正確的分析、推理，合理的計劃，以及對不斷變化的談判過程的動態(tài)優(yōu)化。談判技巧和能力不再認為是個人的或創(chuàng)造性的事情，談判過程具有了理性的、基于知識的解釋。CNSS的最重要設計理念源于上世界80年代后期對策論與沖突分析的重大突破與快速發(fā)展。危機事件處置的雙方（警方與執(zhí)法相對人）一定處在沖突的條件下進行談判，進而協(xié)商解決問題，由此，沖突分析中的對策論研究成為了CNSS設計的最核心理論理論支撐。

70年代發(fā)展起來的沖突分析，作為解決沖突對抗的一種方法，開始逐漸應用于各種領域。Fraser和Hepel的沖突分析方法研究了談判沖突各方因策略變化而引起其他各方連鎖反應下的沖突后果的穩(wěn)定性，提出了序列穩(wěn)定解的概念。沖突分析方法的優(yōu)點是結構清晰、方法簡潔、所需的信息量相對少、易于計算機化，可以得到真實有用的結果，可應用于任何具有有限局中人和策略的沖突，尤其可以用于分析危機談判中雙方合作解決問題的情形并用于分析超對策。上世紀80年代中期開始，對策論得到了迅速發(fā)展，形成了現(xiàn)代對策論。在協(xié)商對策的策略模型方面，Rubinstein建立了比較完整的策略模型體系，現(xiàn)有的對策論可以在一定程度上解決多人決策問題，可以將談判對象的不同訴求同時加以考慮。而談判的主要特點是存在附加于對策之上的信息交流，或者考慮新的對策，其中的溝通與條件交換是對策中為達到目的所采取的行動。由此，作為談判過程支持工具的對策論方法在談判問題中的事前與事后分析中具有重要作用。沖突——決策分析可以有效地解決多目標問題（如劫持者提出的不同要求）。利用多目標決策理論可以研究談判員或警方談判組在給定的偏好結構下，綜合分析問題的多個側面以選擇最佳處置方案。多目標決策理論的分析思路主要體現(xiàn)在：

（1）效用最大化方法。該方法首先構造總體效用函數，效用函數值表明備選方案對決策主體的貢獻或價值。然后求出總體效用函數值最大的方案。

（2）多目標規(guī)劃方法。目標規(guī)劃方法可以對具有多個相互沖突目標的問題給出滿意解。

3 CNSS結構體系設計

CNSS研究的總體目標在于為危機事件談判處置中的談判員與談判小組設計建立一個強有力的計算機后臺支持系統(tǒng)，幫助前臺談判員進行信息情報的收集，提供一個有效地分析問題的工具，并通過計算機群決策的推測與仿真預測，幫助談判員對于錯綜復雜的談判問題進行求解與策略選擇。

3.1 CNSS體系設計

CNSS設計的基本邏輯思想是建立復雜沖突問題的動態(tài)分析模型，對于危機事件現(xiàn)場中的矛盾沖突要求進行全面細致描述與相關情報收集，從而幫助現(xiàn)場指揮員或談判小組分析決策，核心環(huán)節(jié)在于建立一種“描述——分析——情報交換——再描述——再分析……”的動態(tài)循環(huán)分析模型，談判小組從現(xiàn)場與后臺獲得信息，經過信息驗證與加工后與談判對象進行條件交換與協(xié)商，并幫助談判對象尋求雙方得益的解決方案，再通過談判過程中收集的情報信息與談判反饋來幫助警方進行策略選擇。由此談判雙方通過不斷地溝通與條件交換，可以使問題描述更加趨于明朗，簡化多目標問題的討論過程，甚至可以使得多目標談判最終趨于統(tǒng)一的問題解決，由此策略的制定與選擇更加具有針對性。

CNSS體系主要由談判員接口、信息收集與輸入系統(tǒng)、情報分析與輔助決策系統(tǒng)以及數據庫系統(tǒng)四大部分組成，通過將危機事件現(xiàn)場談判中獲得的有效情報信息輸入CNSS進行查詢或驗證，幫助談判員或指揮員拓展談判對象的背景資料與外圍情報，再將獲得的外圍信息轉化為談判策略幫助談判雙方尋找相互得益的可行性方案，同時在過程中不斷與談判對象進行溝通，改進方案與策略，直至達成協(xié)議。其中CNSS中的分析與輔助決策模塊可以幫助談判小組分析談判對象的心理狀態(tài)、真實意圖與相對心理底線等，從而形成有效的參考建議。同時可以根據談判的時時進程幫助評價事件的危險等級以及需要啟動的相關應急方案。

3.2 CNSS功能模塊設計

3.2.1 CNSS數據庫支持與開發(fā)

危機事件談判通常具有不定時的突發(fā)特點，警方幾乎不能預測劫匪在何時何地將采取暴力或極端行為，由此，談判員在事發(fā)后趕赴現(xiàn)場時信息情報的提供是相當有限的，加之危機事件現(xiàn)場時間緊迫，準確而豐富的后臺情報支持成為了談判的關鍵。利用現(xiàn)場危機談判支持系統(tǒng)，通常可以集成眾多信息與情報的數據資料：如居民基本情況信息庫，犯罪嫌疑人情報信息庫，槍支管理信息庫以及各種痕跡信息數據庫，法律、法規(guī)數據庫，談判案例庫，談判專家數據庫等等，幫助談判小組在處置現(xiàn)場進行有效地分析與選擇利用，談判員可以對談判過程中搜集到的線索（如關系人信息、犯罪前科情況等）向談判支持系統(tǒng)輸入關鍵詞進行查詢，從而獲得更多的詳細資料。同時CNSS可以通過與互聯(lián)網或公安內部網絡的連接形成時時互動的情報信息共享平臺，對于現(xiàn)場談判小組給予強大的情報數據支持。

3.2.2 通信媒體工具與溝通方式改進

CNSS的重要功能之一就是集成專業(yè)談判設備，在危機事件談判現(xiàn)場利用專業(yè)談判器材（如珠海市公安局自行研發(fā)的Power Expert 260）豐富有效溝通的手段（如單項有線電話，經過加密過濾的無線電話等），在保證談判員安全工作的同時與談判對象搭建良好的對話平臺，并通過先進的技術裝備對事件現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，包括使用監(jiān)聽、監(jiān)視等技偵手段，使前臺談判與后臺支持形成有機結合，整個危機談判現(xiàn)場形成了情報的及時共享，使得現(xiàn)場決策在獲得了多方信息支持的基礎上提高策略選擇的效率。通過先進的網絡傳輸設備，必要時可利用遠程視頻傳輸設備邀請無法趕赴現(xiàn)場的談判專家參加談判或決策，獲得更具廣泛性的專業(yè)意見。隨著科技的發(fā)展談判支持系統(tǒng)硬件體積將不斷縮小，整個系統(tǒng)可以配備為車載裝備，同時在談判車內建立談判工作室或指揮室，使得談判小組可以在不受外界干擾的環(huán)境下適應更多復雜現(xiàn)場的工作需要。

3.2.3 群決策與沖突分析模型建構

危機談判中談判雙方通常站在我們所稱的“相對立”的立場上來進行談判與條件交換，談判對象也往往會成敵對態(tài)勢戒備談判員與警方。然而從整理利益最大化角度分析，警方與談判對象有著很多共同利益交集：警方與談判對象都處在困境當中，雙方可以合作共同解決現(xiàn)實困境；在劫匪沒有走向極端之前，警方并無意傷害任何人，和平解決對于雙方都是最佳選擇……由此，警方與談判對象的沖突可以置于共贏（或利益最大化）的前提下進行分析。

CNSS的沖突分析(Conflict Analysis)是在經典對策論(Game Theory)和偏對策理論(Metagame Theory)基礎上發(fā)展起來的一種對沖突行為進行正規(guī)分析(Formal Analysis)的決策分析方法。CNSS的沖突分析其主要特點是能最大限度地利用信息，通過對許多難以定量描述的現(xiàn)實問題的邏輯分析，進行沖突事態(tài)的結果預測和過程分析(預測和評估、事前分析和事后分析)，通過群決策幫助指揮員科學周密地思考問題。

首先是護理人員的業(yè)務素質問題，部分新護理人員由于基本功不扎實或經驗不足，容易在臨床護理過程中出現(xiàn)類似藥物配伍、給藥途徑和不熟悉相關法律等種種問題；其次是護理人力資源配置問題，絕大多數醫(yī)院護士嚴重缺編，達不到衛(wèi)生部要求的床護比例；再者是部分護理人員在護理工作中，責任心不強、工作粗疏、不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，從而出現(xiàn)種種護理差錯。

3.2.4 評價與評估分析

危機談判的效果通常難以使用量化方法進行評價，由此對于談判中的矛盾與問題在后期難以形成經驗總結與改進建議。我們可能很難在事后對于一次危機事件的處置就某一項具體指標而做出準確而全面的評價，例如沒有造成傷亡就是一起成功的處置案例嗎？或者造成一定損失就是失敗的嗎？由此我們在CNSS中期望建立定量——定性相互轉化的多指標評價體系。利用數學建模方式幫助CNSS進行評估與評價權重指數分析，評估計算模塊根據相應的算法對于談判效果做出指標性的顯示。通過多指標綜合系統(tǒng)的指標顯示來客觀分析談判效果，權衡利弊與得失。

以上列出了四項基本的危機談判支持系統(tǒng)功能，在實際運用中CNSS集成的功能模塊可以根據談判小組的需要自行增減，而不僅僅局限于以上功能，隨著科技的發(fā)展與現(xiàn)實危機談判中需求的不斷變化，不同功能的模塊也會得到不斷研發(fā)或指標改進。

4 CNSS發(fā)展困境與進路展望

縱觀世界范圍內談判支持系統(tǒng)的發(fā)展，總體上理論研究多于實戰(zhàn)操作，理論發(fā)展水平明顯高于實際問題的解決能力。表現(xiàn)在：

（1）現(xiàn)有系統(tǒng)的模型設計大都是調用單一的模型，所以只能對談判過程中的某些問題進行靜態(tài)分析。另外，模型對于效用函數的依賴使得效用函數的求取已經成為NSS系統(tǒng)模型設計的瓶頸問題。

（2）已有的NSS系統(tǒng)主要用于談判訓練和談判技巧研究，較少應用于真正的談判。真正用于談判的系統(tǒng)不是NSS類型，它們只是傳統(tǒng)的基于模型的決策支持系統(tǒng)，用以解決what if型問題并進行敏感性分析。

（3）已有的NSS系統(tǒng)針對的是傳統(tǒng)的商務活動模式，其中大部分屬于單機系統(tǒng)，即只支持談判中的某一方或支持調停仲裁人。

正是基于發(fā)展完善程度的缺失與現(xiàn)實需要之間的沖突使得我們產生了強烈的研究渴求。當今世界警務范圍內仍沒有相對成熟的危機談判支持系統(tǒng)，絕大部分設備只停留在通訊器材的發(fā)展方面，對于信息的輔助分析尚未成形，有效地數學建模尚處于初級階段。在國內我們首次提出了在現(xiàn)有專業(yè)談判器材的基礎上建立危機談判支持系統(tǒng)（CNSS），正是為了幫助談判員與現(xiàn)場指揮員更加高效準確地對于現(xiàn)場狀態(tài)進行有效控制，盡可能通過和平或最小傷亡代價方式來解決問題?，F(xiàn)有基礎條件的缺乏并不是研究停滯的理由，未來實戰(zhàn)空間的需求是我們研究的動力，在一個短時間內將CNSS發(fā)展成為非常成熟的應用裝備顯然不現(xiàn)實，我們期望可以通過在現(xiàn)有裝備系統(tǒng)（如珠海市公安局自行研發(fā)的Power Expert 260）的基礎上不斷增加新的實用性功能，如數據庫的完善，情報信息的建模分析，遠程網絡連接等等，使得危機事件的處置更加科學、規(guī)范、人性與高效。

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注：本文系2011年廣州市哲學社科規(guī)劃課題“危機談判支持系統(tǒng)研究與設計”的階段性成果之一，項目編號：11B22。