標準化：開啟酒店管理的金鑰匙

“六?！?，標準化現(xiàn)場管理

2006年，濟南舜耕山莊集團在國內(nèi)同行業(yè)首批全面導入“六常管理法”，并以最高分獲得“樣板單位”的稱號。之后，集團的管理和服務走上了一個新臺階，在業(yè)內(nèi)傳為佳話，引來國內(nèi)眾多酒店管理者前來“取經(jīng)”。銳意進取的舜耕人并沒有停住前進的步伐，2007年，舜耕山莊成為山東省首批服務標準化體系建設試點單位，并于2008年開始全方位實施服務標準化試點工作，承擔起舜耕山莊賓館、商務會所、會展中心三個體系服務標準化試點項目，2009年，被推薦為國家級服務標準化體系建設試點單位，2010年，被推薦為全國旅游標準化試點單位。2011年，舜耕山莊榮獲“國家級服務標準化示范單位”和“國家級旅游標準化示范單位”稱號。

標準，無處不在

舜耕山莊從前臺服務到后臺管理、從燈光開關標識到物品區(qū)域劃分、從員工儀容儀表到舉止行為規(guī)范、從人員招聘到培訓考核，甚至連馬路上的人行道和車行道的劃分都做了明確的標識，真正做到了“標準，無處不在”。此外，為使員工有效地理解和掌握工作方法和操作技巧，舜耕山莊用圖文并茂的形式將相關標準內(nèi)容在工作現(xiàn)場展現(xiàn)出來，把每個崗位、每個區(qū)域工作流程張貼上墻，告知員工“做什么”“怎么做”、“做到什么程度”，使每個服務人員做到“言行有規(guī)矩、工作有程序、操作有原則、服務有標準”，進一步加深了員工對標準的理解和應用。在工作中，我們結合實際對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行了全面梳理，系統(tǒng)整合，形成了具有舜耕山莊集團特色的服務標準化體系。

數(shù)據(jù)，說明一切

量化的數(shù)據(jù)是衡量標準的重要依據(jù)之一。在標準化體系建設過程中，舜耕山莊盡可能將各項標準進行量化、細化，使員工在工作中有章可循，真正做到“人人講標準、事事有標準、處處用標準、簡便查標準”。

魯菜作為舜耕山莊的主打菜系，率先推出了20道魯菜山東省地方標準。舜耕山莊將魯菜制作過程中精細化、標準化做到了極致，除原料選材、配料用量、烹飪流程等做了定量化標準外，甚至對其最佳食用溫度都做了詳細的規(guī)定。此外，為檢驗標準化情況，集團還創(chuàng)新性推出了《服務標準化績效百分考核標準》。即將各個崗位員工的各項工作標準進行量化、細化，以100分的形式對每位員工的日常工作按月度進行考核，考核結果與每月績效工資掛鉤。集團實行百分考核工作以來，不僅突出了工作重點、增加了工作透明度，而且調(diào)動了全員的工作積極性，加強了團隊執(zhí)行力，提高了工作效率。

績效，顯著卓越

集團扎實開展服務標準化試點工作以來，進一步提高了管理水平，強化了全員素質(zhì)，改變了以往的“人管人”的現(xiàn)象，并將“制度管理”上升到“標準管理”的層面，營業(yè)收入連年攀升，管理和服務水平位于國內(nèi)同行業(yè)先進之列。先后被評為首屆“中國飯店金星獎”、“國家級服務標準化示范單位”和“國家級旅游標準化示范單位”等多項榮譽稱號。共推出22項山東省推薦性地方標準。同時，參與了國家推薦性標準《服務業(yè)標準化工作指南》的編寫，并積極倡導成立了山東省魯菜分標會和山東省會展分標會，承擔著的兩個秘書處的工作，構筑起服務標準化社會平臺。

舜耕山莊對標準化工作高度重視，將其提升到事關集團發(fā)展的戰(zhàn)略高度來抓。標準化工作只有起點，沒有終點。我們將秉承“百年老店，標準為本”的理念，真抓實干、不斷創(chuàng)新，用標準化——這把開啟酒店管理的“金鑰匙”，打造舜耕服務精品。

（本刊記者 余化）

山東招遠“高標準農(nóng)田示范工程”順利通過省級論證

近日，山東招遠市申報的2012年國家農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)高標準農(nóng)田示范工程項目，順利通過省級專家論證。

據(jù)悉，此項目計劃建設高標準農(nóng)田667 hm2，項目總投資1 280萬元，爭取上級南下資金1 200萬元。通過高標準農(nóng)田建設，項目區(qū)將達到農(nóng)田成方、灌排配套、道路暢通、土地平整、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)能力明顯增加，預計新增糧食生產(chǎn)能力117萬kg，新增蘋果、花生等經(jīng)濟作物生產(chǎn)能力61萬kg，新增經(jīng)濟效益524萬元。

（山東省招遠市質(zhì)量技術監(jiān)督局：王文利 張吉才 高明磊）

建立健全旅游標準化體系全面提升天山天池景區(qū)綜合管理服務水平

新疆天山天池風景名勝區(qū)位于天山東段北麓，規(guī)劃面積548平方公里，劃分為八大景區(qū)。1982年被國務院確定為首批44處國家重點風景名勝區(qū)之一，1990年聯(lián)合國教科文組織批準為全國第七、西北地區(qū)唯一一家國際“人與生物圈”博格達峰保護區(qū)，2007年躋身國家首批5A級景區(qū)行列，2009年被授予全國文明風景旅游區(qū)稱號。

自天山天池被確定為全國旅游標準化試點單位以來，阜康市委、市人民政府、天池管委會高度重視，始終把創(chuàng)建工作作為提升天池景區(qū)核心競爭力、促進天池景區(qū)跨越式發(fā)展、最終實現(xiàn)天池景區(qū)“全國一流、世界精品、人間奇跡”總目標的抓手常抓不懈，堅持把創(chuàng)建工作與全國文明景區(qū)建設緊密結合，與服務業(yè)標準化創(chuàng)建緊密結合，與提高旅游標準化覆蓋面緊密結合，與提升旅游服務質(zhì)量緊密結合，與提高旅游綜合管理水平緊密結合，與打造旅游品牌緊密結合，萬眾一心，乘勢而上，始終把建立健全旅游標準化服務體系作為創(chuàng)建工作的核心，開展了全面、周密而細致的創(chuàng)建工作，取得了一定的成效。

（本刊記者 王艷琴）

蓬萊閣獲薦全國規(guī)范燃香試點單位

近日，從山東省重點旅游項目現(xiàn)場會上獲悉，根據(jù)中央統(tǒng)一要求，山東省要求各地高度重視宗教文化旅游場所的燃香安全問題。

據(jù)介紹，泰山景區(qū)已經(jīng)被列入全國規(guī)范燃香示范單位。最近，山東省旅游局又推薦煙臺蓬萊閣景區(qū)、濟南千佛山景區(qū)，作為全國規(guī)范燃香的試點單位。上述景區(qū)要按照國家統(tǒng)一標準，從制度和管理上解決燒高香的問題。青島嶗山、煙臺南山以及濟南靈巖寺、濟寧寶相寺等重點宗教文化旅游場所，要帶頭落實文件，引導群眾和游客規(guī)范燃香行為。

據(jù)了解，GB 26386—2011《燃香類產(chǎn)品安全通用技術條件》明確提出，在宗教、禮儀、祭祀等場所使用的香，香體可燃部分長度不應大于50 cm，直徑不應大于1 cm。點燃香體熄滅火焰后，不得再產(chǎn)生可見的火焰。還規(guī)定，旅游、宗教等公共場所舉行重大活動時，要對關鍵點進行燃香的實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處置，必要時啟動應急預案。

（山東省蓬萊市質(zhì)量技術監(jiān)督局：孫兆林 韓玉斌）

招遠羅山黃金文化旅游區(qū)通過4A級驗收

10月22日，國家景區(qū)質(zhì)量等級驗收組一致通過了對山東省招遠市羅山黃金文化旅游區(qū)4A級景區(qū)創(chuàng)建工作的檢查驗收。

驗收組通過實地檢查、聽取匯報、查閱檔案、抽樣調(diào)查和暗訪等方式對招遠羅山黃金文化旅游區(qū)的項目建設、特種設備安全、景區(qū)特色、管理運營、服務水平、基礎設施、交通條件、環(huán)境衛(wèi)生、旅游區(qū)食品安全等進行了綜合檢查測評，并嚴格按照GB／T 17775—2003《旅游區(qū)點質(zhì)量等級的劃分與評定》標準對旅游區(qū)各項工作進行了逐條打分，一致認為招遠羅山黃金文化旅游區(qū)4A級景區(qū)創(chuàng)建工作成效顯著，各項軟硬件條件均達到了國家4A級景區(qū)標準。

（山東省招遠市質(zhì)量技術監(jiān)督局：趙金忠 王文玲 鄭強）

萊山分局：加大監(jiān)管力度 確保安全供暖

為了保障廣大人民群眾的取暖和安全，煙臺市質(zhì)監(jiān)局萊山分局為確保冬季轄區(qū)供暖鍋爐的安全運轉，在全區(qū)范圍內(nèi)開展冬季特種設備安全大檢查，確保安全供暖。

此次檢查的重點是熱力公司各鍋爐房、學校等供暖單位，主要檢查是否存在超期未檢鍋爐，壓力表等附件是否經(jīng)檢定合格，安全管理制度制定及執(zhí)行情況，鍋爐操作人員持證上崗情況，鍋爐相關運行、交接班和維護保養(yǎng)記錄等。

執(zhí)法人員深入生產(chǎn)一線進行了實地檢查，對每臺鍋爐、每個重點部位、特別是鍋爐頂部安全閥、壓力表等安全死角進行重點檢查，并詳細了解了這些單位鍋爐的安全管理、使用登記、定期檢驗、持證上崗、日常維護、應急預案制定等情況，強調(diào)檢查要做到全面徹底，不留死角，不走過場，務求實效，力戒形式主義。

經(jīng)查，萊山區(qū)供暖用鍋爐大部分已經(jīng)過檢驗合格，大部分企業(yè)都能按照規(guī)定做好各項要求，司爐工持證上崗、鍋爐定期檢驗、管理制度健全、有應急預案、演練記錄等。對于個別鍋爐房存在的問題，我局執(zhí)法人員要求其立即整改，把相應責任落實到人，確保供暖期鍋爐房安全。

截至目前，萊山分局共出動檢查人數(shù)40余人次，檢查供熱單位14家，檢查鍋爐18臺，檢查司爐工26人，排除安全隱患4起，下達責令改正書2份。通過萊山分局對供暖鍋爐的專項整治，有力地保障了萊山區(qū)冬季供暖的正常運行。

（山東省煙臺市質(zhì)量技術監(jiān)督局萊山分局：閆曉軍）