● 王瑞永

■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

一、問題診斷

A農(nóng)村信用社成立于2002年9月，主要從事農(nóng)村信貸業(yè)務(wù)的金融企業(yè)。公司原有的績效考評(píng)方式主要有兩種：第一種是針對(duì)與績效掛鉤的人員進(jìn)行的，如信貸員等，主要通過下達(dá)任務(wù)量來考核其業(yè)績。第二種是針對(duì)非績效掛鉤的人員進(jìn)行的，如會(huì)計(jì)員等，通過制定一些管理規(guī)定，看其是否有違反規(guī)定的行為，從而直接扣分。這樣的績效考評(píng)方法有許多弊端：一是績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)問題。首先是考核標(biāo)準(zhǔn)不合理。比如對(duì)信貸員的考評(píng)主要是任務(wù)量，但這種方法體現(xiàn)不出信貸員所付出的努力程度和真正的銷售技巧。其次，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用環(huán)境。該信用社的各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況不同，用一種標(biāo)準(zhǔn)來衡量所有的地區(qū)顯然行不通。二是考核時(shí)間問題。信用社原有的考核員工的時(shí)間沒有實(shí)行定期化，考核不及時(shí)。三是考核執(zhí)行問題。信用社在考核執(zhí)行過程中也出現(xiàn)了許多問題。如出現(xiàn)人為打分的情況、考核主體單一及執(zhí)行力差。四是考核反饋問題。該信用社在所謂的“考核”之后，把結(jié)果直接記錄在案，公司不與員工進(jìn)行溝通。

二、設(shè)計(jì)思路

一是確立考核主體。由各信用社主任組成考核小組負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)全體員工進(jìn)行月度績效考核，由人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)組建考核小組對(duì)信用社高層領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行年終考核，人力資源部經(jīng)理及考評(píng)員直接參與各級(jí)各類考核工作。

二是確定考核內(nèi)容及權(quán)重。員工績效考核內(nèi)容包括工作態(tài)度（10%）、工作能力（20%）、工作業(yè)績（70%）三個(gè)方面，高層領(lǐng)導(dǎo)班子考核內(nèi)容包括攬儲(chǔ)任務(wù)及經(jīng)營目標(biāo)兩項(xiàng)。

三是確定員工用于績效考核的金額。員工月度績效考核金額依據(jù)員工的職位系數(shù)來確定。職位系數(shù)視崗位不同確定為1、1.3、1.6和1.9，對(duì)應(yīng)的月度績效考核金額分別為2000元、2300元、2500元和3000元。

四是針對(duì)不同的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員和信貸員采用計(jì)劃任務(wù)與淡季（4月—9月）、旺季（10月—次年3月）調(diào)節(jié)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。根據(jù)營業(yè)淡旺季情況，信用社16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)確定不同的業(yè)務(wù)計(jì)劃數(shù)。

五是員工獎(jiǎng)罰規(guī)定。員工月度績效考核分?jǐn)?shù)滿100分者全額發(fā)放績效工資，分?jǐn)?shù)低于100分者，以100分減去實(shí)際得分為依據(jù)來扣罰績效工資，員工工資系數(shù)不同，扣發(fā)金額也不同。每差1分扣罰金額從10元到60元之間不等。員工績效考核分?jǐn)?shù)低于51分者扣罰全部績效工資，并在聯(lián)社范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，然后由培訓(xùn)教育部組織培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。

各網(wǎng)點(diǎn)（儲(chǔ)蓄所）采取考核分?jǐn)?shù)排名與評(píng)議相結(jié)合的方式給予1名員工獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金為500元。根據(jù)超計(jì)劃業(yè)務(wù)筆數(shù)來對(duì)柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以月2400筆/人為基數(shù)，每超過1筆獎(jiǎng)勵(lì)0.30元。各網(wǎng)點(diǎn)單設(shè)三級(jí)主管崗位的，三級(jí)主管以本網(wǎng)點(diǎn)所有柜員超業(yè)務(wù)筆數(shù)的平均數(shù)為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，每筆獎(jiǎng)勵(lì)0.2元。根據(jù)超標(biāo)準(zhǔn)貸款金額及回收率情況來對(duì)信用社的信貸員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以月200萬元/人為基數(shù)，每超過1萬元（且當(dāng)月回收率在100%），獎(jiǎng)勵(lì)金額為1元。個(gè)人攬儲(chǔ)業(yè)務(wù)每超額完成1萬元，給予獎(jiǎng)勵(lì)5元。外勤代會(huì)計(jì)以及信貸員代替柜員業(yè)務(wù)時(shí)，績效考核按其發(fā)生的每筆業(yè)務(wù)0.2元計(jì)算。

六是考核監(jiān)督?？己吮O(jiān)督小組發(fā)現(xiàn)考核主體在考核過程中有違公平、弄虛作假或有員工反映考核出現(xiàn)問題，經(jīng)查證屬實(shí)等情況，扣除考核主體每人1000元。出現(xiàn)重大安全事故和案件，扣除責(zé)任人年終獎(jiǎng)，并取消下一年工資晉級(jí)和各類先進(jìn)集體、個(gè)人的評(píng)選資格。

三、員工考核體系設(shè)計(jì)

針對(duì)A農(nóng)村信用社所有的崗位，包括主任、副主任、儲(chǔ)蓄所所長、柜員、會(huì)計(jì)、信貸員、調(diào)查崗、咨詢受理崗、審查崗、庫柜員、保安、工勤人員等都從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績?nèi)齻€(gè)方面設(shè)計(jì)了考核指標(biāo)。現(xiàn)以柜員績效考核內(nèi)容為例說明。

（一）柜員工作態(tài)度的考核

工作態(tài)度考核總計(jì)10分，主要包括言語、舉止、協(xié)作性、積極性與責(zé)任心和服從性五個(gè)考核指標(biāo)，每項(xiàng)占2分，每個(gè)考核指標(biāo)劃分為三個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)予以打分。舉例如下：

1.言語（2分）。2分——對(duì)顧客說話語氣緩和，能夠耐心細(xì)致的解釋顧客的各種問題，不與顧客爭吵，顧客沒有出現(xiàn)不滿情緒，沒有出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。1分——能夠解釋顧客的各種問題，不與顧客爭吵，但有時(shí)不夠耐心，顧客因此出現(xiàn)不滿情緒。0分——與顧客爭吵，造成顧客不滿，向聯(lián)社或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

2.舉止（2分）。2分——對(duì)顧客有禮貌，主動(dòng)起立，笑臉相迎，表情不冷淡，沒有應(yīng)付顧客的行為，沒有鄙視顧客的舉動(dòng)。工作著裝整齊，不嘮家常，不接打與工作無關(guān)的電話，工作過程中不帶有任何不滿情緒，不打瞌睡，精神飽滿的投入到工作中。1分——對(duì)顧客較有禮貌，表情不冷淡，沒有應(yīng)付顧客的行為。偶爾出現(xiàn)嘮家常、接打與工作無關(guān)的電話或打瞌睡的現(xiàn)象，或不穿工作服。0分——對(duì)顧客沒有禮貌，表情冷淡，應(yīng)付顧客。經(jīng)常出現(xiàn)嘮家常，接打與工作無關(guān)的電話，打瞌睡等現(xiàn)象。

3.協(xié)作性（2分）。2分——善于協(xié)調(diào)，能夠主動(dòng)與同事合作，工作中不相互扯皮，積極幫助別人處理工作中的問題，配合效果好。1分——能夠與同事合作，工作中偶爾出現(xiàn)相互扯皮的現(xiàn)象，能夠幫助別人處理工作中的問題，與同事配合效果有待提升。0分——不善于協(xié)調(diào)，不能夠與同事合作，工作中經(jīng)常相互扯皮，與同事配合效果較差。

4.積極性與責(zé)任心（2分）。2分——自覺主動(dòng)對(duì)自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，不逃避或推卸責(zé)任，能圓滿完成本職工作。1分——能夠?qū)ψ约旱男袨楹徒Y(jié)果負(fù)責(zé)，責(zé)任心較強(qiáng)，偶爾出現(xiàn)逃避或推卸責(zé)任的現(xiàn)象。0分——不能對(duì)自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，沒有責(zé)任心，經(jīng)常逃避或推卸責(zé)任，不能完成本職工作。

5.服從性（2分）。2分——聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，不找借口，不推諉，執(zhí)行力度強(qiáng)，效果好。1分——能夠聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，偶爾出現(xiàn)找借口，推諉的現(xiàn)象，執(zhí)行力有待提升。0分——不聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不能完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，經(jīng)常找借口，推諉，執(zhí)行力度差。

（二）柜員工作能力的考核

工作能力考核總計(jì)20分，主要包括業(yè)務(wù)能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力四個(gè)考核指標(biāo)，每項(xiàng)占5分，每個(gè)考核指標(biāo)劃分為三個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)予以打分。舉例如下：

1.業(yè)務(wù)能力（5分）。5分——熟練掌握存取款的工作流程，工作中辦事效率高，速度快，大家公認(rèn)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。3分——能夠掌握存取款的工作流程，工作中辦事效率較高，速度較快，偶爾有延遲的現(xiàn)象。1分——對(duì)存取款的工作流程掌握不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常延遲，業(yè)務(wù)能力差。

2.溝通能力（5分）。5分——能夠積極主動(dòng)詢問客戶與同事的需求，與人溝通順暢，言語表達(dá)清楚，客戶和同事非常滿意，大家公認(rèn)為是交際能手。3分——能夠與人正常溝通，言語表達(dá)較清楚，沒有造成顧客與同事的不滿情緒。1分——因溝通造成矛盾，需要聯(lián)社另外派人協(xié)調(diào)，甚至影響工作的開展。

3.學(xué)習(xí)能力（5分）。5分——能夠自覺、主動(dòng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，有較好的記憶力和理解力，掌握知識(shí)快，能夠在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)企業(yè)政策、柜員的業(yè)務(wù)流程等知識(shí)，學(xué)習(xí)能力非常強(qiáng)。3分——在別人的督促下能夠?qū)W習(xí)，有一定的記憶力和理解力，能夠?qū)W會(huì)企業(yè)政策、柜員的業(yè)務(wù)流程等知識(shí)。1分——學(xué)習(xí)積極性不高，在別人的督促下也不愿意學(xué)習(xí)，不能很好掌握企業(yè)政策、柜員的業(yè)務(wù)流程等知識(shí)。

4.計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力（5分）。5分——能夠熟練操作計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力強(qiáng)。3分——由于計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公系統(tǒng)的操作能力不夠，偶爾影響工作的正常進(jìn)行。1分——基本不會(huì)操作計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公系統(tǒng)，需要在別人的幫助下才能進(jìn)行正常的工作。

（三）柜員工作業(yè)績的考核

工作業(yè)績考核總計(jì)70分，主要包括差錯(cuò)率、終端業(yè)務(wù)筆數(shù)、存款攬儲(chǔ)、業(yè)務(wù)管理和安全保衛(wèi)五個(gè)考核指標(biāo)，分別占15分、25分、15分、10分、5分。每個(gè)考核指標(biāo)劃分為六個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)予以打分。舉例如下：

1.差錯(cuò)率（15分）。15分——差錯(cuò)率在1%及以下；12分——差錯(cuò)率在2%到3%；9分——差錯(cuò)率在4%到5%；6分——差錯(cuò)率在6%到7%；3分——差錯(cuò)率在8%到9%；0分——差錯(cuò)率在10%及以上。

2.終端業(yè)務(wù)筆數(shù)（25分）。25分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計(jì)劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的100%；20分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計(jì)劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的95%到99%；15分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計(jì)劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的90%到94%；10分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計(jì)劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的85%到89%；5分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計(jì)劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的80%到84%；0分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計(jì)劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的80%以下。

3.儲(chǔ)蓄攬儲(chǔ)（15分）。15分——完成個(gè)人攬儲(chǔ)計(jì)劃；12分——完成個(gè)人攬儲(chǔ)計(jì)劃95%到99%；9分——完成個(gè)人攬儲(chǔ)計(jì)劃90%到94%；6分——完成個(gè)人攬儲(chǔ)計(jì)劃85%到89%；3分——完成個(gè)人攬儲(chǔ)計(jì)劃80%到84%；0分——完成個(gè)人攬儲(chǔ)計(jì)劃80%以下。

4.業(yè)務(wù)管理（10分）。10分——認(rèn)真檢查核對(duì)業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理井然有序。7分——檢查核對(duì)業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，但不影響工作。4分——檢查核對(duì)業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，對(duì)工作有一定影響，但影響程度不大。1分——檢查核對(duì)業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，對(duì)工作造成嚴(yán)重影響。0分——檢查核對(duì)業(yè)務(wù)，各種憑據(jù)、重空、私章管理雜亂無章，或有丟失，工作無法進(jìn)行。

5.安全保衛(wèi)（5分）。5分——當(dāng)月沒有發(fā)生任何案件或事故；0分——當(dāng)月發(fā)生案件或事故。

四、領(lǐng)導(dǎo)班子考核體系設(shè)計(jì)

高層領(lǐng)導(dǎo)考核包括攬儲(chǔ)任務(wù)（月度考核）及經(jīng)營目標(biāo)（年終考核）兩大指標(biāo)。

高層領(lǐng)導(dǎo)月度考核滿分為100分。完成計(jì)劃攬儲(chǔ)80%及以下得0分，完成計(jì)劃攬儲(chǔ)80%以上每增加1%得5分。未達(dá)到100分者，扣罰績效工資標(biāo)準(zhǔn)為100分減去實(shí)際得分，每差1分按標(biāo)準(zhǔn)予以扣除。個(gè)人攬儲(chǔ)業(yè)務(wù)每超額完成1萬元，給予獎(jiǎng)勵(lì)10元。

高層領(lǐng)導(dǎo)年度考核以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行，考核分?jǐn)?shù)滿100分全額發(fā)放年終獎(jiǎng)；低于100分，扣罰年終獎(jiǎng)，扣罰標(biāo)準(zhǔn)為100分減去實(shí)際得分，每差1分按標(biāo)準(zhǔn)予以扣除，低于51分則全部扣除年終獎(jiǎng)。超額完成業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)，按規(guī)定比例分發(fā)年終獎(jiǎng)。

高層領(lǐng)導(dǎo)年終考核總計(jì)100分，主要包括各項(xiàng)存款增加額（10分）、各項(xiàng)收入（10分）、各項(xiàng)存款平均余額較上年存款增加額（10分）、中間業(yè)務(wù)收入（10 分）、綜合費(fèi)用率（10 分）、利潤總額（10 分）、不良貸款下降額（10分）、農(nóng)牧業(yè)貸款比例（5分）、資本充足率（5分）、固定資本比例（5分）、貸款損失準(zhǔn)備充足率（5分）、年末存貸比例（5分）、POS收單交易量指標(biāo)（5分）等13項(xiàng)考核指標(biāo)，每個(gè)考核指標(biāo)設(shè)定權(quán)重10%或5%，每個(gè)考核指標(biāo)劃分為11個(gè)或6個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)表現(xiàn)予以打分。

現(xiàn)以各項(xiàng)存款增加額（10分）舉例說明具體考核標(biāo)準(zhǔn)：10分——完成計(jì)劃100%；9分——完成計(jì)劃98%到99%；8分——完成計(jì)劃96%到97%；7分——完成計(jì)劃94%到95%；6分——完成計(jì)劃92%到93%；5分——完成計(jì)劃90%到91%；4分——完成計(jì)劃88%到89%；3分——完成計(jì)劃86%到87%；2分——完成計(jì)劃84%到85%；1分——完成計(jì)劃81%到83%；0分——完成計(jì)劃80%及以下。其它12項(xiàng)考核指標(biāo)的評(píng)分思路與上述思路相同，不再贅述。

五、實(shí)踐總結(jié)與啟示

企業(yè)績效考核體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。我們?cè)谠O(shè)計(jì)考核體系時(shí)，應(yīng)注意把握如下觀點(diǎn)：

一是要注重考核體系的完整性。一個(gè)完整的考核體系有五部分組成，即考核對(duì)象、考核內(nèi)容、考核方法和標(biāo)準(zhǔn)、考核主體與考核期，缺一不可。

二是要明確績效考核目的。只有目的明確，才能做到關(guān)心員工的開發(fā)、流程的合理驅(qū)動(dòng)和組織的層層貫徹及企業(yè)健康發(fā)展。

三是要注重分層分類的考核。針對(duì)高層管理者主要以業(yè)績?yōu)榭己藘?nèi)容，針對(duì)基層員工主要以態(tài)度、行為及業(yè)績?yōu)榭己藘?nèi)容，并且針對(duì)不同層次的考核對(duì)象確定不同的考核主體。

四是對(duì)績效考核方法和方式的科學(xué)確定。績效考核時(shí)不存在最佳的考核方法，只有根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的、適合的方法，才有效果。在考核中有獎(jiǎng)有罰，強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)大于罰，并且注重團(tuán)隊(duì)考核，這樣做既能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，又能提升個(gè)人的積極性。

五是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要足夠重視并強(qiáng)化績效管理過程。由于績效考評(píng)的最終目的是要應(yīng)用于績效管理的，所以我們?cè)诳冃Э己梭w系設(shè)計(jì)時(shí)特別注意其結(jié)果的應(yīng)用。其關(guān)鍵一點(diǎn)就是：績效管理工作是上級(jí)與員工一起完成，并追求以共同合作的方式來實(shí)現(xiàn)，它意味著相互溝通并共同提高。

1.王瑞永:《客觀的績效考核體系與薪酬管理模式設(shè)計(jì)——以某綠化公司工程項(xiàng)目部為例》，載 《經(jīng)濟(jì)論壇》，2009年10月。

2.劉建華著：《企業(yè)人力資源管理咨詢與診斷》，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003年版。

3.候坤著：《績效管理制度設(shè)計(jì)》，中國工人出版社，2004年版。