唐洪梅 丘振文

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醫(yī)院實(shí)習(xí)藥師的醫(yī)患關(guān)系教學(xué)實(shí)踐

唐洪梅 丘振文

（廣州中醫(yī)藥大學(xué)，廣州 510405）

本文針對目前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，對即將走上工作崗位的實(shí)習(xí)藥師進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系教學(xué)探討，并結(jié)合多年的帶教實(shí)踐提出一些建議，供帶教老師和實(shí)習(xí)藥師參考。

實(shí)習(xí)生；醫(yī)患關(guān)系；教育實(shí)踐

隨著我國高等教育的不斷普及，更多的青年學(xué)子獲得了接受高等教育的機(jī)會，伴隨人口的增長及生活水平的提高，人們對衛(wèi)生保健的需求也越來越高，高等醫(yī)藥院校培養(yǎng)了大批高層次的衛(wèi)生技術(shù)人員，進(jìn)入三甲醫(yī)院實(shí)習(xí)的藥學(xué)類專業(yè)學(xué)生也日益增多。在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，如何更好地帶教好實(shí)習(xí)藥師，特別是在醫(yī)患關(guān)系教育方面，成為了擺在帶教老師面前的一個需要迫切解決的課題。

實(shí)習(xí)藥師在本科四年的專業(yè)學(xué)習(xí)過程中，已掌握了一定的理論知識，且對于工作中遇到的實(shí)際技術(shù)問題，也可通過多種有效途徑得到解決，因此他們的藥學(xué)專業(yè)知識較為豐富，但他們?nèi)狈Φ氖巧鐣吓c他人溝通的實(shí)踐，特別是與患者溝通的實(shí)際鍛煉，也尚未意識到當(dāng)前的環(huán)境下，能否處理好醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)關(guān)系到職業(yè)生涯的順利與否。

醫(yī)患關(guān)系一般是指醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員與患者在整個醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的人際關(guān)系。隨著人們法律常識的掌握和自我維權(quán)意識的提高，患者對醫(yī)院服務(wù)水平的要求也日益提高，醫(yī)院的用藥安全和藥事服務(wù)水平也需要滿足患者的需求，因藥事引起的糾紛也占醫(yī)療糾紛一定的比例，藥事服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都能影響到醫(yī)療安全與質(zhì)量，因此對實(shí)習(xí)藥師這一群準(zhǔn)藥師們進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的教育，顯得非常重要。高質(zhì)量的帶教示范，有利于提高他們的藥學(xué)服務(wù)水平，有助于他們走上工作崗位后建立良好的醫(yī)患關(guān)系，處理好醫(yī)患糾紛。以下從藥學(xué)服務(wù)的角度對醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，結(jié)合帶教團(tuán)隊(duì)多年實(shí)習(xí)藥師的帶教經(jīng)歷，談?wù)勅绾屋^好地對實(shí)習(xí)藥師展開醫(yī)患關(guān)系教育。

1 問題與現(xiàn)狀

1.1 實(shí)習(xí)藥師對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識誤區(qū) 認(rèn)為醫(yī)生、護(hù)士才是醫(yī)患關(guān)系的主體，與自身專業(yè)關(guān)系不大，藥師只是負(fù)責(zé)發(fā)藥和指導(dǎo)患者用藥，接受患者用藥咨詢，跟患者直接接觸、對話的時間很短，很少發(fā)生糾紛。其實(shí)實(shí)習(xí)藥師發(fā)錯藥、藥品數(shù)量發(fā)少或發(fā)多，用量用法錯誤、指導(dǎo)用藥不準(zhǔn)確等情況時有發(fā)生，如果復(fù)核老師不夠細(xì)心的話，一樁醫(yī)患糾紛就發(fā)生了。現(xiàn)實(shí)情況是在醫(yī)院的各個工作崗位均可能引起不良的醫(yī)患關(guān)系后果—醫(yī)患糾紛。

1.2 實(shí)習(xí)藥師的分析處方合理性的能力有待提高 目前學(xué)校很少開展針對醫(yī)生處方分析的課程教育，實(shí)習(xí)藥師面對患者的咨詢顯得信心不足，造成患者對藥師這個專業(yè)的認(rèn)可程度不夠高，在解釋用藥方面容易引起患者的誤會，有些實(shí)習(xí)生回答不上患者的詢問，就支吾了事，導(dǎo)致患者不滿。

1.3 實(shí)習(xí)藥師不注重自身溝通能力的培養(yǎng) 有不少實(shí)習(xí)藥師的專業(yè)基本理論和基本知識扎實(shí)，學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，但在實(shí)際工作過程中，難以發(fā)揮出優(yōu)秀生的優(yōu)勢，究其原因主要的一點(diǎn)是溝通能力不強(qiáng)，特別是面對素不相識的患者，顯得溝通能力方面的不足。在藥房帶教中，有時也遇到學(xué)生在調(diào)配時，不知藥物分類及藥品擺放位置卻不主動請教上級藥師，結(jié)果既耽擱了工作效率，自身的專業(yè)知識又得不到提高；患者咨詢時，用比較常用專業(yè)術(shù)語去跟患者解釋，造成患者難于聽懂而不滿意藥學(xué)服務(wù)。

1.4 實(shí)習(xí)藥師的服務(wù)意識有待提高 作為剛從校園走出來的實(shí)習(xí)藥師面對患者時，可能會以高高在上的姿態(tài)或者不耐煩或者愛理不理的態(tài)度對待患者，總覺得患者看病取藥，是有求于醫(yī)務(wù)工作者，卻不會心平氣和地與患者溝通，本著服務(wù)他人的心態(tài)對待患者。其實(shí)醫(yī)療行業(yè)本身就是一個技術(shù)性和服務(wù)性都很強(qiáng)的行業(yè)，技術(shù)水平和服務(wù)水平一樣的重要。

2 方法與對策

2.1 加強(qiáng)素質(zhì)教育 現(xiàn)代人才觀不但要求藥學(xué)生要具備過硬的專業(yè)知識，還需要加強(qiáng)人文素養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，在通才的基礎(chǔ)上做專才，實(shí)習(xí)藥師要培養(yǎng)主動服務(wù)患者的意識，立志做一名專業(yè)技術(shù)強(qiáng)、綜合能力強(qiáng)的優(yōu)秀藥師。

2.2 案例法教學(xué) 把工作中常見的由于藥事服務(wù)引起的藥患糾紛整理成冊，通過對這些典型案例的分析、點(diǎn)評，使實(shí)習(xí)生從中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，同時提高他們對醫(yī)患關(guān)系的重要性的意識，注重培養(yǎng)實(shí)習(xí)藥師如何運(yùn)用與患者溝通時的技巧，特別是當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)藥師工作上的差錯時，更需要體現(xiàn)處理醫(yī)患關(guān)系的工作藝術(shù)。同時把醫(yī)生開的不規(guī)范處方匯總成帶教教材，讓實(shí)習(xí)藥師去發(fā)現(xiàn)問題，以小組討論的形式去商量如何處理這些問題，進(jìn)而提高他們的臨場溝通能力。

2.3 現(xiàn)場演示法教學(xué) 帶教老師可通過現(xiàn)場演示，把在調(diào)劑過程四查十對中發(fā)現(xiàn)的問題或患者用藥咨詢過程中需注意的問題一一向?qū)W生分析、解疑析惑，在帶教老師與患者現(xiàn)場交流時，讓實(shí)習(xí)生在實(shí)際場景中感受現(xiàn)場氣氛，并以一個旁觀者的眼光看待問題，思考問題，從而提高對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識。

2.4 學(xué)生角色扮演 老師現(xiàn)場點(diǎn)評 學(xué)生通過扮演患者的角色，在扮演過程中體會患者的心情與想法，從而換位思考，感同身受。帶教老師通過點(diǎn)評，使實(shí)習(xí)生的對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識進(jìn)一步加深。

2.5 與人溝通 從心開始 建議實(shí)習(xí)藥師學(xué)習(xí)心理學(xué)有關(guān)課程，掌握基本的心理學(xué)知識，以提高自身的服務(wù)態(tài)度，指導(dǎo)患者合理用藥時一定要做到細(xì)心、耐心和熱情，對難于回答的問題，主動請求有經(jīng)驗(yàn)的同事或上級藥師幫忙解答，克服自身要面子的心理，同時要準(zhǔn)確把握患者求醫(yī)心切，藥到病除的心理，真正認(rèn)識到真誠對待他人是良好溝通的最好方式。

綜上所述，對實(shí)習(xí)藥師醫(yī)患關(guān)系教育是帶教老師必須做的基本工作，做好這方面的帶教工作需要從多方面著手，從敦促學(xué)生加強(qiáng)理論的學(xué)習(xí)到工作現(xiàn)場的示范帶教，無不需體現(xiàn)帶教老師的耐心和對學(xué)生的愛心，為學(xué)生正式走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時高效的帶教示范是教學(xué)和實(shí)踐的有機(jī)融合,應(yīng)使藥學(xué)生將醫(yī)患溝通的相關(guān)知識在教學(xué)中學(xué)會于工作上運(yùn)用，以培養(yǎng)出智商和情商都合格的醫(yī)院藥師。

（2012-03-22）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.11.032

1672-2779（2012）-11-0049-02

本文校對：蘇玲