張 超

（河北科技師范學(xué)院圖書館，河北 秦皇島 066004）

1 引言

現(xiàn)代社會(huì)由于知識(shí)資源的海量增長(zhǎng)，用戶可以從網(wǎng)絡(luò)更多、更自由地獲取信息和知識(shí)，人們已經(jīng)很容易獲取資源。但由于資源的數(shù)量驟增，其質(zhì)量卻存在很大差別。人們?cè)诓檎倚畔⑦^程中如何辨別與選擇，以獲得自己所用的知識(shí)，變得越來越重要。圖書館的資源已不是唯一的來源，這就要求圖書館員的職能不斷進(jìn)化，這時(shí)圖書館咨詢工作的重要性也開始顯現(xiàn)。參考咨詢是尋找和挖掘文獻(xiàn)信息的向?qū)?，參考咨詢主要是咨詢員、參考咨詢系統(tǒng)、用戶之間的互動(dòng)，在互動(dòng)交流中找到解決問題的辦法。圖書館必須創(chuàng)造條件，努力疏通文獻(xiàn)交流中存在的障礙，促進(jìn)讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的檢索和鑒別能力，讓用戶更輕松、便利地獲取資源和服務(wù)。參考咨詢的質(zhì)量關(guān)系到信息和知識(shí)的傳遞速度與準(zhǔn)確程度，所以其在文獻(xiàn)信息的傳播中也越來越重要。

2 建構(gòu)主義理論分析

理解世界是一個(gè)復(fù)雜的過程，與自己的環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)有著重要的聯(lián)系，必須通過相互的交流，才能實(shí)現(xiàn)相互的影響和理解，使兩個(gè)人的信息和知識(shí)趨于一致。建構(gòu)主義對(duì)學(xué)習(xí)的理解如下：認(rèn)為學(xué)習(xí)者在接受知識(shí)的過程中根據(jù)原有的經(jīng)驗(yàn)來建構(gòu)知識(shí)，學(xué)習(xí)不僅僅是對(duì)知識(shí)的復(fù)制，也不是被動(dòng)的吸收、練習(xí)和強(qiáng)化記憶，而是對(duì)信息的收集、加工、整理和自身調(diào)整的過程。建構(gòu)主義認(rèn)為理想學(xué)習(xí)環(huán)境的4個(gè)要素是情境、交互、協(xié)作和意義構(gòu)建，是以學(xué)生為主體的認(rèn)知學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在環(huán)境中對(duì)知識(shí)的主動(dòng)理解和構(gòu)建。學(xué)習(xí)過程主要包括同化和順應(yīng)兩種形式，同化是用舊的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)新知識(shí)的一種融合，順應(yīng)則是通過交流新知識(shí)對(duì)原有知識(shí)的一種改變。知識(shí)通過這兩種形式，不斷在平衡——不平衡——新的平衡中豐富和發(fā)展[1]。

高校圖書館作為學(xué)校的學(xué)術(shù)信息交流中心，是進(jìn)行知識(shí)交流的重要部門，在對(duì)文獻(xiàn)的收集、整理、加工、傳播和利用中有重要責(zé)任，作為傳播文獻(xiàn)信息的重要部門，如何面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，成為一項(xiàng)非常重要的課題?；诮?gòu)主義理論，要求我們必須建立一個(gè)有利于學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和理解的環(huán)境，如果只有資源和用戶交流，會(huì)導(dǎo)致用戶在自主建構(gòu)自己的理論中因經(jīng)驗(yàn)局限而出現(xiàn)理解偏差。要改變這一情況，就必須通過不同人之間，例如教師與學(xué)生之間共同的交互，相互交流對(duì)知識(shí)的理解，才能使個(gè)人的知識(shí)構(gòu)建更趨于合理。參考咨詢主要是館員與用戶的互動(dòng)，也是一種學(xué)習(xí)過程，應(yīng)該遵循這一理論來建立自己的咨詢環(huán)境。

3 參考咨詢服務(wù)的定位和目標(biāo)

參考咨詢?cè)谡麄€(gè)圖書館的構(gòu)建環(huán)境中處于協(xié)作部分，但對(duì)于問題的解答同樣是一種學(xué)習(xí)過程，同樣可以將建構(gòu)主義的環(huán)境4要素放入?yún)⒖甲稍兎?wù)環(huán)境中。對(duì)于參考咨詢服務(wù)應(yīng)該從如下方面改變咨詢環(huán)境。

3.1 創(chuàng)造一個(gè)有利于解決和回答問題的參考咨詢環(huán)境

許多高校正在努力構(gòu)建基于建構(gòu)理論的學(xué)習(xí)共享平臺(tái)，在資源上給予便利，在技術(shù)上也要給予使用的方便，對(duì)參考咨詢服務(wù)可以使用協(xié)同瀏覽技術(shù)，或使用視頻資料指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行信息檢索來加強(qiáng)情境學(xué)習(xí)。

3.2 創(chuàng)造問題討論區(qū)

要努力幫助讀者找到合適的咨詢專家、學(xué)術(shù)圈子、專業(yè)社區(qū)，而不僅僅依靠館員回答。建構(gòu)主義認(rèn)為“會(huì)話”是“協(xié)作”過程中必不可少的環(huán)節(jié)，必須改變參考咨詢中單一模式的交流，如由館員專門回答問題，一對(duì)多交流容易導(dǎo)致館員的工作量巨大，而且任務(wù)過多。應(yīng)建立一個(gè)多對(duì)多的網(wǎng)絡(luò)交流（交互）系統(tǒng)，這樣有利于問題的交流和理解，而館員重在維護(hù)、分析和整理，總結(jié)出較好的解決方法和答案。

3.3 建立互動(dòng)交流機(jī)制。

提高信息反饋能力，使咨詢?nèi)藛T更完整地與用戶交流。

3.4 提高個(gè)性的咨詢空間，讓用戶的選擇更豐富。

最終通過一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)，包括整合各種資源和技術(shù)，從各種討論室開始，建立一個(gè)從個(gè)人的思想交流再到小團(tuán)體思想，如一個(gè)學(xué)科或?qū)W術(shù)團(tuán)隊(duì)，逐步形成一個(gè)虛擬交流社區(qū)，再到整個(gè)學(xué)校并聯(lián)系于社會(huì)的交流環(huán)境，建成一個(gè)多層次的包括咨詢?nèi)藛T、用戶、資源和技術(shù)等方面，用戶全面、服務(wù)內(nèi)容廣泛的多維服務(wù)體系。

4 讀者、咨詢員及服務(wù)內(nèi)容分析

高校咨詢用戶主要為學(xué)校的師生，可以按學(xué)級(jí)分為一至四年級(jí)，研究生、教師還可以按學(xué)科對(duì)用戶進(jìn)行分類。也可以按服務(wù)的內(nèi)容分為一般用戶（如各部門的普通提問者）、關(guān)鍵用戶（如剛?cè)雽W(xué)的學(xué)生，需要更多的用戶教育和問題，將要進(jìn)行論文答辯的學(xué)生，以及擁有課題的老師、研究生等）、其他用戶（如有學(xué)術(shù)研究需求的二三年級(jí)學(xué)生、普通教師等）。

根據(jù)不同的服務(wù)人群對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容。到館服務(wù)，主要指導(dǎo)讀者在館內(nèi)查找所需的文獻(xiàn)資源，幫助讀者解決在利用圖書館過程中遇到的各類問題。更深一層的服務(wù)，如讀者培訓(xùn)、代查代檢、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、查索查引、定題服務(wù)等。許多學(xué)校的查新服務(wù)需求較大，主要是用戶在科研立項(xiàng)、成果申報(bào)等方面的查新需求。基于學(xué)科的服務(wù)，主要工作為：聯(lián)系對(duì)口學(xué)科院系，了解該學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀；收集各院系師生對(duì)文獻(xiàn)及服務(wù)的需求情況，收集科研工作對(duì)信息服務(wù)的需求動(dòng)向；對(duì)各學(xué)科的信息資源進(jìn)行較深入的研究，如資源的采集、評(píng)介、整合、相關(guān)專題導(dǎo)航等；開展用戶教育及培訓(xùn)工作，如各種形式的專題培訓(xùn)講座行等。

根據(jù)服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容安排咨詢員的層次。人員的配備要依據(jù)讀者的需求和服務(wù)功能的劃分進(jìn)行合理安排。如可以將其服務(wù)人員分為3層：第一層為咨詢臺(tái)館員，主要在圖書館各部門服務(wù)；第二層為虛擬參考咨詢館員，主要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢統(tǒng)一服務(wù)；第三層為學(xué)科館員，主要聯(lián)系各專業(yè)院系，并提供相關(guān)專業(yè)咨詢、咨詢推薦、文獻(xiàn)薦購等工作[2]。另外，除基礎(chǔ)和核心咨詢?nèi)藛T外，還可建立更廣泛的咨詢?nèi)后w，如聘請(qǐng)?jiān)合档慕處煶袚?dān)一些學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)則可通過技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)提問和回答的管理，可以允許更多的學(xué)生和教師來回答問題，咨詢員更多的是進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)，以及對(duì)咨詢內(nèi)容的鑒別和管理，形成一個(gè)類似百度知道等網(wǎng)絡(luò)問答系統(tǒng)的咨詢模式?？梢园炎稍?nèi)藛T分為各部門一般咨詢?nèi)藛T、信息部專門咨詢員、技術(shù)人員（網(wǎng)絡(luò)及咨詢系統(tǒng)管理員）、學(xué)科館員、網(wǎng)絡(luò)中的熱心版主、專業(yè)教師（專家）等。

5 基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)平臺(tái)

技術(shù)的發(fā)展使參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生了重要的飛躍，有時(shí)技術(shù)的作用甚至超過了多人傳統(tǒng)服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)首先要有一個(gè)數(shù)據(jù)庫環(huán)境，有多載體形式、多層次的資源，包括文獻(xiàn)資源、校外資源、自建問答庫資源，對(duì)于咨詢部門主要在于自建資源，如FAQ庫的建立可以說是參考咨詢的核心內(nèi)容，其回答內(nèi)容可以包括文本、音頻、視頻等各種格式資料，并能提供良好的檢索。

其次要有一個(gè)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)平臺(tái)建立交流的環(huán)境，用戶可及時(shí)交互。用于館員和讀者交互的咨詢軟硬件設(shè)施必須完善。為了提高咨詢員的交互服務(wù)，就要擴(kuò)大咨詢?nèi)藛T的范圍，使讀者可以隨時(shí)提問，對(duì)流通部、閱覽部都要設(shè)有專門的咨詢臺(tái)或兼職咨詢臺(tái)，解決讀者問題。技術(shù)對(duì)現(xiàn)代參考咨詢工作非常重要，網(wǎng)絡(luò)咨詢提供了更多的交流方式，現(xiàn)有的基礎(chǔ)服務(wù)，一般學(xué)校通過BBS、聊天室來交互，或者通過手機(jī)用戶提問，建立自己的參考咨詢系統(tǒng)，并建立自己的數(shù)據(jù)庫來存儲(chǔ)咨詢數(shù)據(jù)，以便于進(jìn)行管理和再利用。但這些系統(tǒng)只負(fù)責(zé)基礎(chǔ)的一般性問題的咨詢交互，主要是圖書館咨詢員的一對(duì)多或一對(duì)一服務(wù)，有時(shí)難以達(dá)到讀者更多的服務(wù)要求，以至使用一段時(shí)間后用戶數(shù)量下降。這就需要我們開拓更多的交流工具，提供更多的服務(wù)內(nèi)容，來增加和吸引用戶，通過如威客、手機(jī)飛信提問和回答，讀者可以在任何地方任何環(huán)境提出問題并及時(shí)得到答案，為用戶的學(xué)習(xí)與問題咨詢提供一個(gè)無障礙的學(xué)習(xí)環(huán)境。對(duì)于學(xué)術(shù)問題，最佳辦法是建立一個(gè)學(xué)術(shù)咨詢社區(qū)，用戶可建立自己的學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)[3]。

另外，還應(yīng)有個(gè)性化服務(wù)的空間，如個(gè)性化定制以及個(gè)性化推送等服務(wù)。主要方法，如利用Blog對(duì)咨詢較多的內(nèi)容建立網(wǎng)絡(luò)講座等，通過現(xiàn)代化技術(shù)為讀者提供個(gè)性化服務(wù)：一是提供個(gè)人借閱情況的查詢、個(gè)人常用數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書等的定制；二是運(yùn)用RSS等各種技術(shù)整合館內(nèi)外各類有用資源，利用論壇、博客、維基等現(xiàn)代化工具提供數(shù)據(jù)推送服務(wù)。咨詢系統(tǒng)不但可以實(shí)現(xiàn)用戶交流，還可以實(shí)現(xiàn)許多以前無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，其影響是超越性的。

6 建立多層次多元化的管理制度

首先要科學(xué)管理，對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行合理的整合與配置，建立層級(jí)人員管理、質(zhì)量管理模式，讓人力、技術(shù)以及各種實(shí)體、虛擬資源充分利用[4]。其次建立激勵(lì)機(jī)制是提高咨詢服務(wù)的關(guān)鍵辦法，要對(duì)咨詢內(nèi)容進(jìn)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)咨詢的數(shù)量、質(zhì)量，以及各種任務(wù)的完成有一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一些問答系統(tǒng)，如百度知道等采用積分獎(jiǎng)勵(lì)制、積分排行制等數(shù)字化管理，圖書館也可以效仿。要有良好的咨詢程序和標(biāo)準(zhǔn)，例如有些大學(xué)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接收問題的人在總的咨詢過程中負(fù)主要責(zé)任，直到讀者滿意為止。咨詢的時(shí)效性非常重要，問題的回答時(shí)間對(duì)用戶影響很大，必須對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格管理，要做到及時(shí)，盡量縮短回答周期。另外，咨詢的反饋同樣重要，要建立用戶評(píng)價(jià)體系，將用戶評(píng)價(jià)融入對(duì)咨詢?nèi)藛T的考核中。

7 結(jié)語

基于建構(gòu)主義的參考咨詢環(huán)境應(yīng)是多維時(shí)空的，包括圖書館內(nèi)空間、館外空間，服務(wù)內(nèi)容是多樣的，可以是專業(yè)咨詢或是館務(wù)咨詢，可以是傳統(tǒng)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)咨詢結(jié)合。我們可通過BBS、電話、手機(jī)、博客、威客、社交網(wǎng)絡(luò)、虛擬社區(qū)等多種交流方式，通過管理網(wǎng)絡(luò)化、多元化，建立一個(gè)互動(dòng)的，以用戶為中心的，集評(píng)價(jià)、服務(wù)、人員、硬件為一體的，多層次、多維度、超越空間和時(shí)間的信息交流中心，實(shí)現(xiàn)立體化、個(gè)性化、社區(qū)化參考咨詢服務(wù)。

[1] 曹洪欣，徐維.建構(gòu)主義理論在圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用研究[J].圖書館理論與實(shí)踐，2009（12）：5-6.

[2] 王艷秀.參考館員制與學(xué)科館員制協(xié)調(diào)發(fā)展——論高校圖書館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建[J].圖書館建設(shè)，2009（4）：41-43.

[3] 趙恒芬.網(wǎng)絡(luò)交流工具在高校圖書館的應(yīng)用[J].河北工程大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010（2）：126-127.

[4] 趙迎紅，聶規(guī)劃，徐宏毅.高校圖書館參考咨詢部管理模式的研究[J].西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2009（3）：179-181.