陳冬梅

（廣西民族師范學(xué)院圖書(shū)館，廣西 崇左 532200）

1 引言

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)在現(xiàn)代參考咨詢(xún)中的地位越來(lái)越重要，圖書(shū)館咨詢(xún)員可以與讀者通過(guò)網(wǎng)上參考咨詢(xún)系統(tǒng)進(jìn)行交流，接受提問(wèn)并給出問(wèn)題的解決辦法。它突破了用戶(hù)與咨詢(xún)員在時(shí)間和空間上的界限，提供了網(wǎng)上咨詢(xún)和交流的渠道。系統(tǒng)還建立了問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)，將所有問(wèn)題進(jìn)行整理保存，為以后進(jìn)行相似問(wèn)題的咨詢(xún)積累經(jīng)驗(yàn)，不僅有助于圖書(shū)館員對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題和答案的管理，而且有利于讀者對(duì)咨詢(xún)系統(tǒng)的利用。國(guó)外典型的參考咨詢(xún)系統(tǒng)主要有英國(guó)公共圖書(shū)館的Ask A Librarian、美國(guó)的虛擬咨詢(xún)臺(tái)系統(tǒng)（Virtual Reference Desk）等，國(guó)內(nèi)有國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)系統(tǒng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)等[1]。筆者主要對(duì)參考咨詢(xún)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)模式及開(kāi)發(fā)技術(shù)進(jìn)行分析，為圖書(shū)館的信息化建設(shè)提供一些參考依據(jù)。

2 參考咨詢(xún)系統(tǒng)用戶(hù)及其需求分析

參考咨詢(xún)服務(wù)首先由用戶(hù)提出問(wèn)題，圖書(shū)館工作人員收到咨詢(xún)問(wèn)題后，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，剔除不當(dāng)問(wèn)題并給出拒絕回答的理由，將表達(dá)不夠清楚的問(wèn)題重新發(fā)給用戶(hù)確認(rèn)，問(wèn)題明確后對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，然后將問(wèn)題分別發(fā)送給相應(yīng)解答人員或者咨詢(xún)專(zhuān)家，收到提交的答案后要進(jìn)行檢查，如果答案不合格，應(yīng)發(fā)回相關(guān)人員進(jìn)行修改，直到讀者對(duì)答案感到滿(mǎn)意為止。

從圖1可以知道系統(tǒng)主要包括3類(lèi)用戶(hù)：參考咨詢(xún)員（咨詢(xún)專(zhuān)家）、讀者和系統(tǒng)管理員。參考咨詢(xún)員主要的工作就是接受用戶(hù)的咨詢(xún)請(qǐng)求，傾聽(tīng)并理解用戶(hù)的提問(wèn)，與之進(jìn)行交流，通過(guò)交流對(duì)用戶(hù)問(wèn)題有更清晰的理解，掌握用戶(hù)的真正目的，回答問(wèn)題后及時(shí)將答案發(fā)送給用戶(hù)并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意。保存和整理已結(jié)束的咨詢(xún)記錄，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)（FAQ）進(jìn)行分類(lèi)整理，以方便用戶(hù)查找所需問(wèn)題的答案。

讀者主要指登錄到系統(tǒng)，使用系統(tǒng)中咨詢(xún)功能瀏覽問(wèn)題、查詢(xún)答案、利用咨詢(xún)軟件咨詢(xún)問(wèn)題的個(gè)人。讀者利用系統(tǒng)提供的手段，例如咨詢(xún)表單、實(shí)時(shí)咨詢(xún)等方式提出問(wèn)題，與咨詢(xún)館員進(jìn)行交流和探討。進(jìn)行咨詢(xún)的用戶(hù)最大的特點(diǎn)就是無(wú)論何時(shí)何地，只要有網(wǎng)絡(luò)連接的地方，登錄系統(tǒng)就可以進(jìn)行咨詢(xún)，不受時(shí)空限制。

圖1 咨詢(xún)業(yè)務(wù)過(guò)程

管理員主要的工作就是對(duì)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，包括讀者用戶(hù)的管理、專(zhuān)家管理、個(gè)人信息管理等。

3 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境分析

軟件體系結(jié)構(gòu)主要有客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器模式（C/S模式）和瀏覽器/服務(wù)器模式（B/S模式）。客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)主要包括一個(gè)客戶(hù)機(jī)（或稱(chēng)前端）和一個(gè)服務(wù)器（或稱(chēng)后端），客戶(hù)機(jī)的作用是訪(fǎng)問(wèn)和處理遠(yuǎn)程服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，服務(wù)器的作用是接收和處理客戶(hù)機(jī)的數(shù)據(jù)請(qǐng)求。B/S模式主要包括表示層（Presentation）、功能層（Business）、數(shù)據(jù)層（Data Service）。表示層主要為Web瀏覽器，用戶(hù)通過(guò)瀏覽器網(wǎng)頁(yè)輸入信息提交與系統(tǒng)交互，也可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽相關(guān)信息。功能層是具有應(yīng)用程序擴(kuò)展功能的Web服務(wù)器，主要響應(yīng)瀏覽器的請(qǐng)求，啟動(dòng)相應(yīng)的程序并處理請(qǐng)求，然后將處理的結(jié)果返回給客戶(hù)端瀏覽器。數(shù)據(jù)層是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，主要接受Web服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)操作請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)更刪改查等功能，然后將結(jié)果提交給Web服務(wù)器。圖2為基于Web訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)過(guò)程。與C/S模式相比，采用3層的B/S模式具有分布靈活、伸縮性好、管理能力強(qiáng)的特點(diǎn)。

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境兩部分，硬件環(huán)境要根據(jù)圖書(shū)館自身的經(jīng)費(fèi)來(lái)確定購(gòu)買(mǎi)什么樣的計(jì)算機(jī)，配置什么樣的設(shè)備。筆者重點(diǎn)分析系統(tǒng)的軟件環(huán)境，主要的軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境可分為商業(yè)軟件和開(kāi)源軟件兩種，商業(yè)軟件大多是以微軟服務(wù)器技術(shù)IIS、SQLserver及ASP、.NET技術(shù)為開(kāi)發(fā)環(huán)境；開(kāi)源軟件是以服務(wù)器技術(shù)Tomcat、Ecilicpse、MySQL為開(kāi)發(fā)環(huán)境，主要以J2EE（JSP、JavaBean、Sevlet）、SSH（Struts、Spring、Hibernate）為核心技術(shù)框架。

按技術(shù)開(kāi)發(fā)環(huán)境可分為結(jié)構(gòu)化開(kāi)發(fā)技術(shù)和面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)技術(shù)，如ASP和JSP技術(shù)主要用于結(jié)構(gòu)化開(kāi)發(fā)，.NET和SSH技術(shù)主要用于面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)。系統(tǒng)分析也可分為結(jié)構(gòu)化分析和面向?qū)ο蠓治觯嫦驅(qū)ο蠓治鍪乾F(xiàn)在比較流行的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法，利用UML語(yǔ)言（Unified Modeling Language，統(tǒng)一建模語(yǔ)言）對(duì)系統(tǒng)模型進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，UML是運(yùn)用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)記和概念來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)軟件的面向?qū)ο蠓治龊驮O(shè)計(jì)，它主要由一系列的圖以及定義的各種關(guān)系組成，綜合了軟件工程領(lǐng)域的最新的思想和技術(shù)，是一種占主導(dǎo)地位、功能強(qiáng)大、使用廣泛的建模語(yǔ)言。

由于開(kāi)發(fā)時(shí)的要求不同，我們可以選擇不同的開(kāi)發(fā)方法，對(duì)于比較簡(jiǎn)單的參考咨詢(xún)系統(tǒng)我們可用結(jié)構(gòu)化分析方法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析及詳細(xì)設(shè)計(jì)，在開(kāi)發(fā)上可采用ASP+Access開(kāi)發(fā)環(huán)境或Tomcat+JSP環(huán)境；如果是較大型的系統(tǒng)我們可采用面向?qū)ο蠓治黾夹g(shù)，采用ASP.NET+SQLserver或SSH+MySQL等，在實(shí)際開(kāi)發(fā)中可以根據(jù)自身的條件靈活選擇。筆者建議使用面向?qū)ο蠓治龇椒俺墒斓拈_(kāi)源組合SSH進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，這些軟件一方面應(yīng)用比較廣泛，另外它們還屬于開(kāi)源軟件，在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。

4 系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讀者的許多問(wèn)題可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎找到答案；另外還出現(xiàn)了百度知道、新浪愛(ài)問(wèn)等網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答系統(tǒng)，這些都影響了參考咨詢(xún)系統(tǒng)的發(fā)展，也為咨詢(xún)系統(tǒng)提高自身服務(wù)水平提供了借鑒。

4.1 信息分類(lèi)瀏覽導(dǎo)航技術(shù)

許多網(wǎng)站有自己的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航功能，如分類(lèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，現(xiàn)在流行的網(wǎng)址導(dǎo)航便是其中的代表，導(dǎo)航系統(tǒng)主要是通過(guò)對(duì)本地資源分類(lèi)展示，由用戶(hù)進(jìn)入相關(guān)類(lèi)目進(jìn)行瀏覽和檢索。參考咨詢(xún)系統(tǒng)一般都有一個(gè)FAQ瀏覽系統(tǒng)，按照一定的分類(lèi)體系對(duì)問(wèn)題和答案進(jìn)行分類(lèi)，用戶(hù)則根據(jù)給定的分類(lèi)界面選擇所問(wèn)問(wèn)題的類(lèi)別進(jìn)行瀏覽。文獻(xiàn)[2]中的技術(shù)就是一種導(dǎo)航幫助系統(tǒng)，其主要特點(diǎn)是，把問(wèn)題類(lèi)型分成咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型、已知條件類(lèi)型、信息資源類(lèi)型和檢索技巧類(lèi)型4個(gè)大類(lèi)，每一分支又細(xì)分為更小的若干類(lèi)型。系統(tǒng)通過(guò)用戶(hù)選擇查詢(xún)目的、已知條件類(lèi)型、答案的信息資源類(lèi)型、具體檢索工具等，判斷提供各種檢索技巧知識(shí)，幫助用戶(hù)通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)尋找答案。這種導(dǎo)航系統(tǒng)的特點(diǎn)是將檢索技巧作為系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的一個(gè)分支類(lèi)型，讓用戶(hù)通過(guò)學(xué)習(xí)和掌握檢索技巧來(lái)達(dá)到自己解決問(wèn)題的目標(biāo)，提高其信息素養(yǎng)。

4.2 信息檢索技術(shù)

信息檢索技術(shù)主要包括自然語(yǔ)言分詞技術(shù)、索引技術(shù)、檢索技術(shù)3方面。部分FAQ庫(kù)使用一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)搜索技術(shù)，如通過(guò)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。用戶(hù)可通過(guò)咨詢(xún)系統(tǒng)的搜索入口提交問(wèn)題關(guān)鍵詞，系統(tǒng)先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，然后搜索本地資源給出相關(guān)的檢索信息。關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)檢索主要適合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，全文檢索技術(shù)適用于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如文本數(shù)據(jù)、圖像聲音等多媒體數(shù)據(jù)，Lucene全文搜索技術(shù)就是其中一個(gè)典型代表。Lucene是一個(gè)純Java實(shí)現(xiàn)的成熟、自由、開(kāi)源的軟件項(xiàng)目，是一個(gè)高性能的、可擴(kuò)展的全文索引工具包。它可以方便地嵌入到各種應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)針對(duì)應(yīng)用的全文索引檢索功能。基于Lucene可建立數(shù)據(jù)庫(kù)、文檔、網(wǎng)頁(yè)、圖片等多數(shù)據(jù)源搜索引擎，這非常適合咨詢(xún)系統(tǒng)，因?yàn)樽稍?xún)系統(tǒng)的問(wèn)答庫(kù)資料往往比較復(fù)雜，包含各種格式和內(nèi)容的數(shù)據(jù)信息。

Lucene提供中文分詞擴(kuò)展功能來(lái)提高中文分析能力，對(duì)中文文本進(jìn)行分詞，然后再由Lucene進(jìn)行索引，如圖3，Lucene主要通過(guò)文檔索引和數(shù)據(jù)檢索兩項(xiàng)來(lái)實(shí)現(xiàn)其搜索功能。Lucene最核心的特征是通過(guò)特殊的索引結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)不擅長(zhǎng)的全文索引機(jī)制，并提供擴(kuò)展接口以方便不同應(yīng)用的定制，Lucene在維護(hù)索引文件方面也有其獨(dú)到之處。lucene建立索引的過(guò)程有4步：提取、構(gòu)建、分析、建立索引。Lucene檢索可以分為兩大部分：計(jì)算查詢(xún)語(yǔ)句與文檔的相似度，計(jì)算檢索排序得分返回結(jié)果文檔。Lucene的檢索方法是基于向量空間模型的，查詢(xún)語(yǔ)句和文檔都被表示成向量[3]。

4.3 用戶(hù)建模及分析技術(shù)

參考咨詢(xún)系統(tǒng)的另一發(fā)展方向是智能化，其功能主要包括當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)搜索與此問(wèn)題相似的已答問(wèn)題供用戶(hù)參考；當(dāng)回答某問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)向相關(guān)專(zhuān)家推薦與其相似且有待解決的問(wèn)題來(lái)幫助回答；還可通過(guò)系統(tǒng)直接向讀者推薦一些其感興趣的問(wèn)題，或向讀者推薦咨詢(xún)員。這些功能和方法有利于調(diào)動(dòng)相關(guān)用戶(hù)參與回答問(wèn)題，增加系統(tǒng)的主動(dòng)性和智能化，對(duì)提高問(wèn)題的回答率有益。根據(jù)不同的推薦機(jī)制形成不同的推薦方法，目前主要包括基于內(nèi)容的推薦機(jī)制、基于協(xié)同過(guò)濾的推薦機(jī)制以及結(jié)合型推薦機(jī)制3種?；趦?nèi)容的推薦機(jī)制就是分析問(wèn)題本身的各項(xiàng)信息與被推薦用戶(hù)興趣的相關(guān)度來(lái)推薦問(wèn)題；基于協(xié)同過(guò)濾的推薦機(jī)制是比較提問(wèn)用戶(hù)興趣和被推薦用戶(hù)興趣，并找出與提問(wèn)用戶(hù)最為相近的人來(lái)回答推薦問(wèn)題；結(jié)合型推薦機(jī)制是將以上兩種方法相結(jié)合來(lái)推薦問(wèn)題，不但要考慮待推薦問(wèn)題與用戶(hù)興趣的相關(guān)性，還要考慮該問(wèn)題的提出者與每個(gè)用戶(hù)興趣的相關(guān)度，然后通過(guò)一種加權(quán)算法來(lái)推薦問(wèn)題。

圖3 Lucene索引和檢索流程

文獻(xiàn)[4]提出了基于負(fù)載平衡的問(wèn)題推薦方法，在推薦時(shí)通過(guò)抽取問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)領(lǐng)域以及學(xué)習(xí)用戶(hù)的知識(shí)模型來(lái)進(jìn)行分析和比較，通過(guò)用戶(hù)對(duì)各個(gè)領(lǐng)域的興趣度和權(quán)威性來(lái)推薦相關(guān)問(wèn)題，提高了問(wèn)題的回答率以及答案的準(zhǔn)確率。同時(shí)還利用負(fù)載平衡技術(shù)分析用戶(hù)負(fù)載能力以控制某個(gè)專(zhuān)家被推薦的問(wèn)題數(shù)量，以便將問(wèn)題盡量推薦給興趣相近的不同用戶(hù)，挖掘出潛在專(zhuān)家。文獻(xiàn)[5]提出了基于層次分析方法（AHP）解決高校虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)中的專(zhuān)家調(diào)度問(wèn)題，按照層次結(jié)構(gòu)模型通過(guò)綜合運(yùn)算，計(jì)算出各專(zhuān)家的調(diào)度綜合評(píng)分，根據(jù)評(píng)分的高低為提問(wèn)者分配一位最適合的專(zhuān)家來(lái)回答問(wèn)題，加強(qiáng)系統(tǒng)的輔助決策功能。

[1] 張智雄，等.國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003（5）：14-17.

[2] 周群芳，吳云標(biāo).自助式咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的組織設(shè)計(jì)[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2008（3）：80-83.

[3] 索紅光，孫鑫.針對(duì)中文檢索的Lucene改進(jìn)策略[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件，2009（6）：175-177.

[4] 呼大為，陳恩紅，劉文印.即時(shí)交互式問(wèn)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].小型微型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，2009（9）：1761-1766.

[5] 廖黎莉，等.高校參考咨詢(xún)系統(tǒng)中專(zhuān)家調(diào)度模式的研究[J].計(jì)算機(jī)工程，2007（4）：272-275.