孔令謙

（廣東省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)校圖書(shū)館，廣東 廣州 510500）

1 引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，地區(qū)乃至世界范圍內(nèi)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)逐漸受到越來(lái)越多部門(mén)的重視[1-2]。自上個(gè)世紀(jì)80年代競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)傳入國(guó)內(nèi)以來(lái)，我國(guó)很多學(xué)者也嘗試著研究如何開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)。張翠英和張靜在文獻(xiàn)[5]中，對(duì)灰色模糊評(píng)價(jià)法進(jìn)行改進(jìn)，引入一種帶有專家可信度的層次分析法確定各因素的權(quán)重，并運(yùn)用此方法對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型。孫玲芳和郭偉在文獻(xiàn)[6]中，研究了電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

這些研究對(duì)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)有很好的借鑒作用，但是由于圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的特殊性，鮮少有人對(duì)此類服務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)研究。國(guó)內(nèi)對(duì)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究主要存在以下不足：第一，圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效理論體系還處于探索階段。對(duì)于圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效體系的理論框架還未形成一個(gè)明確的共識(shí)，其概念、范圍、內(nèi)容等基本理論還處于討論階段。這使得對(duì)一些指標(biāo)的認(rèn)識(shí)可能存在分歧。第二，測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)很難避免主觀性。在指標(biāo)的選擇上，選擇什么指標(biāo)，選擇多少指標(biāo)，存在一定的任意性；在指數(shù)合成上，沒(méi)有普遍認(rèn)同的科學(xué)方法，缺乏統(tǒng)一的權(quán)數(shù)分配的定量標(biāo)準(zhǔn)。另外，對(duì)于如何評(píng)價(jià)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，評(píng)價(jià)方法的選擇與應(yīng)用，現(xiàn)有的研究也都沒(méi)有形成系統(tǒng)的科學(xué)體系。第三，已有研究缺乏實(shí)證分析來(lái)檢驗(yàn)構(gòu)建的指標(biāo)體系。最后，圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)是期望通過(guò)指標(biāo)評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)的激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制和責(zé)任機(jī)制，屬于圖書(shū)館運(yùn)行機(jī)制優(yōu)化的范疇。由于運(yùn)行機(jī)制是在體制基礎(chǔ)上發(fā)揮作用，因此，圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)績(jī)效評(píng)價(jià)的作用和效果也是有限度的。因而，針對(duì)以往研究的不足，開(kāi)展圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效研究具有十分重要的意義。

2 服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是指用來(lái)反映和概括圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效水平的概念和標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)估的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程，也是圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的難點(diǎn)和焦點(diǎn)。這要求設(shè)計(jì)者既要具備一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又要遵循一些基本原則。

2.1 科學(xué)性原則

科學(xué)性是整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)績(jī)效評(píng)價(jià)中的第一原則，要求績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法都必須符合科學(xué)精神。

2.2 系統(tǒng)性原則

圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)本身是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其包括人才、信息、資金、技術(shù)、管理等方方面面的因素。因而，必須用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，從系統(tǒng)的角度出發(fā)，從整體上把握?qǐng)D書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的特性和功能，從圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，對(duì)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)績(jī)效作出整體的分析和評(píng)價(jià)。圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為一個(gè)有機(jī)的整體，要能反映和測(cè)度被評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要特征和狀況，全面地包含圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效的各個(gè)要素。當(dāng)然，圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不可能包羅萬(wàn)象，但影響圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效的主要因素不可欠缺，應(yīng)該體現(xiàn)內(nèi)涵的系統(tǒng)性和完整性。

2.3 定性與定量相結(jié)合原則

圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)評(píng)價(jià)的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有一定的可度量性，給出標(biāo)準(zhǔn)值和允許的誤差，以便于執(zhí)行；但同時(shí)也應(yīng)考慮到影響效率的復(fù)雜因素，很多因素?zé)o法度量精準(zhǔn)，有些目標(biāo)很難用量化的方式進(jìn)行描述與評(píng)價(jià)，只能用定性的方式進(jìn)行描述與評(píng)價(jià)。需要定性指標(biāo)進(jìn)行合理描述，以使整個(gè)指標(biāo)具有可操作性和適用性。應(yīng)將客觀、直觀的可量化指標(biāo)用定量方式表達(dá)出來(lái)，而將不便、不能量化的結(jié)果以定性的方式描述清楚，這才是實(shí)事求是、客觀公正的項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)。

2.4 成本效益比較原則

把競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目所產(chǎn)生的效益即收入與成本或競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)投資支出和經(jīng)營(yíng)成本對(duì)比，用凈效益和效益成本比率來(lái)分析計(jì)算競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。成本效益分析不但注重投入，也注重產(chǎn)出，更加注重投入和產(chǎn)出的比較分析。圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)作為圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)重要方面，其績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)計(jì)需要遵循圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的原則，即必須以成本效益比較分析為核心。因此，在構(gòu)建圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，既要考慮成本投入的指標(biāo)，又要包含有產(chǎn)出效益指標(biāo)。

2.5 目的性原則

目的性是評(píng)價(jià)的最基本特征。圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的目的是了解圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)質(zhì)量并為圖書(shū)館戰(zhàn)略管理提供決策依據(jù)，最終提高競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)效益。因而，在指標(biāo)系統(tǒng)中的各級(jí)、各類、各層指標(biāo)及其權(quán)重必須能全面、完整、充分地體現(xiàn)圖書(shū)館戰(zhàn)略管理所要達(dá)到的目標(biāo)。

3 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的內(nèi)涵及績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向，在參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，為更加完善圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，本研究聘請(qǐng)了圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)、圖書(shū)館情報(bào)學(xué)專家、企業(yè)共20人作為咨詢專家群，進(jìn)行了專家問(wèn)卷調(diào)查，確定了從服務(wù)保障功能、服務(wù)效率、服務(wù)效果等3個(gè)維度出發(fā)，建立圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系。指標(biāo)體系由一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)和指標(biāo)的計(jì)算方法等組成，如表1所示。

3.1 服務(wù)保障

圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的保障措施，也是圖書(shū)館開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的重要前提。其包括的二級(jí)指標(biāo)分別為：領(lǐng)導(dǎo)重視、圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)人員素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)資金投入以及法規(guī)制度建設(shè)等。

3.2 服務(wù)效率

服務(wù)效率指數(shù)反映圖書(shū)館提供的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)被企業(yè)開(kāi)發(fā)和利用情況，是指如何以盡可能小的流通或交易成本來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)及其產(chǎn)品的流通和使用效益的最大化。服務(wù)效率體現(xiàn)了圖書(shū)館提供情報(bào)資源的可利用性，包括信息資源利用、圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)上辦公等二級(jí)指標(biāo)。

表1 圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系

3.3 服務(wù)效果

服務(wù)效果是衡量情報(bào)工作整體質(zhì)量的重要標(biāo)志，反映了企業(yè)對(duì)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的滿意度。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的使命決定了“服務(wù)型”圖書(shū)館更為關(guān)注的是組織內(nèi)外的“顧客”；而且“只有用戶才能評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，其他的評(píng)價(jià)從根本上說(shuō)都是不相關(guān)的”。因此，評(píng)估圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的績(jī)效，就應(yīng)將用戶滿意度作為衡量競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)的核心因素。服務(wù)效果包括館企互動(dòng)、服務(wù)滿意度和經(jīng)濟(jì)效益等二級(jí)指標(biāo)。

4 評(píng)估指標(biāo)體系的檢測(cè)

信度與效度是評(píng)價(jià)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)績(jī)效指標(biāo)體系是否科學(xué)合理的重要維度，通過(guò)計(jì)算指標(biāo)體系的信度與效度可檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系的完備性、科學(xué)性、可行性。

4.1 信度評(píng)價(jià)

信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同樣的方法對(duì)同一對(duì)象重復(fù)測(cè)量時(shí)所得結(jié)果的一致性程度。通常信度系數(shù)是評(píng)價(jià)信度好壞的一個(gè)重要技術(shù)指標(biāo)，信度系數(shù)越大，表明測(cè)量的可信程度越大。圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信度的高低取決于指標(biāo)之間的獨(dú)立性、內(nèi)部結(jié)構(gòu)狀況、指標(biāo)關(guān)系的一致性，可通過(guò)穩(wěn)定系數(shù)、等值系數(shù)、內(nèi)在一致性系數(shù)進(jìn)行檢測(cè)。在信度分析中，克倫巴赫信度系數(shù)是使用最多的同質(zhì)性信度計(jì)算方法。一般認(rèn)為，克倫巴赫系數(shù)在0.8以上表示測(cè)評(píng)體系的內(nèi)部一致性好，0.6～0.8表示內(nèi)部一致性較好，低于0.6時(shí)表示內(nèi)部一致性差，應(yīng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行修正[9]。在這里我們采用同質(zhì)性信度對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行研究。

限于篇幅，此處以一級(jí)指標(biāo)為例，運(yùn)用SPSS18.0軟件，執(zhí)行度量——信度分析命令，選擇模型對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行可靠性分析，得到結(jié)果如表2所示。

表2 可靠性統(tǒng)計(jì)量

從表2可知，該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的同質(zhì)性信度α=0.861，標(biāo)準(zhǔn)化α值為0.890。同理可以檢驗(yàn)其他指標(biāo)的內(nèi)部一致性情況。通過(guò)對(duì)本指標(biāo)體系的克朗巴赫系數(shù)計(jì)算，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)刪除任意一項(xiàng)指標(biāo)，α均下降，此結(jié)果表明，筆者構(gòu)建的圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的信度極好，充分說(shuō)明了該綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的可靠性。

4.2 效度評(píng)價(jià)

效度也稱有效性，是指評(píng)價(jià)目標(biāo)與評(píng)價(jià)對(duì)象之間的適合性與相符性。為了檢驗(yàn)該服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系的合理性，針對(duì)每一項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)，對(duì)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)，也要對(duì)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中測(cè)評(píng)指標(biāo)分類的合理性進(jìn)行檢驗(yàn)。本研究從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度來(lái)考量指標(biāo)體系的效度，實(shí)現(xiàn)對(duì)以上兩個(gè)方面的合理性檢驗(yàn)。

①內(nèi)容效度：邀請(qǐng)16位權(quán)威專家進(jìn)行咨詢，并計(jì)算出本指標(biāo)體系的CVR均在0.6以上，說(shuō)明本指標(biāo)體系很好地反映了評(píng)估對(duì)象。專家對(duì)指標(biāo)的判斷建立在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)之上，從而保證了指標(biāo)體系具有良好的內(nèi)容效度。

②結(jié)構(gòu)效度：利用spss18.0軟件，對(duì)所有指標(biāo)和各上級(jí)指標(biāo)作相關(guān)分析，結(jié)果經(jīng)整理可得，各級(jí)指標(biāo)得分與其上級(jí)指標(biāo)分值的相關(guān)性均較大（0.808～0.921），而與其他指標(biāo)得分的相關(guān)系數(shù)較小。說(shuō)明本研究指標(biāo)間具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

5 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是圖書(shū)情報(bào)學(xué)研究的一項(xiàng)重要課題，在理論和實(shí)踐上都有待于我們進(jìn)一步探索。但是，由于目前圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的理論研究還不是很成熟，影響圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)績(jī)效的因素很多，此標(biāo)準(zhǔn)體系有待于逐步發(fā)展和完善，而且關(guān)于指標(biāo)的權(quán)重確立以及評(píng)價(jià)方法的研究，尚有待下一步深入探索。

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