楊宗敏

（盤山縣圖書館，遼寧 盤錦 124000）

1 體驗服務(wù)的概念、特征

1.1 體驗服務(wù)的概念

體驗服務(wù)最初應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，是從服務(wù)中分離提取出來的，它使原有物品增值，成為一種新的價值源泉。體驗服務(wù)的主體是用戶，體驗的本質(zhì)是主體（用戶）所經(jīng)歷的一系列值得記憶的事件在腦海中留下的印象。它充滿了感性的力量，給用戶留下了難忘的記憶，如果這些記憶是正面的，用戶則會認(rèn)可產(chǎn)品和服務(wù)的價值。作為全球100多家國際馳名公司和政府機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略顧問，全世界最大、最具影響力的未來學(xué)研究機(jī)構(gòu)——哥本哈根未來學(xué)（CIFS）院長，丹麥的羅爾夫·詹森曾在其著作《夢想社會》中提出，體驗成為啟發(fā)未來戰(zhàn)略思維的全新邏輯，是理解和把握未來市場不可或缺的向?qū)АＷ鳛橐苑?wù)為主的圖書館，自然也避不開這一主旋律，現(xiàn)代圖書館服務(wù)的關(guān)注點也隨之逐漸轉(zhuǎn)向關(guān)注讀者體驗。作為社會公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館不應(yīng)該僅僅滿足于提供各類服務(wù)，而更應(yīng)該借鑒體驗經(jīng)濟(jì)理論，為讀者用戶提供最終的體驗，從而達(dá)到服務(wù)最大化的目標(biāo)。

1.2 體驗服務(wù)的特征

①互動性。用戶產(chǎn)生體驗感覺是服務(wù)提供者與用戶互動作用的結(jié)果。②差異性。體驗完全是個性化的。它是個人的心理感受，是人們對個別事件的某些刺激的反應(yīng)。任何一種體驗都是個體心智狀態(tài)與體驗提供物或提供體驗的事跡之間相互作用的結(jié)果。由于每個人的經(jīng)歷、知識、身體狀況、精神狀態(tài)的不同，即使在同樣的體驗環(huán)境中也會獲得不同的體驗結(jié)論。③主動性。用戶接受體驗完全是主動的、自愿的，作為服務(wù)提供者來說，主要的工作就是如何誘導(dǎo)和實施體驗傳播，以吸引用戶消費的需求和欲望。④即時性和延續(xù)性。用戶的體驗源于外部刺激，但并不是外部刺激本身。它是由刺激引起的，在人腦中留下的、值得回憶的、令人驚喜或恐懼而難以忘懷的經(jīng)歷的印記。用戶產(chǎn)生體驗使得用戶在體驗環(huán)境中身臨其境，立即感受體驗的效果，且這種體驗會在用戶心中彌留延續(xù)。⑤真實性。體驗是真實的，從來不存在人造的體驗，無論引起體驗的刺激是自然的還是模仿的，或者是介于兩者之間的，每種體驗都是用戶真實的心靈感受，體驗策劃者不僅要重視提高商品或服務(wù)的質(zhì)量，更要探求如何滿足用戶的感受，為用戶提供滿意的最終體驗。

2 體驗服務(wù)與圖書館

2.1 體驗時刻存在于圖書館服務(wù)之中

多少年來，圖書館的服務(wù)一直是圖書館討論的永恒的主題。當(dāng)中國圖書館學(xué)家劉國鈞提出圖書館是“自動的而非被動的、使用的而非保存的、大眾的而非貴族的、社會化而非個人的”理念時，無論從哪個角度論述圖書館，都將圍繞圖書館“服務(wù)”二字展開。當(dāng)一所圖書館以文件信息作為載體，以管理與服務(wù)作為平臺，以圖書館的各類服務(wù)項目與服務(wù)產(chǎn)品作為橋梁，使到館和網(wǎng)上訪問的用戶融入其中，使每個用戶以個性化的方式進(jìn)行參與，所謂的體驗就出現(xiàn)了。因此，圖書館服務(wù)不應(yīng)該僅僅是滿足于提供各類用戶服務(wù)，而應(yīng)該是為用戶提供最終的體驗，讓用戶在享受圖書館服務(wù)與學(xué)習(xí)創(chuàng)造的過程中產(chǎn)生難忘的經(jīng)歷，使其情緒、智力和精神達(dá)到一種享受和滿足，留下美好愉悅的記憶。每個用戶由于各自的閱歷、知識、性格、情趣等差異，在圖書館中沒有哪兩個用戶能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷。

2.2 體驗服務(wù)為圖書館發(fā)展注入活力

隨著館藏資源的不斷豐富，人們意識的轉(zhuǎn)變，圖書館由“以藏為主”轉(zhuǎn)向“以用為主”，這種轉(zhuǎn)變強(qiáng)調(diào)了“人”的存在與作用。同時，隨著信息需求和信息技術(shù)的發(fā)展，以用戶為中心的社會信息環(huán)境逐漸形成，基于用戶體驗提供圖書館服務(wù)成為圖書館新的關(guān)注點。讀者和用戶作為體驗主體，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的參與者、合作者，對最終體驗價值的形成具有重要作用。用戶通過直接參與服務(wù)價值鏈上的基本活動，與圖書館一起共同創(chuàng)造價值，用戶能動地參與服務(wù)過程，不僅可以保證服務(wù)質(zhì)量，還可以建立有效的反饋系統(tǒng)，使服務(wù)真正符合用戶需求。它綜合了圖書館和用戶的雙方知識優(yōu)勢，有效地利用了用戶知識資源，從而推動圖書館服務(wù)創(chuàng)新，為圖書館發(fā)展注入活力。

2.3 體驗是基于讀者參與的交互式服務(wù)

體驗是使每一個人以個性化的方式參與其中的活動，圖書館展示體驗并不是取悅讀者，而是如何通過讀者的高度參與實現(xiàn)圖書館與讀者之間的零距離，使他們置身于圖書館的服務(wù)之中。圖書館為志愿者提供平臺，也可以讓用戶以社會監(jiān)督員的方式參與圖書館的管理，使原來處于對立雙方的用戶與圖書館員融為一體，讓用戶在參與管理中得到親身體驗，使志愿者們在服務(wù)他人中得到精神的愉悅，使圖書館的文化在用戶參與管理和服務(wù)中得到傳播。用戶參與可以在圖書館管理與服務(wù)的各個流程中體現(xiàn)出來。如圖書館的采訪，可以請用戶提出書刊采訪的具體要求以及對采訪政策提出評論，可以讓用戶中的作者捐贈簽名本以豐富館藏；圖書館的咨詢，可以請用戶中的志愿者進(jìn)行網(wǎng)上的知識導(dǎo)航；圖書館的講座展覽，可以請用戶參與講座的組織與現(xiàn)場秩序的維持，可以請用戶擔(dān)任展覽的講解員。

3 多種形式的圖書館體驗服務(wù)

3.1 自助化服務(wù)

圖書館自助化服務(wù)是指服務(wù)對象自取所需、自行滿足的知識信息提供和獲取方式。這種服務(wù)使讀者獲得了充分的權(quán)利和自由，獲得了更多的方便和滿足。實際上自助化的讀者服務(wù)已悄悄走進(jìn)圖書館，例如文獻(xiàn)的開架借閱，相對閉架借閱而言，就較多地滲入了讀者的自助化成分。還有的讀者服務(wù)項目顯而易見的就是自助化形式，比如有的圖書館在公共空間擺放無人看管的復(fù)印機(jī)，讀者自行刷卡復(fù)印。讀者通常認(rèn)為自助化服務(wù)的方式人為約束少，可以享受自由的空間較大，利于培養(yǎng)愉悅的學(xué)習(xí)情緒，將其理解為自由、靈活、方便，從而樂于接受。在許多圖書館，都配備有投影儀、筆記本電腦、多媒體服務(wù)、自動掃描、復(fù)印、打印機(jī)等等自助設(shè)備，這些自助設(shè)備極大方便了讀者自由地使用圖書館資源，讓讀者充分體驗自己為自己服務(wù)的樂趣。

3.2 手機(jī)短信提醒服務(wù)

北京工業(yè)大學(xué)圖書館在推出自助借閱、無線上網(wǎng)、電子郵件信息推送等服務(wù)的基礎(chǔ)上，就推出了以手機(jī)短信的方式進(jìn)行圖書到期提醒服務(wù)。這是一項免費的信息服務(wù)，讀者只要通過圖書館主頁向圖書館的圖書管理系統(tǒng)提交自己的手機(jī)號碼，圖書館的短信系統(tǒng)就會將3天后到期的圖書信息自動發(fā)送給借閱該圖書的讀者，提醒讀者及時辦理歸還或續(xù)借手續(xù)。這項服務(wù)一經(jīng)推出就受到了校內(nèi)外師生的好評，許多讀者都登錄圖書館主頁登記了個人的手機(jī)號碼。

3.3 我的圖書館

My library個性化服務(wù)是用戶從圖書館網(wǎng)站所提供的全部館藏數(shù)字資源里，選擇自己需要的信息組織在My library中，之后訪問My library，讀者將獲取與此相關(guān)的最新內(nèi)容。其原理是為每一個用戶建立策略文件，內(nèi)容包含用戶的賬號、密碼和代表用戶選擇的一些常用的、與專業(yè)相關(guān)的或者他們認(rèn)為有必要的電子資源清單的參數(shù)。這個文件以Cookie的形式被保存在用戶使用的計算機(jī)硬盤中，或者保存于服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)用戶訪問My library Web頁面時，策略文件中的參數(shù)就被提取出來，通過Web服務(wù)器返回定制的頁面內(nèi)容。實際上就是指圖書館通過網(wǎng)絡(luò)向讀者提供信息參考的一種新型服務(wù)方式，現(xiàn)已得到越來越多圖書館業(yè)界人士的重視，在國外已成為圖書館的核心服務(wù)項目。

3.4 多層次信息服務(wù)

信息咨詢服務(wù)是圖書館的核心服務(wù)內(nèi)容之一，體現(xiàn)了圖書館情報服務(wù)的專業(yè)化、智能化、知識化程度，在幫助用戶有效利用圖書情報服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用。但在傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)方式中，圖書館處于被動地位，只是隨機(jī)向用戶提供一些彼此獨立、互不相關(guān)的零散資料，而不是針對性、系統(tǒng)性的經(jīng)過初步加工的信息資料。隨著社會的發(fā)展，信息量的增大，科研活動的深化以及文獻(xiàn)獲取與加工手段的現(xiàn)代化，再加上信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使得圖書館主動向用戶提供咨詢服務(wù)成為必要和可能。這包括利用信息咨詢中心為提供政府機(jī)關(guān)的決策服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、館際互借、信息咨詢、社會教育、休閑活動等。如首圖信息咨詢中心的總咨詢臺通過現(xiàn)場、電話或網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引的方式，為讀者解決查詢和利用文獻(xiàn)信息過程中遇到的疑難問題，并為讀者提供檢索方案和檢索方法方面的專業(yè)性建議，每月還會根據(jù)閱讀熱點，制作相關(guān)的書目推薦，引導(dǎo)讀者更好地利用圖書館資源。

3.5 針對特殊讀者的服務(wù)

針對特殊讀者的圖書館特色服務(wù)，定位要準(zhǔn)。讀者需求是選擇和發(fā)展特色服務(wù)的先決條件，要根據(jù)本館情況，實事求是，量體裁衣。特色服務(wù)可以從以下幾個方面著手：以館藏為特色，如上海財經(jīng)大學(xué)圖書館的世界500強(qiáng)企業(yè)文獻(xiàn)資源信息庫、溫州的鞋都圖書館等；以專、精人才為特色，如上海圖書館設(shè)立的高級咨詢員服務(wù)；以開展專項活動為特色，如為殘疾人、下崗工人等特殊群體專門設(shè)計提供的服務(wù)；以開展個性化的信息增值服務(wù)為特色，如協(xié)助建立個人信息系統(tǒng)等。只要定位準(zhǔn)確，就找到了圖書館滿足讀者需求、發(fā)揮自身優(yōu)勢和實力的結(jié)合點。許多公共圖書館的特色服務(wù)項目都與讀者的切身利益密切相關(guān)，具有很強(qiáng)的實用性。例如：電話號碼服務(wù)、居民名冊服務(wù)、當(dāng)?shù)厥录涗洝⒙糜涡畔⒎?wù)、當(dāng)?shù)卣墓ぷ骱驼叻ㄒ?guī)文件服務(wù)、劇團(tuán)和合唱隊的布景服務(wù)、專利資料保藏服務(wù)、地圖服務(wù)等。

在圖書館的體驗服務(wù)中，有許多創(chuàng)新的服務(wù)方式和內(nèi)容都得到了大眾的青睞。如首都圖書館的移動數(shù)字圖書館服務(wù)、國圖手機(jī)報服務(wù)、手持閱讀器服務(wù)、智能架位服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)字資源觸摸體驗服務(wù)、虛擬現(xiàn)實服務(wù)、盲人數(shù)字圖書館服務(wù)等，都給讀者帶來全新的愉悅感受，深受歡迎。

4 圖書館體驗式服務(wù)環(huán)境的營造

4.1 確立“以人為本”的體驗服務(wù)宗旨

以讀者為中心是圖書館必須永遠(yuǎn)遵循的指導(dǎo)思想，圖書館的服務(wù)方式應(yīng)由以館藏為中心的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向以讀者為中心的主動服務(wù)。圖書館員應(yīng)將自己的角色換位成讀者，融入到讀者之中，從讀者的角度來審視自己的工作，與讀者形成非明確和緊密的雙向溝通關(guān)系。要把實現(xiàn)、維護(hù)讀者的根本利益作為圖書館各項工作的根本出發(fā)點，尊重讀者的主體地位。如通過定期發(fā)放《讀者利用圖書館調(diào)查表》、召開讀者座談會、讓讀者參與圖書館的考評等多種形式與讀者溝通，及時了解讀者的需求和意見。邀請讀者直接參與圖書館的管理決策甚至是一些規(guī)章制度的設(shè)置等，與讀者一起探索、尋找，全面設(shè)計全新的探索讀者行為的體系，用“您的真正需要是什么”取代很少涉及讀者滿意程度的“我們應(yīng)該怎么做”。圖書館員必須從讀者口中獲得準(zhǔn)確信息，然后切實加以利用，以此確定其工作的優(yōu)先順序。當(dāng)圖書館員真正了解讀者所需后，再按需定制服務(wù)，從而使讀者獲得超越期望的體驗。

4.2 人性化服務(wù)環(huán)境

這里所講的環(huán)境，是圍繞個體周圍并對個體產(chǎn)生影響的外部世界，它包括客觀物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境。我國教育家陶行之說過，一種生機(jī)勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍，本身就具有廣泛的教育功能。高雅溫馨的閱讀環(huán)境帶給人們的是精神上的愉悅，而不好的環(huán)境帶給人們的則是心理的抵觸及不滿。圖書館的服務(wù)過程是通過館員與用戶的接觸來完成的，因此，在服務(wù)過程中，由館員的服務(wù)態(tài)度以及規(guī)范禮儀等所形成的人文環(huán)境也很重要。館員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意愿將直接影響用戶的消費心理。館員的服務(wù)意愿是傳遞服務(wù)價值的根本保證，有時，一個服務(wù)態(tài)度好但專業(yè)知識差的館員，比一個專業(yè)知識豐富但服務(wù)態(tài)度差的館員帶給用戶的體驗更好。因此，圖書館要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，以確保館員能夠提供真誠的服務(wù)。上海圖書館的全國巾幗文明崗參照航空服務(wù)所提出的“走路輕一點，講話輕一點，操作輕一點”就是一種規(guī)范禮儀的實踐。

4.3 將服務(wù)嵌入體驗品牌之中

在體驗經(jīng)驗中，品牌和顧客忠誠將成為企業(yè)競爭的焦點。因為品牌可以使顧客在體驗過程中更好地表現(xiàn)自己和實現(xiàn)自我，能夠給顧客提供一種感覺、情感、思考、行動和親近的體驗，能夠吸引顧客和留住顧客。品牌在表面上是服務(wù)的標(biāo)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，是讀者對一種服務(wù)的總體體驗，圖書館創(chuàng)造一種體驗品牌形象，讀者就會蜂擁而至，爭相購買、使用、擁有這種服務(wù)。圖書館應(yīng)在做好一般服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化自身某一特藏、某一信息產(chǎn)品或某一信息服務(wù)的優(yōu)勢，樹立品牌形象，然后再將這種品牌服務(wù)的形象和精神輻射到其他各項服務(wù)工作中去，實現(xiàn)品牌化服務(wù)，使圖書館整體服務(wù)工作得到提升。如開展講座、舉辦展覽、承辦時裝節(jié)等；有的圖書館還設(shè)立具有特色的分館，如漫畫圖書館、IT圖書館、服裝圖書館、家具圖書館、藝術(shù)古籍圖書館、電影圖書館等，將圖書館服務(wù)嵌入體驗品牌之中，這不僅是一種服務(wù)行為，它同時也對人類社會的美好生活起著不可低估的推動作用。讀者在圖書館享受體驗式服務(wù)的過程中，可以充分發(fā)揮自己的主動性和創(chuàng)造性，將一般的服務(wù)轉(zhuǎn)化為難以忘記的體驗，從而使體驗服務(wù)產(chǎn)生更大的價值。

4.4 注重培養(yǎng)讀者的自主參與意識

體驗作為衡量圖書館服務(wù)的一個重要標(biāo)志，讀者的自主參與極其重要。圖書館應(yīng)該有意識地培養(yǎng)讀者的自主參與意識，并在設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)手段上提供幫助。

一般情況下，讀者進(jìn)入圖書館所尋求的是兩樣?xùn)|西及其滿足：一是問題的解決；二是愉快的感受。這就要求圖書館尊重用戶的各種感受，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立在讀者的體驗之上，根據(jù)讀者的需求愛好來設(shè)定服務(wù)模式，建立和制定一系列便捷服務(wù)和超級體驗。圖書館除了應(yīng)盡可能地為用戶提供文獻(xiàn)借閱、信息收集、教育學(xué)習(xí)等服務(wù)外，還必須在服務(wù)過程中讓他們感受“快樂體驗”，只有達(dá)到這兩種目的用戶才會滿意。在服務(wù)過程中，圖書館和讀者之間可通過直接溝通和感情交流，建立起熱烈的、融洽的人際關(guān)系網(wǎng)，加深他們對圖書館服務(wù)質(zhì)量的信賴和認(rèn)可，提高讀者對享受服務(wù)的滿足感，圖書館設(shè)計的體驗項目必須新穎、與眾不同，要針對不同的讀者，根據(jù)年齡段、興趣愛好、性格特點、成長經(jīng)歷等的不同而設(shè)計富有個性化特點的體驗項目。例如，為增進(jìn)圖書館與讀者之間的友誼，圖書館可設(shè)置互動性強(qiáng)、參與度高的服務(wù)項目，并為讀者設(shè)置必要的體閑娛樂場所，開辦讀者沙龍，定期舉辦用戶聯(lián)誼活動及各種知識講座等。

隨著信息載體的不斷豐富以及信息領(lǐng)域的發(fā)展，使得圖書館的發(fā)展更具挑戰(zhàn)性，在服務(wù)方面圖書館應(yīng)該重視人性化和以人為本的服務(wù)模式，大力提倡體驗式服務(wù)，使讀者在體驗環(huán)境中身臨其境，感受體驗效果，實現(xiàn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的整體提高，使圖書館事業(yè)更快更好地發(fā)展。

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