□劉海芳

( 晉中師范高等?？茖W(xué)校，山西 榆次 030600)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是伴隨1994版本定版而發(fā)布的。經(jīng)過不斷的完善，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為極有影響的國(guó)際性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同于一般的企業(yè)組織，教育有著自己的行業(yè)特殊性，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校管理中的運(yùn)用就存在著各種不適宜，最值得關(guān)注的表現(xiàn)就是教學(xué)破壞。本文介紹了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其在我國(guó)學(xué)校管理中的運(yùn)用情況，闡述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校運(yùn)用中存在的教學(xué)破壞，并提出一些建設(shè)性意見。

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其在我國(guó)學(xué)校運(yùn)用的狀況

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一系列極有影響的國(guó)際性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，最早可以追溯到二戰(zhàn)時(shí)期由于武器等軍需物資生產(chǎn)的需要而制定的戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過不斷的發(fā)展和完善，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了一種組織質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用的范圍變得更加廣泛，為制造、醫(yī)藥、服務(wù)等39類行業(yè)所運(yùn)用，其中教育是第37類。

(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)[1]

1979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡(jiǎn)稱ISO) 成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。1987 年發(fā)布了ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)，1994 年正式定版。到現(xiàn)在的2000版，包括四個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求；ISO9004：2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南； ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。

ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)得到了國(guó)際性的認(rèn)可，可廣泛適用于各種類型的組織。截至2004年底，在全世界已經(jīng)擁有了146個(gè)成員國(guó)[2]。

(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)學(xué)校中的運(yùn)用

我國(guó)從20世紀(jì)末開始引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)校管理,在本世紀(jì)初有了比較快的發(fā)展。近年來，尤其在我國(guó)加入了世界貿(mào)易組織之后，關(guān)于教育領(lǐng)域引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理在理論和實(shí)踐層面上都呈現(xiàn)出方興未艾的態(tài)勢(shì)。

1.理論層面。關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校的運(yùn)用，理論界的研究觀點(diǎn)大致可以分為兩類：

一類是對(duì)ISO9000進(jìn)入教育界基本上甚至完全是持贊同意見的，如認(rèn)為“ISO9000完全適用于教育行業(yè)，”認(rèn)為“學(xué)校作為特殊的機(jī)構(gòu)，在教育管理中引入ISO9000族質(zhì)量認(rèn)證體系，具有重要的意義?！逼溲芯空呋蜃髡叱艘恍┭芯咳藛T外，更多的是一些通過體系認(rèn)證的學(xué)?；蛱峁┰擁?xiàng)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。

另一類研究則較為客觀地論證了ISO9000進(jìn)入教育界的可能程度及運(yùn)行ISO9000可能產(chǎn)生的結(jié)果。如江蘇教育評(píng)估院楊曉江教授在肯定ISO9000正面功能的基礎(chǔ)上，從四個(gè)方面質(zhì)疑ISO9000在教育界的尷尬，最終得出結(jié)論：ISO9000在企業(yè)界獲得了成功，它的一些先進(jìn)理念和科學(xué)方面值得教育界借鑒，但可行性和合理性尚不平衡，一些操作環(huán)節(jié)大有商榷之必要。[3]華東師范大學(xué)陳玉琨教授認(rèn)為中小學(xué)教育有著區(qū)別于工商業(yè)的很多特點(diǎn)，理論分析與實(shí)踐的調(diào)查都表明，中小學(xué)不宜直接引進(jìn)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證制度，最終得出了“ISO9000，中小學(xué)不宜”的觀點(diǎn),但也論證了中小學(xué)借鑒ISO9000的意義。[4]華東師范大學(xué)趙忠建教授認(rèn)為學(xué)?？梢远覒?yīng)當(dāng)通過應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的思想，與全面質(zhì)量管理相結(jié)合，來建立學(xué)校的質(zhì)量管理體系，以促進(jìn)“消費(fèi)者中心”和“質(zhì)量持續(xù)提高”觀念的樹立，但未必一定需要進(jìn)行認(rèn)證。[5]也還有人認(rèn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)只能用于企業(yè)，而不能運(yùn)用于學(xué)校等。

2.實(shí)踐層面。從數(shù)量和類型上看，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校管理中的運(yùn)用早期主要集中于航海類院校，如大連海事大學(xué)、青島海洋大學(xué)、集美大學(xué)航海學(xué)院、舟山航海學(xué)校、上海海運(yùn)學(xué)院等。此后，一大批中小學(xué)、各類職業(yè)技術(shù)教育、成人教育、幼兒教育機(jī)構(gòu)陸續(xù)通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。如廣東東莞東方明珠小學(xué)(最早進(jìn)行ISO9000體系認(rèn)證的中小學(xué))、深圳海力達(dá)幼兒園(最早進(jìn)行ISO9000體系認(rèn)證的幼兒園)、黑龍江東亞大學(xué)、河北大學(xué)、北京私立新亞中學(xué)、宋慶齡幼兒園等。到目前，我國(guó)已有數(shù)百所學(xué)校按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作并通過國(guó)際認(rèn)證，數(shù)量仍在繼續(xù)增長(zhǎng)，類型也逐漸從私立、民辦學(xué)校向公立學(xué)校拓展。

從推動(dòng)方式上看, 一種是自愿性貫標(biāo)，屬于內(nèi)部動(dòng)力作用，表現(xiàn)在各中小學(xué)校開展的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；另一種則是強(qiáng)制性貫標(biāo)，屬于外部動(dòng)力作用，如海事學(xué)校的認(rèn)證。

二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于學(xué)校管理中的教學(xué)破壞

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校管理中的運(yùn)用反映了教育界對(duì)企業(yè)管理方法日益高漲的熱情，但是不能不冷靜思考在運(yùn)用過程中存在的教學(xué)破壞。

(一)教學(xué)和教學(xué)破壞

本文所指的教學(xué)是學(xué)校中的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，屬狹義上的教學(xué)，是學(xué)校中教師教、學(xué)生學(xué)的和諧統(tǒng)一過程[6]。整個(gè)活動(dòng)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，有其運(yùn)作的機(jī)制和規(guī)律。因而，我們說教學(xué)破壞就是各種因素外在地對(duì)學(xué)校教學(xué)系統(tǒng)的入侵，這種入侵干擾了教學(xué)系統(tǒng)的合理運(yùn)作，直接或間接防礙了學(xué)校教學(xué)活動(dòng)的開展，從而負(fù)面影響學(xué)校教育教學(xué)目標(biāo)優(yōu)質(zhì)、高效地達(dá)成。

(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用的教學(xué)破壞

從生態(tài)學(xué)的角度上講，教學(xué)破壞實(shí)質(zhì)上就是一種生態(tài)入侵導(dǎo)致的破壞過程及其結(jié)果。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校管理中的運(yùn)用在某種程度上就扮演了入侵者的角色，對(duì)學(xué)校教學(xué)系統(tǒng)的正常運(yùn)行產(chǎn)生了干擾破壞。

1.繁雜的貫標(biāo)過程導(dǎo)致教學(xué)破壞。作為學(xué)校的核心系統(tǒng)，必須保證教學(xué)運(yùn)作的穩(wěn)定性，但是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程的繁雜以及作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)與學(xué)校難以迅速融通而破壞了學(xué)校教學(xué)工作的穩(wěn)定。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在組織中的運(yùn)用是一個(gè)歷時(shí)較長(zhǎng)的過程，一般要花費(fèi)18個(gè)月的時(shí)間來完成。而且不同于企業(yè)的成熟運(yùn)用，教育領(lǐng)域則是剛剛起步，這必然又增加工作的復(fù)雜性。學(xué)校運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括兩個(gè)環(huán)節(jié)。第一個(gè)環(huán)節(jié)建立ISO9000質(zhì)量管理體系，具體包括體系的準(zhǔn)備、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改善。第二個(gè)環(huán)節(jié)通過認(rèn)證評(píng)審，具體包括了申請(qǐng)、校內(nèi)預(yù)評(píng)審、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)審核和證書的獲得。[7]所有的階段和環(huán)節(jié)是緊密相扣的，整個(gè)過程要耗費(fèi)大量的人力。在準(zhǔn)備階段，一般要抽調(diào)人員成立學(xué)校ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)小組；在培訓(xùn)階段除了要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和中層干部進(jìn)行觀念和相關(guān)知識(shí)的教育，還要開展校內(nèi)全員培訓(xùn)，要求全體教職工參與，其次還要選派學(xué)校的優(yōu)秀教師或管理者參加內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)與考試，更為重要也最為復(fù)雜的是體系建立階段文件的編寫。直到最后的認(rèn)證審核，整個(gè)過程需要學(xué)校管理者和教師無條件地參與和支持，因此，學(xué)校教學(xué)工作的各個(gè)方面不可避免地受到了沖擊。

2.文件化的書面程序?qū)е陆虒W(xué)破壞。ISO9000質(zhì)量管理體系實(shí)際是一種文件化的管理體系，這些文件包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、其他質(zhì)量文件(包括作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)書、表格表單、質(zhì)量記錄)等。[8]這些文件細(xì)致入微，數(shù)量繁多，體系龐大。學(xué)校開展ISO9000質(zhì)量管理，就意味著要制定方方面面的制度，編制各種各樣的質(zhì)量管理文件，還要日復(fù)一日地作管理記錄，這一過程也會(huì)造成破壞。

文件導(dǎo)致的教學(xué)破壞反映在三個(gè)方面：一是教學(xué)管理負(fù)擔(dān)的增加。學(xué)校有專門的教學(xué)管理部門(教務(wù)處)，有專人(分管教學(xué)的副校長(zhǎng))負(fù)責(zé)教學(xué)工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理，所有工作圍繞教學(xué)和學(xué)校目標(biāo)展開，其間需要對(duì)各種文件和活動(dòng)進(jìn)行處理。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)開展管理就必須按照統(tǒng)一的要求，建立各種類型的文件并對(duì)其進(jìn)行管理，這樣無疑增加了教學(xué)管理的工作量。二是教師工作負(fù)擔(dān)的增加。在學(xué)校中使用ISO9000質(zhì)量管理體系，要求教職工必須投入大量的時(shí)間和精力接受培訓(xùn)，參與文件的編制和修改，這樣教師原本用于教學(xué)工作的時(shí)間和精力就要被擠占，具體的備課、課堂教學(xué)、課外輔導(dǎo)等活動(dòng)就遭到了干擾與破壞。三是過于細(xì)致的文件管理會(huì)束縛教師工作的積極性。教學(xué)管理不同于企業(yè)生產(chǎn)管理，存在很多的非常規(guī)管理。教學(xué)活動(dòng)是一種生成性活動(dòng)，教師自由發(fā)揮的空間較大。特別是對(duì)于高校來講，學(xué)術(shù)自由是其靈魂，在大量的細(xì)碎文件化管理之下，教師的積極性和創(chuàng)造性能否受到保護(hù)和有效發(fā)揮，是值得思考的。

3.第三方評(píng)估導(dǎo)致教學(xué)破壞。第三方評(píng)估是ISO9000質(zhì)量管理體系的重要特點(diǎn)。第三方評(píng)估是相對(duì)與第一方和第二方而言，第一方評(píng)估指組織機(jī)構(gòu)自己進(jìn)行的內(nèi)部評(píng)估。這種評(píng)估缺乏外在的標(biāo)準(zhǔn)，信度不高。第二方評(píng)估是由組織機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者或者顧客進(jìn)行評(píng)估。這種評(píng)估也存在很大的片面性。第三方評(píng)估是由獨(dú)立的專業(yè)質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行。與前兩者相比較公正、客觀、信度較高，所以成為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的選擇。但是這種機(jī)構(gòu)大多是企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的行家，雖具有較高的權(quán)威性，但并不意味著他們對(duì)于教育質(zhì)量的認(rèn)證也十分在行。如果單純以企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)待學(xué)校的管理，貫標(biāo)時(shí)不能結(jié)合教育教學(xué)實(shí)際，這樣建立ISO9000質(zhì)量管理體系就破壞了學(xué)校教學(xué)。即便這些機(jī)構(gòu)聘用教育界人士參與評(píng)估，但是評(píng)估機(jī)構(gòu)的性質(zhì)從根本上決定了它們的特長(zhǎng)不在學(xué)校，加之這種第三方機(jī)構(gòu)以營(yíng)利為目的，于是其在教育質(zhì)量認(rèn)證活動(dòng)中的公正性又會(huì)遭到質(zhì)疑。[9]

4.認(rèn)識(shí)分歧導(dǎo)致教學(xué)破壞。除了海事類學(xué)校必須開展認(rèn)證之外，其他類型的學(xué)校是否應(yīng)該開展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，不同的人有不同的認(rèn)識(shí)，在學(xué)校內(nèi)部也存在著各種不同意見。一般而言，主張?jiān)趯W(xué)校運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的大多是領(lǐng)導(dǎo)者，其次是年輕教師。但是老教師群體大都反對(duì)，除了思想和行為相對(duì)保守之外，更多是對(duì)教育教學(xué)的維護(hù)，認(rèn)為來自企業(yè)和市場(chǎng)的管理標(biāo)準(zhǔn)不適用學(xué)校。也有部分一線教師認(rèn)為細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)化管理會(huì)束縛教師工作的積極性和創(chuàng)造性，從而反對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用。如果管理者強(qiáng)行貫標(biāo)不顧學(xué)校內(nèi)部認(rèn)識(shí)上的分歧，必然會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系的緊張，引起部分群體的消極態(tài)度和抵制行為。這實(shí)際上破壞了學(xué)校的民主管理，造成了內(nèi)耗，從而影響正常的教學(xué)工作。

三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用的幾點(diǎn)建設(shè)性建議

(一)加快ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)教育用語的轉(zhuǎn)化

由于來自制造業(yè)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的語言對(duì)教育界人士還相當(dāng)陌生。盡管在學(xué)校運(yùn)用ISO9000的實(shí)踐過程中開展了語言的教育化，也有了相關(guān)的著述，但是還不能適應(yīng)實(shí)際工作開展的需要，因而必須加快語言的轉(zhuǎn)化，從而提高ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于學(xué)校的通融性。

但是在“翻譯”的過程中，由于對(duì)教育的理解不一致，人們的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)不一樣，對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)語言的轉(zhuǎn)化經(jīng)常出現(xiàn)多種不同的解釋，有些“翻譯”過于牽強(qiáng)附會(huì)，這會(huì)嚴(yán)重影響ISO9000在學(xué)校中的應(yīng)用。因此，此項(xiàng)工作最好由教育專家組和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)工作者合作開展，以利于得出一個(gè)較為公認(rèn)的“翻譯版本”，也便于學(xué)校對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，從而在一定程度減小其教學(xué)破壞。

(二)將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與教育督導(dǎo)結(jié)合

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)是文件化管理，因而可以嘗試將ISO9000質(zhì)量管理與教育督導(dǎo)相結(jié)合。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的教育督導(dǎo)對(duì)學(xué)校約束力不夠，操作性不強(qiáng)，指導(dǎo)性不強(qiáng)，但是卻給學(xué)校帶來了相當(dāng)大的工作量。因此可以嘗試將二者結(jié)合，一方面可以利用ISO9000質(zhì)量管理文件體系增強(qiáng)教育督導(dǎo)的客觀公正性，可操作性，提高督導(dǎo)的有效性，另一方面可以避免重復(fù)工作，減少學(xué)校工作負(fù)擔(dān)和教學(xué)破壞。

(三)采取民主管理，有針對(duì)性開展分塊實(shí)施

開展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)，學(xué)校管理者不能盲目強(qiáng)制推行，應(yīng)該聯(lián)系學(xué)校的實(shí)際情況采取民主方式，征求意見，深入了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其哲學(xué)內(nèi)涵和運(yùn)用情況，權(quán)衡利弊，力爭(zhēng)在學(xué)校達(dá)成一致意見，以免導(dǎo)致內(nèi)耗。

同時(shí)，管理者應(yīng)該明確學(xué)校內(nèi)部有不同的工作系統(tǒng)，各有特點(diǎn)。有些部門需要采取標(biāo)準(zhǔn)化管理，但是教學(xué)系統(tǒng)，尤其是教師的教學(xué)工作需要靈活創(chuàng)造地開展。所以學(xué)校運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，必須尊重教學(xué)的特點(diǎn)，圍繞教學(xué)這一核心分塊開展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用，避開教學(xué)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，保障教學(xué)的創(chuàng)造性和教學(xué)管理的靈活性。

(四)提高認(rèn)證人員的教育素質(zhì)

為學(xué)校提供ISO9000咨詢服務(wù)和認(rèn)證服務(wù)的人員必須了解學(xué)校教育教學(xué)管理,具有一定的教育學(xué)、心理學(xué)、教育管理學(xué)的知識(shí)，并且具備相當(dāng)?shù)膶W(xué)校教育教學(xué)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，能夠把學(xué)校的實(shí)際情況和ISO9000的管理思想和內(nèi)涵恰到好處地結(jié)合起來。但是認(rèn)證人員教育素質(zhì)的提高工作要由認(rèn)證機(jī)構(gòu)自己開展，教育界可以利用市場(chǎng)選擇的手段與高水準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作，以保證學(xué)校教育教學(xué)不受到干擾與破壞。

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