□張 琳

( 山西廣播電視大學，山西 太原 030027)

為轉(zhuǎn)變高校圖書館的管理與服務模式，確保圖書館自身作用和功能的充分發(fā)揮，高校圖書館必須從提高服務質(zhì)量和改善管理方式入手，提高圖書館員的服務質(zhì)量和效率，建立現(xiàn)代化和諧的圖書館。

一、高校圖書館的現(xiàn)狀

高校圖書館存在著服務質(zhì)量差，管理結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)狀。

(一)服務質(zhì)量差

高校圖書館服務質(zhì)量普遍較差。經(jīng)研究，讀者反映最多的問題在于圖書藏書量少，學科范圍不廣泛，圖書更新慢，紙質(zhì)圖書較破舊，館員欠缺主動服務觀念等。原因在于，首先，圖書館員綜合素質(zhì)普遍較低，聘用人員大部分非圖書專業(yè)，外語及計算機類人才也比較缺乏，而且大部分都未受過分類法等圖書館學的學習及培訓。其次，學校財政撥款購書的經(jīng)費較少使圖書館流通部書籍更新緩慢。第三，圖書館館員主動服務的意識較弱，在導讀工作方面有嚴重的不足。[1]

(二)管理機制不合理

現(xiàn)代高校圖書館的管理機制大多較為傳統(tǒng)，少數(shù)的領(lǐng)導擁有決策權(quán)，管理機制較為死板，靈活性較差。而且館內(nèi)領(lǐng)導極少征求館員的意見，一些不科學決策和規(guī)定導致圖書館內(nèi)不和諧的現(xiàn)象較多。比如，館員怠工現(xiàn)象嚴重，館員工作效率低且專業(yè)技術(shù)水平較差等。但是，隨著社會的發(fā)展，人們更加傾向于人性化的和諧的高校圖書管理機制。和諧的管理機制體現(xiàn)了新時期人本的管理思想，它強調(diào)了領(lǐng)導與同事間的和睦相處，自我管理，共同學習與進步。

二、圖書服務轉(zhuǎn)型

基于高校圖書館的現(xiàn)狀，必須實現(xiàn)服務理念的轉(zhuǎn)型和服務方式的多樣化。

(一)服務理念的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的服務理念。目前高校圖書館大多處在“等客上門”的狀態(tài)。高校圖書館中借閱圖書的讀者較少。現(xiàn)今的問題是讀者，尤其是大學生，只有需要查閱圖書資料，無聊或心血來潮想去圖書館的時候才會“光顧”圖書館，使得圖書館豐富的藏書資源沒有得到充分的利用，造成了很大的資源浪費。也使得高校的學習氛圍和校園文比較貧乏。高校圖書館的現(xiàn)狀令人擔憂。要改變這種現(xiàn)狀必須轉(zhuǎn)變服務理念。

“走出去”與“引進來”的服務理念?！白叱鋈ァ迸c“引進來”的服務理念即高校圖書館策劃和開展一系列的讀書活動，圖書管理員走出圖書館引導大學生和讀者進圖書館來借閱、查詢圖書，使圖書館圖書資源得到充分的利用。

比如每年的4月23日為世界讀書日，高校圖書館可在讀書日舉辦主題演講或主題征文比賽，前期搞好宣傳，屆時邀請權(quán)威的教授和領(lǐng)導對參賽讀者進行點評和獎勵。既可促進大學生讀書的熱情，又能豐富校園文化，也宣傳了館藏的圖書資源。在“走出去”與“引進來”的服務理念指引下，相信高校圖書館的服務可走出圖書館，走進讀者，更好地為讀者服務。

“服務一條龍”的服務理念。所謂“讀者服務一條龍”的服務理念即從讀者萌生借閱或查閱圖書的念頭到圖書按期歸還期間的各項服務都做到位，形成一條龍式的服務模式。高校圖書館的工作流程大體分為藏、借、閱、咨四個方面。[2]圖書館員應從讀者萌生借閱圖書開始服務讀者，第一步了解讀者的讀書意向購買相應的藏書，第二步，做好相應的讀者導讀工作，使讀者快速地找到意向的書籍。第三步，微笑服務讀者，盡量不要與讀者發(fā)生沖突。第四步，對于讀者提出的問題要細心解答，為其提供有效的建議。只有每個步驟都保質(zhì)完成，圖書的服務才算真正意義上的提高。

(二)服務內(nèi)容多樣化

為了更好地滿足讀者的閱讀需求，應與時俱進的增加服務內(nèi)容，多樣化服務方式。

傳統(tǒng)服務內(nèi)容。高校圖書館傳統(tǒng)的服務內(nèi)容沿襲新中國成立以來國家的要求，其服務內(nèi)容包括為讀者提供書籍、報紙等圖書資源，以方便大學師生更好的學習科學文化知識。傳統(tǒng)的服務內(nèi)容大致分為：為學科教研服務，為師生自主學習服務，為校園文化建設服務等內(nèi)容。但是伴隨科學技術(shù)及高科技的引進與發(fā)展，素質(zhì)教育的提倡，傳統(tǒng)的服務內(nèi)容已經(jīng)不能滿足當代大學師生的需求，高校圖書館服務內(nèi)容多樣化勢在必行。

新形勢下新的服務內(nèi)容。在新形勢下，高校圖書館應創(chuàng)新服務內(nèi)容，以更好地滿足讀者的閱讀需求。為了使高校圖書館發(fā)揮其應有的作用，應與時俱進的增加服務內(nèi)容。

理財之所以受到廣大投資者青睞，主要原因是保本又有穩(wěn)定高收益，隨著剛性兌付被打破，對于追求保本收益的投資者來說，表內(nèi)存款將成為理財產(chǎn)品的替代。2017年以來，銀行的結(jié)構(gòu)性存款規(guī)模出現(xiàn)大幅增長，一度被認為是保本理財替代品。但是，從目前來看期權(quán)觸發(fā)可能性極小的情況仍存在于部分結(jié)構(gòu)性存款中，從某種程度上可以被當成變相的保本理財，預計在未來的發(fā)展中將會強化對結(jié)構(gòu)性存款的監(jiān)管，表內(nèi)存款仍將成為理財轉(zhuǎn)移重要去處。

首先，為素質(zhì)教育服務。當下國家的現(xiàn)代化建設需要德智體美育各方面全面發(fā)展的人才，圖書館可在大學生素質(zhì)教育方面提供服務，開設素質(zhì)教育講堂，購買相關(guān)書籍或舉辦相應主題的讀書活動等。其次，為大學生的心理健康服務。如今大學生的就業(yè)壓力越來越大，很多社會現(xiàn)象使很多大學生心理健康方面出現(xiàn)問題。為了大學生的心理健康，高校圖書館可通過有效的方式對大學生進行輔導和教育。第三，為大學生畢業(yè)論文的撰寫服務。研究表明大學生中大四學生在圖書館借閱的人數(shù)比重最低。高校圖書館可發(fā)揮其電子資源豐富作用為畢業(yè)生畢業(yè)論文的撰寫提供文獻和一些書籍的指導，以此吸引更多的讀者。第四，為大學生就業(yè)服務。高校圖書館可購買有關(guān)就業(yè)指導的書籍、報紙等為畢業(yè)生就業(yè)提供最新的招聘和就業(yè)信息。同時也可購買就業(yè)指導視頻指導大學畢業(yè)生面試、應聘的技巧和注意事項。

(三)服務方式創(chuàng)新化及多樣化

隨著社會的不斷發(fā)展和進步，人們更加傾向于個性化、創(chuàng)新化、多樣化的服務方式，尤其以80后和90后的大學生讀者為主。所以，高校圖書館必須創(chuàng)新圖書服務方式，開展適應社會發(fā)展潮流的服務形式。

微信及飛信服務。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，高校大學生是手機微信和飛信使用者中比例最大的群體，手機微信和飛信的特點是快捷，方便，有針對性，高校圖書館可通過網(wǎng)絡發(fā)微信和飛信的方式通知讀者圖書館的信息更新情況，比如，購進某學科的新書，新進期刊，報紙等的大標題，以此來吸引更多讀者來館借閱。但此舉措要建立在讀者自愿加圖書館為微信或飛信好友的前提下。此舉措能使高校圖書服務從“等客上門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙蜕祥T”，能更有針對性的服務讀者。

微博及博客服務。微博和博客論壇也是當今最流行的信息交流平臺之一。人們利用微博和博客上傳和分享信息，同時網(wǎng)友可就上傳的信息進行評價和交流，使得信息的交流變得非常的方便和快捷。高校圖書館可注冊自己的微博或博客，每日更新圖書館的書籍上架情況，方便讀者查閱圖書。同時可通過論壇開設意見信箱，方便高校圖書館采取相應的對策，不斷提升服務水平，也方便讀者的監(jiān)督。另外高校圖書館的微博及博客論壇可通知讀者圖書館組織的圖書活動及講座的時間、地點等信息，方便讀者參與有關(guān)讀書的活動或講座。此外，圖書館員可上傳自己的文章或心情日志，使圖書館員和高校大學生的距離更近，關(guān)系更融洽。

網(wǎng)上預約服務。咨詢醫(yī)生或約見客戶等都需要提前預約。預約的方式一般分為電話留言和網(wǎng)上預約。提前預約既可查詢對方的時間及商品數(shù)量，也可統(tǒng)計哪位醫(yī)生或那一種商品的需求量最大。電話預約需專門的話務員及配備多部話機方可實行，且實行時噪音及人力資源的消耗較大，暫不適用于高校圖書館的讀者服務。網(wǎng)上預約適應現(xiàn)代化社會發(fā)展要求，方便，可利用專門的預約系統(tǒng)進行讀者服務，無噪音，且物力人力消耗幾乎為零，符合高校圖書館的實際情況，因此高校圖書館可采取網(wǎng)上預約的方式來服務讀者。

高校圖書館可建立專門的圖書館公共查詢系統(tǒng)。讀者可在查詢系統(tǒng)中輸入檢索詞查詢自己需要的書籍及資料，查詢剩余量及網(wǎng)上提前預約，方便讀者查閱和借閱書籍。此外網(wǎng)上預約系統(tǒng)也可增加讀者留言及知識問答等交流平臺，方便讀者和圖書館間的交流與圖書館工作的改進。

(四)圖書館員培訓計劃

圖書管理員為提高自己的綜合素質(zhì)，需要不斷的學習和擴充自己各方面的知識，接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓。

培訓計劃。為了迎接新形勢下高校圖書館面臨的挑戰(zhàn)，必須制定科學詳細的培訓計劃。

培訓內(nèi)容。禮儀培訓，高校圖書館館員言行舉止都可以反映其綜合素質(zhì)，圖書館員擁有好的禮儀規(guī)范可以使圖書的服務錦上添花。試想一張微笑著的笑臉又怎么能給讀者的閱讀帶來壞的心情呢！高校圖書館可以建立相關(guān)的禮儀規(guī)范制度，使禮儀規(guī)范有章可循，便于館員更好的服務讀者。綜合知識培訓，圖書館可以在每周閉館期間抽出1到2個小時請高校的講師或教授舉辦講座，講授各個學科的知識或概況，不斷擴充自己的知識面，使圖書館員在服務讀者的時候更能準確的提供給讀者閱讀建議。 專業(yè)技能培訓，基于高校圖書館在聘人員的專業(yè)素質(zhì)較低這一情況，可以制定專門的圖書管理學系統(tǒng)知識的培訓。[3]如分類法，圖書管理學等。館員只有掌握專業(yè)的圖書管理學知識，才能使圖書館的各項工作順利且高效率的完成。

三、管理轉(zhuǎn)型

新形勢下高校圖書館需要不斷創(chuàng)新管理舉措以適應新的挑戰(zhàn)。

(一)和諧的管理理念

胡錦濤總書記數(shù)年前提出了構(gòu)建和諧社會的偉大構(gòu)想。高校圖書館作為高校最重要的組成部分之一，其構(gòu)建與管理也可以采用“和諧”這一理念。所謂和諧的管理理念即圖書館領(lǐng)導與職工之間，職工與職工之間相處融洽，共同學習與進步，致力于建設一個公平，公正，平等，和諧的現(xiàn)代化高校圖書館。和諧管理理念強調(diào)人之間融洽的相處與交流，而且有共同的奮斗目標，這是一種情感上的管理模式。[4]

(二)管理轉(zhuǎn)型的新舉措

面對當今的新形勢，高校圖書館需要不斷研究和創(chuàng)新管理的新舉措，使高校圖書館的作用得到更好的發(fā)揮。

“大輪崗”下的自我管理。為了體現(xiàn)和諧的管理方式，高校圖書館可以采取各個部門之間的“大輪崗”，即每個學期或?qū)W年各個部門的職員進行職位的輪換，“大輪崗”采取員工與領(lǐng)導的雙向互選方式。這種雙向的互選會出現(xiàn)個別的領(lǐng)導無人選擇或者少數(shù)的職工未被選上的情況，此類領(lǐng)導或職工的出現(xiàn)意味著平時在工作中工作態(tài)度不太認真或領(lǐng)導方式不太恰當?shù)?。在這種“大輪崗”式的管理模式下，圖書館的每個職工都要學會自我管理，自覺地約束自己行為，與同事間和睦相處，避免“不和諧”現(xiàn)象的產(chǎn)生。長此以往，圖書館的每位職工都會對圖書館各個部門的工作流程和工作性質(zhì)有非常好的了解，既為圖書館培養(yǎng)了全方位的“全才”，又避免了館員在同一崗位上的職業(yè)倦怠感和各部門間的“拉幫結(jié)派”等不和諧現(xiàn)象。也體現(xiàn)了圖書館和諧管理理念下的公平，公正，平等。

績效管理。所謂績效管理，是指各級管理者為了達到一定的目標對各級各部門和職工進行績效計劃制定、績效輔導實施、績效考核評價、績效反饋面談、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的在于通過激發(fā)員工的工作熱情和提高員工的能力和素質(zhì)，持續(xù)提升組織和個人的績效，以達到改善單位績效的效果。

高校圖書館也可采取績效管理體制來激發(fā)圖書館員的工作熱情，提高館員的能力和素質(zhì)。高校圖書館的績效管理可實行月績效和年績效兩種考核。通過月績效，館領(lǐng)導、館員及各流通部部長等進行相互評分，便于相互監(jiān)督；通過年績效考核，評出本年度最優(yōu)秀的員工，使優(yōu)秀的員工得到嘉獎，不合格的員工受到相應的處罰或罰款等。實施績效考核管理從而提高館員和領(lǐng)導工作的主動性和積極性，使圖書館的建設更加順利的進行。

“以讀者為中心”的管理。以讀者為中心的管理即把管理的出發(fā)點放在服務好讀者的前提下，管理全館職工的管理制度。[5]只有服務好讀者，高校圖書館才能夠得到更好的發(fā)展，才能夠在信息技術(shù)發(fā)展迅速的今天，在高校有一立足之地。讀者是圖書館存在的前提和基礎(chǔ)，沒有讀者，圖書館也就沒有了存在的必要性。所以以讀者為中心的管理方式適應了高校圖書館的發(fā)展趨勢。

網(wǎng)絡數(shù)字化管理。當信息資源數(shù)字化后，高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)和館藏資源的形式發(fā)生了很大的變化。網(wǎng)絡的廣泛應用使圖書館的館藏信息資源由原來的現(xiàn)實館藏發(fā)展為現(xiàn)實館藏和網(wǎng)絡虛擬館藏共存。數(shù)字化資源建設是數(shù)字圖書館的必備條件，為此，高校圖書館要適應新時期技術(shù)革命的發(fā)展，積極采用先進技術(shù)，轉(zhuǎn)變管理模式，向圖書館數(shù)字化管理方向邁進。[6]高校圖書館在適度的購買紙質(zhì)圖書資源的同時，通過網(wǎng)絡互聯(lián)或數(shù)字平臺共享等方式建立數(shù)字期刊或中外文電子圖書資源數(shù)據(jù)庫，使高校圖書館的發(fā)展順應新形勢。

高校圖書館未來的管理和服務將面臨更多的機遇和挑戰(zhàn)。管理人員只有不斷的學習和擴充知識才能使高校圖書館的管理與服務與時俱進，才能提出更多適應新形勢的方法和策略。

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[1]崔海峰.高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展思考[J].圖書館界，2011，(1).

[2]李紅.淺談高校圖書館“藏、借、閱、咨一體化”管理模式[J].高職教育研究,2010,(4).

[3]王瓊林等.現(xiàn)代化圖書館隊伍建設方略[M].北京:人民教育出版社,2002,(1).

[4]陳源.高校圖書館人性化管理服務構(gòu)想[J].新疆財經(jīng)學院學報，2007，(1).

[5]李汴英.龍瑞燕.高校圖書館管理新模式[J].圖書館論壇, 2004, (2) .

[6]倪厚斌.信息化條件下圖書館面臨的挑戰(zhàn)分析[J]. 圖書館論壇，2011,(4).