蘭萍，李小濤，劉亞民

醫(yī)院圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的途徑

蘭萍，李小濤，劉亞民

醫(yī)院圖書(shū)館；個(gè)性化信息服務(wù)；價(jià)值實(shí)現(xiàn)

醫(yī)院圖書(shū)館是醫(yī)院的圖書(shū)文獻(xiàn)信息中心，是為醫(yī)療、教學(xué)、科研等收集、儲(chǔ)存、提供知識(shí)信息的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)[1]。作為醫(yī)院不可分割的一部分，醫(yī)院圖書(shū)館擁有對(duì)廣大醫(yī)務(wù)工作者及其寶貴的信息資源。尤其是在信息落后、交通不便、經(jīng)濟(jì)薄弱的基層醫(yī)院，圖書(shū)館對(duì)醫(yī)務(wù)工作者在課題申報(bào)、醫(yī)學(xué)論文寫(xiě)作以及業(yè)務(wù)水平提升等方面的幫助更加突出[2]。但在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院往往更多地關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的圖書(shū)館處于不受重視的邊緣位置，因此投入越來(lái)越少。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和各種醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)的快速發(fā)展，讀者對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館的依賴(lài)性日益降低，醫(yī)院圖書(shū)館存在的價(jià)值受到質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。多方面的因素導(dǎo)致許多醫(yī)院圖書(shū)館陷入經(jīng)費(fèi)短缺、資源不足的困境，舊有的服務(wù)模式越來(lái)越難以滿足讀者的需求[3]。怎樣才能讓醫(yī)院圖書(shū)館走出發(fā)展困境，充分體現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值呢？在當(dāng)前用戶需求日益多元化的大環(huán)境下，開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)是醫(yī)院圖書(shū)館的必然選擇。

1 個(gè)性化信息服務(wù)的概念

個(gè)性化信息服務(wù)是指“以讀者為中心”的一種新型服務(wù)模式，其宗旨是尊重讀者，研究讀者，為讀者選擇適合的資源，提供特色的知識(shí)信息服務(wù)[4]。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)研究起步于2000年初，醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的研究最早見(jiàn)諸于于2004年下半年圖書(shū)館學(xué)文獻(xiàn)中[5]。醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)主要是以生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)為主。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)及其邊緣學(xué)科的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的日益普及，醫(yī)院圖書(shū)館已由信息匱乏變成被信息的汪洋大海所包圍，面對(duì)海量的醫(yī)學(xué)信息，不同用戶對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)與信息的需求日益多元化與個(gè)性化，個(gè)性化信息服務(wù)在醫(yī)院圖書(shū)館的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用順理成章地成為了大家關(guān)注的焦點(diǎn)。

目前，醫(yī)院圖書(shū)館開(kāi)展的個(gè)性化信息服務(wù)，就是在數(shù)字化信息環(huán)境下，主要利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，獲取并分析各個(gè)用戶的信息使用習(xí)慣、愛(ài)好及要求，從而為用戶提供充分滿足其個(gè)性化信息需要的一種集成信息服務(wù)。其內(nèi)容包括用戶根據(jù)自身需求定制自己需要的資源、信息和服務(wù)，以及圖書(shū)館針對(duì)用戶的個(gè)性和特點(diǎn)，主動(dòng)為用戶選擇并傳遞動(dòng)態(tài)信息兩方面[6]。

2 開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的必要性

2.1 傳統(tǒng)服務(wù)模式無(wú)法滿足新時(shí)代的需要隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的到來(lái)，人們獲取信息的渠道日趨多樣化，足不出戶就能查閱資料，而且面臨的信息選擇也更多了，對(duì)圖書(shū)館的依賴(lài)性越來(lái)越低[7]。圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無(wú)法跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，受到了前所未有的挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院圖書(shū)館迫切需要形成一個(gè)適應(yīng)新時(shí)期、新信息、新變化的服務(wù)模式。

3 個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑

3.1 了解讀者的需求特點(diǎn)結(jié)合多年醫(yī)院圖書(shū)館的管理經(jīng)驗(yàn)，可將醫(yī)院圖書(shū)館讀者分為六大類(lèi)型：應(yīng)用型、研究型、學(xué)習(xí)型、應(yīng)試型、求知型和消遣型[8]。每一類(lèi)型的讀者都有各自的特點(diǎn)和需求，應(yīng)有針對(duì)性的制定相關(guān)服務(wù)策略。需要注意的是，讀者的需求是動(dòng)態(tài)變化的，因此讀者的類(lèi)型也不是一成不變的，應(yīng)及時(shí)關(guān)注讀者的最新需求，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。

應(yīng)用型讀者主要包括醫(yī)師、教授和其他醫(yī)務(wù)工作者。此類(lèi)讀者一般工作繁忙，希望在空閑時(shí)間多了解醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的新進(jìn)展和技術(shù)創(chuàng)新，一般只關(guān)注自己本領(lǐng)域的研究進(jìn)展，對(duì)于其他領(lǐng)域則不會(huì)花太多時(shí)間進(jìn)行關(guān)注。研究型讀者群體比較龐大，是醫(yī)院圖書(shū)館的主要閱讀群體。一般包括各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家、科研課題組負(fù)責(zé)人及研究人員等。他們對(duì)信息的需求量比較大，對(duì)資料的專(zhuān)業(yè)性、準(zhǔn)確性、廣泛性要求較高，一般集中查閱的書(shū)籍總庫(kù)較為龐大，是醫(yī)院圖書(shū)館藏書(shū)規(guī)劃的主要參考信息。學(xué)習(xí)型讀者一般是學(xué)生。他們一般利用圖書(shū)館中的工具書(shū)查閱相關(guān)信息以解決學(xué)習(xí)問(wèn)題，但是對(duì)于深層次的醫(yī)學(xué)知識(shí)閱讀比較少。

應(yīng)試型讀者一般是為了參加某種考試或者為了晉升職稱(chēng)才到圖書(shū)館進(jìn)行相關(guān)閱讀，此類(lèi)讀者對(duì)圖書(shū)館藏書(shū)有特殊要求，閱讀范圍主要是與考試有關(guān)的藏書(shū)，對(duì)其他藏書(shū)則缺乏興趣。求知型讀者往往知識(shí)系統(tǒng)尚不健全，需要經(jīng)常性地進(jìn)入圖書(shū)館查閱文獻(xiàn)資料以充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或者解決自己科研工作中所遇到的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。此類(lèi)讀者求知欲望強(qiáng)烈，同時(shí)也會(huì)較多關(guān)注本領(lǐng)域的最新動(dòng)向。對(duì)于館藏資料要求更系統(tǒng)、更直接。消遣型讀者一般對(duì)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性和系統(tǒng)性要求不高，閱讀純粹是為了消遣娛樂(lè)、調(diào)節(jié)緊張心情。所以此類(lèi)讀者只要看到感興趣的書(shū)籍刊物就會(huì)花時(shí)間進(jìn)行閱讀，其閱讀具有無(wú)目的性或者隨機(jī)性。但是，此類(lèi)讀者一般對(duì)文學(xué)類(lèi)或醫(yī)學(xué)雜志類(lèi)關(guān)注較多，而對(duì)于過(guò)于專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)書(shū)籍或文獻(xiàn)關(guān)注較少。

3.2 建立讀者信息檔案在信息服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)堅(jiān)持以“用戶為中心”的服務(wù)宗旨，建立用戶信息檔案，追蹤用戶的閱讀習(xí)慣與需求變化。尤其是醫(yī)院里的知名專(zhuān)家和學(xué)科帶頭人需要重點(diǎn)關(guān)注，應(yīng)隨時(shí)與他們保持溝通，了解他們的科研方向和正在研究的課題，主動(dòng)提供有針對(duì)性的、便捷的個(gè)性化信息服務(wù)。必要時(shí)可為他們建立個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館，提供針對(duì)用戶個(gè)性需求的有用信息[4]。

3.3 建設(shè)特色館藏資源醫(yī)院的特殊環(huán)境和讀者需求決定著醫(yī)院圖書(shū)館的特點(diǎn)：一是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)；二是規(guī)模較小。醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本院的專(zhuān)業(yè)特色和重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)課題建立特色館藏，有針對(duì)性地對(duì)提供專(zhuān)題書(shū)目、索引、文摘、匯編等二次文獻(xiàn)，增加服務(wù)的深度與廣度[5]。

醫(yī)院的重點(diǎn)課題代表醫(yī)院的科研水平，也代表著醫(yī)院的專(zhuān)長(zhǎng)特點(diǎn)。因此，圍繞醫(yī)教研購(gòu)書(shū)，既可以體現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館館藏特色，又為臨床、科研、教學(xué)打下較好的基礎(chǔ)[9]。為保證醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科在國(guó)內(nèi)的領(lǐng)先地位，對(duì)研究級(jí)、權(quán)威性文獻(xiàn)要盡量收藏完備，并注意文獻(xiàn)收藏的新穎性、前瞻性和預(yù)見(jiàn)性[10]。

另外，還可以緊扣本院醫(yī)教研特色，建立專(zhuān)題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。這不僅滿足臨床診治、科研、教學(xué)的需要，還是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)。它包括圖書(shū)資料目錄索引，專(zhuān)題文獻(xiàn)資料全文檢索，本院醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)，本院專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域最新研究發(fā)展跟蹤報(bào)道等等。

3.4 個(gè)性化信息導(dǎo)航服務(wù)目前網(wǎng)絡(luò)資源十分豐富，但用戶要查找到所需的信息資源卻非常不易，迫切需要一種導(dǎo)航式個(gè)性化服務(wù)幫助尋找資源，如：查詢(xún)學(xué)科發(fā)展最新動(dòng)態(tài)、科研課題內(nèi)容信息的重組與潛在信息的二次開(kāi)發(fā)、解答各種學(xué)科數(shù)據(jù)、重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)上的收集和整合等[5]。

醫(yī)院圖書(shū)館可利用超鏈接技術(shù)，開(kāi)展信息導(dǎo)航服務(wù)，在用戶和信息源之間架起一座橋梁。學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)應(yīng)遵循方便用戶的原則，將網(wǎng)上相關(guān)的站點(diǎn)按主題加以分類(lèi)，引導(dǎo)用戶到特定的地址獲取所需信息，為用戶提供可利用、易借鑒、有規(guī)律、高價(jià)值的信息資源[4]。

因此，醫(yī)院圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，要求圖書(shū)館員不僅要熟悉圖書(shū)館資源的組織、構(gòu)成、檢索系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息的分布以及功能的運(yùn)用，還要善于知識(shí)的積累和回答讀者咨詢(xún)，為用戶提供查找、選擇、使用各種合適資源的方法。

3.5 個(gè)性化信息推送服務(wù)信息推送服務(wù)是基于推送技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的一種新型服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的主動(dòng)信息提供，可以說(shuō)信息推送服務(wù)是傳統(tǒng)定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一種再現(xiàn)。信息推送服務(wù)可從兩方面著手實(shí)施，第一是直接將信息源中的原始信息發(fā)送給用戶；第二是只將有關(guān)信息的目錄或索引通知發(fā)送給用戶，由用戶根據(jù)通知去查詢(xún)相應(yīng)的信息[6]。醫(yī)院圖書(shū)館可選擇電子郵箱、手機(jī)和博客甚至微博作為信息推送服務(wù)的應(yīng)用平臺(tái)，尤其是近兩年迅速興起的微博，具有方便快捷、時(shí)效性高的特點(diǎn)，值得在醫(yī)院圖書(shū)館用戶中普及推廣。

信息推送服務(wù)需要特別注意用戶的評(píng)價(jià)反饋。建立個(gè)性化信息推送的評(píng)價(jià)反饋，有利于提高個(gè)性化服務(wù)的用戶滿意度。醫(yī)院圖書(shū)館可根據(jù)用戶評(píng)價(jià)反饋的結(jié)果，對(duì)反饋信息進(jìn)行深入分析，適當(dāng)修改并優(yōu)化信息資源，或改進(jìn)提供信息的方法，使提供的信息逐步向用戶的特色需求靠攏。用戶的評(píng)價(jià)反饋不僅能幫助醫(yī)院圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量，更是今后進(jìn)一步開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)工作的重要依據(jù)。

3.6 增設(shè)特色活動(dòng)醫(yī)院圖書(shū)館的讀者一般較少，針對(duì)這一問(wèn)題圖書(shū)館可通過(guò)增設(shè)一些特色活動(dòng)來(lái)吸引讀者，增加圖書(shū)館讀者數(shù)量，擴(kuò)大圖書(shū)館的影響力[8]。特色活動(dòng)需要充分考慮圖書(shū)館用戶的特點(diǎn)與喜好，密切結(jié)合本院的醫(yī)院文化，在醫(yī)院文化的建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。比如開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的讀書(shū)氛圍，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的讀者由醫(yī)院給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)等等。

個(gè)性化信息服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和信息資源利用效益的重要手段，是提高醫(yī)院醫(yī)療、科研和教學(xué)整體水平的有效途徑，是醫(yī)院圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值、提高用戶滿意度的必經(jīng)之路，但其發(fā)展和完善絕非是一蹴而就的，需要廣大醫(yī)院圖書(shū)館工作人員不懈地探索和努力！

[1]李競(jìng)，姚易平.新信息時(shí)代醫(yī)院圖書(shū)館的生存危機(jī)與相應(yīng)對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)信息(中旬刊)，2011，(8):3820-3821.

[2]王賽.基層醫(yī)院圖書(shū)館建設(shè)之我見(jiàn)[J].海南醫(yī)學(xué)，2011，(17):100-101.

[3]張旭昶，孟東.天津市醫(yī)院圖書(shū)館現(xiàn)狀及其發(fā)展對(duì)策[J].圖書(shū)館工作與研究，2010，(11):83-85.

[4]陳志興.醫(yī)院圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志，2010，19(10):18-21.

[5]王寶玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的探討[J].圖書(shū)館工作與研究，2010，(5):105-108.

[6]胡丹.醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)[J].醫(yī)學(xué)信息，2008，21(8):1329-1331.

[7]黎志賢.論醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化讀者信息服務(wù)[J].才智，2011，(7)：341-342.

[8]陳輝.醫(yī)院圖書(shū)館讀者心理特點(diǎn)及創(chuàng)新服務(wù)策略[J].醫(yī)院管理論壇，2011，28(4):61-62.

[9]魏林.開(kāi)展醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)[J].醫(yī)學(xué)情報(bào)雜志，2004，(5):361-362.

[10]肖慧.醫(yī)院圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27(7):68-69.

[2011-11-30收稿，2011-12-17修回]

G252

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250013山東濟(jì)南，濟(jì)南市中心醫(yī)院圖書(shū)館（蘭萍）；250062山東濟(jì)南，山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所（李小濤，劉亞民）

2.2 讀者需求的多元化推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的多元化，是圖書(shū)館深入開(kāi)展服務(wù)的主要推動(dòng)因素。用戶群體的結(jié)構(gòu)與特征不斷變化，需求日益多元化與個(gè)性化，對(duì)信息服務(wù)的方式與服務(wù)內(nèi)容提出更高的要求。因此需要圖書(shū)館根據(jù)每位讀者的需求，為他們量身定造，提供個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足讀者的需求是醫(yī)院圖書(shū)館的核心價(jià)值之所在。

2.3 爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)重視首先需體現(xiàn)自身價(jià)值只有能為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能間接為醫(yī)院創(chuàng)造效益；只有在醫(yī)院的教學(xué)、科研與醫(yī)療中發(fā)揮應(yīng)有的作用，才能爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，從而為圖書(shū)館的生存與發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)更為廣闊的平臺(tái)。個(gè)性化信息服務(wù)就是醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的必經(jīng)之路。

[本文編輯：羨秋盛]