楊耀麗

(哈爾濱師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院,黑龍江 哈爾濱 150080)

從發(fā)展趨勢上看,旅游業(yè)將成為中國的支柱產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前中國大規(guī)模、持續(xù)性的對旅游的有效需求正說明了這一點(diǎn)。有預(yù)測,中國在2020年將成為世界旅游第一大國。為了迎接這一時(shí)期的到來,中國旅游業(yè)必須盡快縮短與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家的差距,走開拓知識(shí)化管理、采取突出旅游業(yè)的文化性競爭及國際化的發(fā)展模式。

一、旅游業(yè)的知識(shí)化競爭

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)的傳播、使用與創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)增長的主要推動(dòng)力?？茖W(xué)技術(shù)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率越來越大。我們已經(jīng)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,這一時(shí)代的到來掀起一場新的革命,它不僅對整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域帶來深刻變化,還將導(dǎo)致人們的生活方式、思維方式、工作方式發(fā)生新的變化。旅游經(jīng)濟(jì)從本質(zhì)上說是知識(shí)經(jīng)濟(jì),至少是最適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的行業(yè)。旅游業(yè)如何面對這種變革,如何認(rèn)識(shí)知識(shí)經(jīng)濟(jì)給旅游業(yè)供給帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),這對旅游業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。

(一)知識(shí)經(jīng)濟(jì)給旅游業(yè)供給帶來的機(jī)遇

1.知識(shí)經(jīng)濟(jì)使旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位得到極大的提高

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)生活模式的特征之一,是閑暇時(shí)間大量增加,閑暇生活在人類生活中的地位愈來愈重要,旅游業(yè)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系中更為重要的組成部門,促使政府部門及投資者更加重視這方面的投資并加大發(fā)展力度。

2.知識(shí)經(jīng)濟(jì)為旅游業(yè)帶來新的管理模式——知識(shí)管理

知識(shí)管理是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性和隱性適應(yīng)共享尋找新的途徑,以便運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識(shí)管理的重點(diǎn)是知識(shí)的生產(chǎn)與開發(fā),體現(xiàn)出以人為本的特征,這使旅游業(yè)的效益及服務(wù)功能得到極大提高,因而使旅游需求得到最大程度的滿足,使旅游資源價(jià)值得到充分實(shí)現(xiàn),從而使人們真正把旅游當(dāng)成一種新的生活方式,成為生活的必需品。知識(shí)管理型企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒鲅杆俜磻?yīng),有效運(yùn)用內(nèi)部資源,預(yù)測外部市場的經(jīng)營方向及其變化。旅游業(yè)的知識(shí)管理不僅可以大大提高旅游業(yè)的競爭能力,促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的改善和服務(wù)水平的提高,還可以極大提高旅游業(yè)的產(chǎn)出效益,從而使各種旅游需求得到極大的滿足,最大限度地將旅游資源的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)的財(cái)富。

3.知識(shí)經(jīng)濟(jì)為旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了技術(shù)保障

知識(shí)經(jīng)濟(jì)是促進(jìn)人與自然協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想是科學(xué)、合理、高效地利用現(xiàn)有資源,同時(shí)開發(fā)尚未利用的資源來取代已近耗竭的稀缺自然資源。世界上許多國家在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí),由于對當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源缺乏科學(xué)的規(guī)劃、嚴(yán)格的保護(hù),不同程度地造成污染和破壞。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隨著新材料、新能源等高新技術(shù)的問世和使用,不僅可以減輕對旅游資源的污染和破壞,一些歷史文物古跡也會(huì)因?yàn)楦咝录夹g(shù)的保護(hù)舊貌換新顏,許多尚未發(fā)現(xiàn)的寶藏珍品也會(huì)因高新技術(shù)而得以重見天日。同時(shí),要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,僅僅對旅游資源控制是不夠的,必須在體制、管理、技術(shù)等方面進(jìn)行全面徹底的改革,因此說知識(shí)經(jīng)濟(jì)提高了旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。

(二)知識(shí)經(jīng)濟(jì)給旅游供給帶來的挑戰(zhàn)

1.對環(huán)境的挑戰(zhàn)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以不斷創(chuàng)新的知識(shí)為基礎(chǔ),是典型的知識(shí)密集型經(jīng)濟(jì)形態(tài),這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)根本特征。在這樣一個(gè)大環(huán)境下,傳統(tǒng)旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),管理方式等都面臨著挑戰(zhàn)。

首先,從企業(yè)內(nèi)部講,由于知識(shí)信息傳播方式的變化,信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、崗位,大大節(jié)省了指令、報(bào)表、數(shù)據(jù)等在不同部門和作業(yè)流程之間的流轉(zhuǎn)與延誤,縮短了周期,精減了管理機(jī)構(gòu)和人員,使建立在專業(yè)細(xì)分基礎(chǔ)之上的逐級(jí)上傳下達(dá)方式的金字塔等級(jí)制結(jié)構(gòu)逐步解體,被新的組織形式所取代,這種新的組織形式是以信息的搜集、傳輸、利用、創(chuàng)新為主脈而建立起來的具有靈活性、反應(yīng)迅速的特征。每個(gè)員工在自己的崗位上能了解全局,關(guān)心全局,更能適應(yīng)以顧客為主導(dǎo)、競爭激烈、變化迅速的現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境。

其次,從企業(yè)外部講,知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所導(dǎo)致的企業(yè)之間的競爭,歸根到底是知識(shí)的生產(chǎn)占有和利用的競爭。為了提高競爭力,企業(yè)必須提高獲取知識(shí)與應(yīng)用知識(shí)的能力,為此企業(yè)必須把目光投向國際信息網(wǎng)絡(luò)所創(chuàng)造出的信息市場,提高對信息的收集、綜合、提煉、創(chuàng)新的能力,并形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢。

我國傳統(tǒng)的旅游企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè),在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的沖擊下,企業(yè)內(nèi)部重組和外部信息網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合就顯得十分緊迫。

2.對企業(yè)戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)

當(dāng)企業(yè)賴以生存的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時(shí),企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整與轉(zhuǎn)變是企業(yè)求生存、求發(fā)展的必然選擇。

在投資戰(zhàn)略上,旅游企業(yè)的重點(diǎn)將由過去主要投資于設(shè)施設(shè)備等有形資產(chǎn)及時(shí)調(diào)整到人才培訓(xùn)、激勵(lì)創(chuàng)新等方面。由于人是生產(chǎn)知識(shí)、傳授知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的主體,因而人力資源將是企業(yè)經(jīng)濟(jì)的靈魂。

在競爭戰(zhàn)略上,要注意拿起知識(shí)產(chǎn)權(quán)這一武器,把蘊(yùn)含在旅游產(chǎn)品或服務(wù)中的知識(shí)量作為競爭中取勝的關(guān)鍵。由于目前旅游線路、服務(wù)等產(chǎn)品極易被模仿,沒有產(chǎn)權(quán)保護(hù)和壟斷性造成旅游市場盲目競爭。

在發(fā)展戰(zhàn)略上,由過去主要靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)謀求企業(yè)成長,變?yōu)橐砸揽繜o形資產(chǎn)的創(chuàng)造和增值來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成長。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前有實(shí)力的企業(yè)的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的比例達(dá)到1:2或1:3,擁有和利用知識(shí)成為時(shí)代的真正動(dòng)力。近年發(fā)生在旅游企業(yè)之間的大規(guī)模的合并、兼購、品牌轉(zhuǎn)讓等已雄辯地證明了這一點(diǎn)。

3.對旅游產(chǎn)品的挑戰(zhàn)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們的旅游需求是,“以實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換和人與人、人民與人民之間的相互理解、相互和諧為目標(biāo)”,人們希望在旅與游的過程中享受到高品位的文化情趣、知識(shí)啟迪和精神享受,得到求新、求奇、求知、求樂、求刺激等方面的心理需求的滿足,實(shí)現(xiàn)多方面的價(jià)值目標(biāo)。奇山異水、錦繡山河對旅游者有永久的魅力和吸引力,但從旅游業(yè)的發(fā)展趨勢看,旅游者已經(jīng)走出了純粹的游山玩水的旅游階段。因此未來旅游目的地吸引力的大小主要取決于旅游吸引物文化內(nèi)涵的大小。

4.對旅游營銷的挑戰(zhàn)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游業(yè)從傳統(tǒng)的以資源、客源為主的競爭轉(zhuǎn)化為以知識(shí)、技術(shù)、信息為主的競爭,從以價(jià)格為主的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑莾r(jià)格為主的競爭。在銷售方式上,網(wǎng)絡(luò)化銷售已成為重要趨勢。國際上會(huì)有更多的旅游預(yù)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),沒有入網(wǎng)的旅行社、賓館及航空公司將有被市場遺忘的危險(xiǎn)。旅游企業(yè)的旅游信息提供、旅游產(chǎn)品信息的生產(chǎn)與創(chuàng)造能力的大小,將直接影響到企業(yè)的競爭力與發(fā)展前景。

5.對旅游服務(wù)的挑戰(zhàn)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代由于人們生活水平的提高、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,人們的旅游消費(fèi)更趨于個(gè)性化、多元化、自由化。未來旅游市場的競爭將體現(xiàn)在這些更具個(gè)性化、多元化、自由化的散客旅游市場上。旅游企業(yè)將主要依靠為消費(fèi)者提供更加新穎、實(shí)用、方便的旅游產(chǎn)品,提供更加優(yōu)質(zhì)的令人滿意的服務(wù)來贏得消費(fèi)者。未來的旅行將不只是簡單地銷售某個(gè)旅游景點(diǎn)的觀光或某條旅游線路,而是要能夠針對顧客的意愿、偏好及費(fèi)用、時(shí)間等要求和限制,隨時(shí)產(chǎn)生一個(gè)包括一定線路和旅游項(xiàng)目的個(gè)體化特定旅游形式。通過以全新的服務(wù)形式,建立完善的服務(wù)體系,以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)人們的旅游偏好、價(jià)值判斷和內(nèi)在需要。

二、旅游業(yè)供給的新變化趨勢:知識(shí)化競爭

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,隨著知識(shí)產(chǎn)品的日益豐富,旅游產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu)、存在方式以及旅游活動(dòng)的內(nèi)容和形式都發(fā)生了深刻的變化。知識(shí)產(chǎn)品的創(chuàng)造、生產(chǎn)、傳播和消費(fèi)成為旅游生活的重要內(nèi)容,在旅游經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的作用日漸重要,逐漸成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。

(一)知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來了新的旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品是用來滿足旅游者特定的旅游需求的。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下,人們的旅游需求日益向多樣化、個(gè)性化發(fā)展。每一種旅游需求都是特定的,旅游產(chǎn)品需要通過本身的不同形態(tài)和內(nèi)容來滿足這些不同的特定的需求。知識(shí)正在成為消費(fèi)的主要內(nèi)容和形式。如近年來高速發(fā)展的電子業(yè),高知識(shí)含量的信息業(yè)的興起,使得高度逼真的虛擬環(huán)境可能成為具有獨(dú)特魅力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)知識(shí)經(jīng)濟(jì)呼喚新的旅游服務(wù)形式和內(nèi)容體系,以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的人們旅游偏好、價(jià)值取向和在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下求新、求奇、求知、求樂等方面的內(nèi)在心理需求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,對知識(shí)密集型的社會(huì)服務(wù)業(yè)發(fā)出了召喚,知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對旅游業(yè)管理提出了旅游業(yè)知識(shí)管理的新要求。

(二)知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來新的旅游營銷渠道

知識(shí)經(jīng)濟(jì)呼喚著世界經(jīng)濟(jì)的一體化,信息高速公路及互聯(lián)網(wǎng)的普及為世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展創(chuàng)造條件的同時(shí),也使旅游產(chǎn)品信息的廣泛傳播及網(wǎng)上銷售成為可能,從而形成所謂旅游服務(wù)活動(dòng)的全球化?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)以其具有文字、圖片、色彩、聲音、動(dòng)畫、電影、三維空間、虛擬現(xiàn)實(shí)等所有廣告的功能,不僅可以根據(jù)個(gè)性化的創(chuàng)意最大限度地將各種旅游產(chǎn)品(如旅游景點(diǎn),旅游線路、酒店、賓館、旅游紀(jì)念品等)有選擇地展現(xiàn)在每一個(gè)潛在旅游者面前,而且可提供全天候的廣告及服務(wù)而無須增加開支。同時(shí),其影響面極大,地理范圍可涵蓋全球。因此可大大提高旅游營銷效果,迅速擴(kuò)大旅游產(chǎn)品和旅游地的知名度。

(三)知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來了新的旅游競爭方式

旅游業(yè)從傳統(tǒng)的資源競爭、客源競爭轉(zhuǎn)化為知識(shí)競爭、技術(shù)競爭、信息競爭,其中網(wǎng)絡(luò)化銷售成為主要趨勢。國際上將有更多的旅游預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),而那些沒有入網(wǎng)的旅館、飯店及航空公司,將有被市場遺忘的危險(xiǎn)。更為主要的是,未來旅行社需要競爭的不僅僅是對已有旅游信息(如固定的旅游線路、飯店、機(jī)票預(yù)訂等)的提供上,更體現(xiàn)在對各種旅游信息的創(chuàng)造上。另一方面,一些樂觀學(xué)者則認(rèn)為未來的競爭可能由互相和諧的協(xié)作所代替。

三、信息技術(shù)在旅游業(yè)供給中的應(yīng)用

旅游業(yè)在利用信息技術(shù)方面已搶先一步。從上世紀(jì)50年代開始,美國航空公司就用計(jì)算機(jī)作為預(yù)訂系統(tǒng),短短的幾十年的發(fā)展和應(yīng)用,在世界發(fā)達(dá)國家旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)行中,科技含量越來越高。例如電腦預(yù)定系統(tǒng)(CRC)的擁有率,德國為100%,法國為99%,西班牙為57%,英國為60%。到今天已有很多信息技術(shù)應(yīng)用于旅游的各個(gè)行業(yè),包括旅游飯店、旅游交通、旅行社、旅游地等。

旅游者數(shù)量和旅游者對復(fù)雜特殊、高質(zhì)量旅游產(chǎn)品的需要正迅速增長,這使信息技術(shù)對旅游業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。需求的復(fù)雜化以及新產(chǎn)品的多樣化與完善化促進(jìn)了信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用。旅游新產(chǎn)品的開發(fā),完全是為了滿足細(xì)分市場的需要。

現(xiàn)在,旅游企業(yè)和目的地的成功取決于迅速認(rèn)定消費(fèi)者需求,并與潛在的客人進(jìn)行交流。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)必須廣泛運(yùn)用個(gè)性化和最新的溝通媒介,才能滿足客人的特殊要求。此外,隨著旅游者在世界各地經(jīng)歷的增加,消費(fèi)者的期望也正在迅速提高。旅游常客一年之內(nèi)常常數(shù)次進(jìn)行商務(wù)和休閑旅游,他們經(jīng)驗(yàn)豐富,會(huì)對旅游產(chǎn)品和目的地進(jìn)行比較。他們之中越來越多的人要求旅游企業(yè)員工對他們臨時(shí)提出的要求和安排做出迅速反應(yīng)。

今天,信息是旅游業(yè)的生命線,技術(shù)對于旅游業(yè)運(yùn)作能力至關(guān)重要。IT已經(jīng)成為旅游業(yè)的核心。一整套IT體系正滲透到整個(gè)旅游業(yè)中去,誰都無法逃脫它的影響。

(一)信息技術(shù)在旅游飯店和旅行社中的應(yīng)用

早在1963年,美國的希爾頓飯店就安裝了一臺(tái)IBM的小型計(jì)算機(jī),用于飯店客房的自動(dòng)化管理。在中國旅游業(yè)對外開放的序列中,旅游飯店是最先實(shí)現(xiàn)對外開放的。20世紀(jì)80年代初我國旅游飯店就開始用計(jì)算機(jī)處理飯店內(nèi)部事務(wù),發(fā)展到今天,信息技術(shù)在飯店中的運(yùn)用范圍和普及程度大大提高,大量用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、匯總、門鎖等各個(gè)方面。由于信息技術(shù)在旅游飯店中廣泛應(yīng)用,致使旅游飯店管理和營銷發(fā)生了顯著變化。第一,降低了管理成本,提高了管理效率;第二,樹立了良好的企業(yè)形象;第三,改變了管理思想;第四,改變了營銷手段和方式。信息革命正推動(dòng)著旅游飯店管理和營銷向更廣泛、更深層次發(fā)展。

1981年,中國國際旅行社開始使用超級(jí)小型計(jì)算機(jī),用于對旅游者流量的控制、財(cái)務(wù)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與匯總等方面,但我國旅行社中信息技術(shù)的應(yīng)用遠(yuǎn)不如旅游飯店中的應(yīng)用。到1997年底,美國共有56%的旅行社接受因特網(wǎng)或加入商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在上網(wǎng)的旅行社中,有42%在網(wǎng)上建立了自己的主頁,占旅行社總量的25%,1999年末,占總量的42%的旅行社在網(wǎng)上設(shè)立主頁。這些事實(shí)已表明,信息技術(shù)已不可阻擋地走入了旅行社管理和營銷。就我國而言,互聯(lián)網(wǎng)為我國旅行社提供了一個(gè)良好的市場營銷手段。一方面,可以通過互聯(lián)網(wǎng)向網(wǎng)絡(luò)程度及電腦普及率較高的國家和地區(qū)有力地推銷我國的旅游形象和旅游產(chǎn)品,它具有成本費(fèi)用低、涉及面廣、信息更新快的特點(diǎn);另一方面,國際旅行社可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行個(gè)體營銷,在這一點(diǎn)上,中國的國際旅行社已走出第一步,并且很多國際旅行社在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的主頁。

(二)信息技術(shù)在旅游交通和旅游地中的應(yīng)用

美國航空公司上世紀(jì)50年代就用計(jì)算機(jī)作為預(yù)定系統(tǒng),旅游者利用該系統(tǒng)可以預(yù)訂美國航空公司所有航線上任一航班的飛機(jī)座位。1994年10月美國聯(lián)合航空公司率先推出網(wǎng)上售票系統(tǒng),緊接著世界排名前20位的航空公司建立了自己的網(wǎng)上售票系統(tǒng)。中國國際航空公司的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)到目前也基本建成。到2010年,世界上80%以上的航空機(jī)票通過因特網(wǎng)銷售,這表明民航基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理。通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),旅客可以了解車、船、航班情況,實(shí)現(xiàn)各種交通票務(wù)的預(yù)訂;交通公司亦可對交通工具的調(diào)度、營運(yùn)、燃料及耗材供應(yīng)、配件、運(yùn)行狀況、安全運(yùn)行記錄、財(cái)務(wù)、人事等方面進(jìn)行查詢管理。另外,現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展還開發(fā)出車用電話系統(tǒng)、自動(dòng)車輛監(jiān)控系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)(GPS)、電子地圖系統(tǒng)等,為旅游交通的準(zhǔn)確、及時(shí)和高效率管理提供了空前的技術(shù)支撐。

旅游地計(jì)算機(jī)的應(yīng)用主要有信息服務(wù)、輔助經(jīng)營管理、旅游地設(shè)施設(shè)備管理以及內(nèi)務(wù)管理等方面。經(jīng)營管理子系統(tǒng)具備收費(fèi)、領(lǐng)料、成本控制、查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行維護(hù)等功能。信息服務(wù)子系統(tǒng)是為廣大游客提供信息服務(wù)的,具備有關(guān)信息服務(wù)項(xiàng)目、交通、飯店、資源、社會(huì)信息查詢等功能。旅游地設(shè)施設(shè)備管理子系統(tǒng)具有設(shè)施登記、查詢、報(bào)廢、固定折舊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)等功能。旅游地內(nèi)務(wù)管理子系統(tǒng)則用于旅游地內(nèi)部的人事、工資、倉庫、財(cái)務(wù)、客戶管理以及經(jīng)營查詢和系統(tǒng)維護(hù)等。通過信息技術(shù)在旅游地的廣泛應(yīng)用,可以改善旅游地的內(nèi)務(wù)管理,借助網(wǎng)絡(luò)宣傳自己,推銷自己,提高知名度,從而贏得客戶,贏得市場。

[1]王建華.知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下旅游企業(yè)管理探析[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2011,(19).

[2]劉玉,楊達(dá)源.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化旅游[J].云南地理環(huán)境研究,2007,(4).

[3]魏小安.中國旅游業(yè)發(fā)展目標(biāo)與知識(shí)化競爭[J].社會(huì)科學(xué)家,2000,(1).