王韶輝

基于消費者與技術(shù)的互動在不斷變化，畢馬威中國發(fā)布了《海納百川的品位生活——消費與融合第五次調(diào)查報告》。報告指出：我們要為科技的快速發(fā)展，消費者更快速地接受新科技做好準備。

調(diào)查表明，融合在當前仍然是大勢所趨?，F(xiàn)在的消費者面對著令人眼花繚亂的各種設(shè)備，但這些設(shè)備的目的逐漸趨同：讓消費者隨時獲取各自所需的服務(wù)。消費者接受新技術(shù)的速度也在節(jié)節(jié)攀升。在短短的7年時間里，F(xiàn)acebook（臉譜）的活躍注冊用戶超過了8億人；蘋果在短短14個月時間里售出了超過2500萬臺iPad。這種現(xiàn)象的背后，隨之而來的是迅猛的變革：包括廣告商、零售商、內(nèi)容供貨商、移動運營商和銀行在內(nèi)的各類企業(yè)的業(yè)務(wù)模式都在快速變化，許多傳統(tǒng)企業(yè)正面臨著如何適應(yīng)新世界的重大挑戰(zhàn)。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有一些關(guān)鍵因素影響了消費者的購買決定。消費者越來越關(guān)注的一個因素是隱私和安全，尤其是在消費者使用新服務(wù)或技術(shù)時。事實上，“信任”可能很快就會成為幾乎所有行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一項最大優(yōu)勢。

但調(diào)查結(jié)果還表明，消費者最關(guān)注的還是價格。許多消費者表示，他們在選擇移動運營商、電視運營商和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商時，價格是首要的考慮因素。

我們認為，調(diào)查結(jié)果和后續(xù)分析反映了一種日漸強烈的趨勢，即消費者使用的設(shè)備將進一步整合。

百花齊放的設(shè)備

有關(guān)個人計算機行將滅亡的傳聞其實是夸大其詞了。事實上，個人計算機的地位仍然超過所有其他設(shè)備：88%的消費者最常用個人計算機網(wǎng)上購物，86%使用個人計算機瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，84%使用個人計算機收發(fā)電子郵件。

雖然這些數(shù)據(jù)表明個人計算機依然“寶刀未老”，但有跡象顯示個人計算機作為首選設(shè)備的地位已經(jīng)動搖。自從我們2006年開始第一次調(diào)查以來，已經(jīng)有20%的消費者不再使用個人計算機獲取新聞信息，26%轉(zhuǎn)用其他設(shè)備（主要是手機）進行實時通訊或聊天，18%不再使用個人計算機進行社交。

“亞洲勢必在新技術(shù)的使用上超越世界其他地區(qū)。”畢馬威中國的客戶和創(chuàng)新業(yè)務(wù)合伙人查瑋亮表示。“這場由亞洲領(lǐng)導(dǎo)的革命將對全球市場產(chǎn)生巨大影響。

優(yōu)先解決信任和隱私問題

對安全和隱私問題的擔憂仍然是采用新業(yè)務(wù)模式的最大障礙。事實上，90%的受訪者表示擔心個人身份資料的安全，近半受訪者表示‘非常擔心個人身份資料被盜。表示擔心的受訪者比例相比2010年有了大幅上漲，當時僅有79%的受訪者表示擔心。

然而令人有些困惑的是，62%的消費者也表明，在適當情況下，他們愿意讓廣告商追蹤他們的上網(wǎng)活動。這一比例比2010年有所上升，當時只有58%的受訪者表明了類似的意愿。

社交媒體現(xiàn)狀

大多數(shù)人都樂意使用社交網(wǎng)絡(luò)來聯(lián)系朋友家人或者關(guān)注喜歡的品牌，這種趨勢不僅僅是跟風(fēng)。86%的受訪消費者表示，他們經(jīng)常使用社交網(wǎng)絡(luò)，是社交網(wǎng)絡(luò)的活躍使用者。近一半消費者每天至少花一小時在網(wǎng)絡(luò)社交上。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)3／4的受訪者更喜歡通過個人計算機訪問社交網(wǎng)絡(luò)，這個數(shù)字不足為奇，也表明越來越多的人喜歡在上班上學(xué)的時候‘查看朋友家人的動態(tài)。然而，平板計算機已經(jīng)大舉進軍這一領(lǐng)域，有7%的消費者表示更喜歡在平板計算機上進行社交活動，有16%的消費者是從移動設(shè)備訪問社交網(wǎng)絡(luò)。

因此，近一半受訪者表示過去一年曾經(jīng)下載過社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序(app)，其中2／3下載了不止一個應(yīng)用程序。

對移動運營商的啟示

在消費者選擇移動運營商時，他們更加注重的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋、服務(wù)和價格等‘基本因素，對是否有熱門手機和獨家內(nèi)容反而不是很關(guān)注。運營商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量（80%的受訪者選擇）、客戶服務(wù)水平（78%的受訪者）和價格（77%的受訪者），幾乎是所有消費者都公認的選擇運營商的重要標準。有些出人意料的是，不到一半受訪者認為，能否捆綁或松綁服務(wù)（45%）是轉(zhuǎn)換移動服務(wù)運營商時的重要考慮因素。

結(jié)論很清楚：獨家內(nèi)容可能會讓服務(wù)與眾不同，但在吸引顧客掏錢時還是不如降價來得有效。

對銀行的啟示

現(xiàn)在62%的受訪者都知道銀行提供手機銀行服務(wù)。更重要的是，超過一半受訪者表示過去半年曾經(jīng)使用手機銀行服務(wù)，這說明消費者非常樂意使用移動設(shè)備進行日常交易。

發(fā)展中國家的情況尤其如此，發(fā)展中國家的大部分人已經(jīng)不再去銀行，而是將手機支付作為轉(zhuǎn)賬至各地的快捷可靠方式。

信任問題依然是金融服務(wù)業(yè)面臨的一個重大挑戰(zhàn)。當受訪者被問及在個人資料的問題上最信任誰時，多數(shù)（56%）受訪者表示信任銀行，但30%表示信任PayPalTM等安全支付網(wǎng)站，而不信任傳統(tǒng)的金融服務(wù)提供商。

對電視業(yè)的啟示

越來越多的消費者準備取消傳統(tǒng)的電視服務(wù)。已經(jīng)有1／10的受訪者告訴我們目前家里沒有訂購電視服務(wù)，52%的受訪者表示已經(jīng)下載好內(nèi)容日后觀看，或者會通過互聯(lián)網(wǎng)流媒體服務(wù)收看他們喜歡的電視節(jié)目。對那些能夠通過多種媒介和設(shè)備向客戶提供視頻服務(wù)的節(jié)目供貨商而言，這無疑是個重大商機。

我們的調(diào)查顯示，消費者對在線視頻的質(zhì)量感到越來越滿意。2010年的調(diào)查表明，在考慮取消電視服務(wù)的受訪者當中，僅略多于35%認為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容質(zhì)量是取消電視服務(wù)的主要原因，而現(xiàn)在有超過60%的受訪者是因為這一原因而取消電視服務(wù)。顯然，消費者體驗到了質(zhì)量更高的網(wǎng)絡(luò)視頻，要是網(wǎng)絡(luò)視頻能為消費者提供更大的便利、更優(yōu)的性價比，消費者將來很可能不再使用傳統(tǒng)電視服務(wù)。

對企業(yè)的重點啟示

多渠道融合。許多面向消費者的企業(yè)越來越重視整合不同的渠道，以便在各種媒介展示統(tǒng)一的品牌形象來吸引消費者。消費者使用多屏幕觀看內(nèi)容，為企業(yè)整合發(fā)送信息創(chuàng)造了新的機會。

手機支付。移動支付的出現(xiàn)，將從根本上重新定義銀行、零售商、電信運營商和設(shè)備制造商之間的關(guān)系。隨著越來越多的客戶要求享受手機支付的便利，采用移動支付技術(shù)的銀行和零售商數(shù)目只會增加。

社交媒體。有充分證據(jù)表明，企業(yè)利用社交媒體與客戶進行溝通，可以與客戶建立更緊密的信任關(guān)系。由于消費者使用社交媒體的頻率超過企業(yè)，所以企業(yè)若想滿足消費者的期望，就必須急起直追。

觀看網(wǎng)絡(luò)視頻。消費者到網(wǎng)上觀看視頻，不僅會改變內(nèi)容供貨商的業(yè)務(wù)模式，也會改變廣告商和技術(shù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。精明的業(yè)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該重新思考傳統(tǒng)服務(wù)如何與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)搭配。

滿足客戶需求。日漸融合的生活，讓那些越來越關(guān)注自身喜好和要求的消費者有了更大的自由。企業(yè)要是能夠掌握并響應(yīng)消費者不斷變化的要求。