鄭興華

圖書館的服務(wù)效率是圖書館管理的核心問題之一。圖書館服務(wù)效率的提高，除應(yīng)用新的管理流程，配置新的管理設(shè)備和投入完善的基礎(chǔ)設(shè)施作為基礎(chǔ)，還應(yīng)以人本管理為主，注重提高館員素質(zhì)，輔以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)等基本手段，從根本上調(diào)動(dòng)圖書館管理人員和服務(wù)提供者的工作積極性。這應(yīng)是當(dāng)前社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)條件下我國圖書館管理中提高服務(wù)效率的基本思路之一。

一、圖書館館員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

（一）思想素質(zhì)。圖書館館員將社會(huì)中零散的文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜集，通過有序整理后，傳遞給讀者、受眾，是文獻(xiàn)信息生產(chǎn)者與利用者之間的“二傳手”。每一位館員都應(yīng)樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，熱愛圖書館事業(yè)，以滿腔熱情和高度負(fù)責(zé)的精神對待廣大師生，積極進(jìn)取，甘愿為圖書館事業(yè)無私奉獻(xiàn)；有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，努力為廣大群眾服務(wù)好，使圖書館文獻(xiàn)資源得到充分的開發(fā)和利用。

（二）現(xiàn)代信息技術(shù)知識(shí)。在信息爆炸的今天，傳統(tǒng)資源共享方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、科技、文化等事業(yè)發(fā)展的需要。因此，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館不僅要提供一般的查詢和借閱服務(wù)，而且要成為信息資源開發(fā)的中心，為廣大群眾提供全方位的信息服務(wù)，這種任務(wù)和職能的實(shí)現(xiàn)，只能由現(xiàn)代化圖書館承擔(dān)?，F(xiàn)代化圖書館是以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的，即不再是以館藏為中心，而是以廣大讀者為中心，它的目的是提供以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的全方位信息服務(wù)。新技術(shù)的應(yīng)用要求館員必須熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)的基本原理，熟練掌握其操作方法以適應(yīng)快節(jié)奏的時(shí)代要求。館員的信息獲取能力是至關(guān)重要的，為此有人稱現(xiàn)代化圖書館館員是“導(dǎo)航員”。

（三）圖書館情報(bào)專業(yè)知識(shí)?，F(xiàn)代圖書館館員首先應(yīng)具備圖書情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)，通曉圖書情報(bào)學(xué)及其分支學(xué)科，熟悉圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這些都是從事館員工作的基本條件。此外，合格的圖書館館員還應(yīng)當(dāng)熟悉一門與本館服務(wù)對象有關(guān)的領(lǐng)域、行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，更好地為某一領(lǐng)域、行業(yè)服務(wù)，只有這樣，才能使圖書館工作向深層次、高水平發(fā)展。

（四）基本技能。（1）掌握國內(nèi)主要出版社發(fā)行機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、特點(diǎn)、出書質(zhì)量、發(fā)展歷史與現(xiàn)狀，并與重要的出版發(fā)行機(jī)構(gòu)建立必要的聯(lián)系。（2）掌握一門外語知識(shí)。在掌握外語的基礎(chǔ)上，圖書館館員應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地向廣大讀者推薦外文資料，幫助廣大讀者克服語言障礙，提高外文資料的利用率。（3）思想敏銳，善于及時(shí)捕捉來自各方面的信息。如國家政治方針，當(dāng)今世界科技與社會(huì)發(fā)展的趨勢，當(dāng)前讀者關(guān)注的熱點(diǎn)和需求的賣點(diǎn)等。21世紀(jì)的圖書館館員，思想僵化，因循守舊是搞不好工作的。

（五）創(chuàng)新和拼搏精神。圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，沒有現(xiàn)成的模式。文獻(xiàn)信息資源的開發(fā)利用和管理都出現(xiàn)了新形勢下的新問題，從一定意義上講，是所謂“第二創(chuàng)業(yè)”，到底采取怎樣的模式才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化的需求呢？這就要求館員有創(chuàng)新意識(shí)和拼搏精神，勇于探索，積極進(jìn)取。從根本上說，還是靠全體圖書館館員的共同努力，靠全體圖書館館員的努力拼搏。

二、激勵(lì)機(jī)制理論在圖書館管理實(shí)踐中的應(yīng)用

在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們的行動(dòng)準(zhǔn)則越來越受到經(jīng)濟(jì)利益的影響。如果我國圖書館管理層不及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，不重視圖書館工作人員的個(gè)體經(jīng)濟(jì)利益要求不斷強(qiáng)化的發(fā)展趨勢，就難以適應(yīng)當(dāng)代圖書館管理發(fā)展的基本要求。按照激勵(lì)機(jī)制原理，要使圖書館工作人員的工作熱情高，或自覺地努力提高服務(wù)效率，就必須滿足參與約束和激勵(lì)相容兩個(gè)基本條件。在圖書館管理中，這兩個(gè)基本條件具體表現(xiàn)如下。

首先，圖書館主要管理者給予作為代理人的工作人員的預(yù)期收益，不能低于后者在同等勞動(dòng)條件下的其他行業(yè)崗位上獲得的預(yù)期收益。值得明確的是，這里的預(yù)期收益不僅指經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，還包括對工作的滿意程度，領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)與賞識(shí)水平，自我實(shí)現(xiàn)的可能性，以及其他陰性的福利收益等因素。實(shí)事上，圖書館中和諧的服務(wù)氣氛在其中發(fā)揮著重要的作用。

其次，圖書館主要管理者的管理目標(biāo)要與工作人員的個(gè)人行為目標(biāo)相容，或者說，圖書館工作人員實(shí)現(xiàn)其預(yù)期收益最大化的行為，同時(shí)保證了圖書館管理的最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖書館是人類文化的象征之一，其靈魂是圣潔的，但作為圖書館的實(shí)際管理卻不能脫離最基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)利益而只高談圣潔的文化。市場經(jīng)濟(jì)給予每個(gè)人的影響促使后者不能不現(xiàn)實(shí)地對待他們基本的經(jīng)濟(jì)問題，即工作的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。激勵(lì)相容原則是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬最大化為基本手段的，同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)體的總體福利收益最大化。

在圖書館的實(shí)際管理中，通過增加一定的工作報(bào)酬，能夠使圖書館代理人調(diào)動(dòng)勞動(dòng)的積極性；通過報(bào)酬的崗位差別待遇，能夠提高服務(wù)效率；在管理中有效地限制某些工作人員的“搭便車”現(xiàn)象（如工作人員濫竽充數(shù)或“出工不出力”）而制定相關(guān)的政策措施，使原有的“搭便車者”牢騷滿腹，那么就沒有理由不實(shí)行這些政策措施。按照微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，如果工作人員中出現(xiàn)“搭便車”現(xiàn)象而又不能有效地限制或消除，將會(huì)降低圖書館的總體服務(wù)效率。在圖書館的管理實(shí)踐中，主要管理者難以獲得或不可能獲得每個(gè)工作人員的實(shí)際努力程度的私人信息，也沒有必要為獲取這類信息而花費(fèi)大量的機(jī)會(huì)成本（如管理時(shí)間）和管理成本。為使每個(gè)工作人員“自覺”地工作，應(yīng)改變以往的管理規(guī)則，一切以實(shí)際的產(chǎn)出、數(shù)量和質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位工作的基本報(bào)酬和預(yù)期報(bào)酬，從而激勵(lì)工作人員的工作熱情，提高服務(wù)效率。在這里，崗位的基本報(bào)酬包括基本工資、崗位津貼和完成崗位任務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)。預(yù)期報(bào)酬指包括崗位報(bào)酬在內(nèi)的超工作量補(bǔ)貼、崗位獎(jiǎng)勵(lì)和先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)等報(bào)酬。上述這些措施都應(yīng)以圖書館管理規(guī)則和章程的形式固定下來，并不斷改進(jìn)和完善。

有必要指出的是，應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬為激勵(lì)手段提高圖書館的服務(wù)效率，并不表明可以完全拋棄必要的職業(yè)精神教育，而應(yīng)以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬為基本的激勵(lì)手段，在此基礎(chǔ)上輔以敬業(yè)精神的教育和培訓(xùn)，而不應(yīng)反過來，這是基本的、有效的激勵(lì)手段。