陳玉

[摘 要]近年來，隨著人們經(jīng)濟收入的增加，出游的人數(shù)和次數(shù)都有較大提升。這些變化也給旅游目的地的公共服務(wù)體系提出了挑戰(zhàn)，對旅游景區(qū)的交通、通訊以及救助等公共服務(wù)提出了更高要求。研究旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中的困難與策略，有益于提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進當前旅游業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]旅游 公共服務(wù) 體系建設(shè)

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的經(jīng)濟收入逐年增加，其中可自由支配收入更是顯著增長，再加上我國每年都有公共休假制度，這些因素為人們的出游提供了經(jīng)濟支持和時間條件。除此之外，當前快節(jié)奏的社會生活使人們產(chǎn)生了很大的壓力，人們也渴望通過旅游這種回歸大自然的方式來釋放壓力，愉悅身心。因此，每年黃金周等節(jié)假日時期，我國游客的出游次數(shù)逐年增加，人數(shù)規(guī)模日益擴大。旅游人數(shù)和出游次數(shù)的增加給旅游目的地的公共服務(wù)體系提出了挑戰(zhàn)，對旅游景區(qū)的交通、通訊以及救助等公共服務(wù)提出了更高要求，所以為了更好的為游客提供公共服務(wù)，必須完善旅游公共服務(wù)體系。

一、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)包含的內(nèi)容

旅游公共服務(wù)體系是由多個旅游服務(wù)系統(tǒng)組成的，主要包括旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游城市服務(wù)系統(tǒng)以及消費者權(quán)益保護系統(tǒng)等。旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建則是由政府和市場相結(jié)合共同完成的，其中政府是主導(dǎo)系統(tǒng)，滿足游客物質(zhì)和精神的需要。

政府主導(dǎo)系統(tǒng)，在旅游公共服務(wù)體系中，政府提供的服務(wù)是多方面的，如投訴處理、交通、志愿者等服務(wù)。旅游景區(qū)的道路建設(shè)，旅游景區(qū)的公共廁所以及旅游信息提示等公共服務(wù)設(shè)施和項目，由于它們是景區(qū)所必須擁有的公共服務(wù)，能夠很大程度上提升旅游景區(qū)的公共服務(wù)質(zhì)量，但同時因為它們的投資回報很小，這也就決定了只有依靠政府的主導(dǎo)作用進行建設(shè)完成。

市場導(dǎo)向系統(tǒng)，主要體現(xiàn)出來的是市場化運作，如旅游景區(qū)的餐飲、住宿以及娛樂等服務(wù)。市場導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)是對城市原來的公共服務(wù)項目的提升，由于處于旅游行業(yè)，所以它具有一定的針對性，為游客提供一個方便安全的旅游環(huán)境。旅游公共服務(wù)體系應(yīng)當堅持以人為本和可持續(xù)發(fā)展的理念，不應(yīng)只注重眼前利益。一個城市旅游公共服務(wù)水平可以反映出整個城市的公共服務(wù)能力，直接影響著人們對該地區(qū)的印象。

二、我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

1.旅游公共服務(wù)體系功能不健全。當前我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中存在的一個重要問題就是公共服務(wù)體系功能不健全。首先是旅游公共服務(wù)信息功能的不健全，當?shù)卣诠芾砺糜喂卜?wù)信息時，經(jīng)常出現(xiàn)旅游公共信息保守和壟斷等行為，加重了旅游市場的信息不對稱，即使旅游企業(yè)的利益受到損害，更使游客利益得不到保障，并逐漸產(chǎn)生了信任危機。其次旅游要素結(jié)構(gòu)不完善，我國很多旅游景區(qū)的住宿結(jié)構(gòu)很不合理，一味注重高檔豪華酒店的建設(shè)，缺少適合普通游客居住的經(jīng)濟型旅店，造成游客的滿意程度降低。此外，有些旅游景區(qū)對旅游購物等要素發(fā)掘不夠充分，還沒有形成規(guī)模較大、具有特色的購物娛樂中心，造成游客逗留時間短、人均消費低。這些因素都影響到我國旅游市場的健康發(fā)展。

2.旅游公共服務(wù)體系供給途徑單一。很長一段時期以來，我國很多旅游景區(qū)在發(fā)展的過程中，往往只重視硬件的開發(fā)和建設(shè)，不注重對旅游公共服務(wù)體系的提升，也就造成了較低的旅游產(chǎn)業(yè)效率，旅游公共服務(wù)體系供給途徑單一。隨著我國人均可支配收入的增加，人們跟團出游以及游客自助出游都顯著增長，特別是散客自助游增長更加明顯。與參加旅行社團隊的出游方式不同，團隊旅游的活動大都被旅行社安排好，對旅游公共服務(wù)需求不高；而對于離開旅行社的散客而言，就需要更多的接觸到旅游服務(wù)公共體系，對旅游信息、旅游交通等旅游公共服務(wù)的需求更強。旅游公共服務(wù)體系供給的單一性，使得旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和效率都難以提升。

3.旅游公共服務(wù)水平需要提高。旅游公共服務(wù)水平的滯后性主要表現(xiàn)在配套設(shè)施的缺乏和國際化水平低，國內(nèi)不少旅游企業(yè)的服務(wù)水平已不能適應(yīng)自助游、自駕游的個性化需求，如旅游車輛數(shù)量不足，檔次不高。旅游景區(qū)的公則設(shè)置不足也是一個重要的問題，以?？跒槔?，根據(jù)?？诔菂^(qū)90多萬平方公里面積，應(yīng)當設(shè)置350個公廁，但實際只有140余個公廁，還相差200多個公廁，值得注意的是在設(shè)置公廁的時候，還應(yīng)當注意多設(shè)置一些女性公廁。用廁難這個問題會給游客帶來很大的不便，同時也影響了旅游公共服務(wù)水平。此外，旅游公共服務(wù)的國際化水平也較低，在旅游救助體系和志愿者服務(wù)等方面與國際水平還有較大差距，這些都亟需改進，體現(xiàn)出旅游公共服務(wù)體系的現(xiàn)代化和國際化水平。

4.旅游公共服務(wù)體系缺乏有效監(jiān)管。雖然各地政府都非常重視對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，但仍然存在不少漏洞，不利于旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。由于當前旅游市場競爭異常激烈，各個旅行社為了爭搶客源，大打價格戰(zhàn)，造成參團費用低于運營成本，從而帶來一系列問題。例如旅行社為了獲得收益擅自降低接待標準和改變出游路線，把一些包含在參團費用的項目改變?yōu)樽再M項目。此外，由于導(dǎo)游人員的素質(zhì)良莠不齊，再加上政府監(jiān)管的漏洞，使得一些導(dǎo)游與商家穿通，強制游客購物，導(dǎo)游從中獲得提成。這些行為都嚴重損害了游客的經(jīng)濟利益和精神享受，因此，政府對旅游市場的監(jiān)管力度需要進一步加強。

三、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)對策

鑒于我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中存在的一些問題，我國政府及相關(guān)部門以及旅游企業(yè)都需要采取相應(yīng)的措施，建設(shè)科學(xué)合理的旅游公共服務(wù)體系，具體措施有以下幾個方面。

1.政府積極參與完善公共服務(wù)設(shè)施。在完善旅游公共服務(wù)體系中，政府發(fā)揮著主導(dǎo)作用。首先政府要注重提高旅游企業(yè)及管理者的素質(zhì)，使其提高旅游公共服務(wù)的質(zhì)量，同時作為政府也要牢固樹立公共服務(wù)意識，提供更好的旅游公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。其次，政府需要對旅游公共服務(wù)設(shè)施進行不斷完善，例如完善交通系統(tǒng)，使游客的出行更方便快捷；增加公廁數(shù)量，解決用廁難的問題；還應(yīng)完善旅游信息服務(wù)平臺等公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。最后，政府需要注意服務(wù)細節(jié)的完善，如對景區(qū)紀念品的設(shè)計以及景區(qū)門票的定價等方面進行完善。

2.鼓勵人民群眾參與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。單純依靠政府完善旅游公共服務(wù)設(shè)施既需要耗費大量的人力物力，并且在短時間內(nèi)完成也不現(xiàn)實，因此，要改變以往由政府提供旅游公共服務(wù)的單一性，積極鼓勵社會組織以及個人加入到旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中來。如政府可以采取服務(wù)外包以及在政策方面進行支持等措施，吸引社會組織與個人參與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量。從實際出發(fā)根據(jù)旅游公共服務(wù)不同項目的性質(zhì)特點，推進旅游公共服務(wù)供給主體的多元化，并實現(xiàn)供給方式多樣化，建立起政府、社會組織和個人共同參與的旅游公共服務(wù)體系。在這個建設(shè)過程中，政府起著主導(dǎo)作用，并保障社會組織和個人的有效參與，真正實現(xiàn)人民群眾切實參與到公共服務(wù)體系的建設(shè)中來。

3.建立健全旅游公共服務(wù)的法律法規(guī)。目前我國關(guān)于旅游業(yè)方面的法律法規(guī)還不夠健全，需要進一步完善立法。通過建立健全法律法規(guī)，從根本上明確旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容以及各部門的職能分工，明確政府部門發(fā)展旅游業(yè)的措施和基本原則，使旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)有法可依。通過法律的形式確立起對旅游公共服務(wù)體系的支持政策，并使各地政府部門認識到旅游交通、游客安全保障等對本地旅游發(fā)展的作用，對旅游公共服務(wù)建設(shè)常抓不懈。法律法規(guī)的完善也有益于規(guī)范旅游市場，維護游客的合法權(quán)益。

4.提升國際化水平和游客滿意度。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)當與國際化接軌，逐步與國際旅游城市發(fā)展步伐協(xié)調(diào)一致，不斷進行旅游設(shè)施國際化建設(shè)與改善。首先在交通系統(tǒng)的建設(shè)中體現(xiàn)出國際化，在機場、港口以及車站的指示牌上應(yīng)使用中英文雙語。其次在旅游景點的標示以及游覽圖中也應(yīng)使用中英雙語，在景點的網(wǎng)站上最好采取兩種以上的語言版本。再次，當?shù)卣块T可以建立一個外語援助系統(tǒng)，包含世界上一些使用較多的語言，為外來游客提供免費服務(wù)。在提升游客滿意度方面，健全景區(qū)景點的交通系統(tǒng)，使游客的出行更加方便，增加公廁的數(shù)量，解決用廁難的問題，此外，注重為游客提供信息咨詢等人性化的服務(wù)，都是提升游客滿意度的好方法。旅游公共服務(wù)體系更加完善，游客滿意度提高，才能吸引更多游客的到來。

5.加強旅游公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中存在的監(jiān)管漏洞，導(dǎo)致發(fā)生了較多侵害游客利益的事件，因此，需要進一步加強對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。首先要規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，對發(fā)生過侵害游客利益的旅行社進行重點監(jiān)管，嚴厲打擊旅行社不履行合同等違法行為。其次，加強對導(dǎo)游的職業(yè)教育，提高導(dǎo)游的素質(zhì)，對損害游客利益的導(dǎo)游進行批評教育，嚴重者依法處理。再次，對旅游景區(qū)進行有效規(guī)范和加強監(jiān)管，打擊景區(qū)的亂收費以及抬高門票價格的行為，同時還要注重對旅游紀念品質(zhì)量的管理。通過加強對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，查補監(jiān)管中的漏洞，可以很好地規(guī)范旅游市場，營造一個公平競爭的市場環(huán)境；還可以提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量，保護游客的合法權(quán)益。

四、結(jié)束語

綜上所述可以看出，旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)不是一蹴而就的，需要多方的共同努力，當然，旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)對于我國旅游業(yè)的發(fā)展也具有非常重要的意義。建立完善的旅游公共服務(wù)體系，有利于創(chuàng)設(shè)健康有序的旅游公共服務(wù)市場；學(xué)習國外先進的經(jīng)驗，為游客提供更滿意的服務(wù)。改變單一依靠政府的模式，鼓勵社會組織和個人參與到旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中來，既可以減輕政府的財政負擔還可以提高旅游公共服務(wù)的質(zhì)量。使游客有一個舒適安全的旅游環(huán)境，更重要的是可以促進我國旅游業(yè)的發(fā)展，使我國逐漸發(fā)展成為一個旅游強國。

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