匡冬芳

2012年的春節(jié)比往年來得早了一些。臨近春節(jié)，正是一年一度網(wǎng)購(gòu)狂潮來臨的時(shí)刻，公司白領(lǐng)小明一連在網(wǎng)上下了好幾個(gè)單，卻等了好多天沒有收到貨，這讓他很是無奈。直到某一天，小明在京東商城訂了一個(gè)加濕器，在選擇收貨地址的時(shí)候，他意外發(fā)現(xiàn)，可以就近選擇在自己家旁邊的地鐵便利店自提。早上在公司下單，中午，小明就收到了京東提醒他晚上9點(diǎn)之前到地鐵便利店取貨的短信。

盡管從地鐵站走到家里需要5分鐘路程，但那種在年關(guān)依然能快速收貨的購(gòu)物體驗(yàn)，讓小明覺得“很爽”——“之前下班后都要把網(wǎng)購(gòu)的東西從公司背到家，地鐵本身擠得很。有了地鐵自提，我只需要出地鐵后然后拿上東西上樓即可，省去了一路的麻煩。”

今年1月，京東商城宣布與負(fù)責(zé)北京地鐵運(yùn)營(yíng)的北京京投軌道交通資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有限公司合作，在北京5號(hào)線和10號(hào)線的地鐵便利店里共開設(shè)20個(gè)貨物自提站點(diǎn)。用戶除了可以選擇快遞送貨外，還可以選在最近的地鐵站進(jìn)行自提。地鐵自提支持貨到付款，并且原則上免收運(yùn)費(fèi)。今年年內(nèi)，這種“收發(fā)室”還將再增加30余處，覆蓋4號(hào)線的沿線車站，其他城市的地鐵服務(wù)也有望推出。

不過，京東并不是第一家試圖將物流業(yè)與實(shí)體店面店進(jìn)行資源整合的公司。去年，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)巨頭順豐快遞就在深圳社區(qū)里悄然開設(shè)20余家便利店，順豐的便利店不僅銷售常用的日用品，還提供快遞自寄自取、文印處理、掃描傳真等一系列服務(wù)。而蘇寧易購(gòu)的顧客早就能持手機(jī)收到的網(wǎng)購(gòu)代碼，去離自己最近的蘇寧門店自提貨品。

不可控的“最后一公里”

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，去年的春節(jié)黃金周7天時(shí)間，國(guó)內(nèi)線下商場(chǎng)零售及餐飲開支達(dá)到4050億元，較上年同期飆升19%。但面對(duì)年末零售市場(chǎng)的井噴，一些電子商務(wù)企業(yè)卻因?yàn)槭苤莆锪髋渌推款i，喪失了共享這一盛宴的機(jī)會(huì)：快遞公司紛紛爆倉(cāng)，許多網(wǎng)上商家對(duì)此無能為力，甚至停止發(fā)貨，偃旗息鼓。

像小明這樣的都市白領(lǐng)，在享受網(wǎng)上購(gòu)物所帶來的海量選擇、便利服務(wù)之時(shí)，在收貨時(shí)空上卻并不自由。如果碰上節(jié)假日網(wǎng)購(gòu)高峰期，送貨速度跟不上，體驗(yàn)更要大打折扣。而對(duì)于電商公司而言，它們的困惑則更大：物流的“最后一公里”運(yùn)營(yíng)成本一直居高不下，成為制約電商規(guī)?；l(fā)展的瓶頸。有統(tǒng)計(jì)顯示，“最后一公里”的配送成本大約占到整個(gè)運(yùn)輸成本的30%。

為什么物流“最后一公里”會(huì)成為電商發(fā)展的瓶頸？讓我們看看小明買的加濕器吧！假設(shè)這臺(tái)加濕器存儲(chǔ)在天津的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)里，當(dāng)小明下單之后，加濕器將遵循這樣的路徑流轉(zhuǎn)：天津倉(cāng)儲(chǔ)人員配貨，將加濕器打包出庫(kù)——加濕器和無數(shù)其他的散件聚集在一起——分揀人員將加濕器歸類到北京地區(qū)——無數(shù)散件聚集在一起運(yùn)輸?shù)奖本﹤}(cāng)庫(kù)——再次按照北京細(xì)分區(qū)域進(jìn)行分揀——加濕器運(yùn)輸?shù)叫∶魉谀骋粎^(qū)域——分管這一區(qū)域配送的快遞員取貨——加濕器終于被配送到小明手里。

在整個(gè)環(huán)節(jié)中，從天津倉(cāng)庫(kù)到北京倉(cāng)庫(kù)之間，由于是貨物的大批量運(yùn)輸，且目的地簡(jiǎn)單，反而效率很高，成本比較好控制，然而，恰恰當(dāng)貨物化整為零之后，物流“最后一公里”的瓶頸開始顯現(xiàn)：快遞員有可能碰上堵車，一堵就是兩個(gè)小時(shí)；快遞員要計(jì)算，在他所負(fù)責(zé)的這個(gè)配送范圍之內(nèi)，采用什么樣的路線規(guī)劃，才能保證有限的運(yùn)載量和時(shí)間之內(nèi)，派送更多的件；如果路線不對(duì)，就會(huì)浪費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間和精力；如果小明所在地過于偏僻，或者快遞員對(duì)于這個(gè)地方并不熟悉，他可能要花費(fèi)大量時(shí)間來尋找目標(biāo)；萬一小明所在地沒有電梯，快遞員還要?dú)獯跤醯嘏罉翘萆蟻?，一天碰?0個(gè)這種情況的用戶，快遞員就要筋疲力盡！然后，要付現(xiàn)金找零，或者要刷卡，或者要驗(yàn)貨，最后要簽單，如果碰上一個(gè)刁難的用戶，他還要開箱驗(yàn)貨，那就更麻煩！

總之，這些環(huán)節(jié)都消耗時(shí)間。在物流的“最后一公里”配送環(huán)節(jié)，不可控的因素太多了！顯然，只有最少的環(huán)節(jié)、最優(yōu)的路徑，最流暢的流程，才能保證物流配送的高效率、低成本，以及優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

而與便利店這樣一些密集分布的線下終端來合作，無疑符合上述條件：因?yàn)樗鼈兙o緊貼近用戶，且無處不在，讓它們充當(dāng)物流配送微型中轉(zhuǎn)倉(cāng)，設(shè)定一套規(guī)范的設(shè)定一套規(guī)范的流程，讓一些有特殊需求的用戶自己來短距離取貨。在用戶體驗(yàn)上卻不打折扣，反而給予用戶更多的自由選擇。

地鐵變身自提點(diǎn)

“我們2010年年底就開始規(guī)劃這個(gè)項(xiàng)目了！”日前，在談及與地鐵公司開展的自提服務(wù)合作之時(shí)，一位不愿意透露姓名的京東商城相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)記者說。該負(fù)責(zé)人透露，在這之前，他們其實(shí)已經(jīng)研究了國(guó)內(nèi)外許多相似的案例。

在中國(guó)臺(tái)灣、日本、韓國(guó)等便利店密集分布的地區(qū)，這套模式早已非常成熟。比如，著名的零售品牌7-11 目前在臺(tái)灣有4800家店面，遍布臺(tái)灣的大街小巷，7-11早已經(jīng)成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)購(gòu)配送的主要渠道，甚至還擔(dān)任著當(dāng)?shù)鼐用穸Y尚往來朋友之間互送禮品、水果甚至應(yīng)節(jié)轉(zhuǎn)贈(zèng)新鮮食品的管道。

而在美國(guó)，7-11便利店正聯(lián)手線上零售巨頭亞馬遜，讓用戶可以在7-11便利店收取貨物，亞馬遜在收到訂單后將商品發(fā)送至用戶指定的一家7-11便利店，然后向用戶發(fā)送電子郵件通知收貨，并將一個(gè)條形碼發(fā)送至用戶手機(jī)。用戶前往7-11便利店，在專用設(shè)備上掃描條形碼，即可提取貨物。

然而，隨著研究的深入，京東商城負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)卻逐漸發(fā)現(xiàn)，與一般的便利店合作，在目前的中國(guó)并不太具備可行性，至少在京東商城的“大本營(yíng)”北方地區(qū)?！氨狈降貐^(qū)的便利店密集程度差很多，連南方的1/2都不到?！痹擁?xiàng)目負(fù)責(zé)人表示。如果要真正不影響用戶體驗(yàn)，便利店的地理分布形態(tài)，必須能夠與收貨地址的分布形態(tài)高度匹配，因?yàn)橛脩舨惶敢獠叫刑h(yuǎn)的距離來自己取貨，這就要求便利店在數(shù)量和密度上都非常高。事實(shí)上，北方地區(qū)便利店本來就少，要在其中選擇管理規(guī)范、且密度分布?jí)驈V的便利連鎖店與之合作，難度更高。

另外一個(gè)原因是，目前中國(guó)便利店在心態(tài)上對(duì)于電商的開放程度并不高?！熬€上銷售商品和便利店線下銷售商品多少是有一些沖突的，在便利店商家看來，與電商公司合作并不是一個(gè)最優(yōu)選擇?！痹撠?fù)責(zé)人認(rèn)為。

這時(shí)，北京正在飛速增加的地鐵站點(diǎn)進(jìn)入了京東商城的視野?！斑@更符合現(xiàn)實(shí)條件。”他說。

首先，北京的地鐵出口點(diǎn)分布得足夠密集，人流量也足夠密集，“在人流量可觀的地鐵里推廣這一模式，對(duì)于京東的品牌宣傳也起到了非常大的促進(jìn)?！倍?jīng)過研究，京東商城發(fā)現(xiàn)，地鐵人群與京東用戶群的匹配度也非常高：京東商城的主流消費(fèi)人群大多是25~35歲的白領(lǐng)人群和學(xué)生，他們非常忙碌，很多都是來自雙職工家庭，白天大部分時(shí)間不會(huì)呆在家里坐等快遞。與此同時(shí)，他們對(duì)地鐵的依賴程度非常高，每天要耗費(fèi)很多時(shí)間坐地鐵上下班。因此，如果讓那些有需求的人群在上下班途中，順便取快遞，將到貨速度大大提升，也能緩解訂單日已暴增的京東商城的物流壓力。

不過，也有外界人士表示擔(dān)心，與作為國(guó)營(yíng)系統(tǒng)的地鐵運(yùn)營(yíng)公司開展合作，是否能最終取得預(yù)期效果？在人們的印象中，地鐵系統(tǒng)一直與效率低下、執(zhí)行力低等各種評(píng)價(jià)聯(lián)系到一起?！八麄冮_展這項(xiàng)合作的需求是為了提供便民服務(wù)，在誠(chéng)意上非常足；并且，我們事先對(duì)地鐵便利店的工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)，隨時(shí)會(huì)對(duì)操作人員進(jìn)行抽查?！本〇|商城負(fù)責(zé)人表示。

目前，這一項(xiàng)目正處于試運(yùn)行期間，但按照北京京投軌道交通資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有限公司統(tǒng)計(jì)，20處地鐵“快遞自提”試運(yùn)營(yíng)1個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，發(fā)貨量已達(dá)萬余件?！盎旧嫌脩舻姆答伓际钦娴?，我們也會(huì)根據(jù)出現(xiàn)的問題，隨時(shí)調(diào)整。”京東相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

比如，京東會(huì)根據(jù)訂單的分布情況，在機(jī)制上做一些調(diào)整：為了不至于出現(xiàn)地鐵便利店爆倉(cāng)、取貨現(xiàn)場(chǎng)過于擁擠的情況，如果某一地鐵站點(diǎn)的自提訂單量，超出了這一時(shí)間段地鐵便利店的承受能力，京東的后臺(tái)訂單系統(tǒng)會(huì)根據(jù)訂單量，自動(dòng)停止顧客對(duì)這一站點(diǎn)進(jìn)行貨物自提的請(qǐng)求。

當(dāng)然，自提也有門檻。京東商城規(guī)定，可以自取的商品體積限定在0.5立方米以內(nèi)，重量不超過5公斤，總價(jià)值低于2萬元?！疤蠹臇|西市民取貨的時(shí)候也不方便拿，目前訂單中最多的物品是書籍、小件日用百貨和電子產(chǎn)品等。”京投資產(chǎn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李娜說。

無論是自建自提店，還是與連鎖便利商店合作，在物流成本日益增高的今天，利用密集終端，搭建無處不在的微型中轉(zhuǎn)倉(cāng)，成為電子商務(wù)網(wǎng)站解決“最后一公里”難題的必然之舉；而地鐵，只是其中一個(gè)更為特別的選擇。