張軼青

摘要： 餐飲業(yè)的從業(yè)者不僅要在食品的營養(yǎng)、保健和制作方面下工夫，而且需要在消費(fèi)者的飲食習(xí)慣、飲食心理和審美趣味上做文章，抓住消費(fèi)者的心，也就留住消費(fèi)者的人，從而不僅在經(jīng)濟(jì)上有收益，而且提升了自身的品位，也為餐飲業(yè)的發(fā)展提供了更好的素材。本文從一些細(xì)微處分析了消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)更多的要求。

關(guān)鍵詞： 美食貼心服務(wù)文化內(nèi)涵餐飲樂趣

提到美食，人們頭腦中會(huì)立刻呈現(xiàn)出一道色香味形俱佳的菜點(diǎn)。擁有讓消費(fèi)者滿意的美食是所有餐飲業(yè)努力的方向和目標(biāo)。隨著人們生活水平的提高和外出就餐幾率的增加，消費(fèi)者對(duì)美食有了新的期望，如質(zhì)、意、營養(yǎng)、保健、趣味等方面，即美食的附加值。

在餐飲消費(fèi)者需求越來越多元化的今天，餐飲工作者也應(yīng)該迅速緊跟需求。走近餐廳的消費(fèi)者，期待新鮮、新奇。如果他們能享受到一份滿意的菜品，那么他們對(duì)該餐廳一定會(huì)印象深刻，流連忘返、增加回頭率，企業(yè)也從中獲得更大利潤，達(dá)到雙贏的效果。經(jīng)過精心調(diào)查和總結(jié)，筆者認(rèn)為以下幾個(gè)方法可提高美食附加值。

一、特殊菜點(diǎn)的導(dǎo)吃和貼心服務(wù)

中華餐飲文化博大精深，精彩絕倫，許多特色菜、創(chuàng)新菜的絕妙令人嘆為觀止。對(duì)消費(fèi)者來說，無法對(duì)所有菜肴的特性都了如指掌，尤其是對(duì)特殊菜品的科學(xué)吃法不甚了解，引發(fā)的尷尬吃事也時(shí)有發(fā)生，因此服務(wù)者應(yīng)努力想辦法讓客人吃得優(yōu)雅從容。

曾聽說許多吃的尷尬事：如吃湯包衣服被濺臟，吃平橋豆腐嘴巴被燙傷等。江蘇靖江的一家蟹黃湯包馳名中外，該店的管理者率先推出“導(dǎo)吃”服務(wù)。根據(jù)客人需要免費(fèi)提供服務(wù)，于是在餐廳出現(xiàn)這樣的場(chǎng)面：訓(xùn)練有素的服務(wù)員戴著白手套，微笑著教客人如何輕輕提、快快移、先開窗、后吃湯。餐廳里出現(xiàn)了其樂融融的景象，達(dá)到了寓樂于吃的效果，這貼心的周到服務(wù)讓人倍感溫馨。

二、增加美食的文化內(nèi)涵

消費(fèi)者對(duì)菜點(diǎn)的追求經(jīng)歷了從單純的“吃菜肴”到“吃文化”的階段。這種變化是對(duì)美食更高追求的表現(xiàn)，顧客選擇餐飲場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)不再單純以菜肴口味來決定，還會(huì)對(duì)餐廳的裝修、布置、菜單的設(shè)計(jì)、餐用具的配置進(jìn)行考量。如果餐廳能在以下環(huán)節(jié)進(jìn)行挖掘，就會(huì)有很大收獲。

1.文化餐廳。凸顯餐廳的文化主題，根據(jù)經(jīng)營內(nèi)容和主要顧客群的喜好進(jìn)行餐廳的主題設(shè)計(jì)。

首先是文化裝修，有這樣一家餐廳，剛走進(jìn)映入眼簾的是一幅裝裱精美的書法作品，再環(huán)視周圍，仿紅木的桌椅盡顯典雅，桌上玫瑰燭臺(tái)又透著浪漫，樓上的音樂屋里有位黛玉式的美女正在彈奏著古箏。

其次是文化服務(wù)，使餐廳同時(shí)成為情感的港灣。走進(jìn)這樣一家餐廳，外表看起來像是西餐廳，走進(jìn)去一看真的很有文化氛圍。人不多，很安靜。那種感覺讓人從心里往外洋溢著喜悅。餐廳里面有兩層，一層有個(gè)小舞臺(tái)有一位男孩在彈唱著憂郁而又純真的歌曲，沒有大的射燈，每個(gè)桌子上面都有一個(gè)小罩燈，呈現(xiàn)出整個(gè)餐廳的朦朧美。墻壁都是各種鵝卵石和花式的裝飾品。在通往二樓的走道旁放著一個(gè)正在燃燒的火爐，感覺真的好溫暖，仿佛示意戀人的愛情火花燃燒得很旺盛。坐到了座椅上，感覺一天的疲憊已全消失。翻開桌上放的小本本，里面都是每對(duì)戀人或曾經(jīng)失戀的人寫著對(duì)愛情的誓言及感慨。這是一個(gè)向你心愛的人表白的合適場(chǎng)所，還是喧囂都市里的一片凈土。

2.主題餐廳?！盁釒в炅帧辈蛷d是世界上熱門的主題餐廳之一。自從1994年在美國明尼蘇達(dá)州開設(shè)首家餐廳以來，由于經(jīng)營中倡導(dǎo)“人與自然和諧溝通、注重環(huán)?！钡睦砟睿玫娇涨俺晒?。餐廳內(nèi)保持了“熱帶雨林”的原始叢林特色，置身其中，可以看到青蔥茂密的森林、宏偉壯觀的巖石、栩栩如生的野生動(dòng)物、瀑布，讓人在與大自然的交流中，享受美妙而難忘的用餐經(jīng)歷?！盁釒в炅帧睅砹藣湫碌挠貌秃唾徫矬w驗(yàn)。在此既可以享用糅合了美國、亞洲、加勒比海和墨西哥等地具有異國情調(diào)的美食，又可以在餐廳內(nèi)“零售村”選購以“熱帶雨林”為主題的各式時(shí)尚商品；入夜餐廳的流行樂隊(duì)演出使你盡情的享受生活，“熱帶雨林”帶來了時(shí)尚消費(fèi)的新熱點(diǎn)、新體驗(yàn)。

3.文化菜點(diǎn)。根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，如對(duì)菜點(diǎn)原料的營養(yǎng)保健功能進(jìn)行挖掘和描述，還可以通過服務(wù)員的生動(dòng)介紹提升其文化內(nèi)涵，讓客人在用餐的同時(shí)增長見識(shí)，提高用餐情趣。如一餐廳推出陜西傳統(tǒng)名菜——“金錢釀發(fā)菜”，在餐桌上經(jīng)常供不應(yīng)求，為什么？也與它的來歷有關(guān)。相傳唐代商人王元寶嗜食發(fā)菜，每餐都要有一盤發(fā)菜佐食。后來，王元寶成了國中豪富。都城商人以為王元寶發(fā)跡是吃了發(fā)菜的緣故，便紛紛仿效食用，并讓廚師將菜做成金錢形狀。此菜流傳下來?，F(xiàn)在，許多人尤其是生意人，在飯店宴席，第一道菜點(diǎn)“金錢釀發(fā)菜”，以圖討吉利，祈愿發(fā)財(cái)。這樣不僅提高了點(diǎn)菜率，還大大增添了餐飲樂趣。

飲食文化說起來似乎是無形的，實(shí)際是有形的，而且是有價(jià)的。文化品位的提高，可以相應(yīng)地甚至超額地提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，為企業(yè)帶來更大的效益。

三、增加個(gè)性化、特色化服務(wù)

1.個(gè)性化菜單。如可配套當(dāng)天的問候語，使客人一打開就能享受到最新的服務(wù)，能產(chǎn)生親切感。堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單，也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好相應(yīng)的個(gè)性化菜單。準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有些浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

再如豐富菜單的內(nèi)容，將傳統(tǒng)一成不變的單調(diào)菜單加進(jìn)營養(yǎng)成分項(xiàng)目，對(duì)許多消費(fèi)者來說有重要價(jià)值。因?yàn)楝F(xiàn)在人們對(duì)餐飲的期望已經(jīng)向吃健康過渡，特別是一些亞健康人群，特殊生理狀況者很期待這樣的個(gè)性化服務(wù)。

2.服飾創(chuàng)新。千篇一律的傳統(tǒng)中裝很容易造成視覺疲勞，如果將服務(wù)員的服飾進(jìn)行大膽改革，就會(huì)給客人新鮮感，如江蘇常州的紫苑賓館、宜興的今日世界就做到了這點(diǎn)。服務(wù)員的工作服就是高檔晚禮服，讓走近餐廳的客人頓覺自己很高貴，大大愉悅了進(jìn)餐心情。有的快餐廳服務(wù)員著時(shí)尚馬甲等，都能給消費(fèi)者一種新的視覺感受。

3.服務(wù)創(chuàng)新。例如，聘用外籍服務(wù)員為客人提供服務(wù)。懷柔慕田峪長城腳下的小園西餐廳，是一家由美籍華人開辦的西餐廳，全部聘用外國姑娘來做服務(wù)員，既保留了中國北方傳統(tǒng)的民居建筑，又在經(jīng)營中融入了西方的文化理念，成為了京郊民俗游中一朵充滿異域風(fēng)情的浪漫“小花”。許多客人慕名前來體味中西合璧的新奇。

四、增加宴飲樂趣

1.超市式餐飲。所謂超市餐飲是指運(yùn)用國際流行的超市原理設(shè)計(jì)餐飲經(jīng)營，建立全天候的客源市場(chǎng)、全功能的經(jīng)營布局。餐廳可將各地特色風(fēng)味（如：排骨米飯、壇子肉、小籠蒸包、拉面、水餃、羊肉湯、砂鍋等）請(qǐng)進(jìn)餐廳，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，使顧客有充分的選擇余地，并保證就餐環(huán)境和質(zhì)量。

2.客前烹制。所謂客前烹制，其實(shí)是在就餐客人面前進(jìn)行的一種烹飪表演，是能夠增加就餐氣氛的服務(wù)方式，也是把餐飲制作者與顧客之間的距離快速拉近的一種交際方式。成功的客前烹制，會(huì)成為客人本次就餐時(shí)的談資和關(guān)注焦點(diǎn)，會(huì)成為客人“回頭”的重要因素。但若進(jìn)行客前烹制，就必須準(zhǔn)備充分，技藝嫻熟，精益求精，對(duì)客人不能有太多干擾。客前烹制能讓消費(fèi)者目睹廚師的精湛廚藝和部分操作過程，增添趣味性和放心度。

3.客人參與美食制作。自助火鍋是典型的客人參與制作的餐食，因其有很大的自主性和隨意性，深受消費(fèi)者的歡迎。如果在更多的菜式上讓客人參與，就會(huì)吸引很大一部分消費(fèi)者，特別是愛獵奇的人群。

4.歐美人學(xué)用筷子用餐。為弘揚(yáng)中華飲食文化傳統(tǒng)，體現(xiàn)民族餐飲特色，幫助、鼓勵(lì)外賓全方位地享用中國美食，餐廳可對(duì)使用筷子的外賓一律打九折，還可以采用游戲形式引入餐飲環(huán)節(jié)，如用筷子夾面條或鵪鶉蛋，對(duì)成功者給予優(yōu)惠等。這將激起消費(fèi)者的極大熱情和興趣，提高宴飲樂趣。

在競(jìng)爭日益激烈的餐飲業(yè)，誰能做好產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏取客人，誰就能立于不敗之地。餐飲業(yè)要關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，把目光放在客人身上，精心打造個(gè)性和特色服務(wù)，提高顧客的滿意度，讓客人感到物超所值，這才是行業(yè)應(yīng)堅(jiān)守的實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要理念。