劉換菊 賈超

該文通過收集、整理相關(guān)資料，在深入酒店一線調(diào)研酒店業(yè)員工流失的基礎上，從社會、組織、個人三方面分析了酒店員工流失的原因，結(jié)合管理學理論與酒店經(jīng)營管理實際提出針對性策略，以期望促進酒店業(yè)快速健康發(fā)展。

酒店員工；流失；對策

1.九江市酒店業(yè)員工流失現(xiàn)狀及特點

在九江市酒店中，流失率最大的員工群體為中層管理者和基層管理者以及基層員工，在酒店內(nèi)部，流失人數(shù)最多的部門為直接對客服務的餐飲、客房和前廳三個部門。由于飯店行業(yè)特點，所需的從業(yè)人員較多，再加上飯店的組織結(jié)構(gòu)特征，對從事簡單、重復性、技術(shù)性較弱的崗位較多，因此對非核心員工的數(shù)量較大。

高學歷、高職位的員工離職現(xiàn)象突出。我國飯店業(yè)人力資源的學歷結(jié)構(gòu)相對不協(xié)調(diào)，高學歷的飯店專業(yè)人員較少。而絕大多數(shù)員工是來自高中及職業(yè)技術(shù)學校的畢業(yè)生，本科以上學歷的飯店從業(yè)人員較少，受過專業(yè)教育和培訓的管理人才缺乏。

2.九江市酒店業(yè)員工流失原因分析

傳統(tǒng)觀念的落后及不正當競爭等社會原因。許多飯店員工受傳統(tǒng)思想觀念的影響，認為飯店業(yè)是服侍人的工作、吃青春飯的工作，認為自己所從事的服務工作社會地位不高，難以得到社會的認可，使飯店員工認為飯店行業(yè)發(fā)展空間有限，無法作為終身職業(yè)。另外由于年輕，喜歡不斷嘗試，一旦有機會他們就中斷現(xiàn)有工作，所以好多20歲左右的年青人熬不了多久就離開了酒店。再加上酒店管理方式欠缺人性化，這些人心里受不了委屈，很容易“炒老板魷魚”。

激勵機制和職業(yè)培訓的缺失等組織原因。目前飯店的薪酬制度不太科學合理，另外我國酒店業(yè)普遍存在福利制度不健全的現(xiàn)象，必備的社會勞動保障無從談起，工作的穩(wěn)定性和保障性嚴重缺失。酒店缺乏培訓體系的規(guī)劃，培訓開發(fā)難以滿足實際需要，難以實現(xiàn)豐富員工技能，提升員工綜合實力的目的。飯店培訓體系方面的欠缺，影響了員工的學習熱情，從而對飯店產(chǎn)生失望甚至反感，如果有更好的企業(yè)，就會滋生跳槽心理。

職業(yè)倦怠和人際關(guān)系等個人原因。飯店是服務性行業(yè)，員工容易對長期的繁重服務工作產(chǎn)生厭倦，當工作缺乏挑戰(zhàn)性，發(fā)展機會較少、晉升通道狹時，很多員工會選擇另謀高就。在飯店的離職問題中，飯店員工連帶離職現(xiàn)象日益嚴重。連帶離職現(xiàn)象的發(fā)生則要歸結(jié)于飯店內(nèi)部的非正式組織的存在。從整個飯店行業(yè)層面來看，連帶離職現(xiàn)象將會助長飯店行業(yè)的無序競爭，不利于飯店企業(yè)正常經(jīng)營發(fā)展，也阻礙飯店業(yè)人力資源市場健康發(fā)展。

忽視對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。酒店為了節(jié)約成本，多只進行崗前培訓，缺乏培訓體系的規(guī)劃，培訓開發(fā)難以滿足實際需要。九江的飯店，在新員工入職時就進行三天的員工培訓，內(nèi)容就是了解該酒店的創(chuàng)始人及其背景，很少有關(guān)在服務細節(jié)上入手，從原則上就是走走過場，員工還沒明白過來就被拉去上前線了，而且這個任務是由人力資源部內(nèi)人員來培訓。正因為飯店培訓體系方面的欠缺,影響了員工的學習熱情,從而對飯店產(chǎn)生失望甚至反感,如果有更好的企業(yè),就會滋生跳槽心理。

“面子問題”離開酒店。飯店是服務性行業(yè)，員工容易對長期的繁重服務工作產(chǎn)生厭倦，當飯店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，沒有發(fā)展機會，加上晉升通道狹窄、不確定時，他們會感到在飯店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。其次，才能無法發(fā)揮，升職無望。有人為謀求高職位或高工資從高檔飯店流向低檔飯店，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，寧可暫時放棄較高的報酬。

由于上級或同事的離開而選擇跳槽。在飯店的離職問題中，飯店員工連帶離職現(xiàn)象日益嚴重。連帶離職現(xiàn)象的發(fā)生則要歸結(jié)于飯店內(nèi)部的非正式組織的存在。連帶離職的具體表現(xiàn)是，當擁有共同利益的非正式組織中具有影響力的成員，如飯店職業(yè)經(jīng)理人，同本飯店的合同到期之后，不愿與其繼續(xù)合同或在合同義務未履行完之前被其他相關(guān)競爭對手挖角，他們通常會帶走與其有利益關(guān)系的非正式組織中的其他成員，包括管理者和業(yè)務骨干等。這些飯店非常歡迎離職者帶來他自己的團隊，因為他們一般都有較豐富的經(jīng)歷和從業(yè)經(jīng)驗，企業(yè)通過他們在較短時間內(nèi)就可以招收到熟練員工，既縮短了招聘周期、簡化了招聘程序，還可節(jié)約培訓費用、招聘成本。

3.酒店員工流失的對策研究

重塑企業(yè)文化，打造良好的工作環(huán)境。飯店企業(yè)文化的構(gòu)建對飯店員工的表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、制度文化層面以及精神文化層面給予全面的體現(xiàn)。在飯店文化的物質(zhì)文化層面，不僅僅要重視飯店對顧客的吸引環(huán)境，同時也要注重對飯店員工的工作環(huán)境的打造。對于淺層的行為文化，飯店企業(yè)不僅僅對員工提出要求，同時也應該注重對員工的精神面貌、人際關(guān)系等問題的關(guān)注和重視。對于制度文化層面，飯店企業(yè)在制定企業(yè)經(jīng)營管理制度、管理方法和政策時，不僅僅只是針對飯店員工提出約束和要求，同時也應該保證制度、政策的人性化制定，在和諧的管理氛圍中，才能得到員工的支持。精神文化層面，既是文化層次的結(jié)晶和升華，也是其他層次文化的支撐。

建立輪崗制度，科學進行職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，幫助員工正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助他們設置合理的職業(yè)目標，并提供必要的職業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展信息。隨時進行動態(tài)調(diào)整，幫助工作滿意度低的員工糾正偏差，使雙方的價值觀達到統(tǒng)一。這樣才能充分挖掘潛力，使員工真正安心工作并發(fā)揮最大潛能，創(chuàng)造出飯店與員工持續(xù)發(fā)展良好氛圍與條件。

建立與完善員工培訓體系。飯店員工培訓內(nèi)容要有針對性、實用性和靈活性除了操作流程等培訓外還應進行企業(yè)文化方面的培訓教育，將管理者的理念傳遞給員工，從而影響他們的行為和認識，更具歸屬感和凝聚力。。從工作實際需要出發(fā)，主要表現(xiàn)在要與受訓人員的年齡、知識結(jié)構(gòu)、能力大小與職位要求緊密結(jié)合。培訓學習到的方法和內(nèi)容要與實際工作相互滲透、有機結(jié)合，能用于實踐工作中，使受訓人員的工作能力得到提高，較快地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

優(yōu)化薪酬福利體系和激勵機制。酒店必須建設“以人力為本”的企業(yè)文化，實現(xiàn)人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)員工的能力與潛力，實現(xiàn)員工對工作條件的滿意和對飯店整體的滿意。同時逐步建立完善員工薪酬福利體系，改善員工生活配套設施，開拓性提供住房性福利、金融性福利、教育培訓福利、文化性福利、安排員工獎勵旅游等各項福利。

管理者要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。管理者要提高自己對突發(fā)事件的協(xié)調(diào)和控制能力，并公平公正地對待每一個員工。當員工遭到投訴時，管理者應該理性地分析事件，杜絕通過簡單粗暴地罰款以解決問題。做到在突發(fā)事件中，即尊重了顧客的意見使顧客得到滿意的服務，又維護了一線員工基本的尊嚴和權(quán)力，使員工對管理者產(chǎn)生信任和尊重。在精神上，管理者要給予員工支持和鼓勵，尊重信任員工，為員工提供發(fā)表自己意見的交流機會，并且真正做到認真聽取員工的意見，讓員工感到酒店的管理是富有人情味的，而非機械粗暴的。

[1]張婭.現(xiàn)代飯店人才流失現(xiàn)象分析及對策研究[D].天津大學管理學院，2006

[2]牟真臻.飯店員工離職影響及對策研究[D].四川大學旅游學院，2007