常冬林

當(dāng)前圖書館的建設(shè)主要從兩方面進(jìn)行，一方面是書籍的管理；另一方面是圖書館的服務(wù)。圖書館服務(wù)依靠群體應(yīng)該包括社會(huì)團(tuán)體及讀者群，只有把圖書館溶入社會(huì)，并從中有效地汲取、利用智力資源、物質(zhì)資源等，才能形成互相服務(wù)，彼此信任，良性互動(dòng)。依靠群體協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)立的統(tǒng)一，為了共同的利益開展協(xié)作，從協(xié)作中顯示自身的實(shí)力就是競(jìng)爭(zhēng)；而競(jìng)爭(zhēng)又是為了共同的利益，更好地提高群體協(xié)作水平。任何社會(huì)組織都不可能脫離群體，協(xié)作各方必須努力尋找共同目標(biāo)與彼此利益的結(jié)合點(diǎn)：服務(wù)讀者，共謀發(fā)展。

圖書館；服務(wù)理念；質(zhì)量

1.現(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念

服務(wù)是一個(gè)具有很強(qiáng)主觀性的概念，因此，服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于讀者對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望以及與其他圖書館服務(wù)水平實(shí)際感受的對(duì)比。這兩種因素直接影響了讀者對(duì)圖書館服務(wù)水平的認(rèn)識(shí)。圖書館的服務(wù)水平需要具有如下特征:讀者進(jìn)入圖書館時(shí)，享受服務(wù)的過程也正是讀者參與其中的過程中，讀者認(rèn)可其服務(wù)質(zhì)量是決定圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。讀者享受圖書服務(wù)時(shí)，圖書館為其提供服務(wù)，讀者接受圖書館服務(wù)的瞬間是服務(wù)發(fā)生的開端。關(guān)于圖書館服務(wù)水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需要參考服務(wù)結(jié)果，同時(shí)更加需要對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。

因此在圖書館人性化的服務(wù)理念主要是指圖書館在實(shí)現(xiàn)其價(jià)值體現(xiàn)，滿足讀者和社會(huì)需求的過程中，以人為中心來(lái)配置服務(wù)資源，尊重人的價(jià)值，培育人文精神，實(shí)施人文關(guān)懷，營(yíng)造人文環(huán)境來(lái)充分調(diào)動(dòng)和開發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)價(jià)值。具體來(lái)講包括“以館員為本”和“以讀者為本”兩個(gè)方面?！耙责^員為本”是指要愛護(hù)館員，支持館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、工作和生活，圖書館要靠事業(yè)吸引人、靠待遇留住人、靠政策激勵(lì)人、靠情感溫暖人，充分調(diào)動(dòng)館員工作的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展，“以讀者為本”要求在服務(wù)中以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務(wù)。

2.提高圖書館服務(wù)質(zhì)量方法

首先，是計(jì)算機(jī)技術(shù)的問題。計(jì)算機(jī)技術(shù)是應(yīng)用面非常廣的一門學(xué)科，與圖書館學(xué)科的結(jié)合就將使傳統(tǒng)的圖書館管理面臨全面的改革。我們可以想象未來(lái)的圖書館將沒有卡片目錄，甚至可能沒有書。

其次，鑒于計(jì)算機(jī)的技術(shù)原因以及今后的發(fā)展考慮和計(jì)算機(jī)檢索的銜接問題，無(wú)論是題錄還是索引，各館都留有許多前人辛苦制作的供讀者檢索使用的各種卡片。有些在計(jì)算機(jī)或者計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)還沒有完全進(jìn)入的閱覽室，卡片仍然給讀者帶來(lái)許多方便。即使在部分已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)的卡片依然對(duì)計(jì)算機(jī)檢索操作的不足起到必要的補(bǔ)充作用，特別是在一些開架借閱的館室對(duì)卡片目錄的使用率越來(lái)越低，就造就對(duì)現(xiàn)行卡片的困惑。

再則，在進(jìn)行日常的管理和制度方面，如館藏結(jié)構(gòu)、采購(gòu)策略、排架方法、剔舊和補(bǔ)救措施等方面，都與今后實(shí)現(xiàn)全計(jì)算機(jī)化的圖書館有所不同，計(jì)算機(jī)也不是萬(wàn)無(wú)一失的，設(shè)備、軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)甚至工作人員的操作失誤都可能造成嚴(yán)重得館藏資源流失。細(xì)問各館究竟現(xiàn)存館藏量確切有多少，恐怕很難有誰(shuí)能脫口而出，至于那些讀者到館率、借閱率、拒借率的統(tǒng)計(jì)分析，以及那些對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的研究已完全成了個(gè)人行為。

最后，是人員素質(zhì)和責(zé)任心問題。任何單位都是由不同的文化人、不同興趣嗜好、不同性格脾氣的人組成。任何好的理論和方法都要由人來(lái)做的，圖書館也不例外。但是人員素質(zhì)和責(zé)任心的不同其結(jié)果卻是截然相反。許多事實(shí)證明素質(zhì)與文化教育、與經(jīng)濟(jì)實(shí)力并不成正比關(guān)系，而高素質(zhì)的養(yǎng)成卻離不開文化水平的提高。文化教育如果不是注重在德育實(shí)踐的環(huán)節(jié)上只能是提高智能水平，經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)弱則與素質(zhì)不著邊際。而責(zé)任心與對(duì)工作的興趣有密切關(guān)系。但是往往在許多情況下是壓制興趣來(lái)提高責(zé)任心的，這里就跟職業(yè)的選擇和用人制度有關(guān)，而不得不進(jìn)行強(qiáng)制性的措施。

3.服務(wù)要求充分

充分服務(wù)是圖書館工作的一個(gè)重要原則。所謂充分服務(wù)就是最大限度地滿足讀者所有閱讀要求，充分發(fā)揮圖書館為社會(huì)服務(wù)的職能。早在20世紀(jì)30年代，印度阮岡納贊(Ranganathan，S.R.)就提出圖書館學(xué)五定律，其中1~4定律正集中體現(xiàn)著圖書館為讀者充分服務(wù)的原則：

“第一定律：書是為了用的”，反映了圖書館藏書與用書的基本特征與主要矛盾，如果藏而不用就不能顯示它的社會(huì)作用，用是藏的目的與結(jié)果，圖書館務(wù)必做到書盡其用。

“第二定律：每個(gè)讀者有其書”。在“書是為了用”的前提下，可以引發(fā)人們思考三個(gè)層面的問題：書不是為少數(shù)人服務(wù)，而是為大眾服務(wù)，須消除等級(jí)、階級(jí)、城鄉(xiāng)、性別、年齡、文化程度及生理缺憾等方面的障礙和差別，以達(dá)到最大的普及率；在藏書數(shù)量上要求每個(gè)讀者都有其書，就是要保證每個(gè)讀者都有書可看，有書可借，取得應(yīng)有的藏書數(shù)量的保障率；在藏書質(zhì)量上要求讀者都有其適用的、喜愛的圖書，需要解決供與需的矛盾。

“第三定律：每本書有其讀者”，立足于書的利用，以促進(jìn)圖書館加大圖書宣傳、流通、利用的力度，提高藏書的開架率、流通率、參考咨詢率。

“第四定律：節(jié)約讀者的時(shí)間”，旨在要求解決好藏書提供利用的方便程度。對(duì)讀者的限制及各種繁瑣手續(xù)在很大程度上表現(xiàn)于時(shí)間的浪費(fèi)(該定律要求在大部分讀者睡覺前、起床后必須開館)。阮氏“五定律”在國(guó)際上被譽(yù)為“我們職業(yè)的最簡(jiǎn)明的表述”，集中體現(xiàn)著“以讀者為中心”和“書盡其用”的理念。

圖書館是文獻(xiàn)群與讀者群的中介，它的最終目標(biāo)就是使文獻(xiàn)最大限度地提供給讀者。就是要從作為出版物載體的展示，深入到出版物所包涵的知識(shí)單元的展示。為此，圖書館應(yīng)該努力克服“資源——服務(wù)——需求”的小生產(chǎn)服務(wù)觀，即僅從文獻(xiàn)資源出發(fā)被動(dòng)服務(wù)，而無(wú)視需求(僅局限于某種資源的需求)，“靠山吃山，靠水吃水”，有多少文獻(xiàn)資源就搞多少服務(wù)；要認(rèn)真確立“需求——資源——服務(wù)”的大生產(chǎn)服務(wù)觀，即從需求出發(fā)，努力尋找服務(wù)工作與社會(huì)需求的結(jié)合點(diǎn)，以需求去廣搜信息資源，有針對(duì)性地開展服務(wù)。

充分服務(wù)需要在對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方法、服務(wù)制度等方面得到體現(xiàn)。正如《公共圖書館宣言》中指出“任何人，不論其年齡、種族、性別、宗教信仰、民族、語(yǔ)種或社會(huì)地位如何。對(duì)于那些因各種原因而不能利用常規(guī)服務(wù)與資料的用戶，如小語(yǔ)種讀者、殘疾人、住院病人或囚犯，公共圖書館必須提供特別服務(wù)與資料”。應(yīng)該指出，目前在充分服務(wù)方面并不盡如人意，不少圖書館的服務(wù)時(shí)間與企事機(jī)關(guān)同步，使讀者利用圖書館受阻；服務(wù)項(xiàng)目單一，尚流于借閱格局，參考咨詢闕如，在讀者心目中圖書館只是“借書館”；服務(wù)制度較為刻板、僵化，“門難進(jìn)，臉難看”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生……，凡此種種均與圖書館宗旨抵牿。必須明確，充分服務(wù)與區(qū)分服務(wù)并不矛盾。區(qū)分服務(wù)是建立在對(duì)讀者和藏書進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同讀者的需求開展多樣化服務(wù)，這正是充分服務(wù)的表現(xiàn)。但不應(yīng)該嚴(yán)格按讀者成份(職業(yè)、年齡、文化程度等)區(qū)分服務(wù)，甚至搞所謂“對(duì)口服務(wù)”，什么職業(yè)讀者就看什么專業(yè)書，這不僅不利于充分發(fā)揮藏書作用，對(duì)于讀者閱讀需求亦由于出現(xiàn)某種限制，而違反信息平等、閱讀自由的基本原則。

充分服務(wù)還需要建立相應(yīng)的職業(yè)服務(wù)行為規(guī)范。僅就服務(wù)用語(yǔ)，在服務(wù)過程中不言“不知道”或“沒有”是必要的、科學(xué)的。

[1]白君禮.圖書館權(quán)利中的幾個(gè)基本問題淺談[J].圖書情報(bào)工作，2006.02

[2]王穎.圖書館危機(jī)管理反芻.圖書館學(xué)刊，2009.01