薛浙瀛

摘要：該文介紹我們學(xué)院對(duì)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)開(kāi)設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程帶來(lái)了不少的困難。目前的教學(xué)現(xiàn)狀也不容樂(lè)觀，現(xiàn)在從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段和教學(xué)方法三個(gè)方面對(duì)本課程進(jìn)行初步的探索，這對(duì)于提高《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)水平、拓寬該課程教學(xué)研究的思路，為今后建立精品課程的教學(xué)體系具有重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；案例教學(xué)；教學(xué)改革

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2012）32-7788-02

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，那么如何能夠高效地管理企業(yè)的客戶資源逐漸成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵武器。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理由以“產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)化，從“成本控制”向“提高客戶滿意度”轉(zhuǎn)化?？蛻舫蔀槠髽I(yè)最重要的資源。企業(yè)對(duì)《客戶關(guān)系管理》人才的需求快速增長(zhǎng)，為滿足企業(yè)的需求國(guó)內(nèi)許多高職院校分分設(shè)定了《客戶關(guān)系管理》課程。但是大多數(shù)院校都采用了以知識(shí)為目標(biāo)的教學(xué)模式，效果不理想。《客戶關(guān)系管理》的現(xiàn)狀并不樂(lè)觀。在我院，《客戶關(guān)系管理》是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的骨干課程。在客戶關(guān)系管理的教學(xué)設(shè)計(jì)中，我們充分吸取了浙江工業(yè)職業(yè)學(xué)院彭教授的教學(xué)效果，按照以技能訓(xùn)練為主線，相關(guān)理論為支撐的思路，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，從職業(yè)崗位分析入手，以技能訓(xùn)練項(xiàng)目這主，同時(shí)，較好地處理理論教學(xué)和技能訓(xùn)練的關(guān)系，落實(shí)管用，夠用，活用的指導(dǎo)思想。

《客戶關(guān)系管理》作為汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的核心綜合類課程。根據(jù)汽車市場(chǎng)調(diào)研得出，客戶關(guān)系管理真正在汽車行業(yè)的運(yùn)用大多是通過(guò)其通用軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，比如：源海公司的CRM軟件，華強(qiáng)公司CRM軟件。學(xué)生出去工作進(jìn)入汽車行業(yè)直接接觸的就是CRM系統(tǒng)，所以在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)過(guò)程中必須通過(guò)應(yīng)用環(huán)節(jié)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)和相應(yīng)軟件的理解。

近三年來(lái)，課程組成員一直從教學(xué)內(nèi)容上、教學(xué)方法上和教學(xué)手段上進(jìn)行教學(xué)改革探索，力求在《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)中，始終圍繞汽車應(yīng)用技術(shù)類人才的培養(yǎng)目標(biāo)，建立科學(xué)的、規(guī)范的、效果反饋良好的《客戶關(guān)系管理》教學(xué)體系，《客戶關(guān)系管理》至今還存在一些類似問(wèn)題，還要求我們課程組成員去研究并實(shí)時(shí)改革。

1《客戶關(guān)系管理》課程目前還存在的教學(xué)現(xiàn)狀

1.1創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法

就“客戶關(guān)系管理”這門課程而言，本課程的教學(xué)過(guò)程還存在著一些問(wèn)題，其突出表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，在內(nèi)容上仍然強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的講解而忽略實(shí)踐能力的訓(xùn)練。第二，教學(xué)方式依然是理論講授加案例分析。第三方面，《客戶關(guān)系管理》課程自開(kāi)設(shè)之日起一直采用多媒體課件授課。為了互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，加速知識(shí)更新，課題組積極推行定期或臨時(shí)的集體備課制度。為了彌補(bǔ)課堂教學(xué)的局限性，積極推進(jìn)案例教學(xué)進(jìn)程，其內(nèi)容和形式完全參照國(guó)內(nèi)外最新和最經(jīng)典的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施方案，目前已經(jīng)初見(jiàn)成效。

1.2學(xué)生心理教育缺失

信息技術(shù)的快速革新，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)加劇等因素迫使企業(yè)服務(wù)人員面臨更大的工作壓力，心理問(wèn)題日益凸現(xiàn)成為影響企業(yè)工作績(jī)效的重要因素?？蛻舴?wù)員工心理不健康會(huì)降低工作效率，企業(yè)付出的成本可能比人才流失還大。因此，企業(yè)員工心理管理成為21世紀(jì)管理者面臨的新課題。對(duì)學(xué)生心理方面的教育，幫助學(xué)生提高心理素質(zhì)，健全人格，增強(qiáng)承受挫折、適應(yīng)環(huán)境的能力。將來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶和服務(wù)專員心理上的博奕。其實(shí)在一些院校的人才培養(yǎng)方案涉及到職業(yè)素養(yǎng)方面的內(nèi)容，但每位教師落實(shí)到具體課程中的卻很少，取得良好效果的就更少了。

1.3實(shí)踐能力訓(xùn)練力度不夠

在客戶關(guān)系管理的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，課程組成員發(fā)現(xiàn)缺乏實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容仍然是教學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)。雖然在集中討論時(shí)非常重視實(shí)踐環(huán)節(jié)，但是有的教師工作不夠扎實(shí)，實(shí)施方案不夠細(xì)化，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對(duì)于企業(yè)如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理、企業(yè)如何根據(jù)客戶關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷，客戶服務(wù)自動(dòng)化仍沒(méi)有感性上的認(rèn)識(shí)。在《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中共有七個(gè)項(xiàng)目，其中十二個(gè)任務(wù)分配都需要通過(guò)實(shí)踐性情景來(lái)完成。比如：營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)，客戶滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)，尋找潛在客戶等等一些有趣的任務(wù)。這些工作的順利完成都要求學(xué)生團(tuán)隊(duì)的合作。

2《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革的探索

2.1教學(xué)內(nèi)容的改革

教學(xué)內(nèi)容改革是人才培養(yǎng)模式改革的主要落腳點(diǎn)之一，也是教學(xué)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。因此，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)內(nèi)容一直處于不斷改革的進(jìn)程當(dāng)中，具體反映在教學(xué)大綱的不斷調(diào)整和教材的日臻完善，教學(xué)大綱要根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及企業(yè)客戶關(guān)系管理的變化做出一定的調(diào)整。

2.2教學(xué)方法的改革

2.2.1案例教學(xué)

按照《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱要求，改進(jìn)以往傳統(tǒng)“滿堂灌”的教學(xué)方法，適時(shí)根據(jù)項(xiàng)目背景，讓學(xué)生參與互動(dòng)，采用案例教學(xué)方式進(jìn)行課堂教學(xué)其收獲不小。從學(xué)生反映情況上來(lái)講采用案例教學(xué)法能使學(xué)生更容易把握案例中折射出來(lái)的理論知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，目前的案例教學(xué)中，采用一些知名企業(yè)（如寶馬、福田等等）進(jìn)行分析，還可以提供一個(gè)品牌（如可口可樂(lè)，戴爾等等）的客戶關(guān)系管理案例，使學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)，要一個(gè)切入點(diǎn)就好，比如就客戶滿意度，不要泛泛而談的，另外最好有圖表，數(shù)據(jù)分析等。案例教學(xué)是高職教學(xué)中普遍采用的教學(xué)方法，是一種著重培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問(wèn)題能力的教學(xué)方法。具體案例教學(xué)法的組織按以下步驟：

組織好課堂與案例分析是案例教學(xué)成敗的關(guān)鍵。案例教學(xué)需要一個(gè)民主、開(kāi)放、自由的學(xué)習(xí)討論氛圍，師生之間要積極配合、互動(dòng)交流。

1）案例引入

簡(jiǎn)要介紹與案例有關(guān)的內(nèi)容，然后通過(guò)多媒體或者DOC的形式將案例呈現(xiàn)給學(xué)生，并扼要說(shuō)明案例教學(xué)的要求，提出需要重點(diǎn)討論的問(wèn)題、基本程序、時(shí)間安排和注意事項(xiàng)，讓學(xué)生盡快進(jìn)入案例學(xué)習(xí)與討論狀態(tài)。

2）分組討論

將學(xué)生以5-6人分成一個(gè)小組。每個(gè)小組成員闡述自己對(duì)問(wèn)題的看法和所作的分析，各抒己見(jiàn)、集思廣益，共同找出更好的解決方案并由每組一位同學(xué)進(jìn)行筆錄。

3）集體交流

每組選派一名組員進(jìn)行闡述，分析案例中的問(wèn)題，給出相應(yīng)解決問(wèn)題的方法和途徑。其他同學(xué)認(rèn)真聽(tīng)取發(fā)言，適當(dāng)做筆記。闡述完畢后由小組成員簡(jiǎn)要補(bǔ)充，并允許其他小組成員提問(wèn)、辯論。

4）點(diǎn)評(píng)與小結(jié)

教師要傾聽(tīng)學(xué)生的發(fā)言，及時(shí)做出精彩點(diǎn)評(píng)，表明期望目標(biāo)?？偨Y(jié)要針對(duì)案例中的主要問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，使學(xué)生加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的把握；重點(diǎn)講解學(xué)生討論中不夠深入、不夠確切的地方。對(duì)于案例討論的評(píng)價(jià)，要以正面鼓勵(lì)為主，對(duì)很少參加發(fā)言的學(xué)生也要鼓勵(lì)他們積極參與后續(xù)的討論。

2.2.2角色扮演教學(xué)方法

1）利用CRM軟件構(gòu)建舞臺(tái)。在客戶關(guān)系管理軟件操作中，需要同學(xué)扮演客戶服務(wù)經(jīng)理、及客戶服務(wù)專員和客戶服務(wù)顧問(wèn)三個(gè)角色去演繹CRM軟件中的內(nèi)容，體驗(yàn)“了解—建立關(guān)系—互動(dòng)—連接CRM流程這整個(gè)過(guò)程。

2）在《客戶關(guān)系管理》課程中，根據(jù)課程項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行模擬教學(xué)的應(yīng)用，使學(xué)生切身體會(huì)到企業(yè)的真實(shí)環(huán)境和氛圍，模擬整個(gè)客服過(guò)程，使學(xué)生真正參與這種實(shí)戰(zhàn)情景。

2.3教學(xué)手段的改革

由于《客戶關(guān)系管理》教學(xué)內(nèi)容包含有CRM系統(tǒng)的內(nèi)容，這部分內(nèi)容我校采用源海公司開(kāi)發(fā)的通用軟件作為依托。為了更直觀地展示客戶關(guān)系管理在實(shí)踐運(yùn)用中的方式方法和手段，多媒體的授課方式成為不可或缺的教學(xué)手段。在采用多媒體授課同時(shí)，教師對(duì)視頻的錄制有了更高度的要求。老師會(huì)把學(xué)生模擬教學(xué)情景的片段放入PPT的制作中，供學(xué)生欣賞。輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是一堂兼顧組織的、效益的訓(xùn)練課程。

2.4考試方式的改革

最后，本課程還對(duì)考試方式進(jìn)行了改革，針對(duì)過(guò)去期末考試一錘定音的弊端，加大了平時(shí)測(cè)試和課程實(shí)踐的份量，促使學(xué)生平時(shí)勤學(xué)苦練，有效地糾正了學(xué)生中普遍存在的“應(yīng)試式”學(xué)習(xí)方法。本課程以企業(yè)CRM項(xiàng)目作為綜合性項(xiàng)目，根據(jù)CRM實(shí)際流程，將其分為12個(gè)子項(xiàng)目，考核是在完成過(guò)程中自然形成，根據(jù)子項(xiàng)目完成的質(zhì)量和情況，給學(xué)生進(jìn)行考核評(píng)定子項(xiàng)目的成績(jī)，子項(xiàng)目成績(jī)之和為本門課程的成績(jī)。

3結(jié)束語(yǔ)

客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理，《客戶關(guān)系管理》課程是一門企業(yè)管理實(shí)踐關(guān)系密切的汽車技術(shù)營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的重要課程。在現(xiàn)今教學(xué)形勢(shì)下，教學(xué)內(nèi)容體系需要不斷完善，案例教學(xué)趨于新穎，全面實(shí)行多媒體教學(xué)手段，都會(huì)對(duì)本課程的發(fā)展提供有益的借鑒；建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客，為精品課程的建設(shè)提供明確的目標(biāo)和方向。

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